嘟嘟鸟饰品-店员培训手册.doc

嘟嘟鸟饰品-终端导购员培训手册本手册的编写，旨在推广规范标准的终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为嘟嘟鸟饰品的市场运作提供专业保障。希望每一位在嘟嘟鸟饰品公司从事终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达到事半功倍的销售效果，不断提升销售业绩。一、导购员基本要求：1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力；2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习；3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。二、导购员敬业精神：1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；2、热爱本职工作，能够承受工作压力；3、礼貌热情，积极主动，待客周到；4、树立顾客第一的思想意识；5、树立创新和竞争意识。三、导购员工作职责：1、以积极的态度接受嘟嘟鸟饰品公司安排的培训课程；2、了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；3、通过与顾客的交流宣传产品和嘟嘟鸟形象，提高品牌知名度；4、与所在终端营业员遵守相同的考勤制度；5、在终端派发产品和各种宣传资料；6、做好商品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；7、保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的商品；8、按照公司的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；9、及时向公司反馈顾客意见和市场信息；10、收集竞争对手及产品的信息；11、每周填写周报表，每月填写月总结表，上报主管； 12、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；13、配合大区经理和业务主管的工作检查和工作调整。四、导购员应掌握的基本知识：1、了解公司及嘟嘟鸟品牌： 嘟嘟鸟饰品品牌隶属于东莞市嘟嘟鸟饰品有限公司，嘟嘟鸟品牌到目前为止在全国已建立了50多个连锁网点和专卖店，公司2011年争取在全国设立200家连锁加盟专卖店。2、了解卖场3、了解行业和常用术语4、产品知识：详见嘟嘟鸟产品手册5、工作职责与工作规范6、销售服务技巧7、商品陈列展示常识8、顾客特性和购买心理： 顾客是什么？顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此： A. 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； B. 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉地流露出你的反感； C. 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； D. 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 顾客的类型 ：A. 走马观花型 ：这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看嘟嘟鸟饰品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。 B. 一见钟情型 ：这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某一款式饰品发生兴趣时，会表露出中意的神情并询问，导购员要主动推荐。 C. 胸有成竹型 ：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推荐，作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来提高业绩。 五、导购员行为规范：1、熟悉产品知识：目的：（1）让顾客产生购买欲望；（2）让顾客认同嘟嘟鸟的产品和服务，满足他的需求。技巧： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 不要与顾客争辩； 运用销售辅助物：如产品单张/公司电视，报纸，网络等广告等。2、出勤管理： 严格遵守出勤时间，不迟到早退； 节假日休息原则上执行各卖场规定。3、营业前准备： 复点过夜商品； 补充商品； 检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正； 专柜整理及清扫场地； 按要求摆放好产品及宣传品。4、销售实务： 销售场所：A创造良好的氛围：包括与店长、柜长、理货员建立良好的关系； B保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。 商品陈列：A. 保持陈列在水平视线的高度上；B. 保持整洁的外观；C. 更换已破损的存货；D. 主要产品选择突出的位置；E. 按品种的类型和规格陈列；F. 按照市场占有率来分配货架；G. 正确的标价位置。 接待顾客：A. 坚持做到三到：即顾客到、微笑到、敬语到；B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？；C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到接一顾二招呼三，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：先生/小姐，您需要了解哪些产品？并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释;对不起，请稍等，然后按先后顺序接待；D. 在同时接待多位顾客时，力求做到六快；眼快：看清顾客先后顺序和动态；耳快：倾听顾客意见和议论；脑快：反应灵敏、判断准确；口快：招呼适时，答问迅速；手快：动作敏捷，干净利索；脚快：依据操作要求，及时移动；E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说不知道，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解答，好吗？。 退、换货处理：A. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品并通知促销主管，根据各地区售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；B. 对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；C. 对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。六、导购员促销技巧：1、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客： 打招呼：与消费者见面，导购员应主动打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处于尴尬局面。如：你好，我是嘟嘟鸟饰品专卖店的等等，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉； 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉； 接近顾客：顾客莅临，主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉； 询问顾客的要求（希望、喜欢、目标）：要耐心、细致，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗； 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳； 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说； 让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象； 收款：面带微笑并说声：谢谢！； 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上； 行礼：目送顾客离开，道声欢迎再来，顾客走远，要招手示意。2、终端店员服务法则： 等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。 初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为初步接触。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀，以下为与顾客初步接触的最佳时机：A.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；B.当顾客触摸某一商品一小段时间之后；C.当顾客抬头起来的时候；D.当顾客突然停下脚步时；E.当顾客的眼睛在搜寻时；F.当顾客与店员的眼光相碰时。对于 嘟嘟鸟饰品，顾客从注视到决定行动的心理阶段是很短暂的，这就需要导购员尽早与其接触。 接触的方法： A. 服务接近法：当顾客正在凝视某一款饰品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍，可以把顾客的注意力和兴趣与自己戴起来产生的美感联系起来。例如，导购员用手指向某一款饰品时，说;您好，您正在看的是我们公司新推出的新款式，如果和毛衣搭配，效果会非常漂亮，然后如果客户部介意，可以帮客户戴上，看效果怎么样？或自己戴上，让客户看效果怎么样？B. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：我什么都不买，只是随便看看。遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我?;然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 C.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 商品提示：重要的就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。以下为揣摩顾客需求的五种方法：A让顾客了解嘟嘟鸟的产品种类，款式；B让顾客触摸商品；C让顾客了解嘟嘟鸟饰品的价值和同行别的饰品的区别；D拿几件商品让顾客比较；E按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。 友善说明：顾客产生购买欲望后，并不会立即决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，导购员必须作好商品的说明工作。 耐心劝说：顾客听完导购员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时导购员要劝说顾客购买商品，须把握正确、有效劝说的五个特点：A实事求是的劝说；哪一款更适合客户B投其所好的劝说；C辅以动作的劝说；D用商品说话的劝说；E帮助顾客比较、选择的劝说。如在介绍某一款产品时，结合客户的职业，社会阶层，购买力，穿衣打扮，体型，性格等。 销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点： A购买饰品，是头饰，还是耳环？总之了解客户兴趣点所在，嗜好；B说明要点时要言辞简短；C能形象、具体地表现商品的特性；D跟得上时代变化，运用消费观念的流行趋势进行说明；E投顾客所好进行说明。 促单成交：当顾客对商品和导购员产生信任后，就会决定购买。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向导购员说明，这就需要导购员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况之一时，成交的时机就出现了： A顾客突然不再发问时；B顾客话题集中在某个款式上时；C顾客不讲话而若有所思时；D顾客不断点头时；E顾客开始注意价钱时；F. 顾客开始询问购买数量时；G. 顾客不断反复问同一问题时。时机出现，促单的四种方法：A不要给顾客看新的商品； B缩小顾客选择的范围；C帮助顾客确定所喜欢的商品；D对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。 收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。 亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。七、导购员形象规范：男性：统一服装皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净嘴唇：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖手掌：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净 女性：头发：干净整洁，无头皮屑眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新服装：统一服装鞋子：时尚，干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好首饰；时尚，潮流身体：不要有异味，选择高品位的香水化妆：一定要化妆，手掌：允许涂指甲油八、导购员礼仪规范：1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；3、工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言；4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；6、递交给顾客的物件应双手捧上；7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向店长汇报，不要自作主张；11、在顾客面前要避免说不、没有等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；12、不能与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；13、常用文明礼貌用语十条： 您好！ 请！欢迎光临！(欢迎下次光临) 再见！ 对不起！请指教！ 谢谢！不用客气！需要帮助吗？(我能帮助您做什么) 请随便看！ 九、导购员异议处理规范：异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情等等，都称为异议。 1、异议的种类： 真实的异议：如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。 假的异议：顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 隐藏的异议：隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 2、异议处理技巧： 忽视法：顾客提出的一些反对意见，并