简析地铁车站票务管理.doc

简析地铁车站票务管理简析地铁车站票欧莉摘要:轨道交通企业的票务工作是一项系统工作,应制定一套科学严密,行之有效的管理规则,加强资金的内部控制,确保系统运作规范,保障票务收益.介绍地铁车站的票务工作流程,现金流程及票卡流程,并从票款管理,票卡管理,票务标准化管理三方面提出了车站票务基础管理的重点.关键词:地铁;票务;票卡;标准化管理0引言票务是轨道交通企业的一项十分重要的工作,既关系到运营生产收益,又关系运营服务质量.轨道交通企业的票务工作涉及票务中心(包括AFC设备管理部门),车站及财务等多部门.车站是一线生产单位,是票务工作的始端,是确保各部门和各环节协调运作,高效联动的基础.1车站票务工作概述地铁车站票务工作涉及到售票,兑零,自动售检票系统(AFC)设备操作,现金清点,票卡盘点,系统录入,报表填报,票款解行,票务物资的保管及处理乘客票务事务等诸多事项.车站票务工作需一线人员,票务管理者,设备部门等多方协同配合完成.车站票务工作人员应严格遵守企业的规章制度,保证票务收益的完整,客观公正地处理票务事务,确保乘客利益不受损.表1为车站票务1日工作流程.2车站现金管理2.1车站现会流程车站现金包括备用金和票款.备用金是地铁公司配发给车站,供车站日常兑零,配备用金等票务运转所需资金.票款来自于自动售票机和半自动售票机的单程票发售收入,储值卡充值收入,各类储值卡(记次卡)的发售收入,以及乘客因票务问题支付的现金.车站现金流程见图l.2.2下站票款核收控制管车站是轨道交欧莉:成都地铁运营有限公司,助理工程师,四川成都61008售I望茎i塾薯I备用金,票贝r丽务管理通企业票务收入现金唯一经手方,因此,车站应在购票环节,钱箱清点,售票员结算等环节加强控制与管理,确保车站票款合法,合规,真实,完整,确保票务收入资金的进款核算准确并及时解缴.(1)防止乘客持游戏机币和假,残币购票.首先,设备部门加强TVM纸币及硬币模块的测试与整改,使设备接收游戏机币和假,残币的比率处于较低水平.其次,车站人员收取乘客现金时,采取人工识别与机器识别相结合的方式鉴定真伪.若是车站人员收取的游戏机币和假,残币,一律由收款人自负,并及时补足票款,若是设备收取的,则上交票务部门,经票务部门确认后不确认为收入.(2)加强卡控员工的售票操作.银行兑零银行现金解行撞旱客运值班员交接班核对r一=:工备用金票备款用金图1车站票款流程图贝代城市轫厦交通2/2011MODERNURBANTRANSIT0表1车站票务1日工作流程事项岗位值班站长客运值班员站务员开启站内所有AFC设备,检查设备状态/运营前自动售票机(TVM)/半自动售票机,(BOM)补币补票早班售票员配票款/早班售票,兑零,票卡异常处理,乘客票务事,务处理上日票款解行/兑零硬币清点/拾获的异常票款,售票员补短款等中班售票员配票款早,中班售票员交接()-/早班售票员结算/中班售票,兑零,票卡异常处理,乘客票务事f,)务处理(运营中TVM/B0M补币补票)/(运营中闸机票箱同收)(,),中班售票员结算/TVM钱箱,票箱回收,清点,系统录入/运营结束后闸机票箱回收,系统录入(,)/清点整理当日现金,车票,完成当日所有要求,票务报表及台账将票款,兑零款加封打包/清点备用金,票务钥匙,工器具,报表,台账等v/关闭所有AFC设备以值班站长,客运值班员四班两运转,售票员三班两运转为例,蓝色部分内容为非常规项,视具体情况而定.乘客事务处理必须由2人(其中1人是客运值班员以上级别人员)签字确认,特殊情况下需报上级领导审批方可办理.同时票务审核部门应通过报表填写,后台数据查询等方式审核收益,员工操作违反票务规则的一律按短款处理.(3)确保设备数据准确,规范员工日常作业.TVM加币及钱箱回收环节是人为操作,由机器自动售卖,为确保设备数据的准确性,AFC设备管理部门应对TVM和BOM记录收款的机器数据进行定期审核.车站应确保2人在监控仪下清点钱箱及票款.(4)确保票款2人当面交接,杜绝信用交接.售票员结账时,必须与客运值班员一起清点现金,双方确认无误后再录入系统和填写报表.员工上交异常票款(如拾得现金,TVM维修取出现金等)时应签字确认.客运值班员交接班应在值班站长的监督下进行,当面清点票款及备用金,交接长短款遵循长款上交,短款补交的原则.(5)除特殊原因外,车站票款应当每日解行.值班站长和客运值班员将票款在监控下封包,且尽量避免出现假币,夹钞,少币或多币等II巨MODERNURBANTRANSIT212011受代堪市轨道交通情况.银行在清点车站票款时发现的差错,短款由经办人在规定时间内补还.(6)加强对车站票务工作的监管.不断提高AFC系统安全可靠性,避免系统漏洞,使不法员工有机可乘,给企业带来损失.在日常票务工作中,各级生产,技术和管理人员应主动收集,发现AFC系统的缺陷和隐患,并予以高度重视,及时采取措施加以整改.若车站的TVM维护门处于敞开且无监控设备的公共区,车站应通过管理手段规范操作,将漏洞降到最低.业务管理部门定期检查车站规范化操作执行情况,对未执行标准化作业的人员应予以严格考核,对票务违规者从重处罚,切实做到作业标准,监管有力.2.3车站现金安伞管理车站须确保现金的安全,现金在车站的保管,员工之间的交接,公共区的运送,票亭的暂时保管,TVM上加币与回收等环节都须采取切实可行的安全措施.现金安全除防范外部风险,还应防范内部员工的作弊行为,杜绝监守自盗.(1)车站现金只能存放在储存现金的安全区域,即票务管理室,票亭(含临时票亭),TVM钱箱内.(2)制定票务钥匙的交接/保管制度,票务管理室(票亭)出入登记制度,盘点制度等.(3)制定现金防盗防抢制度.现金防盗防抢制度应包括票务管理室,票亭的防盗防抢,还应包括设备配备用金,回收钱箱的防抢措施,以及钱箱,资金运送途中的防抢措施等.当售票员票款较多时,应进行预收款,以减少票款风险.号生社24679掩加芒(4)夜间票务管理室无人值守时,车站应加强巡视,并定时查看监控画面.3车站票卡管理票卡是轨道交通自动售检票系统的信息源头.票卡信息的正确,有效,能确保系统的正常运作,票卡同时是有价凭证,其本身有制作成本,有效票卡的流通实际代表着资金的流动,一旦票卡管理不善将会直接造成经济损失.因此,轨道交通企业必须将从资金管理角度看待票卡的管理.3.1卡流程自动售检票系统的票卡可分为回收类票和非回收类票卡.回收类车票包括单程票,预制票,(非)付费出站票等,非回收类车票可包括纪念票,员工卡,地铁公安卡及储值卡等.当AFC系统大面积瘫痪故障而无法使用时,还应启用应急纸票.新采购的票卡在票务中心进行编码,赋值等初始化处理后配送到各个车站,然后通过TVM和BoM发售给乘客.乘客持车票刷卡进入收费区,出站扣除车资(储值卡,纪念卡)或回收车票(单程票,预制票).图2为自动售检票系统票卡流程图(预制票在票务中心已赋值,故在车站为人工验价出售,不使用售票设备).3.2午站票安全管邪票卡流程涉及环节多,票卡的安全关系到整个票务系统的安全以及票务的高效运行.票卡安全管理包括防流失,防盗,防火,防作弊等.对于车站而言,票卡安全管理的重点是妥善保管票卡,防票卡流失.成都地铁在开通试运营首月单程票流失量近10万张,公司通过制定相关措施,加强监管将单程票月流失量控制在l万张以内.(1)票卡只能存放于票务管理室的保险柜(或上锁的铁皮柜),票亭(临时票亭),BOM,TVM及出站闸机票箱内.(2)制定车票同收,清点,存放,保管及交接制度.加强对出站闸机钥匙的管理,清点好的车票可2人加封,行注明票卡种类,数量,加封人及加封日期.对加封的车票交接时可按加封数进行交接.车站票卡应定期(每旬,每月)盘点,盘点应将车站所有的票卡回收,拆封进行逐一清点.(3)制定单程票流失控制措施.规范员工行为,卡控车站单程票使用,回收的各环节,控制单程票流失.(4)预制票,储值票(包括记次卡)为预赋(充)值车票,其出售不通过售票设备,因此,应专门制定管理办法规范保管与使用.(5)加强宣传,引导乘客正确使用票卡.及时制止乘客钻闸,跳闸,并闸,带人进闸等违章行为,防止乘客携单程票离站.车站设废票回收箱,回收乘客过闸后未正常回收的票卡,车站员工拾得的票卡也应投入回收箱.4车站票务标准化管理成都地铁l号线开通试运营初期,车站的票务工作暴露出诸多的图2票卡流程图问题,如员工业务不熟练,票务政策的执行不到位,设备故障率偏高及票务管理不规范等.公司通过加强整顿员工的思想作风,狠抓员工业务,制定标准化作业流程及管理办法等一系列措施,改善成都地铁票务管理,并形成长效机制.4.1加强员I禁务技能培圳及职业道德,法律意识教育城市轨道交通企业应加强对员工票务政策,设备操作,报表填写等票务业务培训,统一执行标准.同时,通过测验,评估,技能竞赛等形式检验员工的业务水平.车站票务工作与现金打交道,提高员工职业道德素质,增加员工的法律意识十分重要.通过会议,交心谈心的方式加强对员工的正确引导,关心困难员工的生活,及时发现员工危险思想的苗头.总之,轨道交通企业应着力培养一批遵章守纪,诚实可信,业务精通,热情服务的票务工作人员.4.2票务们匙,票务1:器具及票据的管理票务钥匙的管理涉及收益安全,贝代堰市轨嬗交通212011MODERNURBANTRANSIT童须制定票务钥匙管理办法.票务钥匙均统一配发,统一管理,不得复制,遗失或私自接收.票务工器具包括点钞机,验钞机,点币机,点卡机,便携式查询机,售票盒等,是辅助票务作业的设备.因此,必须加强保管,正确使用,定期维护保养.票据作为乘客的报销凭证应加强管理,建立定额发票使用登记簿,并妥善保存发票存根.另车站的票务报表是票务运作的基础,是生产,统计,决策的原始依据,应管理完善,定期存档.4.3票务管理室标准化管理票务管理室是车站票务工作的心脏,是现金,车票,票务物资的集散地.成都地铁l号线按照6s管理标准对票务管理室进行标准化管理.6S起源于日本,即指整理(SEIRI),整顿(sEITON),清扫(SEISO),清(SEIKETSU)素养(SHITSUKE),安全(SECURITY).6S运用于车站票务室的管理包括:对票务管理室进行划线管理,将所有的办公用品,备品备件摆放在指定区域;不能随意张贴文件,通知,宣传品等;对有关资料,书籍,文件等应归类定置管理,并井然有序;保持室内和设备设施无垃圾,无灰尘,干净整洁的状态.将标准化管理形成长效机制,定期进行跟踪,指导,检查.标准化管理使每位员工养成良好的习惯,遵守规则做事,培养积极主动的精神.参考文献1】张国宝.城市轨道交通运营组织M.上海:上海科学技术出版社,2006.2裘瑜,吴霖生.城市公共交通运营管理实务M.2版.上海:上海交通大学出版社,2008.3J赵时曼.轨道交通自动售检票系统M.上海:同济大学出版社,2007.4葛世平.城市轨道交通车站客运服务M】.北京:中国铁道出版社.2010.5张海燕.地铁的票务收益安全【J.城市轨道交通研究,2002(3).6KeithE.Mayes,K0nstantinosMarkantonakis,GerhardHancke.Transportticketingsecurityandfraudcontrols.InformationSecurityTechnicalReportR.2009,14(2):8795收稿日期2011-O123(上接第68页)经比较,初期方案2较方案3的车辆采购成本略有增加.3.4.2运营成本车辆运营成本的计算较为复杂,主要包含电力费用(含牵引,动力,照明用电),营运费用,管理费用,维修费用,目前运营成本多采用列车走行公里进行估算.经初步计算,方案3比方案2运营费用高约l5%.方案3的运营成本较方案2要高,但总成本相差不大.轨道交通是社会公益性项目,国内外地铁建设,运营虽然均存财务效益欠佳的情况,但其国民经济效益良好,2种方案在国民经济效益及社会效益上并无本质区别,在经济上都是可行的.4结论无锡地铁l号线列车编组方案3(初,近,远期均采用6辆固定编组)可满足各设计年度预测客流要求,服务水平较高,虽经济效益不及方案2(初期采用4辆编组,近,远期采用4,6辆编组混合运行),但在初期列车购置数量相对于混跑方案不增加的条件下,可避免4,6辆编组混跑带来的车辆,信号,屏蔽门及运营管理方面带来的诸多问题.综合以上分析,为了地铁l号线将来运营更加安全,高效,同时