桥北客运站实习报告.doc

实习报告学 院: 工 学 院 课 程: 交通生产实习 班 级: 交 运 5 1 学 号: 3025126 姓 名: 指导教师: 职称: 实习时间 2008年10月13日至2008年 11月7日 实习地点 南京桥北路客运站 2008 年 11 月8日南京农业大学教务处制实习报告经过在桥北路客运站的20天的实习，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分地理解了理论与实际的关系。我这次实习所涉及的内容，主要是客运服务中的安检、检票、服务台，其他一般了解的有售票、车辆调度、货运服务。南京长途汽车客运北站成立于1999年1月，是经省交通厅批准的二级公路客运站，位于长江大桥的北端大桥北路22-1号，地处宁连、宁通、宁合等高速公路交汇处，连接辐射苏北、皖西北地区，交通便利，地理位置优越，区位优势明显。该站占地面积3万余平方米，其中站前广场面积4500平方米，水泥混凝土停车场27874平方米，空调候车大厅1800平方米，具备计算机联网售票系统、电子检票系统，危险品检测仪、电子显示大屏幕，快件和行包托运、小件寄存、广播、咨询、加油、购物、餐饮、住宿、车辆修理、洗车等二级站必备的站务设施和服务功能。该站目前设有售票窗口10个，发车位16个，设计日发班车能力480600班，日运送旅客能力达600010000人。经过多年来市场培育及沿江经济的发展，该站已成为江北地区长途旅客的集散中心。目前，该站已始发淮安、楚州、洪泽、巢湖、和县、无为、含山、庐江、扬州等地区12条班线250余班车。另有南通、盐城、连云港等地区300余班客车在该站配客。该站地处桥北地区交通枢纽中心，公共交通十分便利，现已有公交132、136、136区间、150、151五条无人售票公交线路直接进入站内，同时还有131、159、盐葛、盐浦、盐轮、鼓扬、鼓珍、汉江等10余条公交线路途经该站，便于旅客中转。2004年，该站被南京市交通系统授予“文明窗口单位”称号，2006年被江苏省交通系统授予“文明窗口单位”称号，站务员也得到了广大市民和社会各界的肯定和好评。随着江北经济进一步的发展，该站也将全面提高服务功能，不断提高服务质量，为广大市民的出行提供便捷、优质的服务。一安检服务安检员肩负着重要的责任，疏于职守就可能导致整辆车的旅客丧生。在普通人眼里安检的工作就是安全检查通道的一名普通的检查员。我以前也是这样认为的，觉得安检就是个很简单的工作。然而现在我知道了，安检工作远不如此，旅客通道、货物传送装置、货物安检机、小件寄存都属于安检工作的范围。简单说，安检员主要负责进入站内的人员,行李,货物的安全检查等。但是要作一名合格的安检员呀是不容易的。作为一名安检员，要求掌握各种类型危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品； 严格把关，做好危险品，禁运品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全；妥善保管查获的危险品，禁运物品，并按规定及时上交或处理；认真记录好旅客的小件货物存取情况。同时，安检员必须有效地实施安检程序又必须满足旅客对优质服务的要求。这就要求安检员既要尽到安检的职责，又要把安检工作转化成旅客服务的形式，不让旅客在接受检查的时候感到不快。安检的师傅告诉我：“这种安检机就是利用电机高压产生的 X 射线检测物体，然后将射线检测情况通过图像处理等程序后，在微机上显示出来，它有键盘区。”我看了看这个机器，很简单的。但是大叔又说：“ 你别看它表面简单，它要求我们必需有基本的操作技能、敏捷性；区分主次的能力；视力要好；精力集中、注意力分配恰当；能对显示的物体迅速做出决断；具有对物体三维空间的想象能力和处理问题的能力等等。”我终于明白了，安检员还要具备这么多的能力和技能，不是一般普通人就能够充当的。随后，我在安检这里实习的时间比较充足，大概占实习总时间的三分之一。记得是在10月14日，有这样一件不容忽视的事情。我眼见一名旅客手提了个大包，还推着几个一起叠放在手推架上的包裹。他大大方方地走到安检处的旅客通道，并没有把行李放到货物传送装置上去安检，我有点气愤，心想：那么大堆的行李还不安检真是没有素质。我便要求他把行李安检。他笑笑对我说：“不要安检了，这个不好放，多麻烦呀！”我开始有些犹豫，他的包裹的确不好放，可是，后来我想起师傅宿过的话，“不能漏掉一件危险品，那可是关系很多人的生命啊！”我立刻很严肃的命令他把行李安检，他又笑笑说：“多麻烦呀，别检了！”他这样以说我有点急了，我帮他动手把行李放上了货物传送装置。随后，听到坐在显示屏前面的师傅喊道：“小伙子，你的行李里边是不是有打火机充气呀？”进过检查，果然发现有一罐打火机充气。看到这个“胜利品”，我心里暗暗自喜：还好没有听他的一念之词，否则不知道会发生什么事情！也有让我深思的事情。10月17日，我和往常一样要求每位携带行李的旅客安检。是的，并不是所有的人都会有意识的对行李进行安检。对于今天这位旅客，我急了，大喊：“请安检一下！”他假装没听见。我紧跟他跑过去，一把推他把行李安检，嘴巴还不停嘟囔他的不是。他也生气了，向我吼：“检就检呗，你推什么推啊？”我恍然大悟：是啊，我有什么理由推旅客呢？“旅客就是上帝，要把职责和服务融为一体”，这是第一天站长就教导我们的话啊！我怎么给忘记了？我意识到自己的错误，马上去给那位旅客道歉。他已经进站上车了。事后，我对于自己的失职反省了很久！类似的事情再也没有发生过。“把职责和服务融为一体！”我永远也不会忘记这句在经典不过的服务业的名言！二检票服务一直以来我就感觉检票员就是个很神圣的岗位。然而，有谁会知道在这个神圣的岗位背后有多少的辛酸和责任呢？作为一名检票员要做到一下职责：1做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，通过广播向旅客介绍车次、时间等情况，同时对重点旅客优先安排检票上车；2检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符，注意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作；3做好发车的各项记录，车辆报班、打印结算单等；4检票或发车前要通过广播向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站；5查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。除此之外，作为一名服务人员，不仅仅是完成好自己的职责而已的事情，还包括对旅客咨询的回答、疑难事情的帮助等等，时刻要保持清醒的头脑和积极热情的态度。随着现代技术的发展，条形码已经在检票中有了很好的应用了。这样可以很大程度上减轻了检票员的工作量，从而不会工作繁忙，避免手忙脚乱出现误差。刚刚到在检票口的时候，我就对那台检票机特别感兴趣。不停地问师傅这个机器的用法。师傅告诉我，“自动查询应检票车次并选择不多于四个车次检票，自动生成其检票票库并显示它们的车次号、 终点站 、发车时间、 售票数、检票数 、未检数。”我想这个机器还这是方便。记得以前的检票员都是一张票一张票的核对，现在就不会那么麻烦了。她又说：“这台机器每检完一张票自动修改并显示相应车次的检票数及未检数。若正在检票的某车次又售出客票则检票机立刻自动查询并传送其客票信息到检票票库，修改并显示相应车次的售票数。”我认真地观察她的操作，在脑海里深深地记下了她的操作。后来，我发现这台机器还可以对车辆报班、打印结算单。桥北站的十号检票口是最繁忙的窗口，某些时刻最多可能出现四班车次同时发车的情况，这个时候是最考验检票员的时候了。一般情况，车辆是在距发车时间五分钟的时候进站，并且一定要停靠在指定的检票口前。然后乘务员走到检票口，检票员对车辆进行报班，开始检票。当显示未检票数为零时，并不意味着就可以打印结算单，一定要等到发车时间才能打印结算单。似乎检票口的工作更复杂一些，因为这里涉及到旅客安全上车的问题。我在检票口实习了6天，深深地感觉到自己责任的重大。忙中总会出现一点乱。10月20日，我在七号检票口检票。十一点的时候，四班车一起发车。而将近十一点的时候，正常情况下车子会陆续地上来，而今天巢湖的车子迟迟不来，旅客等的急了，不停地向我询问。我只好一个个进行解释。对其他三班车进行检票的时候，我偶尔听到旁边的师傅喊：“巢湖”。我当时以为是巢湖的车子到了，马上对面前的旅客说：“请去往巢湖的旅客检票上车！”话音刚落，几个去巢湖的旅客挤上来检票，我检了三张的时候，师傅突然向我喊了：“你检的哪边呀？我说巢湖的车子晚点了！”我头脑一阵乱，心想这可怎么办。师傅马上跑出去把那三个人找了回来。事后她对我说：“这样是不行的，你检了他们的票，可是他们没有车子坐会着急的！”我明白了。无论是在哪个岗位都要保持精力高度的集中！有人说，站务员工作能有什么技巧，谁都能干，可是外行人也许不知道，当一名合格的站务员并不是一件轻易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客规到本站的营运知识，从微机的基础操作到简单的英、哑语对话，方方面面都要牢牢掌握。客运站是面向社会服务的一个窗口单位，非凡的工作性质赋予了我们站务员更多的使命。站务员也是普通人，我们也有自己的人格尊严有自己的喜怒哀乐，然而在为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是漫骂和欺侮，我们都始终做到微笑服务，用自己的真情暖和每一位旅客的心。记得10月24日，那天真是星期五，下午旅客特别多，我正在十号检票口为旅客检票，突然从旁边插过来一位旅客，问我到某某地的车票几点，因为是节假日，班车的时间跟平时是不太一样的，我如果帮他查，就会耽误后面旅客检票的时间，我就回答他说买票请到售票口咨询，或者你可以到后面的服务台问讯，他却蛮不讲理的骂了起来：“我就问一下几点的，要是没有票我排什么队啊，不就是个检票的嘛，什么东西！”当时，我的眼泪在眼睛里直打转，在家里，谁不是被亲情包围着，被家人宠爱着，可现在因为正常的工作却要面对如此的辱骂，我镇静了一下，用略带颤抖的声音暖和地对这位旅客说：“对不起，如果你要买票请到售票口咨询或者到里面的服务台咨询，请您理解我的工作，谢谢！”当我说完这句话时这位旅客停住了，他可能没有想到得到的是这样的答复，转身就走了。象这样的事情在我从事站务员工作这短短的二十天中就经历了好多次，遇到这种事我只能将所有的委屈都埋在了自己的心里，因为我深深的记得第一天到桥北站时，主任的话：“站务员就是旅客的服务天使，把欢乐与无微不致的服务带给每一个人，用微笑和真情沟通了交通人与旅客的心。”三服务台服务客运站是城市精神文明建设的“窗口”，在外地旅客面前代表着南京形象，在南京旅客面前代表着南汽形象，其服务水平不仅是南京汽车北站的服务意识、服务形象的体现，更是直接反映着我们南京汽车客运集团有限公司的管理水平和精神文明建设水平。每当你进入任何一个火车站、客车站或者其他公共服务场所，首先映入眼帘多是服务台。服务台的大体布局和人员分配也基本上是大同小异的了，但是他们所提供的服务项目却是打不相同的。桥北站的服务台人员绝对不是简单的接几个电话、回答几个问题的事情，服务台人员的职责是：1熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。2主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客，热情耐心帮助旅客解决问题，做好各项服务工作，遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。3负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报4为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。5经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。6维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。7仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。8保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。11月5日上午，我在服务台实习。桥北站迎来了又一拨客流高峰，候车室里坐满了焦急等待班车返乡的旅客。一位学生因遭遇堵车而没能赶上回家的班车，加上身上没有多余的钱，于是就向桥北站服务台求助。服务台的师傅马上将次情况向站内的值班站长汇报了情况，值班站长考虑到实际，及时给予了特批，办理了退票手续。师傅还掏出自己的钱为该学生补足了购票差额。当这位学生握着买好的返家车票再次走到服务台前时，对师傅说道：“桥北站的人真好！你们真诚地服务，热心地助人，我下次还坐桥北站的车！真是太谢谢你们了！”他们就是这样以实际行动，在平凡的岗位上，从小事做起，从自己做起，默默无闻地为企业、为社会作出无私的奉献，树立了客运服务新形象，为推动企业的“两个文明”建设作出了积极的贡献。四小结通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。虽然这次实习的内容多集中于比较单调的旅客服务，但是，这帮助我更深层次地理解社会这个大家庭的复杂性，对以后走向社会提供了极大的帮助，使我在旅客服务方面，不在局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。尤其是对于