相关方需求和期望分析评价

相关方需求和期望分析评价2016版的质量管理体系针对相关方的概念有了新的解释，相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是至关重要的。识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。故结合公司目前现状，对和公司密切相关的顾客和市场进行分析评价。中冶陕压致力于打造为国民经济提供重大装备的国内一流、国际知名的专业化冶金设备及大型成套设备的研发、制造基地；打造中国西北地区最大的锻钢轧辊生产基地；打造以生产、销售铸锻件、焊接件、热处理件、机械零部件以及相关材料、相关技术为主的大型铸、锻件生产基地，以新的起点和高度、竭尽全力为客户提供适用的精品、名牌、成套、创新产品，让公司的产品为社会创造价值并使客户获得利益，使公司在为社会和客户服务的过程中同时得到持续发展和提升。近二十余年以来，公司在开拓国内、国际市场中，用企业实实在在的工作业绩，赢得了广大用户的信任。在国内市场上，为宝钢、武钢、马钢、鞍钢、包钢、本钢、唐钢、涟钢、太钢、酒钢、沙钢、安钢、广钢、合钢、三钢及一汽、二汽、上海大众、重庆长安铃木、上海造船厂、江南造船厂、扬州造船厂等国内著名钢铁公司、汽车公司、造船厂提供了近10万吨成套轧制设备及锻压设备。在国际市场上，与德国SMS-DMG、SUNDWIG；奥地利VAI、ANDRITZ；日本MHI-HITACHI、NSC、JFE、IHI、神户制钢、川崎制铁、川崎油工；美国MORGEN、HERR-VOSS；意大利MINO、POMINI、DANIELI；法国KCS、CLECIM；比利时CMI、DREVER、NEDSCHROEF等国际著名公司进行了广泛的合作，采用先进技术和国际标准组织生产，累计出口美国、德国、日本、比利时、东南亚诸国等国家机器产品4万余吨。产品广泛用于冶金、有色、汽车、造船、石油、化工、电力、轻工等行业。随着国家改革开放和市场经济的不断发展，企业内部机制和产品结构在不断调整完善，企业的技术能力不断增强，产品质量和产品产量将进一步得到提高。加之与国外客商合作范围的扩大，技术咨询、技术合作、技术转让以及工程设计的相继开展，企业管理水平和工作素质跃上了新台阶。1.顾客群与细分市场根据企业性质分为国有大中型企业、具有实力的大型民营企业、国内知名的出口代理企业、国际知名的黑色、有色板带、锻压设备总包企业。1.1国有大中型企业是中冶陕压长期以来的主要客户群体，如鞍钢、武钢、河北钢铁、山东钢铁等。开发与维护大中型国有企业是长期以来公司市场工作的重点，公司高管每年定期进行2-3次拜访，保持与客户高层领导的有效沟通，并且与重点客户签订战略合作协议，对于客户正在筹划或近几年内的发展规划情况进一步掌握，对客户在建项目的进展情况尤其是公司提供的设备安装、运行情况熟悉、掌握。公司中层领导不定期的进行互访，了解客户企业经营情况，生产线设备运行情况、生产备件需求情况。销售经理根据实际项目进展情况与客户负责人进行项目事务处理沟通。1.2 国内比较具有实力的大型民营企业是我司市场份额的重点组成部分，例如浙江协和薄钢有限公司，山东华泰钢铁集团有限公司、我司自主研发的六辊轧机、钨钼板轧机、黑色板带精整处理线等设备在民营企业市场中享有较高声誉，市场占有率较高。对于民营企业客户，公司高层、中层领导不定期进行拜访，对于计划上项目的客户进行重点拜访。销售经理对于我司提供设备的客户长期走访。对于设备的使用情况进行了解、备品备件的需求、订货情况进行跟踪。1.3国际、国内知名的黑色、有色板带、锻压设备总包企业每年在我司直接采购的合同金额在我司的年产值中占有一定比重。国际工程技术总包企业是我司在国际市场上宣传品牌形象的主要渠道，国内各工程技术公司作为国内钢铁企业的建设公司通过自身的总包、服务优势与公司的制造优势相结合，行成了良好的协作关系。2.广泛收集与了解客户信息、并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、服务改进和其他业务的研发2.1公司通过客户考察、设备验收、现场服务等渠道深入生产一线，详实了解客户需求，根据客户产品质量、市场定位情况，做出实地调研报告。根据客户的具体情况、为客户量身定做适合的机组设备与服务，通过公司提供高效的技术与服务为客户降本增效、带来更多的市场效益，同时为公司带来良好的经济效益与品牌形象，扩大市场份额，实现合作共赢。2.2了解掌握市场最前沿技术，并将其用于公司研发设备、客户现场服务。在公司与工程技术总包企业合作、技术开发等渠道掌握国际前沿的钢铁生产工艺、结合国内外客户的实际需求，做出相应的机组配置、优化设备组成，提升自主研发产品的技术性能。通过与国内著名高等院校、研究院所的合作，掌握先进的生产工艺，给公司的研发项目带来新的研发方向，做好未来市场发展的技术储备。设计研发等技术人员深入生产一线，与钢铁生产线上的操作者深入探讨，了解机组设备在使用方面存在的问题，结合使用情况对机组设备的性能参数提出合理建议并进行改良 ，作为对公司已有技术进行优化。2.3客户关系与客户满意2.3.1建立客户关系，提高客户忠诚度公司作为冶金设备的专业制造企业，长期以来主要目标客户为国内外大中型钢铁生产企业，以合同为纽带、通过长期以来的友好合作，建立了良好的合作关系。合同如何去争取？凭业绩、凭质量、凭服务。凭借这些优质的资源，为公司培养了一大批忠实的客户群体，例如：鞍山钢铁集团、武汉钢铁集团、浙江协和，等，这就体现了客户的忠诚度。依靠几十年如一日精心设计、精心制造、精诚服务，培养出了许多忠诚的客户。2.3.2 重视对客户产品、服务质量跟踪、及时获得可用信息产品卖出去了，货款收回来了，不等于我们对用户的服务就结束了。公司非常注重售后产品质量的跟踪，经常深入用户现场了解产品使用情况，把用户的意见作为我司产品质量服务改进的指路明灯，山东如此，河北如此，其他地方也如此。事实上正是这些工作，极大地完善了我们的设计，促进了我们的产品质量，为公司的研发设计提供了大量有效的使用数据，将设备性能进行很大改进，提高市场竞争力。2.3.3公司设备在客户现场使用情况满意度测量公司通过大量的、密集的高层领导、项目经理以及现场服务人员与客户的沟通，对设备的生产运营情况进行了解，电话跟踪、信息反馈、以及生产设备备品备件的消耗情况 ，获取了客户对公司设备的满意程度调查，取得了很好的市场形象以及品牌优势。2.3.4积极获取和使用可与竞争对手或行业标杆相比较的客户满意信息并改进公司产品有比较才有鉴别，我公司在市场上承接产品，是在充分竞争的环境中进行的，客户往往是货比三家，比质量，比价格，比交货期，鱼与熊掌总想兼得。要想拿合同，用户满意与否说了算，我们也不是市场中的常胜将军。竞争对手或行业标杆必有学习的地方，每次到了用户，我们在了解自己产品的同时也在了解对手产品，每次竞争失利，我们都要分析对方的长处，以资改进产品，改进工作。在投标过程中、合同执行过程中、在设备安装现场、通过客户的信息反馈，与竞争对手的产品价格、质量、交货进度、服务情况进行对比，了解竞争对手的优势、劣势，做出有效反馈，为下一次投标及合同执行做好充分的准备。3. 顾客满意的测量 3.1 在测量顾客满意过程，因顾客群不同而采取不同的测量方法，确保测量能够获得可用的信息。将顾客满意的信息用于改进活动。 一直以来公司就非常重视了解顾客的满意度信息，是同行业内较早进行顾客满意调查的企业之一。公司制定并严格按照顾客满意度调查表进行顾客满意度的测量，并将结果全面用于相关改进工作。近几年以来为了更好地开展顾客满意度调查和利用顾客满意的相关数据，公司对相关人员开展了专门的系统知识培训。 因为设备用途和客户群不同，调查顾客满意度的方法和问卷也不同。我们的满意度调查分为调查问卷、电话调查、验收纪要、会议沟通、续签合同等几类分别占不同的权重来进行统计。见下附表3.2 重视对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。3.3 积极获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。对于竞争对手、同行业标杆企业的有关情况和数据，主要是通过各种会议、上市公司报表、网站信息、专业报刊杂志、行业协会