银行柜员服务礼仪.doc

银行柜员服务礼仪与技巧课程背景：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成统一标准的服务规范。课程目标：了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。课程时间：4小时课程对象：银行柜面服务人员及大堂经理授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷第一讲：银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义1、优质服务给客户良好印象2、柜员服务能树立银行品牌3、优质服务是产生效益的关键案例：收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因1、柜员压力过大，负荷过重案例分析：新分配大学生的故事2、绩效考核，奖惩机制不够细化3、柜员培训学习不到位案例分析：柜员语言无礼被投诉3、 银行柜员需要具备什么样的综合素质？1、诚信积极的服务态度（6点口诀）1）微笑多一点2）嘴巴甜一点3）行动快一点4）说话轻一点5）理由少一点6）度量大一点案例：值得学习的日式服务2、丰富的专业知识1）专业知识培训2）知识竞赛3）实践中累积经验3、规范的操作技巧1）集中培训2）老带新3）熟能生巧4、成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法案例：办业务排长龙投诉处理小结：柜员真情无限，服务真诚永远第二讲：银行柜员职业形象塑造一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、男士标准职业形象1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领带）2）鞋袜选择2、女士标准职业形象1）女人看头2）服装选择（扬长避短穿衣法）3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环）3、专业银行人员服饰礼仪与标准4、相由心生之化妆礼仪：案例：对比照分析及实操小结：细节决定成败第三讲：柜员仪态及服务礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、点头致意、鞠躬致意站姿六、乘车礼仪：乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车七、电梯礼仪：进出电梯次序、乘不同电梯细节第四讲：大堂经理及柜员标准服务流程1、 大堂服务标准七部曲l 站相迎（对应话术）l 笑相问（对应话术）l 快分流（对应话术）l 简咨询（对应话术）l 巧营销（对应话术）l 缓情绪（对应话术）l 礼相送（对应话术）二、柜员服务标准七部曲l 招手迎（对应话术）l 笑相问（对应话术）l 双手接（对应话术）