餐饮饭店六常管理手册（第一册常研究手册）.doc

中国酒店在线商学院 六常研究院 酒店和餐饮六常实操手册第一册：常研究手册目录：1、 研究企业物品利用情况（实施内容、图片、表格）2、 研究资源可回收利用价值（实施内容、图片）3、 研究库存（货架）数量（实施内容、图片、表格）4、 研究私人物品（实施内容、图片、表格）5、 研究损坏原因和方法（实施内容、图片、表格）6、 研究工作计划（实施内容、图片、表格）7、 研究工作工具（实施内容、图片、表格）8、 研究会议成效（实施内容、图片、表格）9、 研究顾客服务（实施内容、图片、表格）10、 研究物品集中管理（实施内容、图片、表格）常研究11：研究企业物品利用情况l 实施的内容部门物品处理方法出品部生锈的用具（如刀，铲，勺等）已经不用的的机器设备（绞肉机、压面机等）先检查各部门所有物品，罗列清单，提交一位负责人，对这些物品如何处理进行研究决定，然后各部门采取行动，把可以再利用就拿去维修；不能利用也不能维修就当废品卖掉；短期不利用但可以维修就先回仓库，给生命周期。传菜部过期香料，损坏的器具和设施，仓库过期物品，现在不用的食品，仓库分类（食品库，物品库等）楼面部不用的桌台和台布，过期菜单纸，总务部已经不能用的家私；已经破损很严重的瓷器；已经不能维修的清洁设备；已经过期的清洁用品和不符合标准用品等工程部损坏设备，不用的工具等客房部过期的布草和损坏的设施存仓物品“生命期”（半年以上） q 半年： q 1年： q 1年以上：（年限内需作出仓处理）l 实施图片参考 l 各部门物品盘点表部门： 编号： 年 月 日编号名称类别规格数量位置时间建议处理处理结果一年半年回仓扔掉小计各部门负责人： 主管： 盘点人：管事部经理：注：管事部主管审查汇总表总复印二份，一份交餐饮部经理，另一份交财务部。12：研究资源可回收利用价值l 实施的内容物品名称环保循环再利用方法水冲洗流程再设计，使洗涤更方便。水使用设施更新，采用感应设施等；电采用节能灯管，厨房设备采用恒温器；办公室空调调制25度等。煤气比如酒店热水供应，可以采用太阳能热水，可以节约煤气；不用煤气该用天然气，可以节约费用；设备采购性能比较好的设备，比如贵一点但节约和环保的设备；纸张正反双面使用，印刷时制定合理数量不要过剩。一次性用具不用一次性用具，即使要使用，也要用国家环保的食具。办公用品选购耐用用品，能用要用不要喜新厌旧。清洁用品存放分类，有害空瓶要安全处理；台布分析清洗费用，是外包清洗合适还是自己集中清洗，联合清洗合算；剩饭剩菜当天清理，保证卫生。员工推荐菜品要适可而止，避免顾客浪费。空调空调热气回收，供应烧水冲凉厨房烹饪厨房蒸气回收供应日常照明l 实施图片过期的点心纸或用过的单面纸可回收作其它用纸对可以回收的地方，贴上该环保标志13：研究库存（货架）数量l 实施的内容部门方法采购部将采购回来的货品，存放在规定货架上；出品部将使用率比较高的货品，摆放在货架中层，给每个货架物品贴上标签和画上区域线传菜部今天要使用多少酱料，要使用哪些酱料？那些酱料使用比较多，根据这些要领取和存放数量。还有盘子是经常使用放在哪里，调味料是经常使用什么分层摆放，最好制定一个不锈钢柜子分层摆放酱料。楼面部将茶水档的柜子，抽屉分区摆放物品，柜子里画区线摆放物品，同时贴上控制总表。总务部各部门（如洗碗房、布草房、洗菜房等）都要清楚知道你们每天工作需要用的物品放在哪里，严格把洗涤过的物品放在货架上。 仓库根据营业情况，考虑每天进出货物的数量登记和摆放，把要经常领用的货品放在容易拿的拿一层，也就是根据使用频率摆放货物。规定货物数量，最高存储多少，最低存储多少，高了不要再进仓了，低于规定数量马上补仓。比如规定调味品数量，辣椒酱最高存放货架20瓶，最低4瓶。而且将较重的物品放在低层，方便拿进拿出。统一要求所有物品都要贴上标签，注明个货品数量。物件的重量和物件較重一邊的位置清楚地標明出來，以方便搬運。食品、醬料、用具、文件等物品分類存放。布草房客房布草和日用品摆放整齐，使用频率高的物品放在中间层。小件物品用透明胶合存放。没洗过布草统集中存放。l 实施的图片 将使用频率比较高的，放在易拿货架。 将重的物品摆放在下面几层，将轻的物品放在高层14：研究私人物品l 实施的内容可以带的私人物品可以带的数量摆放处雨伞每人一把企业规定一个地点，统一要求各部门员工把所有雨伞放在该处，不可以出现其他地方。水杯每人一个各部门规定一个地点，统一存放水杯，而且存放在整齐有序，有标志私人衣服每人一套存放在员工更衣室，不可以在工作场合出现私人物品。私人包裹（如女士化妆品）数量精简其他私人物品（如手机和香烟）数量精简工作时间不可以在企业内部抽烟和工作时间要把手机调为静音，不可以在客人面前接听电话。私人更衣柜每人一个自己保管好私人更衣柜的钥匙，如果离开企业需要交换给公司，如有遗失按公司制度实施。私人衣柜不可以存放公司的物品，每个私人柜要有编号。其他私人物品临时私人物品，能不带尽量不带如果要带到公司，那也要严格集中存放在一个地方。不可以存放在顾客区域和影响工作的地方。l 实施的图片 雨伞集中存放，并离地，下面有积水巢 水杯有区线和姓名整齐摆放 15：研究损坏原因和方法l 实施的内容检查内容使用方法清除不需要上锁的柜门检查企业内部有哪些柜门是不需要上锁，然后清除，规定负责人。P牌的设计（如P牌数量，P牌规格，P牌内容，P领用登记管理）第一采购或自己制作相应P牌数量，统一安排一个地点摆放P牌，在P牌摆放处也需要有张P牌使用登记表，P牌内容按以下图片提示制作，培训各部门员工当发现部门物品或设施损坏时候如何正确使用P牌和登记表。工程部按P牌的要求及时维修设备，应回收P牌，并在自己部门维修表做记录。l 实施的图片l 实施表格维修保养检查工作表（每日）由工程部每日下午4：30检查一次维修项目良好维修地点损坏原因P牌编号全场墙身地板地毯全场电制插苏厅面电器用品全场照明系统洗碗部设备男女洗手间水吧设备设施大排挡设备设施班地厘设备设施收银部设备设施知客部设备设施厨部设备设施点部设备设施味部设备设施备注：申请维修工程表格店铺名称 ：店铺电话：工程部负责人姓名联络电话店长姓名联络电话维修部门发出日期项目位置详述内容*写字楼专用*知会店铺日期及名称开工日期完工日期签署：维修商名称姓名联络电话分店专用跟进日期_已做 / 未做 原因跟进日期_已做 / 未做 原因跟进日期_已做 / 未做 原因店长加签：跟进日期_已做 / 未做 原因跟进日期_已做 / 未做 原因跟进日期_已做 / 未做 原因店长加签：注 : 此表格只适用分店，工程部无法维修需要调动其它分店支持或外判工程。P牌记录表编号发出日期位置问题内容纠正者完成日期交回负责人日期16：研究工作计划l 实施的内容内容实施方法各部门需要制定日工作安排表（如厅面部每天扣炖表，出品销售计划表）把每天日工作安排表，张贴在部门通告栏，并每天由部门主管对工作进行总结。l 实施的表格今天必须完成和跟进工作项目有哪些？可以有时间再处理工作有哪些？必须亲自完成重要工作有哪些？可以授权或分工给别人工作有哪些？2、工作计划书格式（5W2H）计划目的？（WHY）计划参与人员？（WHO）计划完成什么内容（WHAT）计划实施地点（WHERE）计划实施时间（WHEN）如何完成方法？（HOW）用多少成本？（HOW MONEY）17：研究工作的一套工具l 实施的内容厅面部毛巾夹、点心印、火机、啤匙、笔记本、笔；客务部对讲机、咪、图钉板、食品卡、菜牌、笔；收银部订书机、计算机、验钞机、讫印、发票印、停车印、贴士簿、入单卡、笔布草房剪刀、针线、衣车、尺、烫斗、粉笔；总务（清洁机械）地毯机、吸尘机、吹风机、晶面机、洗地机；总务（清洁用具）扫把、垃圾铲、尘推、拖把、拖桶；总务（洗碗部 ）胶围裙、胶手套、纱手套、水鞋；锅线锅铲、炒壳、疏壳、笊篱、锅扫、手布、锅架、味更、筷子；砧板片刀、九江刀、刀石、刀架、手布；水台九江刀、骨刀、刀石、刀架、剪刀、火钳、鱼鳞刨、钢丝手套、胶手套；上什水壳、细壳仔、筷子、竹签、手布、味更；打荷大头笔、筷子、手布、剪刀、花剪；洗菜剪刀、菜刀、瓜刨、胶手套；煲仔档电子火枪、铁板钳、细壳仔、手布；味部工场九江刀、片刀、刀石、刀架、味更、手布、炒壳、笊篱、剪刀、手钩、针插；味部档口油鸡刀、刀架、手布、细壳仔、油扫；点心部按板酥锺、酥棍、刮刀、拍皮刀、瓜挖、剪刀、馅挑、台扫、喷水壶、台称、味称、打蛋器、油扫、桑刀、开酥布、罐头刀、钢铰、手布；馅档骨刀、桑刀、磨刀石、台称、味称、罐头刀、手布；煎炸档锅铲、水壳、锅扫、笊篱、油隔、桑刀、长筷子；明档食物类、三角铲、汤壳、水壳、笊篱、桑刀、手布、滚粥斗；肠粉水壳、肠粉布、切肠粉刀、手布西点有铘钢身刀、无铘钢身刀、直抹布、曲抹布、挤花咀、钢吸、饼铲、剪刀、手布、双人小刀；办公室剪刀、水笔、铅笔、尺子、铅笔擦、涂改液、订书机、别针、园钉、小刀l 实施的图片 把你的一套工具摆放在工作易操作台（办公室的文具） 把你的一套工具放在贴身位置（楼面6宝）一套文具( )1剪刀(1把)11记号笔2中性笔(1支)123铅笔(1支)134圆珠笔(1支)145橡皮(1个)156涂改液(1支)167万字夹178钉书针189直 尺1910订书机20一套文具清单18：研究会议成效l 实施的内容会议类型如何开会你先确定哪些会议是必须开，哪些可以不开。（如班前会、班后会、业务沟通会、出品试菜会、安全政策评估会、董事会、总监会等）会前准备（资料、计划安排、场地布置、设备检查、人员通知、各发言人员准备主题，会前资料通过邮件让各位参加人员先阅读和分析等），会中进行时（遵守会议纪律、记录、拍摄、确认内容有人负责、规定时间完成等），会后跟进（完成工作布置情况、解决问题情况、跟进人、跟进时间、跟进地点、跟进方法、以及会议记录内容要发放给相关人员、定期总结会议成效报告、编写会议管理手册等）l 会议表格晚班会议记录表项目日期 : 1. 服务目标及人手_人事高部跟进结果2、 营业目标及销售技巧_营业高部跟进结果3a 环境工作 (单日)_环境高部3b. 节流、六常工作(双日)_总务高部4.出品运作_出品经理产品知识5.顾客意见及补充_经理6.集团讯息及补充_店长缺席同事签名签名日期缺席同事签名签名日期缺席同事签名签名日期19：研究顾客服务l 实施的内容哪些可以做到一站式服务如何做到一站式服务电话接听咨客工作前准备工作要充分，查看当天预定记录和背熟产品业务知识，主要电话接听的三要素（语言、语调、肢体语言），电话接听要记录5个内容（咨询人姓名、需求内容、时间、双方共识点，后期跟进安排）点菜根据客人消费风格和消费人数，推介合适菜品；上菜根据点菜品种给顾客有所提醒，如果菜品烹饪比较久，需要适当提醒客人，以免客人期望过快，菜品分先后上，限定各部门上菜时间。迎客带客过程要有标准训练，做到客人与咨客亲切感，该确认信息要和客人沟通，并交接给楼面部。埋单倡导快速埋单法，3分钟完成，服务员接到客人埋单信息，第一时间赶到，并确认一些信息，收银台直接备好零钱，服务员根据客人支付费用，一步到位给以找零和递上卡片和附加推介公司新的产品。客房登记客人到前台3秒，服务员必须给客人回应，如客人多，也需要应用礼貌用语。要求2分办理好客人登记手续，比通知楼层服务员客人姓名和姓氏称呼迎接客人。客房结帐客人离开房间，楼层服务员通知前台，客人已经退房，等客人到前台，直接把帐目结算好。用1分钟时间结算法，满足客人需求。下单采用高科技下单法，快速有效。存放顾客酒水处理客户存酒管理，为顾客提供一个再回头的理由，当顾客酒一次喝不完，很多餐厅都同意顾客把酒存放在餐厅。但有时也因为顾客存酒遭到投诉。为了避免餐厅与顾客之间存酒冲突，对顾客存酒处理要规范。比如顾客在存酒时候，要明确列出一些内容，这些内容需要员工给顾客确认和提醒，比如存放时间，以及过了时间处理，顾客电话，称呼等。然后存放在统一位置，摆放位置要统一管理，挂好存酒牌，存酒牌内容清醒，应包括存放时间，顾客姓名电话等，然后在登记表进行登记并上锁。投诉意见给予重视，必须给客人直接回答，而且