案例分析,突然停水引发的投诉.doc

案例：突然停水引发的投诉某物业公司接管某商业大厦已经有一段时间了，该大厦的12楼有一家经营自助餐的餐饮公司，一天上午十点半该大厦突然停水，一直到晚上七点半才来水，由于事先没有通知，餐饮公司没有及时进行储水，严重影响了整栋大厦的餐饮供应和餐饮公司的生意一级餐饮公司的声誉，采购的一些菜由于没有水进行清洗不能及时保存，导致部分变坏。该餐饮公司要求物业管理公司认真改善供水管理，给出一个明确的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失和声誉损失。问题：一、 请对该案例进行分析。答：此案例中，由于某商业大厦突然间停水，而物业公司没有事先通知业主或打出通知版，使业主（自助餐的餐饮公司）经济受到一定损失，自助餐的餐饮公司向物业公司要求赔偿经济损失和声誉损失。 物业公司是否应承担责任应视情况而定。一是上级及政府部门或是水力局突然停水而没有通知物业公司，物业公司在不知晓的情况和没有和餐饮公司签订特约服务（停水时会供水）不承担任何责任。二是物业公司接到通知而没有及时通知业主，则物业公司承担全部责任。三是小区内的管道出现故障、物业公司管理不当造成的或是其他原因造成的，物业公司也没有对停水采取有效措施，则物业公司赔偿损失。 物业公司应该和上级政府部门保持密切的联系，及时了解相关政策措施等，也要和业主多进行交流，搞好关系。对物业人员进行培训，紧急情况和突发情况要处理好并提高硬件设施设备等等。二、 制定相关的处理措施。答：1、（1）倾听业主的投诉并向业主道歉。重视顾客的投诉，顾客第一，把顾客的投诉视为公司发展的动力，认真处理好顾客的投诉； （2）向业主表达歉意，并解释停水的原因，取得业主的谅解，双方商定处理方案； 2、帮助餐饮公司恢复声誉，如张贴通知向顾客表示歉意并说明上次停水的原因；帮助餐饮公司进行适当的宣传等措施； 3、管理处向用户保证，以后在得到停水通知的前提下，将会提前通知用户，以便用户做好准备，减少停水所带来的损失； 4、突发的停水，应与供水公司共同制定方案，规定停水、供水时间，如有紧急事件，应及时通知物业管理公司，物业管理公司再通知业主，尽量做好减少失误； 5、处理好业主的投诉问题，增加投诉的渠道等，及时处理解决好业主投诉的问题。建立投诉一般的处理措施等，处理后进行整理存档并对问题进行反省； 6、处理好投诉问题后，通知业主并进行回访。三、制定相关的预防措施以防止同类事件的再次发生。答：1、在接到停水通知的情况下，管理部门和工程部应事先将停水的线路、区域、时间、以及安全防范要求等情况通知业主，并在主要出入口发布停水通告；同时，工程人员应做好停水前的应变工作。利用所有备用水箱进行大量储水； 2、在没有接到停水通知的情况下，及时确认是内部故障还是外部因素所引起的停水。若系内部故障，快速派人查找原因并采取措施，防止故障扩大；若系外部停水，一方面要防止突然来水所引发的事故，一方面联系供水公司查询停水具体情况，了解何时恢复供水，第一时间开启备用水源阀门，及时保障业主正常用水，并将了解的情况通知管理部门后告知业主，让业主安心；3、建立用水、供水管理制度。严格执行供水操作规程，加强供水系统的日常维护和定期检修，加强对供水管路、水泵、水箱、阀门、水表、楼层公共地方的水阀等日常巡视，防止跑、冒、漏、滴水现象，杜绝因管理责任造成的停水；4、物业公司应该与供水公司和上级政府部门密切联系，时刻注意新闻、报纸、电视等发布的有关信息，并及时通知业主和采取有效措施。5、每次停水都做好记录、存档，防止因相同原因停水而造成的业主投诉，完善突发停水的处理措施，争取遇到此类事件能很好的处理； 6、培训员工的技能和知识等，提高软硬件设备设施等等。向广大业主承诺，物业公司一定会改善其管理，提高服务水平，保证往后不在允许此类事件的发生。四、制定停水通知用户工作规程、停水突发性事件的应急措施与停水通知模板。答：停水通知用户工作规程： （一）、事先未接到通知 1、物业人员、保安等人员在发现停水情况后，要及时报告值班人员和上级领导；2、值班经理及时到现场确认情况后，向领导小组报告；3、立马进行处理；4、领导小组人员接到部门报告后，立即记录有关情况。（二）、接到通知 1、供水公司转、停水,工程部接到通知后应立即报告经理。确认后向下通知。 2、通知客服部门张贴停水通知在主要入口和交水费、物业管理处的门上、公告栏上，或上门通知业主； 3、做好储水措施。 停水突发性事件的应急措施： 1、立即通知工程部、保卫部。以上部门接到突发停水、停电、停气通知后，应迅速组织工实施应急方案，做好本部门应做的工作。如工程部及时查明停水的原因，并及时处理好，尽快恢复供水。2、总经理出面向业主及时的说明原因。其中若有因停水造成损失的，及时向该业主致歉，争取他们的谅解；3、根据停水的具体情况，集合部门专业维修人员组成抢险队， 在停水期间及恢复正常状态前，随时听从调派，参加突击抢修工作；4、若发现是属于供水公司的原因，尽快和他们联系，让他们及时修好，知道何时会恢复供水。5、改进软硬件设备设施，如紧急或预备供电设备，停水时的备用储水供水设备等。6、制定突然停水停电的相关制度措施，对员工面对突发事件的应急措施进行培训，每次的事故都进行记录反省等等。停水通知模板：*商业大