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房地产置业顾问培训知识房 地 产基础知识与营销技巧二0一一年一月第一章 房地产的基础知识1、房地产：指房产和地产的总和，指土地及土地上的建筑物、附着物。2、房地产市场：（1） 一级市场：土地市场，是由国土部门掌握的，通过协议、招标和拍卖等方式，将土地使用权转让给具有开发资格的房地产开发商。（2） 二级市场：楼盘开发，指房地产开发商在获得土地使用权后，在土地上兴建物业，通过销售将该物业的所有权转让给广大业主。（3） 三级市场：散盘交易，即二手房市场。指小业主在开发商处购买物业后拥有该物业的所有权（以房产证和土地使用证为依据），将该物业的所有权转让给受让方。3、房地产的类别（1） 按性质分为商品房、非商品房、集资房、福利房、私房；（2） 按用途分写字楼（标准写字楼和商住写字楼）；住宅：高层、小高层、多层、低层；商铺：临街地铺和裙楼商铺。4、房地产产权：指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权以及由上述权利产生的他项权（如抵押权等）5、房地产权属登记有何法律效力（参考合同法）依法登记的房地产权利受法律保护，房地产权利经登记后产权即得到法律上的承认，产权人可以依法对其房地产行使占有、使用、处分、收益的权能，任何其他人无权干涉或妨碍，否则产权人可依法请求法律保护。6、房地产证和土地使用证的作用：是权利人依法管理、经营、使用、处分该房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。7、房地产登记的种类：（1）初始登记：指新建房屋竣工或集体土地上的房屋转为国有土地上的房屋所进行的房屋所有权登记。（2）转移登记：是指因房屋买卖、交换、赠与、继承、划拨、转让、分割、合并、裁决等原因致使其权属发生转移后所进行的房屋所有权登记。（3）抵押登记（4）变更登记：是指权利人名称变更和房屋现状发生下列情形之一的所进行的房屋所有权登记。（房屋座落的街道、门牌号或者房屋名称发生变更的；房屋面积增加或者减少的；房屋翻建的；法律、法规规定的其他情形）（5）其他登记8、哪些房地产需办理公证？小孩未满18岁，办按揭时需办理监护公证；9、土地使用年限的确定：按国家规定执行，a) 住宅用地：70年；b) 工业、商业、教育、科技、文化、卫生、体育用地：50年；c) 旅游、娱乐用地：40年；d) 综合用地或其他用地：50年。注：如若有人问土地使用年限到了怎么办，目前有三种处理的可能：（1）拆迁补偿 （2）补交土地使用费顺延 （3）收取税费10、房屋的建筑面积、公共面积由什么部门确定？由市房管局的地级测绘大队或测绘中队负责确定11、在什么情况下买房签定房地产现售合同，什么情况下买房签定房地产预售合同？（1） 购买已竣工验收，交付使用的商品房签定现售合同（出栋证）；（2） 购买尚未竣工验收的房地产时应签定预售合同12、房地产开发商预售商品房时应符合的条件：（1） 土地使用权已依法登记取得房地产权利证书；（2） 取得建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证；（3） 除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达到工程预算投资总额的百分之七十左右，并经注册会计师验资；（4） 房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；（5） 土地使用权未抵押或已解除抵押关系。13、房地产抵押：指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押权人）提供债务担保的行为。14、“五证”：（1） 建设用地规划许可证；（2） 国有土地使用许可证；（3） 建设工程规划许可证；（4） 建筑工程施工许可证；（5） 商品房预售许可证。第二章 建筑基础知识1、建设用地面积：经城市规划行政部门划定的建设用地范围内的土地面积。2、（总）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积。3、公用建筑面积：指建筑物内可供公共使用的面积，包括应分摊公用建筑面积和不分摊公用建筑面积（层高低于2.2米的建筑）。分摊部分有：入户大堂、电梯井、楼梯间、消防通道、管线井、屋顶炮楼（机房）、外墙的二分之一等。4、建筑物基底面积：指建筑物接触地面的自然层，建筑外墙或结构的外围水平投影面积。5、建筑密度：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%）。6、使用面积：包括墙体结构面积在内的直接为办公、生产、经营或生活使用的面积和辅助用房（厨房、卫生间、户内通道、地下室、阳台、2.2米以上阁楼面积）。如墙体属两户共有（即共墙），其所属面积由两户平均分摊。7、公共面积：指建筑物主体内户型以外使用的面积。包括层高超过2.2米的设备层、室外楼梯、楼梯悬挑的平台、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出层面的维护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等。公共面积其产权应属建筑物内参与分摊该公共面积的所有业主共同拥有，物业管理公司统一管理。8、公共面积分摊：（1） 有面积分割文件或协议，应按其文件或协议进行计算；（2） 如无面积分割文件或协议的，按其使用面积的比率进行分摊。总分摊公共面积每户应分摊的公共面积= 每户使用面积每户使用面积之和房屋使用面积（含墙体）9、使用率： （%）建筑面积10、容积率：规定地块上全部建筑面积与占地面积之比。容积率越低表示建筑总量越少，居住质量越高；建筑密度越低，小区绿化、活动面积越大。11、三通一平：通水、通电、通路，场地平整。七通一平：上、下水通，排污通、电讯通、电力通、燃气通、热力通、道路通，场地平整。12、绿化率：建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。13、绿化覆盖率：建设用地范围内所有绿化、种植物水平投影面积之和与建设用地面积之和的比率。14、住宅：供家庭居住使用的建筑物，住宅应按套型设计，每套必须独门独户，必须设有卧室、起居室、厨房、卫生间、储藏空间。15、公寓：供短期居住而带有小型厨房、厕所的建筑物。公寓的规定：（1） 公寓在城市规范中一般不考虑配置中小学等配套；（2） 根据人口构成的特点而设置的周转房应按公寓的要求设置；（3） 根据公寓的使用要求每套公寓的建筑面积一般在下列范围内：A、多层：45m2 B、中高层：50 m2 C、高层：55 m2（4） 公寓楼应充分考虑社会化服务的要求。16、夹层：在一个楼层内，局部增设的楼层。复式：在同一楼层内，出现两个层面。17、裙房：指与高层建筑相连的附属建筑，高度不超过24米。18、标准层：指建筑物主要使用功能平面布置相同的各楼层。19、设备层：指专用于布置机电设备等的楼层。20、结构转换层：建筑物某楼层的上部与下部应平面使用功能不同，该楼层上部与下部采用不同结构类型应通过该楼层进行结构转换的楼层。（要计入分摊）21、建筑高度：指建筑物散水外缘处的室外地坪到建筑物最高部分的垂直高度。22、坡屋顶的建筑高度：坡屋顶建筑物当屋面坡度超过45度（含有45度）时，建筑物基地的室外地坪到屋顶二分之一为止；当小于45度时，至基地室外地坪到坡屋顶最高处。23、电梯分类（1） 经济型：80100户/台；（2） 常用型：6080户/台；（3） 舒适型：4060户/台；（4） 豪华型：40户以下/台。24、建筑名词解释：（1） 钢、钢筋混凝土结构：指承重的主要构件是由钢、钢筋混凝土建造。（2） 钢结构：指承重的主要构件是由钢建造，包括悬索结构。（3） 钢筋混凝土结构：指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造，包括薄壳结构、大模板、现浇结构及使用滑模升板等建造的钢筋混凝土结构建筑。（4） 混合结构：指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。（5） 砖木结构：指承重的主要构件是用砖、木建造。（6） 其他结构。第三章 房地产的相关知识一土地管理法。了解以下内容：1、 新的土地管理法是1999年1月1日开始实施；2、 我国实行土地的社会主义公有制，即全民所有制，劳动群众集体所有制，城市市区土地属国家所有，农村和城市郊区的土地属农民集体所有。3、 有关土地的六项制度：（1） 国家依法实行国有土地有偿使用制度；（2） 国家实行土地用途管制制度；（3） 国家建立土地调查制度；（4） 国家建立土地统计制度；（5） 国家实行土地占用耕地补偿制度；（6） 国家实行基本农田保护制度。4、 土地管理法中华人民共和国土地管理法中华人民共和国城市房地产管理法二、 房地产交易管理制度1、 城镇房地产交易的范围：包括各种所有制房屋的买卖、租赁、转让、抵押，城市土地所有权转让以及其他房地产流通过程中的各种金融活动；2、 房地产交易的形式：房地产转让、房地产抵押、房屋租赁。3、 房地产管理法规定了五项基本制度：（1） 国有土地有偿、有期使用制度；（2） 房地产价格申报制度；（3） 房地产价格的评估制度；（4） 房地产估价人员资格认证制度；（5） 房地产产权登记发证制度。4、 房屋权属登记管理办法（1） 国家实行房屋所有权登记发证制度，只有依法登记的房屋权利方受国家的法律保护；（2） 房屋权属证书是权利人依法拥有房屋所有权并对房屋占有、使用、收益和处分权利的唯一凭证；（3） 房屋权属登记分为：初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、他项权登记、注销登记；（4） 房屋权属证书包括房屋所有权证、房屋共有权证房屋他项权证 或房地产权证房地产共有权证房地产他项权证第三章 商品房常用词语的解释1、土地使用年限：指政府以拍卖、招标、协议的方式将国有土地使用权在一定的年限内出让给土地使用者。（土地使用年限以最新通告为准）土地使用权期满后，如该土地用途符合当时的城市规划的要求，土地使用者可申请续用，经批准后补清地价后继续使用，如不符合则该土地使用权由政府无偿收回。2、 土地使用费：土地使用者因使用土地按国家规定每年支付给国家的费用。按现实的收费标准是居住用地2元/M2年。3、 规划局：代表国家对城市的规划设计进行引导和监控。4、 国土局：代表国家行使土地所有者的职权。5、 房管局产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、继承、赠与登记等手续的部门。6、 确权：依照法律政策的规定经过房地产申报权属调查、地籍勘测丈量、审核批准、登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一个房地产的所有权、使用权的隶属关系和他项权利。7、 房地产产权：指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容：是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。8、 七通一平（熟地）：指土地（生地）在通过一级开发后使其达到具备上水、雨、污水通、电力、电信、燃气、暖气和道路通以及场地平整等条件后，使二级开发商可以进场开发建设。9、 三通一平（净地）：指土地具备上下、雨污水、道路和电力通以及场地平整。10出房率：指住宅净使用面积（不含墙体）与建筑面积的百分比。注：一般情况下，外墙24CM，内墙12CM，中空隔板8CM。11商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权后进行开发建设并经国土局批准在市场上流通的房地产，它是可以领独立房产证并可以转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。12房地产买卖合同：由房管局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议，所有的商品房销售都须签定此合同。13银行按揭：指买房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。业主先付一部分房款，余款由银行代购房者支付，购得的房屋所有权抵押在银行，购房者将分期偿还银行本金及利息。14定金：依据担保法的规定，当事人向对方支付的作为担保的一定数额的金钱，给付定金一方履行债务后定金抵作价款或者收回；如不发履行约定的债务的，定金不能退回。收受定金一方不履行债务的，则要双倍返还定金。15订金：根据我国现行法律的有关规定，其不具备定金的性质，交付订金的一方主张定金权利的，人民法院不予支持。一般情况下，支付订金的视作交付预付款，另外，根据房管局发布的关于规范房地产开发企业商品房预订行为的通知有关规定，房地产开发企业收取订金的，订金数额应当在总房价款的千分之五以内。双方在签定商品房预售合同或出售合同后，订金应即时返还或充抵房款，购房者在支付订金后不购买预订房屋的订金按预订协议约定的办法处理，但属下列情况房地产开发商应当全额返还购房者支付的订金：（1）房地产开发企业未签订书面协议收取订金的；（2）签订的书面协议对订金处理未作约定的或约定不明确的；（3）双方对预售合同或出售合同条款存在分歧不能协商一致的；（4）广告、售楼书、样品房与实际不相符的。（样榜房：指交楼标准；示范单位：指装修好的样品房）16契税：是指由于土地使用权出让、转让，房屋买卖、交换或赠与等发生房地产权转移时向产权承受人征收的一种税赋。征税范围及纳税人：契税的征税对象是发生产权转移变动的土地和房屋；在中国境内转移土地、房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。17印花税：指对在经济活动中或经济交往中书立的或领受的房地产凭证征收的一种税赋。18预售面积：房管局一次丈量面积。实际销售面积：房管局二次丈量面积（实地丈量）19联排别墅：TOWNHOUSE，也叫城区住宅，系从欧洲舶来，其原意是在城区沿街联排而建的市民城区房屋。20会所：是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体、娱乐服务设施，对业主免费或少量收费开发。21住宅进深：在建筑学中指一间独立的房屋或一栋居住建筑从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度，根据住房建筑模数协调标准（GB1100-87）住宅进深常用参数是3M、3.3M、3.6M、3.9M、4.2M6M(以0.3M上调)。22住宅开间：是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。根据住房建筑模数协调标准（GB1100-87）常用参数是2.1M、2.4M、2.7M、3M4.2M(每0.3M上调)。23住宅层高：指下层地板面到上层楼层面之间的距离。最低2.6M（一般楼板18CM）。住宅净高：指下层地板面（或楼板上表面）到上层楼板下表面之间的距离。24隔热层：指建筑物中为减少或避免外界阳光直射或辐射影响室内温度所采取的措施。通常有如下隔热措施：（1）住宅建筑的东、西向窗户（尤其是西窗）宜有适当遮阳措施；（2）热工件性能好的材料做成隔热外墙和屋顶，提高隔热性能；（3）对外墙与屋顶的外表层用白色或浅色的光滑材料增强对阳光辐射，以达到隔热的目的。25外飘窗：指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸出，窗子三面围玻璃，从而使人拥有更宽广的视野，更大的感受自然。距地面约40CM最为合适。26中空玻璃：是由两层甚至多层玻璃密封组合而成的，玻璃之间必须形成真空或加入隋性气体。优点：隔音、隔热、密封、安全性能大大提高。第四章 销售技巧第一节 礼仪一、仪容仪表1、精神面貌 （“三心”：有信心、有耐心、有热心）注意事项： （一） 由外面返回后，头发较乱，一定要即时梳理头发和妆容；（二） 防止口臭，饭后刷牙，不吃有刺激性食物；（三） 上班时间不抽烟，嚼槟榔；（四） 上班时间不掏耳朵、鼻孔；（五） 不在公共场合、男性客户、男性同事面前补妆；（六） 香水不能过浓。2、注目与聆听：注目的注意事项：看着对方的时候自己的双眼一定要朝对方的单眼看；扮演聆听，对方是男性视线朝着对方的鼻子，若是女士视线要放在嘴巴，若是小姐视线要放在下巴处；销售员不能总是低头下看，给人不礼貌或不自信卑微的感觉；若老盯对方眼睛，也会表现出太过热情，让其感觉很不自在；如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感觉到是整体的部分。聆听应注意的事项：不能打断对方的话3、用心说话（1） 如何用心说话？ 如果只是嘴上，而不是诚心诚意会让客户感到不可信赖； 正确、简洁、有条理的说出自己的想法； 语尾发音要清楚，要让对方明白你的意思； 要加入适当的称赞语言，但不必恭维拍马屁和说伤害对方自尊心的话； 不管是对公司同事还是对客户都不可以用不尊重、不庄重的言语。（2） 常用的礼貌用语 让您久等了，不好意思！ 对不起，失礼了，真是抱歉！ 早上好！我走了！我来了！等等注：见到经理级别以上的一定要全体起立问好。（3） 讲好话的要领 要能带给对方好感，带来好心情； 说些理解对方、关心对方的话，尊重对方，顾及对方的自尊心，说些对方感兴趣的话题。只顾及单方面的立场，会让人厌恶、反感； 说话时面带微笑，说些客套话，不说谎话，否则会散失信用，注意专门用语、行语、流行语的用法； 不跟客户讲他不理解的部分，不触及他人的弱点，不说他的坏话。（4） 令人讨厌的说话方式 一直都没进入主题 没法控制感情，马上表现在表情上 话语谨慎，让客户感到不诚实 草率地处理文件和样品 常常使用外国语言 常常使用流行语言 说某某先生是我的朋友 善于辩解 打断他人的话 如果过度的点头哈腰，虽然是谦虚可能会被人认为是没有自信 由上往下注视对方看，使人感觉被人品评 先说自豪的话 不能在客户面前说其他公司的坏话，谣言 经常愁眉苦脸 把手放在头发上 过度地称赞 只一味说着自己个人的话题4、令人可喜的表情：微笑二、身体礼仪和身体语言1、上班服饰的选择，原则：端庄大方注意事项：（一）男职员着装要求：A、服装整齐干净，不可有皱褶和污点，纽扣扣好，领带夹夹在衬衣的第45个纽扣之间；B、穿长衬衣，要将衣下摆放入裤内，袖口不能卷起；C、衬衣的袖口比西服袖子长2CM，西服口袋不放物品；D、工作牌或胸章戴在制服左胸上方；E、鞋袜整洁，穿黑色皮鞋。（二）女职员着装要求：A、服装整齐干净，不可有皱褶和污点，纽扣扣好；B、不可佩带过多的饰物，耳环的形状要小巧大方，不可带手镯，戒指最多戴两个且款式要简单；C、鞋袜整洁，不穿过高高跟鞋，不穿拖鞋、凉鞋；D、工作牌或胸章戴在制服左胸上方；2、应保持整齐清洁3、接待客户要注意以下几点：（1） 给客人以好感（2） 工作的服饰（3） 整齐的衣服（4） 精神抖擞4、仪容检查5、握手的礼仪：时间一般35秒，力度适中6、走路的仪态7、站立的仪态（1） 脚后跟合在一起（2） 脚尖略分开（3） 腰要挺直（4） 下巴微微收回（5） 挺胸收腹（6） 挺肩（7） 一只手轻轻地放在另一只手的上方8、坐姿沙发、椅子上的坐姿（1） 去拜访客户时，不可随意坐下来，要等客户开口说请坐方可坐下；（2） 坐沙发时不可坐得太深，两脚不能分叉，只能坐七分深；（3） 入座时，要从左边入座；（4） 坐在椅子上，一定要挺直腰背，不能靠在椅子上，上身一定要稍微向前倾，双手轻放在膝盖上；（5） 两脚后跟靠齐，脚尖平放，不能抖腿。9、正确的走姿（1） 挺胸收腹，眼睛平视前方（2） 手指并拢（3） 身体要稳健，不要左右摇摆，东张西望（4） 走路时要有节奏，走路声音不可太大三、接听电话的艺术 认真接听每一个电话，要真诚1、电话交谈的礼节（约七天回访一次）（1） 说话要简洁，时间不能太长，一般3分钟为宜（2） 重要的事情，要慎重地打断，礼貌地询问：您是否有时间？（3） 打电话时不能抽烟、嚼槟榔（4） 事情说完后，要向客户致谢2、接听电话的程序（1） 电话铃响三声以内接听电话，超过三声要向客户致歉（2） 拿起听筒后要自报家门（3） 必须确认对方是谁（4） 对方说出要找某某时，要对对方说：请稍等一下（5） 一定要记录好电话内容，在对方的允许下记录好对方的电话号码（6） 重要事情一定要重述一遍，电话结束后一定要等对方挂断电话后方可挂断电话（7） 约定的事情一定要马上记录在工作备忘录上3、打电话的基本程序（1） 打电话要准备。确认对方的姓名，所属公司部门，电话号码等，在备忘录上依次写下要说的重点，要准备好笔和纸；（2） 打电话时，要确认对方的身份；（3） 要确认对方是要找的人才能说出重点（4） 如没听清楚对方的话，要礼貌地请求对方再说一遍（5） 结束后等对方挂断电话后方可挂电话4、转接电话（略）5、如何处理棘手的电话四、介绍的方法与技巧1、自我介绍 原则：（1）主动及时，客户一进门，递上名片，自我介绍；（2）繁简适度（3）掌握分寸2、介绍他人五、名片的巧用与位置的考究1、事前的准备 （1）名片要干净，名片要存放在名片夹中，以免弄皱；（2）不能把名片放在裤口袋2、主动递名片给客户，要双手递名片第二节 置业顾问的职业素质一、对新职员的工作要求1、 保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切友善，语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好的印象；2、 工作中有礼貌地接待客户和接听咨询电话，保持售楼处和样榜房的清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐，有条理；3、 了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的同事学习，咨询并了解公司系统的日常工作；4、 到一个项目上班，接待客户前需清楚掌握以下内容：（1） 掌握发展商的信誉，地理位置，交通情况，内在潜力，土地用途，使用年限，楼盘名称，主体建筑性质，结构及入伙日期等；（2） 掌握所在单位的面积大小，单位朝向，间距，材料，售价（最高价、均价、最低价），使用率，大小配套情况，小区总体规划，未来发展前景，与本区域同类物业相比是否为合理价位，付款方式的折扣是否合理，广告内容是否与销售资料相同；（3） 掌握发展商名称，楼盘的详细地址，银行帐号和地址，熟悉各种付款方式及各种流程和费用；（4） 按揭的楼宇要清楚哪家银行提供几成几年按揭，客户按揭需提供哪些资料，手续如何办理，并学会计算月供及费用。二、置业顾问的素质1、积极的态度。积极的态度面对压力，要学会反思。2、持久力。作为一个大件消费品的销售，客户多次看房，反复思考是一种正常现象，大多数客户都是多次看房多方面比较之后才作出购买决定。3、敏锐的洞察力。通过语言沟通和非语言的流露（客户的表情，姿体语言）等来把握。4、服务意识强烈。一切以有条件地满足客户为基础，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门同意后方可满足客户。谈判过程中保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的客户，做好消费引导。（另注：电话跟踪时要留一、两个问题作为下一次回访的借口，不要无理由跟踪，尽量吸引客户到现场来） 财产品质鉴定员 客户的家居设计者 心理医生 康乐指导 生活管家 风水顾问5、 挖掘需求的能力。了解客户动机，通过沟通和引导，促使潜在需求变为有效需求。6、 灵活的应变能力7、 熟练的社交能力（言多必失，可以将话题引导到其他方面）8、 语言表达能力高超、简洁、扼要9、 自我控制能力10、丰富的业余知识，了解其他楼盘（可类比楼盘）的价格、设计、配套相比的优劣势以及房地产基础知识。11、服装的基本要求12、协助精神三、置业顾问应培养的品质、品性敬业、韧性、勇气、热情、真诚、客观果断、有智慧、有想象力、有感染力、有可靠性；克服懒惰，不要过于争论，要耐心第三节 客户接待技巧一、销售现场接待技巧1、相信自己所推销的楼盘2、相信自己所代表的公司3、相信自己的营销能力在接待谈判过程中销售人员应注意以下几个方面：1、不要过分热情，要讲究“度”；2、在谈判初期不要在价格上过多纠缠；3、现场接待中更需要高超的谈判技巧。二、客户接待程序迎接客户介绍看楼洽谈计算告别客户客户来访登记 1、初访策略吸引新客户注意力。给客户介绍要言之有物，加入自己的感情色彩，同时要有丰富的专业知识，清晰的表达能力，敏锐的洞察力，注意客户的反应。2、客户购房的讯号（1）问题例： A、什么时候入伙？B、房产证什么时候办理？C、交通是否方便？D、是否有商场、学校、幼儿园、市场等？（2）动作例： A、再次细心到现场看楼或多次来访B、仔细研究售楼资料C、记录楼宇资料3、完成交易的适合时机（1） 当客户表露出想购买的意图时，这是最适合完成交易的时候；（2） 当置业顾问通过判断并作出让客户购买的动作后，客户表现出购买意图时，这也是适合完成交易的时候。注意制造销售氛围。4、完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销。完成交易的方法：（1） 重复所提优点及缺点的比较；（2） 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款的办法；（3） 暗示这可能是最后购买的机会（针对量少的户型，不要太滥用）（4） 引述一个满意客户的事例（5） 把客户选择的范围缩小（根据人口数，性格等）（6） 直接请客户落定5、签订认购书客户订购物业时双方应签订认购书（1） 要求客户出示身份证或护照，填写认购书（2） 要求客户确认房号，选择付款方式（3） 签订认购书后，自己应复核一遍，到经理处进行再次确认后，最后让客户确认签名（4） 认购书上另外有注明的，需由销售经理同意后方可签名确认6、客户交定金后，置业顾问应注意的事项：（1） 客户的姓名、房号、付款方式请客户再次确认。如确实一时不能确定（指姓名，付款方式），则必须在付首付签合同之前确定，否则不予更改；（2） 签订认购书前应给客户解释一遍除楼价以外的费用及购房后的有关办理程序、时间并能准确提供交款帐号、开户行地址、抬头等；（3） 如果交临定金在临定金单上注明补定时间，过期按自愿放弃权力处理，临定金不予退还，在客户补齐定金时收回临定单。7、配合售楼处负责人做好以下工作（1） 做好销售登记日常工作记录，并保持与客户联络，以便提供服务（2） 主动与发展商管理处及办公室联系，协助客户顺利完成如交款、签合同、办按揭、入伙、办产权等手续。8、售后服务（1） 签订认购书，应让客户清楚知道，何时将首付款或其他楼款存入或转入指定的公司帐号；（2） 并让客户清楚在交完全款或部分楼款后办理签订买卖合同或贷款合同和有关手续的地点；（3） 置业顾问应存一份客户楼款跟踪记录，记录每个客户楼款所交情况，若有欠交的则及时通知客户补交；（4） 应让客户清楚知道办理入伙手续的时间所要交的款项及有关事项，并协助客户办理入伙手续。9、置业顾问上班时须留意事项（1） 公司内部所发出的通知、文件等要认真阅读收好，放好，不可随便乱放或给客户或外人取阅；（2） 当发现售楼资料有不清楚或错误时应及时通知公司加以改正，决不能当着客户的面指出错误；（3） 已经优惠了的客户情况不能让别的客户知道；（4） 当一人当班时，如有客户问是否一个人时，要答：其他人带客户看房、交款去了。并立即通知销售经理；（5） 保持售楼处清洁卫生，文具资料分类摆放整齐；（6） 在上班时间发现难题或其他事情应当天记录，在日例会研究解决；（7） 遵守时间；（8） 客户在看完示范单位后，如客户仍须考虑，一定要留下联系电话；（9） 当某一个问题与客户发生争议时，应避免无味争论，仔细聆听客户意见，以有力的证据或事实来证明某个问题的正确性，以理服人。第四节 销售过程的程序及技巧一、洽谈前的心理准备1、 自信 2、 在顾客的角度分析问题3、 设想客户可能会提出的问题考虑应对技巧二、电话预约技巧1、不应在电话里把太多的事情告诉客户，以免说得太细进行面谈时无话可说；2、正确处理客户要求推迟洽谈时间的目的，（1）确定来访时间 （2）掌握主动权3、让客户相信自己确实有他关心的问题得到解决三、事先制定洽谈计划1、有关客户情况的分析（1） 准客户，有购买决定权的客户（2） 客户的心理和职务（3） 客户的特点、兴趣和爱好（4） 客户目前面临的问题、意愿要求2、有关客户要求情况分析（1）客户的态度 （2）阻碍成交的因素（3）客户的反对意见（户型、价格等） （4）客户的主要购买动机3、置业顾问能提供什么情况分析（1） 房屋本身优点组合，突出客户感兴趣的方面（2） 付款方式是否有优势 （3）配套4、置业顾问应如何促销（1） 洽谈的要点是什么（2） 注意兴趣、欲望、购买行动的具体内容（3） 特殊的洽谈要点是什么5、置业顾问要达到什么目的（1） 洽谈的目的是介绍有关情况影响客户，促使客户产生购买兴趣，产生购买冲动。（2） 前后两次洽谈的联系（3） 是否解决前一次客户的异议（4） 是否有新的问题产生（5） 观察和思考四、洽谈时注意的问题（一）须反复自我检查的重点1、 是否清楚自己房屋的优势2、 该房屋与客户的要求是否相符3、 对客户的推荐是否有益于客户4、 再难对付的客户坚信通过努力也能达成交易5、 遇到客户的纠缠要耐心（二）洽谈前的快速检查1、 迅速回忆每一条洽谈的要点2、 设想自己面临的问题3、 上一次洽谈的快速回放4、 考虑客户会提出哪些反对意见，自己应如何回答5、 自己准备为客户解决哪些问题，能满足客户哪些要求6、 随时记录客户问题五、洽谈细节1、 密切注意客户的反映，针对不同的客户调整自己的谈话方式、速度，观察对方对自己谈话的反应；2、 洽谈重点和问题时，语速适当放缓；3、 避免使用以我为中心的词句4、 避免使用言之无物的词名5、 说话过多，谈话点过多也会影响交易的完成6、 强调客户感兴趣的方面7、 对客户表现过多的热情会适得其反8、 不要无根据地贬低竞争对手，一定要有准确的调查资料9、 分清客户是否真的是认真倾听谈话10、说话时，正确的停顿11、谈判时有较大随意性，学会察言观色12、遇到无法回答的问题，可以直言指出，并给出答复时间六、打败竞争对手的策略1、回避与赞扬2、不要直接攻击对手3、客观比较4、 以褒代贬5、避重就轻第五节 排除障碍一、排除障碍的原则1、正确对待障碍2、避免争论3、避开枝节问题4、不伤害客户的自尊心5、准确把握排除障碍的时机（1）过早提出价格问题 （2）提前提出问题（3）琐碎无聊的问题 （4）预防可能出现的问题二、排除直接障碍的基本方法1、 直接否定法 2、迂回否定法 3、劣势转化法4、 优势补偿法 5、反问法 6、一笑置之法第六节 客户分析购买动机分析1、 理性购买动机2、 感性购买动机（1） 理性与感性购买动机的区别与互相转化（2） 感性购买动机的常见表现形式安全、方便、舒适、健康、吉利、尊贵、超前、隐私、从众、人以群分第七节 现场成交实战策略一、对不同客户个性的分析及对策1、理性型：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被说服，对不明之处详细追问。对策：说明企业性质及独特优点，产品质量，一切介绍内容须真实，争取受客户理性认同（介绍完后，可聊其他内容，忌言多必失）2、感性型：天性激动，易受外界刺激，能很快做出决定。对策：强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3、犹豫型：反复不断。对策：态度坚决而自信，取得消费者的信赖并帮助其决定。4、借故拖延型：借辞拖延，推三推四。对策：追寻客户不能决定的真正原因，设法解决以免受拖累（1） 打电话约客户到现场与经理谈（2） 给客户3天时间，逾期不留房5、沉默寡言型：出言谨慎，反映冷漠，外表严肃对策：介绍产品还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求，再对症下药。6、神经过敏型：专往坏处想，任何事都会产生“刺激”后果。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服7、迷信型：缺乏自我主导意识，决定权操于风水。对策：对风水师傅一定要好。8、盛气凌人型：趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员， 常拒销售人员以千里之外。对策：稳定立场，态度不卑不亢，尊敬客户，恭维客户，寻找客户弱点。9、喋喋不休型：因过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：取得信任，加强其对楼盘的信心，离题甚远时适当时机将其导入正题，从下定金到签约需快刀斩乱马。二、促成交易的秘诀1、客户在决定购买之前，会有一个最后而又是最激烈的思想斗争，同时也是最容易受客观因素影响的时候，销售人员的言行和旁人的言行影响。在选择性的时刻，销售人员千万不要采用“悉听尊便”的坐等态度，应积极地对客户认可的事项进行再次讲解和比较刺激客户下决定。2、促成交易的要领敏锐的捕捉促成交易的良机，深入的探明客户最后考虑的焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒客户，注意机会的宝贵，适当地做出可能的小让步。三、现场销售基本流程1、接听电话（1）基本动作：接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般应主动问候，而后开始交谈。通常客户在电话中会问价格、地点、面积、户型、工程进度、贷款等问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘的卖点巧妙地融入。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。A、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资料；B、客户能够接受的价格、面积、户型等；C、客户联系方式的确定最为重要。电话接听的目的是吸引客户到现场来。立刻将所得资料记录在客户来电登记表上。（2）注意事项：广告发布前，应事先了解广告内容。广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，接听电话应以23分钟为限，不宜过长。电话接听时尽量由被动介绍转到主动介绍，主动询问。约请客户应明确具体时间并且告诉他你将专程等他。应将客户来电信息及时整理归纳与现场经理、策划人员充分沟通交流。2、迎接客户（1）基本动作：客户进门每一个看见的销售人员都应主动招呼，提醒轮序销售人员注意。销售人员热情接待。帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。通过接待，了解客户的居住区域和接受媒体。（2）注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户要一对一服务若不是真正的客户，也应该注意谈话方式，以便留给客户良好形象。生意不在情意在，送客到大门外。3、介绍楼盘（1）基本动作：相互介绍，了解客户的资讯情况。按销售现场已经规划的销售路线配合模型样榜等销售道具自然而有重点地介绍楼盘。（2）注意事项：此时侧重强调本楼盘的整体优势点。将自己的热诚和诚恳推销给客户，让客户认可你，努力与其建立互信关系。通过交谈，正确把握客户的真实需求，并据此制定应对策略。当客户超过一人时， 注意区分其中的决策者，把握他们的相互关系。4、购买洽谈（1）基本动作：倒茶寒暄，引客入座。在客户未主动表示时，应主动选择一户做试探性介绍。根据客户所喜欢的单位在肯定的基础上做更详尽的说明。针对客户的疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。事实制造现场气氛，强化其购买欲望。在客户对产品有70%的认可度的基础上设法说服客户下定。（2）注意事项：入座时注意将客户安置在视野愉快的地方，便于控制空间。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求，了解客户的主要问题。注意与现场同仁的交流、配合，让现场同仁知道客户的需求。注意判断客户的诚意度，购买能力和成交概率。现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候。对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成分。不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。5、看现场（1）基本动作：结合工地的现状和周边特征，边走边介绍。按照户型图让客户切实感觉自己所选的户型。尽量多说，让客户始终为你所吸引。（2）注意事项：带看工地路线，事先应规划好，注意沿线整洁、安全。嘱咐客户带好安全帽和随身所带物品。6、暂未成交（1）基本动作：将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和电话，为其作义务咨询。对有意向的客户再次约定看房时间。（2）注意事项：暂未成交或未成交的客户，依旧是客户，都应态度亲切，始终如一。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案，并根据分析的原因采取相应的补救措施。7、客户追踪（1）基本动作：把握跟踪时间，依客户意向大小与之联系。将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。无论最后是否成交都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（2）注意事项：追踪客户要注意切入话题的选择，以免给客户产生销售不畅死硬推销的印象（有理由跟踪）。追踪客户要注意时间的间隔，一般以23天为宜。注意追踪方式的变化，打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动等。一个客户只能有一个销售人员联系。8、填写客户登记表 9、成交收定 10、换房 11、签合同四、现场解决异议的要点1、欣然接受 有时客户提出的反对意见正好言中我们楼盘或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示接受客户的意见，表达客户对楼盘信誉的爱护与长远利益的谢意，用及时改进、妥善处理的诚意来化解异议，挽回影响。2、有条件接受有的异议提得并不确切，或者有片面性，但对楼盘或企业无关紧要，如全盘否定异议，又会使客户产生抵触情绪，觉得自尊心受伤害。可采取重视客户意见的态度，表达一种理解和有条件地接受的意思。3、肢节拆析有的客户提出的异议很尖锐，且一大堆，销售人员可将其分为几方面抓住重点，有条有理地“各个击破”。4、有效比较有的客户提出的反对意见极为偏激，理由不充分又固执已见，销售人员要针对客户提出的异议进行步步深入地询问，深入探明客户的异议焦点，以便在客户反对情绪淡化后有条理地做出适当解释。第八节 实用应对技巧一、获取客户芳心的开端1、用自信和韧性促使成交（只要客户不说不买或已买其他地方的房子都要跟踪）销售人员与客户达成交易，要技巧性的诱导客户下定购买。成交三步曲：（1） 第一步，向客户介绍楼盘最大利益点；（2） 第二步，争求客户对这一利益的认同；（3） 第三步，当客户认同时，向客户提出成交要求。成交的关键：主动、自信、坚持（1） 主动：销售员假设成交已有希望，主动请求客户成交。（2） 自信：要有自信的精神和积极的配合。（3） 坚持：要多次向客户提出成交要求。2、如何寻找与客户沟通衔接的密码？（1）倾听是沟通的关键（2）如何成为有效的倾听者交谈时，维护对方的自尊；良好的谈话氛围；良好的仪态；对客户的谈话内容要仔细认真听阅；不要打断客户说话；找准客户的兴趣点。（3）适时反应（4）采用言词之外的感情表现二、获得客户好感的六大要诀1、先入为主的暗示效果（“专业”二字牢记于心）2、注意客户的“情绪”3、给客户良好的外观印象4、让你的客户有优越感5、替客户解决问题6、自己需快乐开朗三、把握购买动机和消费层次1、客户购买动机（1）理性 （2）感性2、消费层次：主要由价格表现，客户的支付能力决定其消费层次。四、判断“可能买主”的依据1、随时携带本楼盘广告2、反复观看比较各种户型3、对结构及装饰设计建议非常关注4、对付款方式，折扣反复探讨5、提出的问题广泛、琐碎，但没有提出明显专业性问题6、对楼盘或某种单位的某种特别性能不断重复7、特别问及邻居是干什么的8、对售楼处的接待非常满意9、不断提到朋友的房子如何10、爽快地填写客户登记表11、主动索要销售人员名片，并告知方便接听电话的时间或留下多个电话五、正式推销的基本策略1、委婉地说服客户2、控制洽谈方向3、洞察客户的潜在需求4、恰当地制造假设（给客户做梦）5、利用视觉煽动客户6、随机应变（1） 缓和气氛（2） 接受意见，并迅速行动（3） 恰当地反击不实之词（4） 学会拖延（适当地留点问题，借此好回访）（5） 转变话题（6） 及时撤退（如客户状态不好）（7） 排除干扰（提问法将客户导入主题）（8） 适应客户的言行习惯7、从竞争对手中拉客户8、回避与赞扬 原则：（1） 不要指责客户的偏爱（2） 探明竞争对手在客户心目中的地位（3） 找出客户真正的购买动机和个人因素（4） 勇于承认对手的长处（客户认可的长处）（5） 留下电话，很主动自然地引导客户要货比三家9、播下怀疑的种子10、不主动攻击竞争对手11、客观比较12、以褒代贬13、避重就轻六、判断客户心理障碍及对策1、促使客户购买的八大要素（1） 他同意你