话务员服务规范.doc

话务员服务规范用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。由于电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求服务人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。一、服务要领（一）倾听1、专心倾听客户的语义；2、用心理解客户的真意。（二）应答1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、多用您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。（三）声音1、音量应视客户的需要进行适当的调整；2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。二、服务标准用语：1、您好，请问有什么可以帮到您？2、您好，请讲！3、 X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？4、对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5、对不起，请稍等！6、对不起，请再稍等一下！7、对不起，X先生/小姐，让您久等了！8、X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？9、X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？10、X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？11、谢谢，请记录12、对不起，目前我们暂未通这项业务，请您原谅。13、对不起，X先生/小姐，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗？14、请问还有什么能帮到您？15、谢谢您的电话，再见！16、谢谢，再见！三、服务程序1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；3、电话玲响三声之内，接听电话；4、问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”；5、如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意；6、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；7、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；8、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待；9、用户在问询或讲话时，不得打断客户的话；10、 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；11、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录”；12、如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！”；13、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；14、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；15、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：“谢谢您的电话，再见！”；16、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。四、特殊情况受理技巧1、电话受理时如遇没有话音，可礼貌地提示说：“电话已接通，请讲”；经提示仍然没有话音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？”；2、电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？”。立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的情况。3、遇到电话杂音太大无法听清时，话务员可说：“X先生/小姐，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”，经获准后说：“谢谢您的电话，再见！”；4、电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示说：“对不起，X先生/小姐，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗？”，对方纠正后，说“谢谢，您请继续说好吗？”；5、如遇对方拨错的电话，仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您的电话有误，请查证后再拨。”获得回应后，或转接或使用标准用语挂机；6、客户咨询或投诉叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？”；7、对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组；8、用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，说：“确实是我们的错、您说的有道理，我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给班长、主管等，避免与客户发生正面冲突；9、对于尚未开办的业务，应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅！”；10、如遇客户向话务员致歉时，必须回答：“没关系，X先生/小姐，您不必介意。”；11、如遇客户向话务员致谢时，必须回答：“不用谢，这是我们应该做的。”；12、如遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意说“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”；13、结束投诉电话时，应首先表示“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时转达给有关部门尽快处理，再次感谢您对我们公司的关心和支持。”，然后再挂机；14、如遇骚扰电话，请保持从容态度，可适时打断对方，说：“不办理业务，请您挂机，再见！”。五、服务禁忌1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖；4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；5、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备；6、禁止使用公司电话呼出私人电话；7、严禁与客户闲聊或开玩笑。六、服务禁语1、讲话！2、说话啊！3、你听明白了吗？4、大声点，我听不清！5、再讲一遍，我没听清！6、我就这态度！7、你快一点讲。8