保险精英——缘故客户开发与应对.doc

课目：缘故客户开发与应对（课时：60分钟）提 示时 间过程/活动/重点NO1？NO2NO3NO4NO5NO6NO7NO8NO9NO10NO11NO12NO13NO14NO15NO16（15分钟）11355（45分钟）101520一、 导言g 讲师自我介绍g 课题导入讲师以一则与“缘故”相关的故事或成语导入主题。g 何谓缘故市场？讲师提问23位学员缘故市场的定义，然后归纳总结： 缘故市场就是由一群你所认识熟悉的人所构成 的市场 讲师在讲完缘故市场的定义后，要求学员想一想自己的缘故市场。给学员3分钟的时间写出20个缘故客户名单。如果学员有不清楚的地方，讲师要适时提醒学员：他的缘故市场一般产生于他以前的同学、同事、同乡、同僚及你以前的生意伙伴。g 经营缘故市场的意义 打出投影片NO3，讲师讲述： LIMRA的一项调查表明：新进业务员80%的业务来源于他担任这项工作前就认识的人；连续服务5年以上的老手，20%的业务来源于他以前认识的人。那么，缘故客户与其他客户的差别性在哪里呢？讲师可以提问3-4位的学员，然后归纳： 推销流程 缘 故 其 他 寒暄、赞美 一样 一样 建立信任 不用做 要做 收集资讯 不用做 要做 发现购买点 一样 一样 激发兴趣 程度浅 程度深 商品说明 一样 一样 拒绝处理 简单 复杂 促 成 力度弱 力度强g 经营缘故市场的态度及经营方式讲师可以提问学员：是否有人拜访过缘故主顾。如有的学员回答“有”，则问他们在拜访缘故主顾的过程中遇到的最大障碍是什么？学员一般会回答： 害怕客户拒绝 不知道如何开口谈保险 讲师尽量收集更多的答案，并强调指出不敢拜访缘故客户的最主要原因在于：许多业务员有着“友情胜于生意”的思想，但他们不知道，“友情建立于互助”。 讲师讲述缘故客户的经营方式为：全面拜访。n 在拜访过程中，对于没保障的客户：保险理 念强的先促成；保险观念差的细水长流。n 你即使不去拜访缘故客户。他们中基本上每 年会有3人投保。n 不推销，绝对是业务员的不对。当缘故客户 有一天真正需要保险而你没有及时提供时你 会遗憾终身。n 全面拜访的目的是让每一个缘故客户对你从 事保险工作有印象，使当他们需要保险时想 到你。二、 缘故市场的开发与应对g 缘故市场的开发 讲师要求学员翻开准主顾确认表填写以下内容：h 将缘故市场的名称填写上去；h 描述市场的现况h 写出获取这个缘故市场的来源要求学员写出两个缘故市场，在描述完市场现况及来源后，将20个缘故名单分别归类。表格里已经有一个例子供学员参考。给学员十分钟时间作这项作业，并且不断地巡视学员所写的内容是否准确无误。请一、二两位学员发表他们所写的缘故市场名称以及现状描述，再请其他学员提出建议，并补充内容。 讲师如有时间，可给学员讲述四点式评估法。四点式评估法是确定缘故客户优先拜访次序的方法。讲师要求学员根据以下几个标准确定已经收集到的客户的优先拜访次序。 四点式评估法判断的方法是使用下面的四个问题，给你已收集到的名单逐一打分（每个问题一分）：u 他的年收入是否超过10000元（收入水平按当 地经济水准来制定）？u 他有没有太太、子女和抚养亲属？u 他最近或不久将来会不会发生需要保险的生活 变故（结婚、晋升、其他）？u 你是不是跟他熟悉到无话不谈？ 分数越高的人要优先拜访。g 经营缘故市场的应对措施 讲师要向学员说明在拜访缘故客户过程中：n 要调整心态：他不是在帮你，而是你在帮他；客户不投保也算练习一次；n 找出客户拒绝的原因 要求学员针对客户拒绝的原因进行讨论。一般有以下几个原因：h 客户不信任保险h 客户发现你并不特别认同保险h 客户并不信任、认同你如果是第一、二种原因，缘故客户往往会转移话题：h 你根本不适合做保险h 你不该做这项工作h 你不该丢掉原来的工作 讲师要强调：客户这么说是为了帮你，而不是拒绝你。 同时要求学员写出这三方面的拒绝话术。 例：你不该做这项工作？ 话术处理：也许我确实该象你所说一样不该进入这个 行业。但我觉得，寿险是一个事业，是一个人人为我、 我为人人的事业，当我看到一个个客户购买寿险时 ，我内心感到特别的欣慰，因为我把温暖送到他们的 家中，保障他们度过平安的一生。如果我这么说，你 还会那么认为吗？如果客户拒绝你的原因是第三种，那么讲师要求学员运用“陌拜客户”的方法来处理这种问题。例如，首先是建立信任，然后再激发兴趣等等。 以陌拜的话术接近“#，你为什么不接受我的建议，是不是经常有人向你 推销保险呢？那你对保险有什么看法?你买过保 险吗?“g 如何开口谈保险 讲师要求学员分组写出三个话术，发表完毕后，打出 投影片NO： 例一：“#，你可能不知道，现在我们公司的客户已经 有一千多万，每天都有人在买保险，每天也都有人得到 了理赔，现在连陌生人都在尽心尽力为他们服务了，何况是你 呢？”例二：“王兄，你跟我是好朋友。所以人家都认为你的人寿保险由我来做是理所当然的事情。别的业务员也认为你我是朋友，找你也是白找。可是到今天为止，我担心会损伤友情，不敢开口。可是，假如我不告诉你投保的好处，那也不合乎做朋友的道理。所以我暂且把你当作外人，说明一下。我说的话不中你的意，或者你认为不必要，当然你别客气，尽管拒绝。我对别人说明什么，更有义务让你参考参考，如此而已。”例三：你觉得这合乎逻辑吗？ 业务员：请问你的房子值多少钱？ 客 户：30万 业务员： （将30万填在空格里，然后问准主顾）。 如果要求保险的话，你为它保多少险？ 客 户：30万 业务员： （将30万填在空格里，然后问准主顾）。 请问你的摩托车值多少钱？ 客 户：1万 业务员： （将1万填在空格里，然后问准主顾）。那 你为它保多少险？ 客 户：1万 业务员： （将1万填在空格里，然后问准主顾）。你 造钱的工具值多少钱？ 客 户：什么叫“造钱的工具”（客户都会很惊讶的 问这个问题） 业务员：（稍等片刻）“造钱的工具”就是你挣钱的 能力。你现在35岁，你还有20年的工作时 间，以每年收入4万元计算，你将挣80万（将 80万填在空格里，然后问准主顾）。你为造 钱的工具保多少险？ 客 户：我保10万（将10万填在空格处，同时转换 为百分比） 业务员：某某先生，请看这张表格，你的房子值100% ，摩托车值100%，而创造这一切的你-造钱 工具，却仅值15%，你觉得这合乎逻辑吗？ 打出投影片NO： 简洁明了能消除客户的逆反心理，并能说 服客户总之，我们在处理缘故市场市场的过程中，要以“诚”相待，使缘故客户一想买保险就想到你。 课目：介绍法（课时：60分钟）提 示时 间过程/活动/重点NO1？NO2NO3NO4NO5NO6NO7NO8NO9NO10NO11（4分钟）122（22分钟）220（20分钟）（5分钟）一、 导言n 讲师自我介绍n 客户推介的重要性讲师提问4-5位业务员是否向客户要过名单。学员回答完毕后，讲师要强调指出客户推介是介绍法的一种类型，是一种极其有效的主顾开拓方法。讲师要求学员领悟客户推介的重点在于如何开口向客户要名单。n 讲述课程目的：h 掌握介绍法中的基本要点h 理解要推介名单的要点h 熟练掌握四次要求的话术诉求二、 要推介名单的要点g 推介缘由 讲师讲述： 60%的介绍人，他们的朋友愿意投保或感觉寿险需要； 23%的介绍人，中意你的为人； 10%的介绍人，信赖你的公司。g 推介要点n 提出四次要求后开始 讲师讲述：向客户要名单，只问一次，成功的可能性很少，第二次的成功率又要高一些，第三、四次更高一些。n 要用引导性问题争取名单 讲师讲述：不能用“某某先生，你拿几个名单给我呀”这种直接诉求的方式，而要用引导性的问题：“某某先生，如果你搬了家，你通常会告诉那些朋友呢？”、“某某先生，下班后，你通常和哪些人下棋呢？”n 提问后送上纸、笔在提出名单请求后，客户至少有些压力，他会尽量找出一些理由拒绝：“让我跟朋友商量后再说。”。这时如果递上纸和笔，而客户又找不出更多拒绝理由的话，在请求的压力下，他自然会写下名单。讲师在讲解过程中，可作一个演示。讲师要强调把纸和笔递到客户手中的时候，要保持沉默，微笑面对着客户。n 肢体语言要相配合递笔的时候，要面带微笑，保持沉默的压力。如果客户拿笔以后，想了一番拒绝的理由，而又把笔放下，那我们再次陈述请求名单的理由后，把笔送到客户手中，递笔时要面带微笑。nn 取得名单后，请客户多提供有关资料三、 四次要求的话术演练讲师边讲述，边演练：g 好东西与好朋友分享 A：客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念，您 觉得如何呢？ C：很好啊！ A：谢谢您！客户先生，如果有一天您在百货公司的 折扣期间买了一件很满意、很实用的物品，同时 您刚好知道您有一位朋友也打算买这东西，我相 信您一定会通知他的，对吗？ C：对，我会的。 A：客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概 念不错，我想您必定希望您的朋友能有机会来了 解一下，不晓得您认识的人当中有没有已结婚的 呢？请您把他们的名字写给我，我会主动与他们 联络，跟他们研究一下如何作更好的财务规划。 C：这个吗还是让我先看看他们有没有兴趣，再 跟你联络吧！g “不明白下”作决定不好 A：谢谢您答应替我向您的朋友询问有关保险的事 ，可是每个人的财务状况都不一样，若他们有疑 问，我却不能在场立即向他们解释清楚，而使他 们在不完全了解的情况下做出任何决定，您同意 我的看法吗？您认识的人当中有没有正打算买房 子，或是已经买了的呢？请您 C：还是让我先跟他们说比较好 A：客户先生，我有一个情况想和您研究一下，可以 吗？ C：可以。g 我很专业，请帮我 A：根据我们的经验，很多时候客户愿意帮忙我们 ，向情友讲述保险的功能，但结果却远不如我们直 接联络来得理想。我们从事保险顾问工作，表现 和考核在很大程度上是取决于业绩的，很多人都 会将80%的时间用在寻找新客户方面，剩下的20% 才做售后服务或其他工作，我不打算这样做！我认 为保险顾问最重要的工作应是售后服务，所以在时 间安排上是以80%的时间来做服务性工作，但这种 作法必须得到客户的支持与配合。客户先生，您认 识的人当中 C：还是g 唤起危机意识 A：王先生，我想请问您一个问题，可以吗？ 假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂 前致敬时，蓦然回首，看见好友的妻子与儿女 ，想起他们日后的生活将孤苦无依，您有何感想 呢？ C：当然很难过 A：那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒 绝吗？ C：当然不会 A：您打算就这样帮她一辈子吗？您有能力负担吗？您 的帮忙对她们来说是足够的吗？最根本也是最佳 的解决办法，应是在问题还没发生前就现做好安 排；有效地介绍亲友认识保险的真意，才是确实可 以帮助他们的作法，事后的懊悔是无济于是的。请 问您认识的人当中 C：那你就打个电话给他们吧，他们的电话是讲师可结合所提供的话术对学员进行讲解。课程结束后，要求学员熟背话术。四、 误区n 没习惯，没要求自己每天由介绍法获取名单。要成功，必须养成每天要求推介的习惯。n 不成交，不知道向客户要名单n 一直等到促成以后才开始向客户要名单，其实在每一个推销步骤中都可以向准主顾要名单。五、 布置作业 熟背话术、话术通关课目：业务来源中心（课时：60分钟）提 示时 间过程/活动/重点NO1NO2NO3NO4NO5NO6NO7NO8NO9NO10N011（3分钟）12（15分钟）105（30分钟）353311（15分钟）（27分钟）一、 导言n 讲师自我介绍n 讲师讲授课程目的h 使学员了解业务来源中心的意义h 掌握业务来源中心开拓的方法二、 合格的业务来源中心g 业务来源中心在哪里？ 讲师可组织学员针对这个问题进行研讨，然后归纳总结。 当业务员在建立业务来源中心的时候要问自己以下几方面的问题：n 在签约时，你觉得最愉快的是哪一位客户？n 在为人方面你最喜欢的是哪位客户？n 你认为由于你的推销而替客户解决难题，其中 最值得你自豪的是哪一位客户？n 你自己关心的是哪位客户的职业、工作？n 你认为跟你最具有相同想法的是哪一位客户？n 在你所开拓的客户中，有无特别利于你提高业 务量的群体？ 讲师要求学员根据以上几个条件写出34个业务来源中心。然后归纳总结：n 谁希望你成功？n 已成交客户n 未成交客户n 刻意培育、培训的人g 合格的业务来源中心的条件 打出投影片NO2，讲师讲授：n 这个人容易接近；n 这个人你喜欢，他也喜欢你；n 这个人有一定地位；n 这个人人缘广，乐于助人，经常与外界打交道；n 这个人与你的想法接近。三、 如何与业务来源中心建立信任讲师讲述：g 耕耘十次以上讲师强调指出：建立业务来源中心就如一个推销活动，而且其比推销更具有长期性。g 树立“互惠互利”的双赢关系我们在建立业务来源中心的过程中，必须要给予“中心”一个信号，就是他的推介也能使他获利。 讲师可介绍给业务员一个小的技巧：当你在建立关系时，要给予中心一个感觉，就是你在时时关心他。你可以把平时你看到、听到的有关他业务的信息告诉他，例将你在报刊杂志上看到的有关他业务方面的文章寄给他， 他会感激不尽，从而会转过来帮助你。打出投影片NO4： 范例：某某先生，近日我从杂志上看到 一条信息，现给你寄去，希望能对你的 业务有所帮助。g 帮助他的工作或事业g 提供休闲、管理方面的信息（包括笑话）g 你在与中心的交谈过程中，99.9%的谈话内容应集中在对方的业务上，而不要过多的谈论你自己或你的成就。 讲师要提醒学员，在与中心建立信任的初期，不要急于向中心要名单，如果你想要他源源不断的提供名单的话。你的话题要集中在对方的业务方面，使客户感觉得到你是在帮助他。 业务员的常用话术为：“你的业务做得这么好，真不知道如何来帮你。”“你能告诉我如何才能帮助你提高业务量吗？”。“如果我有一些熟人，请问，我怎样才知道他们是你的 客户呢？”讲师可根据以上的话术举例，要求学员讨论出更多适合当地状况的话术。 四、 建立保险理念讲师讲述：g 让他了解保险对家庭的作用g 让他了解什么人非常需要保险g 向他讲述保险种类及目标市场g 保险购买点分析方法g 简要的推销流程五、 如何开口要求推介讲师要提醒学员，向中心要名单必须在已充分信任的基础上。 开口的步骤为： 赞美、建立信任感 说明自己的工作职责、建立保险理念 介绍准主顾具备的条件 感谢及反馈 讲师在讲开口的步骤时，一定要提醒学员在拜访完中心推介的准主顾后，一定要及时把拜访的情况告诉“中心”，或发一封致谢的短信。信的范例为： 亲爱的玛丽、谢谢你把王先生介绍给我。我保证对于你推荐的任何人，都将为他们提供最热心、最专业的服务。讲师要求学员针对以上四个步骤整理话术，分组讨论， 并派小组成员发表。开口范例：王先生，你好。感谢你这段时间来对我的关心和照顾，我真不知如何感激你。王先生，你是知道地，我是一名保险推销员，我的职责是将保障送给每一位象你这样有责任心的人手中，使每一个家庭在安详、温馨中度过。王先生，通过这段时间的接触，我知道你是一位乐于助人的人。不知在你的朋友当中，有没有象你这么有责任感，而又有购买保险能力的人。请放心，我会象服务你一样服务他们的。六、 课程总结、布置作业 要求学员课后每人写出4-5个业务来源中心，并写出其中一个开口推介话术。课目：目标市场简介与研讨（课时：90分钟）提 示时 间过程/活动/重点NO1NO2NO3NO4NO5NO6NO7NO8NO9（8分钟）1233（40分钟）（8分钟）（10分钟）（15分钟）（2分钟）一、 导言g 讲师自我介绍g 目标市场的含义讲师先提问3-4位学员，然后归纳： 一定的区域、一定的行业、一定的人脉圈子，易于 接近、需求相似，做起来得心应手，能形成规模效 应的高质客户群。g 目标市场市场开拓的意义 讲师讲述：n 让上一次的销售成功经验对下次的销售有好处n 重复37次便成习惯n 让相同的技术不断的练习n 拜访质与量可大幅提升g 目标市场的条件 讲师讲述：n 类似背景或相似需求n 可被接近n 100个客户以上n 有一定成交的可能性二、 目标市场研讨讲师将学员进行分组，给学员40分钟的时间，根据以下几个方向，就所提供的名单进行目标市场分析：g 请根据目标市场的条件，以提供的销售记录为蓝本，选出三个目标市场；g 描述这三个目标市场的特征、状况；g 要求各组根据分配的特定市场编定开拓话术小组讨论完毕后，要求每组派一位学员发表1、2两个问题。第3个问题留着下一个内容用。三、 目标市场在哪里讲师讲述：g 你以往的销售轨迹g 成功率高的市场g 你自己喜欢的市场g 拥有共同兴趣、爱好的市场讲师请学员补充5个目标市场，罗列在白板上。四、 经营目标市场的方法 g 由于目标市场的同质性，客户有好攀比的喜好。业务员在推销的过程中可采用比较法或激将法，例：“某某先生都买了这种保险，凭你的实力，你为什么不买呢？g 在推销过程中，业务员可将已购买保险的客户资料作成展示夹，以便在准主顾面前进行展示g 由于目标市场的客户具有共同的需求，这就要求业务员必须掌握一套娴熟的推销话术。g 与难缠客户打交道的一些原则： 首先识别他们的类型； 根据他们的类型着手相关的话术； 以他们的性情喜好来接近他们。五、 目标市场开拓话术 讲师要求每组派一名学员发表开拓话术，发表完毕后， 讲师将范例用投影片打出： 以介绍法接近 “王大夫，你好！我是平安保险公司的原大发，听你的 同事赵大夫说，你是一位有责任心、事业成功的人。前 段时间我为你的同事赵大夫做了一个财务规划，他感到 很满意。他说，你肯定也有必要做一个财务计划，不知 你能不能给我5分钟的时间。” 以陌拜法接近 “王大夫，你好！我是平安保险公司的袁大发。这段 时间我一直在各家医院做一些调查。不知能不能给我5分钟的时间在你这里做一个抽样调查。请问，你买过保险没有？你对保险有什么看法? -（如买过）你买的是什么保险？ -（如买过）有人帮你整理过保单吗？六、 目标市场的误区g 不了解这个市场的特征就盲目拜访g 没有一定的量就开始确认目标市场七、 布置作业讲师要求学员课后根据主顾100写出3个目标市场，并描述其中一目标市场的特征、状况及开拓话术。课目：访前工具心态准备（课时：60分钟）提 示时 间过程/活动/重点NO1NO2NO3NO4NO5NO6？NO7NO8（3分钟）（12分钟）102（15分钟）87（12分钟）（18分钟）一、 导言g 讲师自我介绍g 介绍课程目的n 深刻理解访前工具、心态准备的重要性n 掌握必备的方法g 介绍课程内容二、 形象准备的要点讲师利用“三秒钟”的意义导入主题。同时打出投影片NO3。g 根据准主顾的社会状况、阶层准备n 高收入阶层：h 尊重他的时间h 尊重他的头衔和身份h 赞美他事业有成，不要自吹自擂n 中收入阶层：h 举止与他一致，使他信任你h 象对待上层人物一样对待他n 低收入阶层：h 以名字称呼他h 说明时尽量随便h 穿着随便g 根据准主顾的文化、宗教习惯准备不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教习惯三、 对客户资料的准备和分析g 客户资料的准备讲师要问询学员：如何对客户的资料进行准备，应准备收集哪方面的资料？有的学员已经有相关的经验，要深入问及。在学员回答完毕后，讲师打出投影片NO4： 习惯 爱好 家庭 经济 工作 健康并且强调在拜访前收集到客户的资料越多越好。g 客户资料的分析讲师要求学员针对收集到的资料，要得出以下几个结论：u 他的需求是什么？u 他感兴趣的话题是什么？u 我们的共同话题上什么？u 我应该在拜访时穿什么样的衣服？u 他的习惯是什么？四、 活动：学员间相互检查展示夹在活动结束后，讲师要详细讲解展示夹应准备的资料，5分钟的时间检查，5分钟的时间讲解。同时强调：除标准展示夹的资料外，我们应根据客户的 个性添加展示夹的内容。例：如果准主顾是一位画家，那么，我们应准备一些有艺术品位的展示资料。五、 心态准备 讲师询问学员在拜访前最担心、害怕的是什么？学员的可能回答是： 怕见客户； 不敢敲门；总之是学员不敢面对客户，害怕客户的拒绝。讲师然后再问一些做单成功的业务员：他们是如何面对这些问题的。讲师在归纳完学员的回答后总结：n 保险是帮助人的n 我的亲友会助我成功n 任何人我都要去帮忙n 我既然从事这一行业，那么我应 终身投入 义务传教 无论成功与否，以平常心对待 每天坚持六访 每天坚持寻找准主顾g 技巧：n 可以在客户面前将害怕的情绪表达出来；n 直接询问客户：当他面对客户的拒绝时，他是如 何处理的？课目：约访（课时：60分钟）提 示时 间过程/活动/重点NO1NO2NO3NO4NO5（3分钟）（10分钟）37（20分钟）5一、 导言g 讲师自我介绍g 介绍课程目的、内容二、 信函约访g 信函约访的目的讲师讲述：n 避免客户因不在而浪费时间n 避免与客户工作发生冲突n 避免冒昧前往而让客户产生不快心理n 给客户一个准备的时间n 引起客户对我们的注意g 信函的格式、范例n 信函的格式h 称谓h 自我介绍、提出赞美、道明来意h 提出要求h 落款n 信函范例 尊敬的袁大发先生： 你好！ 我是平安保险公司的王大山，和你的同学 李华是好朋友，从他那儿得知，你在事业上取 得了非常的成就，恭喜你！ 我非常想能有机会向你讨教成功之道，同 时也让我有机会推荐一份新的保障计划。许多 与你一样的成功人士都很认同这份计划，相信 对你也会有所帮助。我将在近日内拜访你， 恳请抽空接见为盼！ 此致 敬祝平安 王大山呈上 1999年5月25日三、 电话约访g 电话约访的要点讲师先提问3-4位学员，然后讲述：n 确定对方方便讲话；n 电话约访的唯一目的是争取面谈时间，并无其 他用意，千万不要在电话里推销保险；n 边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听；n 在提出五次请求之前千万不要轻易放弃；提 示时 间过程/活动/重点NO6NO7NO8NO9NO10NO11NO12NO13NO14NO15NO16NO17NO18NO1915（25分钟）（2分钟）n 要善用“清清楚楚”、“明明白白