餐厅常见突发事件应急措施1.doc

餐厅常见突发事件应急措施1餐厅常见突发事件应急措施1.某公司客人在餐厅用餐,由于高兴、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还要求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。B、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。D、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。2客人在餐厅享有自助餐，在取食物时没有节制意识，大量取食，已明显浪费，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。B、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。3客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员推销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你提供些杯子给我们。”遇到这种情况，应如何处理？答：A、首先向客人说明餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人介绍餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。B、如客人强硬要求，即向经理汇报。C、如客人是熟客或消费较高，经理可灵活掌握，即可免收开瓶费以争取回头客。4客人在酒吧消费，当他看到餐厅的钢琴时很高兴，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的要求应如何处理？答：A、表示相信客人的演奏技术，对客人的要求表示理解。B、但同时亦说明餐厅规定，为保持餐厅格调和避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考核、审核。针对客人要求，暂时满足不了。C、再向客人说明钢琴是有专人保管的；不能随意供客人使用。5当你发现两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便匆匆离开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。B、如客人表示继续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再离开；表示餐厅会为其保留餐位。C、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结帐并尽快准备帐单。D、多谢客人的光顾。6客人结帐时使用外币，但餐厅收银员坚持餐厅的规定，不接受此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？答：A、首先向客人道歉。B、耐心向客人讲解餐厅有关规定。C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。D、如财务不同意在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至企图对服务员无礼。该如何处理？答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人离开。8当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？答：A、首先向客人道歉。B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检查，若客人不想去，可建议请医生到餐厅帮小孩做检查。C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记录。9有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先安慰关心小孩，询问小孩是否伤到身体。B、将小孩带到监护人旁，说明情况。C、汇报经理及相关部门与客人协商赔偿成本费用。10当餐厅发生火警警报时，员工该怎麽办？答：A、首先向经理汇报。B、然后打电话至消防中心，查明是系统故障还是真正发生火警。C、如是系统故障则马上向客人道歉，并做好解释工作。如是真正火警则按火警程序操作。11客人不小心在餐厅摔倒怎麽办？答：A、应主动上前扶起，安排暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。B、如果是轻伤，应找些药物处理。C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。12当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只消费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？答：A、首先向客人道歉，并向当班服务员了解相关情况。B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。C、对当事人作适当的处理。做好记录，教育员工加强工作责任心。13如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？答：A、首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。B、可采用“身教”的诚意感动不讲卫生的客人，不要指责、解释或批评客人，而应用无声语言为不够文明大客人师范。客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。C、适当时候可使用语言技巧提醒或暗示客人。14客人致电餐厅询问自助餐价格，当时告诉了客人自助餐的时间和价钱，客人结帐是反映他之前问过是78元+15%一位，而不是帐单所显示的168元+15%一位，不肯付款。答：A、首先向客人重申自助餐时间及价钱，同时带上相关宣传海报。B、向经理汇报，由经理再次解释。必要时可给予一定折扣或优惠。C、事后做好记录，教育全体员工。15当餐厅突然停电时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉，希望他可以继续留下就餐。B、然后马上准备蜡烛摆在客人台上：再去了解什么时候可以来电：C、并做好客人的解释工作。16当客人不小心掉到水池时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。B、如果客人衣服湿了，则联系上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人的衣服拿去洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。17当客人在餐厅观看玻璃装饰物时，不小心将其打烂，该如何处理？答：A、首先表示对客人关心，是否受伤，请客人到一旁入座。B、将事情经过汇报经理，如有需要并通知保安前来协助。C、由经理与客人商议后，收取成本费，并要求客人在证明上签名，密切注视该客人的动态。18当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向他解释了餐厅的规定后，他还是坚持要用自带的食品，该如何处理？答：A、首先向经理请示，由经理作适当的安排。19当员工在餐厅范围发现不明的包裹或箱子，该如何处理？答：A、马上通知经理，由经理通知保安。B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决定是否报案。20客人发脾气骂你时怎麽办？答：A、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。B、要保持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。C、如果客人的怨气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导协助解决。21客人向你纠缠时怎麽办？答：A、服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠同事干别的工作，避开客人的纠缠。B、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么是的话，我还要干别的工作，请原谅。”C、借故在服务台附近找一些工作干。D、如果仍然无效，可找领班安排另外一位同事换岗服务。22客人向我们投诉是怎麽办？答：A、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上司汇报，不要急于辩解和反驳。B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。C、假使客人还未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。D、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，同时向领导反映，以便改进服务工作。作好投诉和处理的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。23客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们的改正的决心。B、事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。24遇到刁难的客人时怎麽办？答：A、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。B、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的工作。C、保持冷静的态度，以有礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。D、如仍未解决，应向上司反映，并作好情况记录，留作资料备查。25有三位熟客在餐厅用餐。客人用餐后，服务员征询客人的意见，客人对食品和服务均表示满意。但结帐时，客人只说出他的房号，而不愿意出示Hotelpassport或RoomKey,经查客人资料，姓氏和房号与电脑相符。该怎么办？答：A.首先将此情况向当值经理汇报,并在帐单上注明。B.如确认已是熟客,餐厅应该提供个性化服务。C.在不违反酒店规定的情况下灵活处理。D.在工作日记本里做好记录，以备查核。26客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，如何处理？答：A.对客人的投诉表示关注。B.将情况向经理反映。C.由经理向客人再次致歉，必要时对当天的帐单进行核查。D.服务过程中对客人特别关注.27.客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办?答:A.向客人致歉.B.向客人解释蓝山咖啡的出品方法.C.如客人不接受这种泡制方法向,酒吧应按传统的方法泡制蓝山咖啡给客人.D.再次向客人致歉.28.员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食的一头,客人意见很大,该怎么办?答:A.当值领班上前向客人道歉.B.为客人更换一支新的雪茄,并为客人点燃雪茄.C.而点错的雪茄费用由当事人负责.D.服务过程应对客人特别关注.29.客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅损坏,如何处理?答A;首先表示对客人关心,是否损伤身体.B.;帮客人换过一张餐椅并安排好客人就坐.C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助.D.由经理同大堂副理与客人商议后,收取维修费,并要求客人在证明上签名.E.密切注视客人的动态.30.有位外省客人在餐厅消费时,对服务人员只用广州话服务觉得不理解,并对迎员询问他们的姓氏感到不高兴,如何处理?答：A.向客人致歉.B.尽量使用客人所用的语言沟通.C.询问客人姓氏时，如客人不愿意或不方便表明，要尊重客人，不要再次发问。D.细心跟进该客人的服务，避免出错。31.客人在餐厅喝了饮品，然后去洗手间，看该区的服务员请客人先结帐，但客人表示会回来，该服务员便让客人离开，结果该客人一去不返，留下帐单。答：A.该服务员赔偿帐单的费用。B.教育员工在相信客人的基础上要采取适当的措施。如派专人照看此类客人等。32.客人在餐厅消费，到结帐时，告知：因几个月没有工作，没有钱付餐费，想在餐厅工作以作抵偿。答：A.婉转地告知客人,酒店招聘的基本要求.B.并向他说明酒店的有关规定,与客人协商问题,但如果客人态度不积极,坚持不付款,通知保安处理.33.客人结帐时反映服务员碰到她时没有说对不起.怎麽办?答:A.首先向客人道歉,B.询问客人有否碰伤,对客人表示关心.C.如碰伤了客人,应马上将情况经理汇报,不得隐瞒,以便采取补救措施.D.客人临走时,再次向客人道歉.34.客人要求提供花生做小食,服务员甲向客人解释说现在只提供别的小食而花生缺货时,客人表示不满,说之前有服务员乙解释为售完而并非缺货,客人觉得有”受编”的感觉,怎么办?答:A.首先向客人道歉,并做好解释工作.B:提供细致的服务.C.勤为客人添加小食.D.员工在工作过程中,要加强沟通.35.客人用餐时反映牛柳质粗.答:A.向客人表示歉意,同时解释牛柳的肉质特点.B.建议客人享用牛柳的方法.C.在用餐过程中再询问客人意见,如客人还是不满意,介绍客人点用另外菜式,如:西冷牛排等.36.熟客反映他点的烟跟的火柴经常不是满一盒的,有时只有半盒.答A.向客人道歉.B.马上换一盒新的给客人.C.服务中要注意细微之处,保证服务质量.D.作好记录,教导员工在出品前一定要检查产品是否符合要求.37.当客人表示对的服务很满意,想请你坐下,并请你喝杯饮料时(善意的),你怎么办?答A.首先要多谢客人的好意.B.向客人说明酒店规定员工当班期间不能陪客人同坐对饮,请客人原凉.C.同时表示提供优质服务是我们的工作职责.38.当客人向你投诉,他在30分钟前点了菜,但为什么到现在还没有上菜给他?(客人很生气)你该如何处理?答:A.首先向客人道歉,搞清楚客人所点的菜式并安慰客人,向客人表示马上为其解决.B.马上向厨师说明情况,让厨师加快制作.C.特别关注这台客人,如菜做好马上出品.D.上菜时应再三向客人道歉,席间适当的时候征询客人意见以示关心。E如菜式是即点即做，所需的制作时间应事先知会客人。F如确因我们工作环节的失误，应向经理如实汇报，可赠送礼品给客人以表歉意。39周末晚上，有很多客人到餐厅用餐，刚好餐厅的位置全坐满了，这时做又来了一批客人要求安排座位给他们，作为迎送员，你该怎么处理？A首先，作为迎送员，随时都要对餐厅内客人的就餐情况了如指掌和应该有较准确的预测。B当遇到这种情况时，应先派发候位卡以示公允，并告诉客人大约较准确的候位时间。但同时要考虑到酒店“住客优先候位”的规定。C如候位时间较长，可建议客人到大堂酒吧小憩并喝点饮料，如一有座位马上请们入座。D如客人不愿意候位，应热情地介绍他们到酒店的其它餐厅。40餐厅自助晚餐的结束时间为9：30PM，但在9：PM来了四位客人并表示要享用我们餐厅自助餐，你怎么办？答.A.首先们要热情地接待客人,并告知客人餐厅延长收餐时间让客人享用自助餐.同时说明可延长的准确时间.B.立即汇报经理安排服务人员做好接待服务,通知厨房保证食品供应质量,以保持酒店声誉.C.密切留意客人的用餐情况,收餐前15分钟告诉客人收餐时间和收餐顺序(按西餐用餐顺序:先收撤自助餐头盘冷菜.热菜,甜品要等客人吃完后再收撤).41.如果你是一名迎送员,当你见到一名精神异常的客人进入餐厅消费,你怎么办?答,A.当客人末出现异常时,应照样热情的提供服务.B.如进入餐厅前己出现异常行为,则婉拒其进入餐厅,如称”餐位己预订满”等.C.立即将此情况告知经理和保安部,密切留意客人动态.D.如客人在进餐后才出现异常行为,就立即汇报经理,并通知保安部,密切注意客人的动态.E.如事态严重,可蔬散就近的客人和尽快收起利器及易破损的餐具.F.协助保安部将该客人迅速带离现场.42.当服务员在服务过程中不小心打翻了一杯果汁,并倒在客人身上,怎么办?A.迅速放下手上的工作,取干净的餐巾帮客人擦干净身上的果汁.B.向客人道歉,如餐台也沾有果汁则建议客人换台.C.向餐厅经理如实汇报,让餐厅经理再次向客人道歉.D.如需要,建议客人马上更换衣服,我们可代为”免费”为其烫洗,所需费用由当事人负责.E.如客人不愿意,经理可适当在帐单上打折和赠送礼品.F.服务过程中要特别关注客人,客人临走时,应再三向客人道歉.43.按酒店规定:1份白兰地的分量为1Oz,服务同按要求将饮品服务给客人时,客人投诉份量不够,认为我们欺骗了他,该如何作答?A.向客人说明我们酒店的定量和定价都是以1Oz为标准的。B.如客人认为不够份量的话，可建议客人要多一个分量。C.如客人强硬坚持的话，即向经理汇报，可酌情给他添加少许以求挽留客人，争取回头客。44.客人在用餐时，拿食物时不小心弄倒了食物，沾到了自己身上，你该如何处理？答：A、迅速放下手头的工作，拿块干净的餐巾帮客人擦干净，女士应由女服务员来擦，及时清理现场。B、问客人是否需要送衣房洗衣服（费用由客人自己负责）C、汇报经理，做好记录。45.当一位客人进入餐厅后第一时间就向客人较多的区域走去，作为迎送员，你该如何处理？答：A、马上上前礼貌询问客人是否有定位或有朋友在餐厅用餐，立即安排。B如客人没有订位，应在客人就坐前跟随客人，并针对自助餐食品作相关介绍。C、如觉得客人行踪可疑，立即报告经理/领班，并继续跟随客人行踪，以防意外发生。46客人在餐厅用餐时，发现一装饰品很漂亮，在离去时想拿走，你该如何向客人解释？答：A.赞赏并认可客人的眼光.B.说明酒店的规定.C可向客人介绍装饰品的销售产地.D.如客人坚持要”买”,即向经理汇报,可收取一定款项”卖”给客人.47.在客人点了菜式后,又提出要取消时,你该如何处理.答.A.首先看客人点菜的时间,刚刚落单的可通知厨房取消.并知会经理取消该菜式.B.如果点菜时间较长,厨房己经在做了或者是己经做好了,这时要向客人解释清楚.C向客人详细地介绍这道菜的特点,以达到客人接受这道菜的目地.D如果客人坚决要取消,立即汇报经理,由经理向客人进一步解释或酌情处理.48.当客人回餐厅寻找房钥匙时,这该如何处理?答A.首先表示遗憾,并问清客人就餐时所坐的区域.B.帮助客人寻找,问该区域服务员是否拾到钥匙.C.如没有找到钥匙,让客人留下联系电话/地址,待找到后马上通知他.49.有5位客人在餐厅用餐投诉我们的服务乱,同时点用的两种酒,由于服务员疏忽,其中一瓶较贵的只斟了两杯多一些就没有,表示不愿付此费用,该怎么办?答：A.向客人诚恳地致歉，在服务过程中该互相沟通好。B.汇报经理，适当可给予折扣优惠。临走时再三向客人道歉。D.事后作好记录，做好总结，避免类似事情再次发生。50.客人在消费，喝醉酒，胡言乱语，并对服务员无礼，该如何处理？答：A.首先当班立即上前劝阻客人。B.如劝阻无效，立即向经理汇报。C.通知保安来劝离客人送客人离开。51.客人在用餐过程中，向你反映食品中有异物，你该如何处理？答：A.向客人表示歉意，检查并确认以后，马上将该菜式撤回。B：向上级反映，并将情况向厨房大厨说明。征得客人同意后为其更换一份食品。C.汇报经理，给予客人适当的优惠的用餐情况，并作好记录。服务过程中特别关注该客人。52.客人在餐厅用瓶装饮品，发现该饮品标签有异，有过期之疑，怎麽办？答：A.及时向客人道歉，在征得客人同意后，检查该酒质及标签。B.若酒质无问题，要向客人做好解释工作。C.若酒质有问题，为客人换另一支或建议客人点用另一种饮品，如客人表示不需要，马上汇报经理取消该酒的帐单细项。53有旅行团在餐厅定位，但多来了差不多一倍的客人，以至餐厅的座位一时安排不下，该如何处理？答：A.首先稳定客人情绪，马上在空余地方加台，安排客人就座。B.汇报经理，做好现场控制。54.客人打电话到送餐要2粒蜜糖，12片柠檬，当要求客人签单时，客人在帐单上画掉帐单内容，并写上NOCHANGE时，你怎麽办？答：A.首先应礼貌而婉转地询问客人对我们的食品及服务是否不满意。B.同时向客人解释按餐厅规定，这些物品都需要一定的费用。C.如果客人对食品不满意，我们可以为客人换另外一份，同时说明这些物品都是需要付费的。D.若客人态度强硬，不愿付费，向经理汇报，让经理向客人解释清楚，视情况而定是否收费。55.当你上饮品时不小心倒洒在客人身上，使客人非常不便，并打电话投诉，你应怎麽办？答：A.首先向客人道歉，保持镇定，在获得客人的同意后及时用温毛巾为客人擦拭。女士应由女服务员为其擦拭。B.如实向经理汇报，由经理再次向客人道歉。C.根据客人的态度和衣服和弄脏的程度主动向客人提出为客人“免费”洗涤。（费用由当事人负责）D.若衣服被弄脏的部位较轻，擦拭后已基本干净，餐厅应主动为客人提供免费一些食品或优惠，以对客人的补偿，AM来到餐厅后配合他们的处理工作。E.事后在工作日记中做好详细记录。56.当客人点了一份西西里大虾，吃用时反映内生肉，并未煮熟，你应该如何处理？答：A.首先向客人道歉，征得客人同意后，拿去厨房鉴定。B.经厨师鉴定后有问题，我们可以为客人另做一份，若没问题，但向客人说明菜式做法，同时客人是否需要换一道菜或将菜式煮熟。C.再次向客人道歉。57.当为客人落单一杯现磨咖啡和一杯热茶后，咖啡机突然出现故障，使客人等候多时，客人因赶时间不听取解释，喝了热茶及冰水就离开了餐厅，你应如何处理？答：A.首先向客人道歉，婉转地向客人解释餐厅规定热饮是按位收费，已享用的热茶需要付款。B.说服客人买单后，再次向客人道歉，在工作日记记录好向经理汇报。58.当客人点了一杯葡萄酒，在饮用时发现有酒塞碎时，你怎麽办？答：A.首先向客人道歉，及时汇报经理。B.立即为客人换上另一杯红酒，再次向客人道歉。在服务过程中，多关注客人；在客人离开时，向客人再三道歉。59.当客人享用自助餐时，反映冻蟹有异味，你应该怎麽处理？答：A.首先向客人道歉，并请客人先享用其他食品，然后向厨师反映。B.若经鉴定食品有问题马上为客人更换，若食品没问题，应向客人解释冻蟹的做法和味道，说明食品的质量是保证的。C.再次向客人道歉，并致谢，多谢客人意见，祝客人用餐愉快。60客人点了一瓶酒，服务员多次催促酒吧后才通知无货，这时你应怎麽办？答：A.首先向客人道歉，并婉转告诉客人这种酒已经售完。B.建议客人点另一种类似葡萄酒，再次表示歉意。C.及时告知楼面服务员该酒沽清，在缺货品种通报栏上通报。61.当客人点一份三文治，上菜后说里面的煎蛋太冻，要求换即煎的鸡蛋，但重做出来的还是冻的，同时客人又反映炸鸡篮的鸡不够热，也需重做，遇到这种情况时你应如何处理？答：A.诚恳地向客人道歉，婉转向客人说明三文治的做法。B.若客人要求加热。马上为其加热。C.若客人要求取消，马上汇酌情处D.客人要求取消，马上汇报经理，由经理情处理，并马上为客人的炸鸡蓝加热。62当房客前来点外卖，客人签单后想出去走走，所以请客人20分钟后回来取，客人回来取食品时。迎送员才知道厨房还要等，有些不满，这时你应怎么办？答：A.首先向客人道歉。B.征询客人意见，请客人就座，上杯冰水给客人，并向经理报告。C.若客人不愿意等，建议帮客人做好后送上房间，并再次向客人道歉。向经理汇报，做好记录。63.客人用餐后，要求我们服务蛋糕，但餐厅之前并没有得知生日这一信息（客人没说，定位没写）经询问得知客人，定位时已讲生日，餐厅亦承诺送蛋糕，于是餐厅马上为客人准备，但包饼房没有蛋糕存货，半小时后才为客人上蛋糕，这时你应怎麽办？答：A.首先向客人道歉，讲明由于定位出错以至，告知客人等蛋糕有一段时间，并说明送蛋糕要生日客人的身份证明或相关散文证件。B.汇报经理，经批准，按程序进行服务，为客人服务蛋糕。C.再次向客人说明生日客人生日蛋糕服务需提前定位，并在光临餐厅是带齐身份证件。64.当房客点干炒牛河，用餐过程中打电话到送餐部反映牛肉较少，但食品价钱较高时，你怎麽办？答：A.谢谢客人的意见，并说明我们酒店食品的份量定价的标准。B.若客人认为不够的话，我们建议客人是需要多点一份。C.向经理汇报，告知客人我们会把建议告诉厨师，以求改进。65餐厅比较多客人结帐，客人甲用建行卡，客人乙用牧丹卡结帐。但收款员使用征询机拉卡，十分钟后均不成功，且占线不能使用电话去银行询问授权。致使客人结帐等了很长时间，你应如何向客人解释？答：A.首先向客人道歉,并说明实际情况.B.询问客人是否介意多等一会儿,或改用其它方式结帐.C.尽快地为客人完成结帐程序.66.当客人饮用完在本餐厅购买的红葡萄酒后,要求服务员提供杯具饮用自带的两瓶白葡萄酒,服务员婉拒客人要求,客人反应激烈,并打烂酒杯,遇到这种种情况你俩该如何处理?答:A.首先向客人致歉.B.向客解释餐厅的有关规定.C.汇报经理,由经理再次向客人道歉,并表示按餐厅规定,需收取一定的开瓶和破损费。D如果该客人是熟客或消费较高，经理可灵活掌握，可免收开瓶费以争取回头客。67当客人反映他进入餐厅时己告诉服务员房号和出示酒店护照，但用餐后还要签单，客人感到不满，此时你该怎么办？答：A.首先向客人道歉.B.向客人说明我们的结帐程序,入房帐单仍需签名及填写房号,并要出示酒店护照核对签名.C.请客人体谅给他带来不便的麻烦,向客人致谢.68.房客在房间的意见卡反映,他前往餐厅用餐等迎送员带位时,被其他客人打扰,让他很生气,致使客人最后到另外餐厅用餐,这时你该怎么办?答.A向上级反映并向迎送员了解相关情况.B.由管理人员上房向客人道歉并送礼品.C.事后做好记录,教育员工,以免此类情况再次发生.69.客人结帐的时候,对交易会期间自助餐价上升有意见,服务员解释在交易会会期间自助餐价格有所上升.客人认为不合理,而且他进入餐厅时服务员也没有向他说明价格有所上升,客人拒绝结帐,此时你该如何处理.答.A.向客人表示歉意,B.说明交易会期间自助餐的食品.品种增加和有所转换,故自助餐的价格也作相应调整,但绝对是物有所值的.C.出示相关餐厅海报或宣传单张供客人了解.D.客人强硬坚持,向经理汇报,由经理致电AM来协助处理.70.当客人用餐后向餐厅员工留下房号后离去时,你该怎么办?答.A先向客人道歉,请客人稍稍等,并婉转要求客人出示房卡核对客人姓名.房号和签署.B.向客人说明酒店入房账的程序.C.客人离开时再三向客人表示歉意.71.房客在点完酒水和肉类十分钟后离开,(客人并未享用饮品和食品)你该怎么办?答.A尽快与客人取得联系,及时询问客人的意向,主动提供送餐服务.B.如果客人表示会回来继续用餐,询问有关细节,马上与厨房说明情况,想办法为客人的菜式保持质量.C.如果客人接受送餐服务员马上汇报经理,并通知送餐部作好相应准备.72.客人点两杯外榨果汁,一杯果汁宾治,但他们手上有2张酒券,要求其中一杯鲜榨是汁用现金结帐,但服务员却把二杯果汁宾治入帐单给客人结帐,因此引起客人不满,此时你该怎么办?答.A.向客人道歉服务员主动承认工作失误.B.向客人索取酒券并汇报上级,由经理按客人要求对账单做出相应更改。C再次向客人表示道歉。73客人前来用餐，服务员介绍客人享用例汤什菌忌廉汤，但出品却是龙虾汤，客人己享用一半，当征询客人意见时，客人反映此汤味道有异，这时服务员才发现上给客人的是龙虾汤，你该如何处理？答.A.首先向客人表示歉意,询问客人是否需要享用什菌忌廉汤.B.如果客人需要则应及时并免费为客人更换忌廉汤.C.事后分析出错的原因,责任到人.D.客人临走时再次向客人致歉.74.餐厅窗边位以满,客人要求坐窗边的餐台,服务员建议先帮他预备一张台,待窗边有空台再为其安排.客人表示不满,你该如何处理?答:A.向客人表示歉意,B.说明窗边位以满,只能在旁边为其预备一张,如有窗边位空出来,马上为其安排.C.如果客人不满意,可建议客人到另一间有窗边风景的餐厅用餐.75.客人点西炒饭时,因服务员不清楚该菜式,引起第一次不满,后来,客人再叫此服务员要一支辣椒仔,服务员误认为红辣椒仔,再次引起客人的不满,你该怎么办?答:A.首先向客人道歉,安抚客人的情绪,对客人的不满表示谅解.B.在服务过程中要特别关注,挽回酒店声誉,弥补过失.C.在客人临走时再次向客人道歉.76.客人点了一份三文治,等了一段时间后,还未见上菜,到催菜时才发现原来没有下单,遇到这种情况,该如何处理?答:A.首先向客表示道歉.B.马上让厨师优先做这一道菜,后补单元.C.报告管理人员,并在做好后马上出品.D.在服务过程要特别关注客人.E.事后记录在工作日记,避免重复出错.77.客人反映自助台的服务刀叉更换不够及时,以致自助餐台好脏.你该怎么办?答：A.多谢客人意见,表示马上跟进.B.马上知会自助餐台的员工跟进,并密切留意自助餐台的卫生情况.C.作好记录,教育员工以免重犯.78.房客签单后出示房卡,但服务员没看客人离店日期,以致收银台输单时显示该房号没有此客人,后到前台查询,才获此客人己于昨天退房,他是与朋友合住的,他朋友尚未退房,此时你该怎么办?答:A.首先向客人致歉.B.婉转告知客人,该房卡己办退房己失效,建议客人用其他方式付帐或让他朋友签房帐.C.客人走时,再次向客人表示歉意.79.当客人享用自助餐时,该区域领班.服务员没有留意客情,空人用餐完毕没有结帐离开了,你该怎么办?答:A.发现客人不在座位,马上查找客人是否在餐厅或酒店范围内.B.如果客人还在餐厅,上前询问客人是否继续用餐,客人表示己用完餐,应婉转地提醒客人结帐.C.如果客人不结帐马上报告经理.切法查找客人.D.事后写经过以避免类似事情发生.80.服务员在埋单.致使收多客人钱,你该怎么办?答:A.立即向客人道歉.B.汇报经理改单,把多收的钱退还给客人,再次表示歉意.C.事后查明原因,作好记录,以免犯.81.客人使用信用卡结帐，服务员让客人签认购单后，没有收回存查的两份，一式三份都给了给客人。答：A.如果客人还在餐厅内,向客人道歉,并拿回签购单.B.如果客人以离开餐厅,该区域领班及服务员需负责.查找客情,切法联系客人.C.向经理汇报情况,通知收款主管,共同解决问题.82.客人结帐后没有取回找零的钱,服务误认为客人给小费,便没有按照餐厅要求放于小费箱,而私自占为己有.后来,客人回头取钱,查小费登记没有,给酒店造成了不良影响.答:A.向客人道歉,查核客人的餐费及所付的金额,并退还零钱给客人.B.汇报经理,做好记录,按照餐厅的有关规定对当时人做出适当的处理.83.见到服务奇异.举止特殊的客人时该怎么办？答：A.要尊重客人的个人爱好和风俗习惯.B.对服装奇导.举止特殊的客人,不要围观.嘲笑.议论.模仿或起外号.C.关注客人用餐情况,提供个性化服务.84.客人赞赏你所提供的优质服务,诚意邀请你外出(或看电影)怎么办?答:A.感谢客人邀请,并委婉拒绝.B.说明向客人提供优质服务是员工的责任.85.客人提供的问题,自己不清楚,难以回答时刻怎么办?答:A.一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况.这样就避免出现客人提供问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象.B.客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答.C.如果提出的问题较复杂,一下子弄不清时,可请客人稍候,弄清楚后再答复客人.经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意.D.总之,客人提出的问题,不能使用,”我不知道”或”我想”,”可能”等词去答复客人.86.工作时间亲友挂电话找你时怎么办?答:A.一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话.B.如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话高谈阔论,影响工作及线路的畅通.87.客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?答:A.绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在一旁,双目注意着要找的客人.B.客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其表示歉意:”先生(小姐)对不起,打扰你们一下.”C.向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要.D.如果用上述方法,客人仍未觉到你要找他时，应礼貌地站在旁边等客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后，要再表示歉意。88.当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？A.应马上劝止,并上当事人离去.然后向客人道歉,并了解争吵的经过,虚心听取其意见.B.注意在客人面前不应偏袒自己的同事或到此为下属，更不应为他们辩解，以免免再次发生争执。C.听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，并说明我们将会作进一步的了解，以消客人的怨气。D.如果经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能争取客人的体谅。E.事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似情况发生。89职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？答A.服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹,会有损酒店在宾客心目中的形象.因此,这是决不允许的.B.尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止.不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场.C.如果当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过及原因,同时做好他们的和解工作.D.将事情经过向上级汇报,根据情节的轻重,给予适当的处罚.同时做好思想教育工作,杜绝类似的情况再度发生.90.在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?答:A.应先对客人说:”先生(小姐)对不起,请让一让.然后再超越.”B.如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯.C.出电梯时应按着电梯开关,让客人先出.91.客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎麽办？答:A细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。B尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥.C.态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练.D.要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干挽客人.E.对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论.讥笑.指点客人或大声谈笑打闹等.92.因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?答:A.应为客人桉住电梯,让客人先进电梯.B.如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不能与客人抢搭电梯.C.出电梯时应按着电梯开关,让客人先出.93一餐台的客人走后,服务员收台时,另一餐台的客人想转台到该台.客人无意撞到该服务员,该员工在应答过程中不注意技巧,令客人觉得该员工态度不好,要求该员工道歉.答:A.首先在发生碰撞时应先关心客人,体现五星级服务人员的宾客意识.B.当事人应马上向领班反映情况,领班带领该员工向客人道歉.C.将事情经过向餐厅经理汇报.D.对该员工进行教育,端正其服务态度.E.做好记录,教育员工引以为鉴94有服务中,自己的心情欠佳怎么办?答:A.在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情.有礼.B.有些人可有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快,诚然,人是有感情的,但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作