中国电信号码百事通业务管理培训资料.ppt

中国电信号码百事通业务客户经理培训 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 合格客户经理的标准和职业目标 坚定的信念 对号码百事通的深刻理解 丰富的客户行业知识 娴熟的销售技巧 培训目标 树立信心 加深业务理解 提升销售技能 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 业务描述 号码百事通是在原有114查号业务基础上 挖掘和整合基于号码的信息资源 为客户提供的号码信息增值类服务 对公众客户来说 提供衣 食 住 用 行等便民信息服务 对企业客户来说 帮助企业获取商机 提高知名度 便利与消费者之间的沟通 业务模式 业务体系 号码百事通产品结构 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 号码百事通 申请优先报号的企业可以在查询客户进行模糊查询时得到优先推荐权 提高被查询到的概率 获取更多商机 优先报号子业务描述 我想找东风商场附近的搬家公司 注 百姓搬家公司 签约优先报号子业务 当客户模糊查询时 享有优先推荐权 给您这一区域附近的百姓搬家公司电话问一下 请记录 百姓搬家公司 XXXXXXXX 品牌查询子业务描述 号码百事通 问一下哪里能维修格力空调 注 优佳电器维修公司签约使用了 格力空调维修 和 海尔洗衣机销售 等多个品牌查询子业务 当客户有相关查询时 享有优先推荐权 申请品牌查询的企业可以在查询客户进行与某一品牌相关的模糊查询时得到优先推荐权 提高被查询到的概率 获取更多商机 优佳电器维修公司是格力空调的特约维修点 给您这家公司的电话问一下 请记录 优佳电器维修公司 XXXXXXXX 实名查询子业务描述 号码百事通 请帮我查一下威亭公司的电话 威亭公司 注 电话XXXXXXXX的产权归炎风物业管理公司 但实际租借给威亭公司使用 威亭公司签约实名查询子业务后 查询客户就可以通过114查到该公司电话号码 适用于没有电话产权的企业 即电话实际使用者与登记单位名称不一致 以方便外界查询 请记录 威亭公司 XXXXXXXX 临时报号子业务描述 号码百事通 请帮我查一下亚太交易博览会的电话 亚太交易博览会 注 亚太交易博览会因要对外公布组委会临时联系电话XXXXXXXX 签约临时报号子业务 签约期 2006年5 6月 为临时会务 短期活动等提供的号码查询业务 一般3个月左右 请记录 亚太交易博览会组委会 XXXXXXXX 行业首查类 查询转接类 信息发布类 通信助理类 目标客户群 被查询客户 目标客户群及产品卖点 产品卖点 优先报号 品牌查询 实名查询 临时报号 与日常生活密切相关的服务型企业 如 餐饮 娱乐 购物 旅游 家政 健身 租车 订票等 登记电话户名与实际使用名不一致的企业 会展 演出活动主办方等 114巨大呼叫量蕴藏的商机114号码百事通的优质品牌 助力企业提升形象针对性强 成本低 不会因无法在114中被查找到而错失商机 即使是临时号码 也能准确被最终客户查询到 便于企业宣传提升被查企业服务形象 背景 商务谈判过程 C餐馆是位于某市中心的一家中等价位的川菜馆Y餐馆是C餐馆附近的一家粤菜馆 已经签约优先报号 客户经理拜访C公司经理时 透露 Y餐馆已申请优先报号业务该经理拨打114查市中心的粤菜馆时 发现播报推荐的果然是Y餐馆的电话为了赢得竞争优势 C餐馆马上要求签订了 川菜馆 相关的关键词优先报号子业务 业务应用案例 优先报号 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 查询转接子业务描述 请问市民政局的电话是多少 市民政局 号码百事通 当查询客户收听完播报的查询号码后 可直接转接到被查询电话上 不需要挂机后重新拨打 该电话可以自动转接 直接转接请按1 语音报号请按2 电话转接 客户按1键 短信报号子业务描述 请问美林集团公司总机号码是多少 号码百事通 当查询客户收听完播报的查询号码后 号码百事通可根据其需要 通过短信方式将所查商家的电话号码 产品特色等相关信息 发送至客户移动终端 请记录 美林集团公司 XXXXXXX 接收短信请按X 发送短信 按X键 话务呼转子业务描述 号码百事通 号码百事通订房中心 某第三方订房公司 我想订宾馆 当查询客户需要订票 订房或订餐服务时 可直接转接到号码百事通订票 订房或订餐中心 整个服务过程以号码百事通的名义 而非转接企业 向用户提供服务 而具体的服务提供者是第三方订票 订房或订餐公司 号码百事通有订房中心 为您转接过去可以吗 注 中国电信与某订房公司签订了话务呼转子业务合作协议 以号码百事通订房中心的名义对外提供服务 可以 您好 号码百事通订房中心 请问你需要订什么地方的宾馆 电话转接 请稍等 行业首查类 查询转接类 信息发布类 通信助理类 目标客户群 被查询客户 目标客户群及产品卖点 产品卖点 查询转接 短信报号 话务转接 餐饮 娱乐 维修 旅游等服务性行业 期望自身基本信息能够为用户保留和随时查询的企业 利用号码百事通丰富的前向客户资源 实现其产品或服务销售的企业 如 订票 订房和订餐公司 培养客户群增加商机 向最终用户传递更多信息获取更多商机 建立企业与消费者直接沟通渠道获取更多商机提升企业服务形象 背景 业务应用案例 查询转接 某银行客户服务号码为95XXX经常有客户拨打114查询该行的服务号码 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 企业名片子业务描述 企业客户可以通过企业名片向查询客户传递企业号码 公司地址 产品信息 网址等基本内容 号码百事通 请帮我查一下ABC公司的电话 请记录 ABC公司 电话号码 XXXXXXXX 地址 主营业务范围 ABC 号码百事通 请帮我查一下ABC公司的电话 请记录 XXXXXXXX ABC公司新款天缘电脑6月火热上市 现在抢购还有更多优惠 ABC 企业广告子业务描述 企业可以提供一段文字或语音形式的广告内容 114在向查询客户播报企业电话号码的同时 播报广告内容 号码百事通 请帮我查一下ABC公司的电话 请记录 XXXXXXXX ABC 指路服务子业务描述 签约企业可以以文字或语音文件方式提供企业交通信息 包括企业详细地址 周边交叉路口 周边标志性建筑 周边公交 轨道 轮渡站点等 号码百事通在播报了被查企业电话号码后 可通过语音播报 短信播报 手机地图等方式 提供这些交通信息及出行路线 方便客户前往 ABC公司在人民路来福广场A座22楼 可乘3路 24路 98路公交车或地铁1号线到 人民路 站下 我坐什么车能到ABC公司呢 行业首查类 查询转接类 信息发布类 通信助理类 目标客户群 被查询客户 目标客户群及产品卖点 产品卖点 企业名片 企业广告 指路服务 商业企业 餐饮娱乐场所等 提高潜在客户光临的机会提升企业的服务形象 促销活动较多的企业 查号后播报企业信息 针对性强 效果好广告可及时调整 时效性强 需要对外公布企业基本信息的企业 有助于增加客户接触企业的机会有助于提高宣传力度 背景 业务应用案例 企业广告 几家商业巨头抢滩某市黄金商业圈客户经理通过分析114查询数据发现 仅06年2月 巨头之一K商场被查询量就达到2000多次 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 个人通信助理子业务描述 中国电信为个人用户提供一定的通讯录存储空间 用于存放联系人的相关信息 客户拨打118114时 只要说出联系人姓名 就可以享受代为拨号等服务 号码百事通 我找张晓 根据主叫号码判断是注册用户李明 李明 张晓 请稍等 直接转接张晓的小灵通 请问您是转他的手机 小灵通 还是办公电话 小灵通 号码百事通 请找一下ABC公司人力资源部张晓的电话 李明 张晓 请稍等 直接转接 企业总机子业务描述 是中国电信为企业提供的一种通讯录管理服务 不仅可以存放企业内部员工的通信录信息 还可以方便灵活地对其进行管理和维护 注 ABC公司是企业总机的注册用户 已经将本企业通信录导入号码百事通系统 外部人员或内部员工只要拨打114 118114就可方便地找到需要的电话 行业首查类 查询转接类 信息发布类 通信助理类 目标客户群 目标客户群及产品卖点 产品卖点 个人通信助理 企业总机 希望降低通信设备投资的企业尚无总机的企业需要临时通信服务的会展 演出活动等 快速接通或找到被叫电话可统一管理通信录容易控制通信成本清楚统计拨打客户信息 经常需要出差的商务人士经常更换手机的时尚人士 存储容量大不用担心数据丢失拨118114 所有电话轻松搞定 背景 业务应用案例 企业总机 某集团公司旗下有4个分公司 员工近110名该集团拥有的办公电话总数超过80门 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 业务区别 品牌查询 业务间的区别和联系 品牌查询客户可享受与品牌相关的优先推荐权 实名查询解决客户因登记电话户名与企业名不一致造成的无法在114被查到的问题申请品牌查询需要品牌拥有者的使用授权 申请实名查询需要电话产权用户的授权 查询转接体现的是被转接企业的品牌话务呼转在面向客户的各服务环节体现的都是 号码百事通 品牌 企业名片简明扼要地介绍企业名称 电话和地址等基本信息企业广告可详细介绍各种产品或促销活动等广告信息 企业广告是在用户通过114查到某企业时播放 商务七彩铃音是在客户直接拨打企业内部电话时播放企业广告适合播放各种及时更新的产品或促销信息 商务七彩铃音更适合宣传企业形象和理念 查询转接 企业名片 企业广告 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 销售号码百事通与传统电信产品的区别 通信需求为主需求的行业差异不显著 以客户IT部门为主 电信公司提供通信产品理所当然 以获取商机 提升形象 信息交互为主需求的行业差异显著 涉及的决策主体多元化 可能是综合办 市场部 广告部 财务部或者是公关部等 加深对客户行业知识的了解提高对客户商机获取等综合需求的了解 把握和培养能力 对新型服务模式的接受和使用需培养 需要耐心识别 引导和激发客户需求从卖网络资源转向卖信息资源 媒体资源 对客户经理的要求 传统电信产品 拓展新的客户关系资源 客户需求 决策主体 客户感知 关键销售步骤 锁定目标客户 建立顾客档案 企业规模 经营范围 财务状况 关键决策人的性格特征 决策权范围 企业信用 发展动向 近期电信产品消费状况 最近拜访日期 最近服务内容 顾客意见 处理方法 特别事项等 如何管理目标客户 1 2 3 4 确定产品介绍要点 确定展示方法 找对关键决策人 问题导入法 针对企业关注的重点问题介绍比较分析法 与其它产品相比的性价比介绍案例示范法 同类型其它客户使用后的效果介绍 单页等宣传材料幻灯片Flash广告录像 设想可能异议 做好准备 确定拜访对象 时间和地点 1 应对可能的问题 制订销售拜访计划 2 制订销售拜访计划 事前明确客户应有资质 2 申请实名查询或临时报号须得到固定电话产权用户的授权申请临时报号 须确认商业行为真假 确保签约商家向查询者提供临时对外电话已得到电话产权用户的担保申请查询转接的电话不允许是声讯电话 申请其它业务须具备的资质 您这个店的水煮鱼很有特色 上次带朋友来吃都说好吃 从客户产品的特色谈到号码百事通能更好地帮助客户宣传特色 赞美客户广告给人印象深刻 在号码百事通做广告更有针对性 恰当的开场白 您的手机彩铃是 的歌 很好听 您喜欢他 她 的歌 我也挺喜欢他 她 的 从彩铃入手可以谈到信息发布业务 客户经理递给客户的名片上 联系方式为 118114 给百货公司主管送上一张特制的号码百事通商圈地图 3 展示最近几个月通过114查询该企业的话务量在不断增长展示销售旺季公众客户拨114查该企业号码的量每天在 万次以上 示例 真异议 4 激起购买欲望 异议类型及产生原因 拒绝改变现有方式没有兴趣或购买意愿需求未被满足预算不足抱有隐藏的异议情绪低落 客户原因 无法赢得客户的好感陈述夸大不实事实调查不正确不当的沟通展示失败 假异议 隐藏的异议 客户经理原因 异议的类型 4 激起购买欲望 产品异议及应对 因对产品不了解产生的异议 优先报号 品牌查询帮助企业在竞争中胜出查询转接让企业与消费者沟通更直接企业名片 企业广告使得对企业的认知更全面短信报号使消费者更容易联系企业企业总机使得沟通方便快捷 单纯介绍号码百事通的各个子产品是什么及相应的功能 单纯介绍产品功能 结合客户利益介绍产品 4 激起购买欲望 语音媒体异议及应对 因对语音媒体不熟悉产生的异议 4 激起购买欲望 使用效果异议及应对 通过前向人气吸引后向客户 对使用效果存有异议 让客户免费试用 现场试拨114 给出真实使用效果案例 通过其它使用企业推荐 4 激起购买欲望 价格异议及应对 应对价格异议 横向比较法 促成购买行为 5 潜在客户购买意向信号 客户经理回答示例 优先报号销售促成示例 销售总结 6 归档有用信息 个性化回访 总结与反思 电话邮件贺卡即时通信 客户业务使用情况业务使用效果反馈未被满足的需求客户的发展动向客户抱怨和投诉决策者个人偏好 是否足够自信是否理解产品卖点是否真的了解客户是否找到了关键人是否及时发现并妥善解决问题 目录 一 培训目标二 业务介绍三 销售技巧四 业务流程 业务流程 请各地根据实际情况补充 业务咨询流程及流程各环节职责分工业务申请受理流程及流程各环节职责分工业务变更流程及流程各环节职责分工投诉及故障处理流程