服务六大技能.doc

内部培训资料 注意保存培训参考资料（二） 餐厅服务六大技能餐饮服务基本技能是指与餐饮业相关的基本技能或技巧，熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每一个岗位和环节都有特定的操作方法、程序和标准。托盘技能训练一、 托 在餐厅服务中，托送物品应使用不同规格的托盘，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。（1） 托盘在餐厅服务中的作用 在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。（2） 托盘在餐厅服务中的种类及用途 l 托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质/不锈钢等）以及胶木防滑托盘；l 根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格；l 根据形状分有长方形或圆形等。l 方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用于摆台、斟酒等。（3） 托盘的操作要领:托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托还是重托,都要求讲究卫生,保持安全平稳/汤汁不洒/菜型不变。1. 轻托 就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量一般在5公斤以下。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务员水平高低的标志之一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下：a. 理盘 根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、洁净。b. 装盘 根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前/后用的在后等。装置酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。c. 起托 轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出2/3，再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，左手托盘横托于胸前，略低于胸部。d. 托盘的规范（五指平托）：左手自然伸出，用左手的五个手指的指腹和掌根接触托盘底部，中心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂与小臂弯曲90度，掌心向上，肘部距腰部约1厘米，上身保持挺直，两眼平视前方，以站立姿势站好。e. 行走 行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁/酒水不外溢为限。f. 卸托 到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上，服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，将托盘底部沿工作落台，用小臂水平推进去。千万不要在没有放托盘之前就急于取下上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。g. 有轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘中心，使之落在手指控制范围之内。h. 收餐具时，盘碟也要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物要集中在一起。2. 重托 （肩上托）重托是对于量大、量重的物品进行端托。a. 理盘：与轻托比较相似，但是由于物品较重或汤汁较多，所以对于重托的托盘要注意清洗，保持清洁、干燥，以确保人身安全。同时应选用适宜的托盘。b. 装盘：摆放均匀，物品的重量在盘中分布要均匀。物的高矮、大小要摆放协调，忌混乱，（以防餐具破损或威胁到人身安全）要控制物与物之间的距离、以免发生碰撞。c. 托盘：先移至台面外1/2，以左手托于盘底，右手轻拉托盘法：人下蹲，以肩部靠于托盘下，手掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盘托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。二、 托盘的基本要求及注意事项：1.不管是轻托还是重托，操作是都应做到“平、稳、松”。所谓“平”就是托盘的各个操作环节中都要掌握好重心，托盘要摆平，防止汤汁外溢，而且，行走过程中，要保持盘平、肩平，两眼平视前方，不能缩手缩脚，过于紧张。所谓“稳”就是装盘时合理摆放保持稳妥，重托时，擎托盘稳而不晃动，行走过程中，步稳不摇摆，穿越灵活，行走自如而不碰撞，给人以一种稳重踏实的感觉。所谓“松”就是动作表情要显得轻松，给人以胜任之感，做到面容不改，上身挺直，挥洒自如。2.根据不同的情况，选择合适的行走步伐：1）常步；2）疾步；3）碎步；4）垫步；5）巧步。摆台规范训练摆台，就是为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，包括铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等等。摆台是餐厅服务中一项要求比较高的基本技能，它直接关系到服务质量和餐厅面貌。铺设后的餐台要求做到台形设计考究/合理，席位安置有序、符合传统习惯，小件餐具等的摆设配套/齐全/整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，还要具有艺术性。另外，所有物料用品需清洁卫生，令人有清新、舒畅之感。一、 介绍餐具1） 骨碟：用来派菜或骨头、鱼刺及壳等的盛装。2） 味碟：用来装调料的器皿。3） 多功能杯：用于盛放饮料、啤酒等。4） 色酒杯：用于盛放葡萄酒等有色酒类。5） 白酒杯：用于斟烈酒（高酒精度）。6） 口汤碗：盛汤、羹等。7） 小调羹：吃汤羹等用，与口汤碗配套。8） 茶盅：用来盛放茶水。9） 茶碟：垫茶盅、烟缸的用具。10） 烟缸：11） 牙签筒：12） 筷架/筷子：13） 毛巾垫：14） 转台/转圈：二、 摆台铺台布放转盘/转圈骨碟味碟/口汤碗/小调羹筷架/筷子/牙签/毛巾垫茶盅/茶碟烟缸/烟碟/火柴三套杯台花/台号牌。1.铺台布 服务员站在副主人位或站在与主人位呈90度角的位置上，将折好的台布放在餐桌中央，采用推拉式、抖铺式或撒网式的形式完成。铺台布时，要做到动作熟练、干净利落、一次到位。铺好的台布要求做到台布图案花饰端正，中间凸缝穿过正副主人的位置，十字折线居中，台布周遍均匀下垂。1） 抖铺式：服务员选好台布，站在副主人位处，用双手将台布一次抖开，并平行打折铺在桌面上。要求姿势有力、动作潇洒，一次成功。2） 撒网式：服务员选好台布，站在副主人位处，距离桌约40厘米处，用双手将台布平行打折并提起，向主宾座位方向一次撒开，就像撒鱼网一样，故名撒网式。这种方法多用于技术考核或技能表演。3） 推拉式：服务员选好台布，站在副主人位处，靠近桌边将台布用双手平行打折，推出再拉回，使台面铺好。要求姿势利落、大方，一次成功。这种方法一般多用于地方窄小、客人等着急用情况下。1. 放转盘 玻璃转盘摆在桌面中央的圆形轨迹上，检查转盘是否旋转灵活。2. 围桌裙和摆椅 桌裙的边缘与桌面平齐，沿顺时针方向将桌裙用大头针或尼龙搭扣固定。根据出席宴会的人数配齐餐椅，以10人为一桌，一般餐椅放置为2、3、2、3式，即正副主人所在两侧各放3张餐椅，另两侧各放2张餐椅，椅背在一直线上。3. 摆餐具 骨碟定位 将骨碟摆放在托盘内，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求骨碟边距离桌边1.5厘米，骨碟与骨碟之间距离均匀相等。4. 摆放调味碟、口汤碗和小汤勺 在骨碟纵向延长线的右边0.5厘米处放上调味碟，左边0.5厘米处放上口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一条直线上。5. 摆筷架和筷子 在口汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、筷子，筷子平行于骨碟中心和桌子中心的连线，并与骨碟相距0.5厘米，筷子底端离桌边1.5厘米，袋装牙签与筷子末端平齐。注意轻拿轻放/注意标牌标识的正反与顺序。6. 摆放玻璃器皿 在调味碟与口汤碗间纵向直径2厘米处摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯右侧摆放烈性酒杯，在葡萄酒杯左侧摆放水杯，三杯成一直线，杯壁之间的距离为1.5厘米。7. 放餐巾花 将折好的餐巾花放在适当位置。8. 摆其他 根据需要摆设功用筷子和汤勺、烟灰缸（三个烟口/一个朝桌中心、另两个朝外）、火柴（摆放在朝桌中心的烟口上、注意标识的摆放）以及宴会菜单/酒水单、台面上摆放台号，注意卡、宣传卡、当天的报纸等。转台正中央摆放花瓶。9. 摆台后的检查工作1） 注意手法的卫生，摆台等各项操作，手与餐具的接触面尽量减少。2） 检查台面摆设有无遗漏。3） 检查台面摆设是否规范、合乎要求；餐具是否清洁光亮，无污迹、水迹、缺口；台布、口布是否无霉迹、油迹、破洞。4） 检查座椅是否配齐、完好。斟 酒餐厅服务员必须通晓向客人提供的各类酒水饮料的名称、价格、容量、口味、特色等，这是做好酒水服务工作的前提。一、 酒水服务程序1. 斟酒前的准备工作：1) 酒品种类的准备:餐厅经营的酒品种类一般有啤酒白酒黄酒葡萄酒米酒洋酒等.2) 酒具的准备:常用的酒具:多功能杯水杯葡萄酒杯黄酒杯温酒壶酒篮酒钻开酒器等.客人选用哪种酒品、要提供合适的酒具。3) 各类酒的斟酒标准：l 啤酒：应斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰镇后再饮。注：酒液要沿着杯壁斟倒。l 白酒：应斟8分满。l 黄酒：应斟8分满，一般是热饮（使用温酒壶在开水里烫热4050度）。常用饮法：可加话梅、姜丝或鸡蛋等。l 红葡萄酒：应斟1/2满。l 白葡萄酒：应斟2/3满。（冰镇时，可参考降温处理方法）l 香槟酒：先斟1/3，再斟1/3。（分两次操作）2. 示瓶 也叫示酒。为了显示对客人的尊敬，当客人点了酒水时，应先将酒展示给客人，具体方法是服务员站在点酒水客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶的商标朝向客人，让客人辨认商标、品种，直到客人点头认可。3. 温度处理l 降温 许多酒水的最佳饮用温度要求低于常温。啤酒最佳饮用温度为4-8，白葡萄酒最佳饮用温度为8-12，香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为4-8，所以要求对酒进行降温处理。最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务的一个重要内容。通常可在冰柜内存放几分钟或冰桶内加冰冰镇两种方法。4. 开酒1）开瓶器：螺丝拔、酒钻、啤酒开瓶器、扳手等。2）开瓶：主要针对葡萄酒l 先用洁净的口布将酒瓶上的灰尘擦干净，再用酒刀将瓶口凸出部分的铅封割除。l 将酒钻对准瓶塞的中心顺时针漫漫钻入瓶塞（注意：不要把软木塞完全钻透，以防木屑掉进酒液内。不要用力摇晃酒瓶，防止沉淀物被摇起，使酒液浑浊，影响酒质。）并把软木塞轻轻拔起，检查软木塞是否霉烂、有异味，用口布擦拭瓶口。高档红葡萄酒须用酒篮进行斟倒，冰镇的葡萄酒须用口布包住瓶身进行斟倒。5. 斟酒的具体要求：1）持瓶姿势：右手五指张开握于瓶的中下部分，拇指与其他四指叉开，食指朝向瓶口，掌心贴于瓶身中下部，酒标朝向客人一方，四指用力均匀，使酒瓶紧握手中。2）斟酒时的方法：应呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳状放于腰际（无托盘时），右手持瓶。右脚在前插于两客人的位置中间，左脚在后，脚尖呈后蹬式，上身略微向前倾。瓶口与杯口距离约2厘米，当酒液斟标准满时，利用腕部的力量将酒瓶口向着身体一侧旋转45度，让最后一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒时，要注意下上下撤，不允许直来直去等。3）斟酒的顺序：应从主宾开始，再斟主人位，按顺时针方向进行，一般先斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、饮料等）。上 菜上菜顺序：冷菜羹/汤（第一道热菜）自我介绍热菜（主菜）炒菜蔬菜汤点心水果1、 冷菜：由刺生、烧卤、风味凉菜组成。1） 刺生：北极贝、三文鱼、金枪鱼、象鼻蚌、赤贝、八爪鱼等；2） 调料：芥末（辛辣味）3） 烧卤：吊烧、卤味。注：先上调料后上菜。菜肴摆放：色泽搭配、荤蔬搭配、大小盘搭配。2、 热菜：羹、主菜、炒菜、锅仔（煲）、蔬菜。1） 鱼翅/高档海珍品：（先上漱口盅、辅料，再上菜，须提醒客人趁热吃。）2） 羹或靓汤：3） 主菜：海鲜及野味品。如：虾、蟹、蛇、贝壳类等（先上洗手盅、调料及配套工具，再上菜。）4） 炒菜：美味小炒、油炸品。5） 锅仔、煲类。6） 蔬菜：7） 汤、点心：（干、湿的）8） 水果（声明是赠送的，主食吃好后上。）3、 上菜前的注意事项：1） 核对菜夹及菜单，确定是否为本桌客人所店的菜肴。2） 检查菜肴质量（原料是否与样品相符或者变质有异味/杂物/虫子等）。3） 检查菜盘的美观度（原料是否完好无损?菜盘边缘是否干净无油迹等）。4） 须跟上洗手盅和调料的菜肴先上洗手盅和调料、配套工具，并跟上公勺或公叉。4、 上菜时的注意事项：1） 先移空位，站在副主人的左侧或右侧及空位处上菜。2） 上菜时提醒客人如：“对不起，先生，打扰一下”。并报出菜名。3） 双手托菜盘，端盘要平稳，右脚在前，左脚在后，侧身上菜，上菜高度不超过客人 的肩部，上至转台空位外侧，离边缘2厘米左右，以顺时针方向旋转至主人与主宾位之间（注意：旋转时动作轻缓），菜肴尽量摆放于转台外侧或热菜在四周、冷菜要相对集中。4） 菜盘横向摆放，看面朝客人。有花围边的一头朝向里。（鱼头、龙虾头朝向主宾位。）5） 不从小朋友及老年人旁边上菜，以防烫伤。6） 当转盘上没有空位热菜放不下时，首先不允许盘子叠盘子，可以大盘换小盘或先撤下冷菜（征询客人同意）。7） 注意菜式的搭配：冷热搭配、大小搭配、高低档次的搭配、荤素搭配、颜色搭配。8） 精品菜肴（名贵菜肴）须先着重介绍，并提醒客人趁热食用。分 菜（一） 目的：1. 为客人提供更优质的服务。2. 提高酒店的档次。3. 高超、优美的分菜姿势给客人一种视觉上的享受。（二） 分菜的工具：餐刀、餐叉、餐羹、公筷、公勺。（三） 分菜的方法：旁桌式、桌上式、双人式。1. 叉、勺的使用：（一般在分较小的只数菜或有少许汤汁的菜时使用，餐勺放于无名指之下，小指与