营业窗口服务礼仪与沟通技巧.doc

营业窗口服务礼仪与沟通技巧文库帮手网 免费帮下载 百度文库积分 资料 本文由jianggaofeng1贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 营业窗口服务礼仪与沟通技巧 人力资源部 2009年 2009年5月 目录 服务形象与行为礼仪 沟通技巧 体现个人和团队的形象来自于 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气 （包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语 言。 外表、 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 注意率55% 注意率 声音、 悦耳的声音、问候、 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38% 注意率38% 注意率 业务相关知识 注意率7 注意率7 注意率 她们美吗？ 窗口服务人员仪容仪表规范 窗口服务人员直接与客户打交道，代表企业和个人的整体形象，所以仪容 仪表显得十分重要，每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、 清洁和悦目。 部 位 整 体 头 发 口 腔 发 型 面 容 耳 部 手 部 体 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异 保持清洁，不吃有异味食品，不喝酒，不在工作场所抽烟 前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不染头 发，定期修剪 忌留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，眼镜 镜片保持清洁。 保持清洁，不得佩戴耳饰 勤洗手勤修剪指甲，指甲不得长于1mm 长发盘于脑后发夹束起，短发拢于耳 后，前不遮面 淡妆上岗，自然为宜，不使用色彩夸 张的唇膏、眼影 保持清洁，如佩戴耳饰以一副素色耳 钉为宜 保持清洁，指甲不得长于2mm，不得 涂有色甲油 可喷洒香水，忌用味道过于浓烈的香 窗口服务人员着装规范 着装不规范，会影响到客户对企业内部管理、信誉、实力的看法，甚至 会影响到客户的购买决策。 部位 男性 女性 1.工作时间内着公司制服，制服应干净平整，无明显污迹破损，衣扣 要完好齐全。 2.上岗统一佩戴工作牌。 3.西装制服按规范扣好，衬衫下摆束在裤或裙内，衬衣袖口可长出西 装袖口的1cm。 4、应系黑色皮带。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为 宜。 领花干净整洁，无破损污迹 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高36cm,保 持光亮清洁，不得穿露趾凉鞋，不得 穿布鞋休闲鞋 着裙装须着连裤肉色丝袜，丝袜不得 有挑丝破损，着长裤时选择黑、深蓝、 深灰及肉色袜子 衣服 裤子 领带/领花 领带干净挺括，无污迹破损 鞋 必须着黑色皮鞋，皮鞋保持光 亮、清洁 男员工应穿黑色、深蓝色或深 灰色袜子 袜 窗口服务人员饰品规范 要求 男性 可佩戴领带夹、手表、已 婚男士可佩戴一枚铂金婚 戒，不得佩戴其他饰物， 手表不得选择电子表、卡 通表及式样夸张的款式 着西装领带夹应夹于衬衣 三至四粒纽扣之间，着衬 衣时夹于衬衣的四至五粒 纽扣之间。 女性 可佩戴项链、戒指、手表、耳钉， 但数量均不能超过1（条、枚、块、 副）不得佩戴其他饰物。项链不 得外露，需为金银质地，佩戴饰 品款式不得夸张 配饰 饰品数量为单件， 窗口人员服务行为规范站姿 窗口人员服务行为规范 站姿 部位 头部 身体 手部 男性 双肩放松，略向后收，收腹挺胸 女性 ， 插裤 给 对 讲话， 。 平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直 双臂下垂，处于身体两侧， 双臂下垂，处于身体两侧， 双手在小腹前自然相握， 双手自然交叠于小腹前， 右手握与左手腕部，左手 拇指交叉，右手放在左手 握拳，可握与身后 上 脚跟并拢，呈”V”型分 开，脚尖间距约一个拳头 距离；双脚保持与肩同宽 双腿并拢，两脚呈“丁” 字型站立 脚部 PS:站立时间较长的情况下， PS:站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采取一些有变 站立时间较长的情况下 化的站姿，但不能给人懒散的感觉。 化的站姿，但不能给人懒散的感觉。可将身体重心向左 或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近， 或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近，要立即 恢复标准站姿。 恢复标准站姿。 窗口服务人员服务行为规范坐姿 窗口服务人员服务行为规范 坐姿 部位 身体 坐势 手姿 腿部 男性 女性 头部挺直，双目平视，下颌内收；双肩放松，勿倚靠座 椅背部，挺胸收腹，上身微微前倾 采取中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积 日常将双手自然放在双膝上；交谈时将腕部至肘部2/3 处轻叩在柜台上 双腿可并拢也可分开，双 膝不超肩宽 双腿并拢垂直于地面，疲 劳时可将双腿向左或右自 然倾斜，双腿不得分开 坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不 坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 要采用“4”字型的叠腿方式 切忌大幅度将双腿叉开， 字型的叠腿方式； 要采用“4”字型的叠腿方式；切忌大幅度将双腿叉开，或将 双腿平伸出去， 双腿平伸出去，更不能将脚深入座椅下面或用脚勾住椅子的 腿。 看看哪种坐姿是正确的？ 看看哪种坐姿是正确的？ 窗口人员服务行为规范行姿 窗口人员服务行为规范 行姿 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅 ； 保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 行进指引中的姿态规范 并排行进 遵照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 单独行进 位于客户左前方约一米左右的位置上； 陪同引导 速度于客户保持协调； 主动提醒 行进中主动遇见拐角或楼梯，及时提醒，不能自顾行走 与客户交谈 应侧转身目视客户； 窗口人员服务行为规范手姿 窗口人员服务行为规范 手姿 方向指示手势 指引方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成 45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目 标方向，目光配合手势所指引的方向； 手势范围在腰部以上、下颌一下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 手势禁忌 单手指人或指引方向；手势幅度过大 小动作过多，如挠头、捋头发、玩手指等 窗口人员服务行为规范日常礼仪规范 窗口人员服务行为规范 日常礼仪规范 递物礼仪（名片、资料、证件等） 递物礼仪（名片、资料、证件等） 正向递交、双手递送、轻拿轻放、笔尖朝己 电话礼仪 三声接起、规范问候、确认重点、给予答复、等候挂机 基本语言规范 欢迎语、问候语、送别语、征询语、道歉语、致谢语、礼貌语、结束语。 服务标准规范照 目录 服务形象与行为礼仪 沟通技巧 为什么要进行沟通？ 为什么要进行沟通？ 如果不进行有效沟通，就会导致各 自为政。 沟通是一件大事，沟通往往决定事 情的成败。 失败的原因是什么？ 为何不与成功者沟 通一下！ 沟通规范（要点） 沟通规范（要点） 在与客户沟通过程中应注视客户； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的 目光； 语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语 速适中 亲和力是建立良好沟通的基础 关注、 真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 真诚、 关怀、亲切的语气 关怀、 际交 钟 光环 应 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升 案例： 案例：来自日本的调查 顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力 专业性及亲和力。 专业性及亲和力 专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度； 亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。 第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的 显眼处。13%的顾客购买了这种产品。 第二组-高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组-低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组-低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组-高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。 沟通技巧-语言 沟通技巧-语言 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 四步五请六勤 对不起 最重要的 尊重词汇 请 四步 客户永远是对的、客户是 四步： 谢谢 您 我们的衣食父母、客户花钱买的 是服务和品质、在客户开声前， 我们要先开声向客户打招呼。 ? 五请：请进、请坐、请喝茶、请 五请 看资料、请指导 ? 六勤 六勤：手勤（勤帮客户拿东西）、 脚勤（立即上前迎接）、眼勤 （密切关注在场客户动静，随时 提供服务）、耳勤（注意客户的 呼叫声）、嘴勤（多向客户介 绍）、脑勤（多思考）。 沟通技巧-语言 沟通技巧-语言 迎宾用语类 您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。 友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问 您想办理什么业务、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。 招待介绍类 请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那 是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区、那边是签约区。 请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍 等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好， 请多多原谅。 沟通技巧-语言 沟通技巧-语言 恭维赞扬类： 恭维赞扬类 象您这样的成功人士，我们*业务真的很合适您、先生（小姐），您 是我见过对我们业务最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第 一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可 真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒） 好让人羡慕哦。 送客道别类： 送客道别类 请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您 随时给我打电话、不办业务没有关系，能认识您我很高兴、再见。 我们应该怎么说？ 我们应该怎么说？ 说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可 以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。 要考虑听众的情绪 使用适当的语言 习惯用语 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必 须 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种 可能，我们从来没有 你还想知道什么？ 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 专业表达 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要 对不起，我现在手头还没有相关的 信息 对不起，也许需要向您澄清下 请问您还有哪些地方不明白？请尽 管吩咐。 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任 根据多数人的情况，我们目前是这 样规定的 有关说话的其他技巧 积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说 医生就是用做代 替说的例子 沟通的方式倾听 沟通的方式倾听 和说话者的眼神保持接触； 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 沟通的方式倾听 沟通的方式倾听 根据倾听程度的不同，我们可以将倾听分为五个层次： 第五层： 同理心地听 第四层： 专注地听 第三层： 有选择的听 第二层： 假装在听 第一层： 忽视的听（听而不闻） 倾听的三个要 点 停 看 听 如何处理异议 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观 点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。 将“但是”换成“也” 但是”换成“ “你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 如何处理异议 “合一架构” 合一架构” “我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也” 三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你能站在对方的立场看问题 表明你正在建立一个合作的架构。 表明你正在建立一个合作的架构。 表明你正在建立一个合作的架构 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 如何处理异议 是的如果法 是的如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是 这样的” “平心而论，在一般的状况下，您说 的都非常正确，如果状况变成这样，您看 我们是不是应该” “您的想法不正确，因为” “您有这样的想法，一点也没错，当 我第一次听到时，我的想法和您完全一样， 可是如果我们做进一步的了解后” “是的如果”，是源自“是 的但是”的句法。 六法处理： 忽视法、补偿法、太极法、 询问法、是的如果法、 直接反驳法。 沟通的方式-非语言接触 沟通的方式-非语言接触 通，都要有目光的交流 光 眼睛是心灵的窗户，无论和什么人进行沟 四种眼神交流方式： 四种眼神交流方式： 环视 搜索 扫视 凝视 公事公办的注视区域， 公事公办的注视区域，即双眼到额头的正三角区域。注视对方 的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。适 用于谈判、上级找下级谈话时。 商务交往的注视区域， 商务交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一 般的商务交谈或人际交谈。不会给人造成压力，又给予了对方 足够的尊重。 亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的 亲密的注视区域， 人或