《如何面谈》讲师手册.doc

建立亲和力 讲师手册 合肥分公司营销部 陈韶华课目：建立亲和力授课方式讲授、提问、演练时间：120分钟授课目的1、 让学员了解并掌握建立亲和力的方法和技巧；2、 学习突破以往建立信赖的方法。授课对象 有半年以上销售经验或主管以上层级人员。授课大纲一、 良好的形象二、 真心的认同三、 诚意的赞美四、 专注的倾听五、 潜意识的运用六、 寻求客户见证10分钟15分钟25分钟15分钟45分钟5分钟授课资料 讲师手册、投影片（可做学员手册）注意事项讲师自身应具备较强的表达素质，训练中应时刻关注学员的变化，并反复强调已学的知识，使学员养成良好的习惯。时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注310一、 序在我们的销售过程中，80%的时间是在与客户进行接触面谈，接触面谈的目的除了了解客户的需求点之外，更重要的是要与客户建立信任感。每一个客户都会在他喜欢、相信的人那里购买商品，如果你的成交比例不是太高，那么，你就应该好好考虑亲和力建立的问题了。 客户脑海中经常出现的六个问题：1、 你是谁？2、 为什么我要听你讲？3、 听你讲这些对我有什么好处？4、 你如何证明你说的是对的？5、 为什么我一定要购买你的产品？6、 为什么我现在就要购买你的产品？我们在接触面谈中，如果能很好的处理这六个问题那么你的这次销售一定会很成功，其实您如果仔细分析以下，每一个问题都与亲和力的建立有关。今天，我们将花两个小时的时间，和大家分享建立亲和力的相关技巧。一、 塑造良好的形象：1、 按照自己行业的标准塑造形象一名优秀的推销员往往非常注重自己的形象，无论是着装、仪表、仪态还是其他细微之处，他都会很关心，并且始终如一。每一个企业，每一个公司都会有自己形象标准，作为从事寿险销售的员工，我们同样要以我们自己的标准去塑造形象。NO.1NO.2NO.3时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注15在平安，平安礼仪就是我们形象塑造的标准。2、 配合客户需求塑造形象既然塑造形象的目的是为了让客户喜欢，那么我们也应该根据客户的喜好来塑造形象。大多数客户往往会不自觉的对自身的穿着比较认同，或者对熟悉的色彩，款式比较偏爱，因此我们不如就投其所好，甚至夸张一点也未尝不可。举例：陈安之的着装 二、 表达真心的认同生活语言和销售语言是不同的，销售生活化并不是要大家太随意，没有规矩，而是让每一位员工在掌握一定技能的基础上，说话自然、亲切、流利。专业销售人员的常用语 型是：l 认同+赞美+反问l 认同+赞美+叙述+反问 因此，认同和赞美的技能我们必须熟练掌握。 l 寻找认同点：A、 认同对方的心情（孩子哭了）B、 认同相反的想法和观点 例：客：你们公司的服务质量太差。 业：张先生，我很抱歉，服务的质量我 们还在改善，既然您提了出来，请 给我一些指导好吗？C、 认同他的问题（这个问题问得很好！）D、 认同他的要求 例：客：你的产品打几折？NO.4NO.5时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注20 业：李先生，如果你对我们的商品很满 意，那价格也一定会让你感到满意。 假设你能找到比我便宜的商品，我 可以送给你. 认同不只是口头说说，而是要从心里接纳、 包容。l 如何去认同：A、 最简单的方法就是重复对方的话，加上 反问。 例：您是说想要打个折对吗？B、 如果法。 例：客：这件衣服最多只值100元钱。 业：你说的很有道理，如果单就布 来说确实是这样，可是名牌的 商品一定会比普通的商品价格 高，您说对吗？C、 四个认同句型 那没关系！ 那很好！ 你问的问题非常好！ 你说的很有道理！ 提问同学用以上这四种句型造句。三、 进行诚意的赞美 赞美 = 不指导、不炫耀赞美的功能：a让对方上的去，下不来 b化解不知如何解决的问题：NO.6时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注赞 美 点：a赞美他的心理需求 b赞美别人赞美不到的地方 c请教也是一种赞美 d赞美别人的缺点要突破赞美的障碍，每个优点都有劣势，每个缺点也都有优势。例：1、客：我家里太乱了 业：乱才有情趣，感觉很温馨。 2、客：最近身体不太舒服 业：您是一个工作狂，利用这个机会 可以休息一下。提问学员：老公工资少，要回佣，见不到客 户好的一面是什么？对客户的谈话中，每一句都要有赞美之意，有认同之意。例：1、客：我刚失业，没有收入 业：那没关系，一个事业的结束是另 一个事业的开始。 2、客：我个性孤僻，朋友很少 业：那没关系，这说明您交友非常注 重品质，人的一生中能有几个深 交的朋友那也不是很好吗？提问学员：孩子不爱念书，拿死工资，刚办 完离婚手续如何赞美赞美问句：l 你真的不简单！（用来赞美某方面做的很 好的人）l 那很好！（用来赞美做事一般的人）l 那没关系！（用来赞美做事不太好的人） 提问学员：用以上三种句型造句。 ：时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注15示例： A、客 户： 我很忙，没时间谈。 业务员： 那没关系！陈先生，您事业这 么大，当然会很忙碌。不晓得， 您这公司已经营多久了？ 客 户： 10年了。 业务员： 喔！真不简单，那陈先生可以 算是这行业经验很丰富的人了！ 请问陈先生，不晓得您跟张先 生是怎么认识的呢？ B、客 户： 保险，我没兴趣。 业务员： 那没关系！ 陈先生对工作这 么专心，对工作以外的事情当 然会没兴趣了。不晓得陈先生 您在这行业上已经从事多久 了？ 客 户： 5年了！ 业务员： 喔！真不简单，看得出来， 陈先生是个很敬业的人。请问 陈先生不晓得您跟张先生是怎 么认识的呢？四、 专注的倾听 按照与客户接触时的二/八定律，我们将有80%的时间是在听客户说，因此倾听是非常重要的。 倾听是一种礼貌的表现； 倾听是对别人的尊重； 倾听能够更多的搜集资讯；倾听是你自身修养的体现； 倾听更是建立亲和力的有效手段。NO.7NO.8时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注45如何才能做到有效倾听呢？ 1、要永远坐在客户的左边； 2、要与客户保持一定的距离； 3、要拿笔记本做记录； 4、要目光时常注视对方，并点头示意； 5、倾听时不要发出声音； 6、轮到你说话时，要先有三秒钟停顿，做 思考状； 7、谈话结束前要对内容加以确认。对比示范：1、错误的倾听方法。 2、正确的倾听方法。五、 潜意识的运用l 情绪同步l 表象系统同步l 生理状态同步l 语言文字同步l 合一架构运用 1、 情绪同步： 是指能快速的进入客户的内心世界，能 从对方的观点、立场看事情、听事情、感受 事情。情绪同步就是讲究一个“设身处地”。 做任何事情都必须先处理心情，再处理 事情。 许多销售人员都知道，每天都要保持活 力，要有自信心，笑容常挂在脸上，碰到客户一定要兴奋，要有活力，一定要保持笑容。可为什么有是不奏效呢？因为你所碰到的对象，未必也是常常笑容满面，很兴奋、很有行动力的人。当同时一个客户NO.9NO.10NO.11在做示范演练时，讲师要严格按照倾听的要求去做，突出对比效果。时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注谈事情，发现这个客户比较严肃、循规蹈矩、不苟言笑，若要和他建立亲和力，进入频道，你需要和他情绪上比较类似。假设碰到另外一个人，他比较随和，爱开玩笑。你在情绪上也要和他同步，同他一样比较活泼，比较自然。举例：王厂长通过情绪同步，与张总签成啤酒 合同的例子。2、 表象系统同步：即语调语速同步。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界讯息时，都是通过5种感官来传达及接受的。它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。而在沟通上，最主要的乃是通过视、听、触（感觉）3种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为头脑接收处理讯息的主要渠道。以视觉作为接收处理讯息的主要渠道的人，我们称为视觉型客户；以听觉作为接收处理讯息的主要渠道的人，我们称为听觉型客户；以触觉作为接收处理讯息的主要渠道的人，我们称为触觉型客户。三种类型客户的各自特征分别如下： 视觉型：1、说话声音大 2、说话声音高 3、胸腔起伏明显 4、形体语言丰富 听觉型：1、说话速度适中 2、语调有高有低，比较生动 3、耳朵偏向说话方向 触觉型：1、说话速度慢 2、音调低沉，有磁性 3、说话有停顿，若有所思 4、喜欢视线往下看：NO.12时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注 在与不同类型客户交流的时候，我们要根据他们的特征进行模仿，要保持语调和语速同步。 3、 生理状态同步：即镜面映现法则镜面映现：是通过对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音还是肢体语言都能和对方达成一致的沟通方式。 人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气或语调而来。至于最重要的占了55%的影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。 通过对肢体动作、脸部表情和呼吸这些生理状态的模仿最能帮助你进入他人频道并与其建立亲切感。注意： 我们在作这种镜面映现的过程时，要注意别去模仿他人生理上的缺陷。若某人行动不方便，脚有缺陷，你可别去模仿他走路的样子。若有人说话口吃，你也别去模仿他说话，因为那样只会弄巧成拙。4、 语言、文字同步就是模仿对方的惯用语和口头禅，不同表现系统的人，因为他们头脑中处理咨询所偏重使用的感官不同，所以也会偏重于使用不同的“感官文字”或“感官用语”。 视觉型客户：看出、看起来、噍噍、 清楚、空白、呈现等 听觉型客户：听到、听起来、谈谈、 讨论、安静、听懂等 触觉型客户：感觉、体会、觉得、把 握、坚实、温馨等NO.13NO.14时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注举例： 视觉型：我可以“看出”你所说的：这件事“看 起来”不太对；我必须搞“清楚”这 个概念；我现在头脑一片“空白”； 让我们“瞧瞧”你的计划。听觉型：我已经“听到”你所说的；这件事“听 起来”不太对；仔细“听好”他们想 说什么；我们得“讨论”一下你的计 划。感觉型：对你的提议，我“觉得”不错；“掌 握”好这件事；一个“坚实”的计划 书；我们正“面临”阻碍；我得“体 会”一下你所表达的意思是什么；我 最近的工作“压力”很大。虽然说肢体语言的影响力远大于语言文字的影响力，但是很少有人能够将肢体语言的影响力发挥的淋漓尽致，因此我们必须依靠语言文字的影响力加以弥补，这样才能多方位的影响客户，建立信赖。5、 合一架构的运用： 在与客户沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的方法就是：直接指出对方的错误，或者与客户发生争执。不论客户对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接地反驳对方。这时候，我们要学会使用合一架构。那么，什么叫做合一架构呢？合一架构实际上是一种推销时的语言习惯，是不直接指出客户的错误避免发生争执的一种表达方式。其结构为：NO.15时间过程 / 活动 / 重点注意要点/教具备 注52l 我很了解（理解）同时l 我很感谢（尊重）同时l 我很同意（赞同）同时 当任何人与你意见不同时说：“我很了解你的看法，同时我对这件事情的看法是”听起来是不是比较顺耳，如果你换一种说法：“张先生，我很了解你的看法，但是”对方的