服务行业员工行为礼仪_免费下载.doc

一、培训目的了解礼仪规范的具体要求；掌握常用的商务礼仪规范；自觉遵守集团行为礼仪与规范；内强素质、外塑形象；二、服务礼仪的定义、概念：礼仪是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。三、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； 适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。三、什么要学习服务礼仪？ 专业、可信、优雅的形象；自信、自然、不卑不亢的态度；您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个服务行业公司。四、礼仪能为我们带来？ 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。礼仪的核心尊 重自尊：（1）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；（2）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；（3）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。尊他：（1）尊重上级 （2）尊重下级 （3）尊重客户 （4）尊重同事 （5）尊重所有人五、具体内容1、员工的仪态要求仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格手 势：亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点对方，夸张舞动等目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼；视线要与顾客保持相应高度；善于捕捉顾客目光，主动提供服务；学会用目光向顾客致意精神面貌：精神满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记你的一举一动、一言一行都代表服务行业公司禁忌：无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重等外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。感恩：对提醒与批评要表示感谢。隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。体谅：多体谅对方的立场，并配合工作。2、人员的沟通的礼仪您必须知道说什么；您必须知道什么时候说；您必须知道对谁说；您必须知道怎么说。 听听出真意；说表达立场；问搜集信息；答满足需求沟通的基本要求：A 符合礼貌的基本要求B 准确、生动、丰富、灵活C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气服务用语：您好、请、谢谢、没关系、对不起、再见、寒暄招呼：上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等1、办公礼仪：办公室应整洁有条理，公用品应摆放有序；公共资源使用应按规定申请，不应随意占用；公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动控制开关；出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公；严禁在办公场所大声喧哗以及吵架；班后桌椅文件办公用品归位整齐，切断设备电源。2、会议礼仪：1.在会议进程中，与会者应集中注意力，不打断他人发言。若要发言或有不明白的地方，应等待时机； 2.发言时，应向会议主持人示意，得到同意后再发表意见，发表见解前应说些“尊敬的领导，各位同事大家好。我的意见是”等礼貌用语； 3.发言要简洁，不要重复别人的话题、长篇大论； 4.避免回答“是”或“不是”，应同时说明原因； 5.提出自己的见解时，应该做到对事不对人，不能因为个人的喜好而偏袒或攻击某一方。6、避免当众使用手机，以免给人留下不专心、不懂礼节的印象会议中避免频繁出入会场，电话应视情况接听，紧急事件接听时需安静离席不得影响会议进程。3、电话礼仪：A自报家门 B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断一、接听电话礼仪：在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久等了”；2.接听电话时必须使用规范应答语： “您好，xx部门”；3.左手持听筒，右手持笔，做好记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，进行确认4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语；5.如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员，若不知晓分机号码，应礼貌地解答可拨打总机进行转接；6.长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。7.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果或对方喋喋不休，话题与工作无关，可以说“请问您还有别的事吗” 等按时对方，委婉结束通话。遇到此类情况接听人员要耐心、用词得当。二、拨打电话礼仪：1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码；2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的；3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份；你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语；4.电话拨打错误时应使用歉语；5.注意措辞，使用敬语。三、挂断电话礼仪：1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏；2.结束语应多使用“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语 ；4.等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上；5.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。 注意：音量适度，不要过高。语速适中,不要过快。保持优美的声音。用心听和记。特别是关于时间和地点的问题描述；真做好记录。如是传言必须记录下电话时间和留言人 姓名。注意：讲话时要简单明了。讲话时要使用礼貌用语。外界的杂音或私语不能传入电话内4、同事交往礼仪在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多的。 1.同事相处要态度真诚、称呼得当； 2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流； 3.工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径； 4.新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队；在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用礼貌用语：5、勇于承担责任，敢于说“对不起”。天相处在一起的同事，很难免会发生摩擦和误会。如果是自已造成的误会，要主动及时的和对方道歉，不要斤斤计较，耿耿于怀。5、与上司的礼仪A、心存敬重。每个人身上都是优缺点，也许你的上司某些地方的缺点正是你的优点，但不表示你可以渺示对方。公司能给予她（他）这个职位，证明是信任她，所以，我们一定不管在人前人生，都得要对上司表示尊重。这也是职业礼仪中最为基础的一个素质。 B、服从管理。接受指令时，如果对指令存在疑问一定要主动询问，如果自已有异议要提，也要注意自已的语气。需婉转提出。若意见没被采用，就必须努力按主管意思完成。这样不仅能赢得上司的信任与好感，也是磨练自已，增强工作能力的一种好机会。如果对上司处理工作真的存在很大的意见，可以单独去当面和上司沟通，如果沟通不畅，也可以向更上级的领导提出意见。提意见的原则是对事不能对人。这也是我们身在职场必备的一些职业素养。要充分理解上司的命令和要求的意图，切不可应付了事，出了差错，绝对不可以找借口，更不能在批评你的时候去顶撞上司。要学会自我检讨，不能推卸责任，这样才能有效并快速的增长自身的能力。与上司交往谨记-找准你的位置。用心去了解你的上司。全力支持上司的工作。明确上司的给你的工作意图和要求。帮上级解决问题，而不是成为问题的一部分。要有好的态度。（特别是在工作上提出异议时，更要注意）。和上司沟通需要注意方式方法。让上司觉的不能缺少你。6、接待礼仪：接近顾客的方法（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁（2）所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感（3）必须做到心细如此，富有人情味（4）对顾客服务应是出于诚意（5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；1、客人来时： 马上迎上前。目视对方，面带微笑。在客户面前，应非常注意自已的仪态。2、询问客人姓名：必须确认来访者的目的，是来咨询了解还是已预约来消 费的？注意： 如是已熟知的客户，应注意主动称呼对方，要用敬语如：“张总，您过来了。” 如果是非常熟络亲近的客户，应注意主动称呼对方，要用亲近的问候语如：“张大哥（王姐）您今天有空过来了。”3、引路：（使用语言） “您请这边走，我们的顾问马上就会过来。”“这边请，先坐一下，先喝杯水。”等。（处理方式）用左手做指引，在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。5）、送客（使用语言） “欢迎下次再来” “再见”或“再会 “非常感谢”“等您下次过来。”等（处理方式） 送客至电梯口，并帮客人按好上下键。或送至楼梯口， 要目送客户，到视线见不到的地方才能离开回转身。这样可充分表达出对客人的尊敬和感激之情。 道别时，握手致谢或招手再见.4与顾客沟通的技巧技巧正确的说法错误的说法1、用恳请的口吻而不是机械通告请您看一看我们的项目疗程资料你看看我们的项目资料2、用肯定的口吻应答，而不是给予否定我们项目很齐全的，也很有特色的。我们没有你说的那种产品或项目3、不要主观决断，要帮助顾客做决定我们认为这个挺适合您的，您觉的呢这个就不错，就做这个吧4、一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足真对不起，我们现在没有技师了，如果您不赶时间的话我就安排个房间让您休息先好吗?大约一个小时后我们的技师就可以为您服务了。没有技师了，真对不起了，你只有下次再来了5、多用赞美和感谢的话语来取悦顾客您很懂得保养，这个真的非常适合您这是你需要的做的项目6、把责任承担在自己的身上对不起，是我没解释清楚你没有听明白我说的话7、负面的内容先说，正面的内容后说这个护理项目可能是稍微贵了一些，可是它的效果却是非常的好哦这个护理项目非常的好，可是价格却贵了一些 5 用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在服务行业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持 在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。”因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。6正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原对技术的投诉A操作不舒适。B产品品质质量存在问题（如品质不稳）C过期产品导致敏感。D技术操作服务时间不够E缺货对服务的投诉A服务人员态度不佳。B 专业人员专业性不强。C项目价格太贵，高于市场价。D服务项目不足。E现有服务作业不当。F取消原来提供的服务项目。G安全上的抱怨（操作事故