投递作业管理.doc

投递作业管理一、投递作业管理基本规范为了进一步加强和规范投递管理工作，以保证迅速、准确、安全、方便的服务为主线，立足于对现场管理、流程控制、操作规范、人员行为等实施全过程、全方位的管理，特制定本投递作业管理基本规范。（一）现场标准化管理:推行5S现场管理法，使投递作业现场管理达到标准化管理要求。1、整理：将必需物品与非必需品区分开，必须品摆在指定位置挂牌明示，实行目标管理，不要的东西则坚决处理掉，在作业现场不要放置必需品以外的物品。这些被处理掉的东西可能包括无用桌椅、无效的文件或记录、邮袋信盒、作业后遗留物（如编织带等）、私人物品等。其要点如下：（1）执行定期整理制：要定期对物品进行整理，物品摆放必须按日整理，文件资料至少每周进行一次整理。（2）无用品及时清除：无用的物品，应坚决处理掉，决不手软；（3）场地设置最佳化原则：场地因业务变化造成场地不够时，要考虑场地设置管理是否存在问题，要对现有的场地设置进行优化调整。2、整顿：除必需物品放在能够立即取到的位置外，一切乱堆乱放、暂时不需放置而又无特别说明的东西，均应受到现场管理人员(投递部经理、检查员、质检员等)的责任追究。其要点如下：（1）绘制作业场地定置图：投递作业现场实行定置管理。（2）执行标识管理制：对物品摆放场所进行明确的标识，有乱摆乱放能马上发现。（3）执行重在坚持：要长抓不懈地贯彻标准，确保所有人员熟悉和执行定置管理标准和要求。3、清扫：将工作场所、环境、设备、材料、用具等上的灰尘、污垢、碎屑等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，投递作业所有人员都应一起来执行这个工作。（1）制定卫生包干责任制：合理分配每个人应负责清洁的区域，设置岗位台席清扫包干区。分配区域时必须绝对清楚地划清界限，不能留下没有人负责的区城(即死角)。（2）实施考核：对自己的责任区域不肯去认真完成的员工，要进行考核，同时不要让他担当更重要的工作。（3）随时查看并及时清除：任何异常，包括一点纸屑掉在地上应立即被发现并清除。（4）严格执行设备使用管理办法：落实职责，确保设备在使用维护中及时发现和解决故障。4、清洁：清洁就是在整理、整顿、清扫之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。（1）执行收班清洁制：所有台席在每天收班后利用十分钟(视情况而定)对责任包干区进行清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态。5、素养：就是培养全体员工养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力创造一个具有良好氛围的工作场所。在此，我们一定要做到如下几点：（1）加强培训教育：每月组织一次5S现场管理法的培训，确保每名职工均能理解熟悉和规范执行5S现场管理法，培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。（2）要以身作则：管理要公开化、透明化；负责人要努力自律、起表率带头作用，同时要积极帮助职工提高能力素质；（3）要对职工进行表扬激励：发现职工工作逐渐在改进的时候，要公开表扬。（二）作业规范性管理：全面实行标准化管理，规范操作、规范服务，确保优质服务。1、严格执行“交接验收、勾挑核对、平衡合拢”制：三项基本制度是确保邮件安全、明确责任的重要制度，是服务质量的根本保障。（1）把好进出口邮件交接关：严格落实进出口邮件交接人员工作职责和操作规范，确保进出口邮件交接工作。（2）把好邮件内部交接关：严格落实邮件内部交接手续，确保内部交接规范操作。（3）把好邮件外部投交关：严格落实邮件外部投交手续，确保邮件妥投工作。2、严格执行投递频次管理规定：按照客户需求、服务标准、投递效果执行城投信报分三个频次投递、乡邮一个频次制。（1）早报早投频次：对都市类、竞争激烈的报刊和党报党刊实行早报早投，中邮广告夹报投送，早报早投频次上午8：30归班；（2）上午频次：对本地分印报及外埠报刊、平挂邮件（印刷品除外）进行投递。（3）下午频次：对下午到达的本地分印报纸和外埠报刊、平挂邮件（含印刷品）进行投递。3、严格执行内部处理作业规范要求：规范标准的内部作业管理是作业质量的有效保证。（1）严格日戳加盖管理：落实人员和职责，日戳在每班工作前，必须调好时间，并在日戳打印簿上加盖，经手人、检查人签章确认无误后，才能使用。（平常邮件日戳合格率为., 给据邮件日戳合格率为，出口平常邮件日戳合格率为98%） （2）严格分发簿、投递簿管理：确保下月分发簿、投递簿在本月末打印填制完毕；明确职责，确保报刊订阅加减数及时。（3）严格进出口查验处理管理：落实验单处理人员和相关职责，严格按规定、按时效、按标准缮发验单、查复验单。（4）严格邮件批退转管理：落实相关人员职责，确保处理和监控规范有效。（5）严格留存邮件报刊管理：落实专人负责、专柜保管留存邮件报刊，建立守班制，确保用户上门领取工作。4、严抓投递外部作业管理：外部投递作业质量是整个投递作业流程质量的最后体现。（1）严格按址投递制：按址投送，有信报箱的进行插箱投递，杜绝乱投、错投问题。（2）严格按频次时限开取信筒制：投递员必须按频次时限要求开筒取信，妥善存放，当班将取筒信带回投递部。（3）严格优质服务制：投递员外部投递必须严格执行投递工作服务标准，确保行为规范，使用服务用语。（4）严格外部置留邮件检查处理制：落实投递员对收发室、信报箱内置留时间较长邮件的检查处理工作。5、执行业务系统规范操作管理：对报刊系统、名址维护系统、商函投递信息系统的有效应用，直接关系着作业效率和作业质量。（1）执行专人操作制：相关业务系统必须指定专人操作，设置登陆密码，确保系统安全。（2）执行按标准操作制：操作人员必须按操作内容、操作时限等要求进行操作，确保各项业务操作及时，准确，不延误、不遗漏。6、投递作业执行“五个统一”原则：即统一出班时间、统一佩带工号牌、统一着装、统一服务标准、统一装备。（三）特殊（重要）业务管理：包含商函帐单类、中邮广告等业务。1、商函帐单类业务：（1）明确作业目标：向所有作业人员明确妥投率、及时率和回执回收率达到100%的作业目标。（因名址问题和经上门沟通后收件单位明确提出不给回执的不列入基数统计）（2）严格执行帐单作业流程：落实各环节作业人员职责，明确操作标准，确保作业规范。（3）严格服务管理：确保投递员提升服务水平，执行用户满意工作要求，树立一对一的服务观念，和帐单用户建立良好的服务关系。（4）执行日报表制：按日统计填制帐单投收报表，投递部经理按日审核签章，对帐单处理进度、质量严密监控，发现问题及时分析处理。2、中邮广告夹投业务：（1）落实专人负责制：落实职责，指定专人负责对中邮广告的处理分发工作。（2）严格标准要求明确制：中邮广告种类、夹投要求必须及时在公示栏清晰准确标注。（3）实行检查考核制：组织检查，发现不合格进行考核。（四）受理用户查询投诉管理。是投递服务工作的一项重要内容。1、严格首问责任制：必须落实到每个人，确保所有人员知道该如何执行。2、实行登记制：查询投诉用户信息、查询投诉内容及处理结果必须在登记簿上详细登记。3、处理及时制：用户查询投诉必须及时处理，及时反馈，必须每日检查用户查询投诉登记簿上是否有未处理问题。4、问题通报考核制：有理由投诉必须将具体问题和责任人考核情况及时在公示栏通报，达到禁止和整改的目的。5、问题上报制：遇重大质量问题或其他无法解决的问题必须及时上报。（五）有效执行会议学习制度。组织会议学习是贯彻传达各项工作要求和提高职工业务能力和素质的有效手段。1、实行班务会制：每月至少组织一次班务会，听取意见、了解动态，做好和职工沟通工作。2、实行质量分析和业务技能学习会制：每月至少组织一次，以提高作业操作规范性为目的。3、实行晨会制：必须制定晨会计划，严格组织按日召开，晨会内容应将持续性、针对性、临时性内容有效结合。4、执行会议登记制：各类会议必须规范登记在相应的登记簿上。（六）作业组织管理。作业组织执行最佳化原则，确保服务质量标准。1、普邮投递段优化原则：根据城市建设规划调整和业务量变化因素，普邮投递段需适时优化调整，均匀投递段道负荷，确保投递时效。（1）建立健全基础地址数据库：落实地址维护职责，各投递段道住宅小区、楼房、单位地址变化，必须及时报交维护。（2）建立健全报刊订阅用户数据库：按投递段建立报刊订阅用户数据库，统计用户订阅详情，实行动态管理，进行跨年度业务量对比分析。2、骨干投递网用户优化调整原则：大客户单位依据业务量变化和服务需求，作业组织要适时优化调整。（1）作业路线按需组织原则：根据不同的服务需求（主要是时效需求）进行作业路线组织，按需求进行调整，保障用户需求。（2）大客户单位按业务量变化调整原则：对于业务量大幅变化的单位，在和单位做好沟通工作后，要及时进行调整，确保大客户单位符合骨干投递服务用户标准。（七）监控检查管理。有效的监控检查管理体系是规范操作和保障质量的保证。1、严格履行投递部经理监控检查职责：投递部经理是投递部管理的第一责任人，职责能否有效履行，直接关系投递部的作业质量。（1）监控检查各岗位操作质量：按投递部经理工作细则和考核办法及相关检查管理办法对各岗位操作质量和服务质量进行检查、考核、整改工作。（2）监控检查全网作业运行质量：投递作业质量受分拣分发部门、运输转运部门作业质量直接影响，投递部经理必须做好对全网作业运行质量的监控检查工作，具体监控检查情况在班组长工作日志上反映，如发现重大作业质量问题必须及时向中心报告。（3）制订检查工作计划：编制周检查工作计划、周早班检查值班计划，确保检查工作有组织、有计划。2、抓好质检员的履职工作：质检员是投递部质量检查工作的主体，是日常质量检查工作的执行者。（1）质检员必须按要求、按流程、按标准进行检查工作：按质检员工作细则和考核办法及相关检查管理办法对各岗位操作质量和服务质量进行检查、通报、考核、整改工作。（2）审核质检员每日工作，查看质检记录：重点在于审核质检员检查工作是否认真、是否有效、记录是否真实，同时提出工作要求。3、落实检查流程标准化：强调监督检查工作流程标准化，以检查、通报、整改、反馈、复查的标准流程，达到警示、预防、查改的效果，明确检查工作的目的就是整改。4、落实投递员出班前自查制：投递员出班前必须查看是否做到“三净”标准，即：格口净、桌面净、作业现场地面净，查看有无遗漏的邮件。（八）安全生产管理。为确保企业财产、邮件、和职工人身安全，严格执行安全生产管理制度是关键。1、严格执行作业现场安全管理制：是确保邮件安全，保障通信秘密的重要工作。（1）执行作业场地封闭作业制：非工作人员不得进入，上级领导部门、相关单位来局检查需按规定办理。（2）执行设备器材安全使用制：设备电器使用必须落实专人负责，确保用电防火安全。（3）落实现场管理值班制：制定值班计划，明确职责，确保每天下班时生产场地的检查工作，电灯、设备是否关闭电源，门窗是否关好。2、严格执行外部投递安全制：是确保投递员人身安全的重要工作。（1）严格出班检查制：出班投递前，要检查车况、用品用具是否完好。（2）外部投递遵守交通规则制：投递员外部投递必须严格遵守交通规则，严禁班前饮酒。4、严格执行保障通信秘密制：公民的通信秘密受法律保护。（1）严格邮件安全制：邮件不得带至与工作无关场所，严禁他人翻看。（2）严格用户信息保密制：用户的通信地址必须保密，不得外泄。（九）文件档案管理。规范文档管理，确保文档齐全。1、执行文档登记保管制：所有文档必须按文件、业务通知等类别按发布时间进行登记，并分类妥善保管。2、执行文档交接制：遇投递部经理调整，所有登记文档必须签章交接。（十）、设施及用品用具管理。1、落实信筒、信报箱管理规范制：指定专人负责建立健全信筒、信报箱数据库，实行动态管理，确保数据库及时维护；落实职责，信筒、信报箱损坏必须及时报修；必须实行定期清洁制。2、确保重要用具安全制：日戳和夹钳必须由专人妥善保管使用，工作完毕必须收好、单独存放并锁好，不得丢失。3、全网流通用具及时清退制：对于信盒、邮袋等在全网作业中流通的用品必须按作业频次进行登记，并做好保管清退工作。4、日常用品用具实行以旧换新制：投递专用自行车、马鞍袋、小背袋、雨布等按规定时限更换，实行以旧换新制，防止邮政专用品外流，影响邮政形象。二、监控检查岗位工作细则及考核办法一、投递中心检查员工作细则为了加强投递中心投递服务质量管理工作，明确工作职责，充分发挥检查员的作用，特制定本细则：（一）检查员职责对各投递部日常投递工作进行检查，规范操作流程，落实质量问题的整改工作。检查内容主要包括：投递服务、投递规范化、原始资料与档案、邮筒信报箱使用与清洁、安全生产、遵纪守法等，检查员在检查中必须坚持实事求是，秉公办事，不循私情的工作原则。（二）工作流程：发现问题分析解决问题通知整改接收反馈复查。（三）工作依据依据江西邮政投递监控检查办法、邮政投递服务规范、各类邮件、报刊投递质量标准、江西邮政投递基础管理资料规范标准、投递中心投递服务质量考核办法及相关服务质量管理办法进行服务质量检查工作。（四）工作安排1、分片检查：对全中心19个投递站实行分片负责制。2、工作计划：建立工作计划登记簿，按周制定工作计划并严格执行。3、工作时间：每星期至少一天跟早班作业进行检查；星期六、日至少一天和其它工作日互换，安排进行检查工作。4、检查项目：相关服务质量管理办法规定的检查项目。 5、检查报告书：每站每月至少填制两份。（五）、内部工作：1、办公室值班制：制定值班计划，确保业务检查部留有一人值班，负责内部协调、受理用户查询投诉、信件批转等相关业务处理工作。（建立值班登记簿）2、业务管理登记簿规范管理责任制：业务管理登记簿实行专人负责制。（六）月检查工作总结1