启动大会上的讲话——南航通报(2012年第3期).doc

南航通报第3期南航集团办公厅2012年3月1日在中国南方航空“2012国际品牌服务年”启动大会上的讲话（2012年2月28日根据录音整理）司献民今天，我们以现场及视频会议的形式，召开“2012国际品牌服务年”启动大会。这次会议非常重要，开得非常及时。服务工作与安全工作一样，都事关南航的品牌形象，打造好安全品牌和服务品牌，是提升南航综合竞争力的有效途径，也是唯一途径。近五年，公司根据不同发展时期的实际情况，提出明确目标，采取针对性措施，大力加强服务品牌建设，使南航的服务水平不断提升，服务品牌得到了越来越广泛的认可。年年有目标，年年有主题，是提高服务工作的重要经验。南航服务工作的不断进步，得到了不少鲜花和掌声，但也存在一些问题。正如安全是南航永恒的主题，服务工作也需要我们持续不懈地努力，才能将品牌打造得更好，将南航的形象树立得更好。今年服务品牌建设的主题是“国际品牌服务年”，这个定位非常准确。当前，我们的国际化程度不断加强，国际业务不断拓展，国际航线不断延伸，因此，我们的服务必须向国际对标。用国际上先进的服务标准来衡量我们的水平，审视我们的问题，不断改进、提升，才能适应国际化的发展需求。刚才，张子芳书记宣读了今年活动的整体方案，谭万庚书记作了重要的动员讲话，服务系统的八个单位也分别发言表态，指导思想明确，目标定位清晰，措施要求得力。我认为，我们有信心、有能力搞好今年的“国际品牌服务年”。希望大家认真理解消化，在推进活动的过程中抓好落实。下面，就服务工作，我提六点要求。一是要固守服务的规范性。这个“固守”不是“保守”。做好服务工作，要有统一的标准、规范和行为，并按照这些规定的要求执行，但我们在服务中还不能完全做到。举个例子，南航的航班上配备了一些产品，如红酒、机上娱乐设备等，按照规定是要向高端旅客推荐使用的，但我们往往没有向旅客展示并提供服务，尤其是国内航班，这就是我们服务的缺失。因此，要做好服务，首先要完成好规定动作。二是要寻求服务的差异性。没有差异，就没有特色和亮点。因此，我们要不断创新服务产品，推出更多服务项目，并在推广过程中将差异性转变为规范性，形成制度。同时在此基础上，继续寻求更多的差异性，想方设法扩大南航与其他航空公司或竞争对手在服务上的差异，成为南航特色。这是一个循环往复的过程。通过这个过程，我们的服务水平会一步一个台阶地、扎扎实实地提升。三是要维护服务的系统性。服务是个系统工程，涉及到方方面面，包括空中服务、地面服务、飞行安全、航班正常、客舱环境和餐食质量等等。空中服务和地面服务最为重要，其他环节也缺一不可。每个步骤都要做到最好，追求更好。只有整个系统同心协力，才能真正打造出好的服务品牌。大家一定要站在系统的高度，来审视工作中的软肋、短板，不断改进，维护系统的完整性。我曾在年初工作会上讲过，目前南航的服务还存在“硬件还不硬，软件仍太软”的现象。服务技能、员工素养等都属于软件范畴。服务系统每个人都要立目标、担责任，这样才能搞好“国际品牌服务年”建设。四是要实现服务的一致性。目前南航的服务，空中与地面之间、国际航班与国内航班之间、干线与支线之间、大飞机与小飞机之间、总部与分子公司之间都存在差异。这种差异是公司内部服务水平的差异，并非我们刚才提倡的南航与竞争对手之间的差异化，这种现象是不被允许的，一定要消除，这样才能提升南航整体的服务水平。实现服务的一致性，要重点面向高端客户、两舱服务，同时要兼顾好普通旅客。五是要追求服务的持续性和先进性。服务提升是一个持续改进的过程。年年有目标，年年有主题，才能年年有进步。这几年，我们坚持了这一做法，所以我们取得了较大的进步。对优质服务的追求决不能动摇松懈、止步不前，必须持之以恒、坚持不懈。在服务创新方面，我们一定要比竞争对手领先一点，靠前一步，这样，南航才能有竞争优势。六是要高度关注旅客体验，高度重视旅客投诉。我们的服务在不断进步、提升，得到了不少肯定和赞扬。但是，我们必须保持清醒认识，不能让鲜花和掌声掩盖了存在的问题。关注旅客体验，就是要高度重视旅客的意见、建议与投诉。前几天我看了一本杂志，对我启发很大，在这里和大家分享。文章讲述了如何“化投诉为财富，化不满为忠诚”，这是航空公司必须要做好的一个功课。在服务方面，不要怕家丑外扬，要正视问题，努力解决；要用真心消除顾客的误解和不满，挽回顾客信心；要学会感恩投诉者，因为他们提出了我们可能认识不到的问题和不足。有一些顾客向我们投诉，表达他们的不满，其实是对南航的一种信任和期待，希望我们做得更好，而不是放弃我们。股份公司服务质量管理部要定期收集顾客的留言和投诉，分析他们的意见和建议，并把他们召集起来，面对面征求意见，手拉手改进，相信一定可以有效提升我们的服务。这种活动，今后一年可以举办几次，形成制度，表明我们在改进服务方面是真心诚意的。最近，我连续收到了三封投诉信件，都已经转股份公司。其中两封是关于通过南航网站或电话购票成功后，座位没有落实的，这个要引起高度重视，调查清楚。一是要检查我们的系统是否有问题，二是要审视我们的工作是否做到位。在服务问题上，态度决定结果。对待顾客投诉，我们要将心比心，有问题的积极改进，没问题的耐心解释，无论有没有问题都要首先道歉。只有积极处理旅客投诉，做到事事有回音，努力化解顾客的不良感受，才能体现“一切从顾客感受出发”的理念。最后，我再强调一个问题。在