企业质量管理体系建设.ppt

企业质量管理体系建设 宋华明教授 博士生导师南京理工大学广州市质量发展研究中心特聘教师Email Huaming TEL企业首席质量官培训课程之 广州市质量发展研究中心www gzqc org 培训内容 1企业管理体系的基本概念2质量管理体系的基本模式及构建3质量管理体系的其他模式及构建4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 1 1了解管理体系有关主要术语的内涵和外延1 2了解ISO9000族标准的组成以及特定行业或领域质量管理体系标准1 3了解质量管理体系的作用1 4熟悉质量管理体系的原则1 5掌握构建质量管理体系的方法1 6了解环境 职业健康管理体系1 7掌握质量管理体系与其他管理体系的关系及整合方法 1质量管理体系的基本概念 什么是质量 ISO9000如何定义 ISO9000 2005质量定义 一组固有特性满足要求的程度 1质量管理体系的基本概念 广州市质量发展研究中心www gzqc org 质量管理的理论的进展分为哪些阶段 如何理解TQC与TQM 什么叫做体系 质量管理体系 几个例子 1质量管理体系的基本概念 广州市质量发展研究中心www gzqc org 思考题 1 这四点是不是在一条直线上 2 如何判断 3 我们学到了什么道理 1质量管理体系的基本概念 广州市质量发展研究中心www gzqc org 1质量管理体系的基本概念 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 1质量管理体系的基本概念 1质量管理体系的基本概念 利用八大原则对 三鹿奶粉的三聚氰胺事件 分析 广州市质量发展研究中心www gzqc org 1质量管理体系的基本概念 整合一体的综合管理体系 ISO14000GB T24000 环境体系 卓越绩效管理体系 6sigma LeanManufacturing TQM BSC BPR QC 5S 1质量管理体系的基本概念 广州市质量发展研究中心www gzqc org 培训内容 1企业管理体系的基本概念2质量管理体系的基本模式及构建3质量管理体系的其他模式及构建4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 2质量管理体系的基本模式及构建 2 1掌握ISO9001的质量管理体系的基本模式 管理过程2 2掌握企业首席质量官在构建质量管理体系过程中的工作要求和职责2 3了解质量管理体系构建中存在的主要问题及其对策 广州市质量发展研究中心www gzqc org 老公 再接再厉 下次买钻石但是 做饭恒久远 钻石就一颗 老婆 老公 你想要吃什么 我做菜 儿子洗菜 老公切菜 偷偷尝一口咸淡 问一下老公好不好吃 柴米油盐钱锅 采买 老公 很好吃 亲爱的 走 咱买衣服去 做菜 上菜 饭菜 识别需求 产品实现 配备资源 职责分工 测量分析改进 获得满意 持续改进 戴明环PDCA环 一个浅显的例子 2质量管理体系的基本模式及构建 15 质量管理体系的持续改进 顾客 顾客 管理职责 产品实现 资源管理 测量 分析和改进 产品 增值活动 信息流 以过程为基础的质量管理体系模式 2质量管理体系的基本模式及构建 适宜 充分 有效 2质量管理体系的基本模式及构建 CQO的工作要求和职责 首席质量官 CQO 是指经企业法定代表人聘任或主要负责人选拔任命 并授权其开展工作 首席质量官一般设在企业决策层 全面负责企业质量安全工作 企业的质量管理 质量检验 质量安全等相关业务工作部门 应当隶属于首席质量官直接领导 2质量管理体系的基本模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org TQMISO6sigma卓越绩效模式 2质量管理体系的基本模式及构建 推行质量管理中的存在问题分析 广州市质量发展研究中心www gzqc org 培训内容 1企业管理体系的基本概念2质量管理体系的基本模式及构建3质量管理体系的其他模式及构建4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 3质量管理体系的其他模式及构建 3 1了解组织扩展质量管理体系的需求3 2掌握基于ISO9004的质量管理体系的扩展模式3 3掌握卓越绩效模式的理念 框架和实施3 4熟悉六西格玛管理3 5熟悉精益生产等质量管理模式 广州市质量发展研究中心www gzqc org 3质量管理体系的其他模式及构建 3质量管理体系的其他模式及构建 美国生产力与质量中心 APQC 对12家最优 BestPractice 企业的研究结果 水平对比法 Benchmarking 卓越绩效模式 Baldrige EFQM 六西格玛管理 SixSigma 是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 卓越评审 申奖 获奖50 以上Benchmarking 超越竞争对手 综合满足五大相关方要求 取得长期成功 卓越评审 自评驱动改进30 50 开展从过程到结果的自我评价 识别优势并巩固 识别改进和创新机会 排序 配置资源予以实施 循环评价和改进 不断提高成熟度 追求卓越 1 3 质量管理成熟度的四重境界 3质量管理体系的其他模式及构建 卓越绩效模式与GB T19001的主要区别 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 卓越绩效模式与ISO14001和GB T28001标准的关系 GB T24001认证和GB T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定 而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求 在 4 1 4 4公共责任 中 要求评估并确定其产品 服务和运营给社会带来的环境保护 能源消耗 资源综合利用 安全生产等方面的影响 预见公众的隐忧 并针对相关风险 确立满足和超越法律法规要求的关键过程 测量方法和指标 制订相应的对策和改进措施 在 4 4 2 5 1员工权益 中 要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件 并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备 而GB T24001和GB T28001正是应对这些要求的方法 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 远见卓识的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本合作共赢重视过程与关注结果学习 改进与创新系统管理 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 领导 战略 资源 过程管理 测量 分析与改进 结果 顾客与市场 木桶原理 7个类目构成木桶 组织 的7个木板 每一块木板都必须足够长 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 卓越绩效准则的条款类型和层次 两种类型 卓越6 1 过程结果23个评分条款评分条款的3个层次基本要求 总体要求 详细要求 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 卓越绩效评价准则的层次 卓越绩效评价准则的构成7个类目 Categories 23个评分条款 Items 总体 详细要求 AreastoAddress 道生一 一生二 二生三 三生 万物 核心价值观 道 以道御术 评价准则 术 术以载道 过程 结果 理念 3质量管理体系的其他模式及构建 评分项序号 评分条款基本要求表达为标题 评分条款总体要求表达为 提要 详细要求表达为逐条的评价准则 方面 3质量管理体系的其他模式及构建 卓越绩效模式理解要点1 大质量 广义质量 经营质量2 相关方利益的长短期利益的平衡3 非规定性 开放型4 诊断性评价5 卓越的过程创取卓越的结果6 方法 展开 学习 整合结果7 整合的方法8 管理成熟度 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 理解卓越绩效模式之一 大质量 产品 包括服务 质量 性能 寿命 可靠性 安全性 维修性 经济性 时间性过程质量 实物质量 成本 周期时间 环保 安全体系质量 ISO9001和TQC 关注产品质量 ISO9004和TQM 关注经营质量 面向未来的发展质量 Q q q综合质量Q C D E S f 人机料法测环5M1E q q 过程输出 过程因素 3质量管理体系的其他模式及构建 经营质量 产品质量 为产品质量提供文化 战略 资源和过程的系统保障 为卓越经营 基业长青提供产品质量保障 致力经营质量 立足过程质量 聚焦产品质量 的自适应生态循环 3质量管理体系的其他模式及构建 社会 顾客 供应商和合作伙伴 股东 员工 公司为谁而存在 理解卓越绩效模式之二 利益相关方 长短期利益的平衡 经营质量 五大利益相关方和谐共赢 3质量管理体系的其他模式及构建 是全面质量管理的标准化 条理化 具体化 实施框架 是经营管理的成功途径 事实上的企业管理国际标准以结果为导向 使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践 美国国家质量奖计划主任HarryS Herz 漫灌 滴灌 理解卓越绩效模式之三 非规定性 开放和发展的管理框架 3质量管理体系的其他模式及构建 ISO9001 ISO10012ISO14001 清洁生产 环境标志GB T28001持续改进 QCC 六西格玛等企业文化 战略 全面质量管理体系 卓越绩效模式框架 一本TQM手册 一套程序和指导书一位管理者代表 一个体系管理部门一体化的目标管理 内部审核 管理评审多认证机构联合审核 理解卓越绩效模式之四 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进 而管理体系审核是对一般过程的合格评定 重在发现与规定要求的偏差 审核 诊断测量仪 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 评价 改进 创新和分享 领导作用三角 资源 过程和结果三角 3质量管理体系的其他模式及构建 理解卓越绩效模式之五 以卓越的过程创取卓越的结果 理解卓越绩效模式之六 方法 Approach 通往结果之路展开 Deployment 走了多远学习 Learning 吾将上下而求索 与时俱进 评价 改进和创新 分享 整合 Integration 亦余心之所善兮 达到了什么境界 协调一致 融合互补 结果 Result 有因之果 学习之果 方法 Approach 展开 Deployment 学习 整合 Learning Integration 应考虑过程和结果对关键因素的重要度 最重要的方面应在 组织概述 和诸如4 2 2 4 2 3 4 3 2 4 4 2 4 5 2等评分条款中识别 关键顾客要求 竞争环境 人力资源需求 关键战略目标和实施计划尤其重要 水平Levels趋势Trends对比Comparisons整合Integration 结果 Results 3质量管理体系的其他模式及构建 整合的方法 有效 系统 一致 整合 创新组织从过程的角度管理日常运作 具有可重复性 并定期评估过程运作 以跨部门合作的方式 实施改进和变革 各部门不断地相互合作 寻求和创取跨部门的效率 并定期分享持续改进 变革过程及管理方法的成功经验 战略和运作目标 理解卓越绩效模式之七 不一致 1 12 整合的境界 3质量管理体系的其他模式及构建 世界级的方法全面展开卓越的结果 1000分 500分 0分 有效 系统的方法很好的展开基于事实的 系统的评估和改进过程与组织需要协调一致结果良好 进行了水平对比 偶然的方法孤立的信息无结果或很差 评价 改进 创新和分享循环 q q Q 成熟度 学习 循环 理解卓越绩效模式之八 管理成熟的过程往往是由小q到大Q的历程 3质量管理体系的其他模式及构建 第一阶段 对问题的被动反应 0 25 没有管理系统 灭火式并非从过程的角度出发 而是按日常活动管理组织运作 组织只懂得即时响应各方的需要及问题 战略和运作目标 3质量管理体系的其他模式及构建 第二阶段 早期的系统方法 30 45 管理系统的初型 未达成一致组织开始从过程的角度出发管理日常运作 具有可重复性 并己开始有评价和改进过程 部门之间开始互相联系 使运作协调 确立了战略和定量的目标 战略和运作目标 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 第三阶段 一致的方法 50 65 有效 系统 一致组织从过程的角度管理日常运作 具有可重复性 并定期评价过程运作 实施改进 部门之间相互联系 以确保运作顺畅 并分享持续改进过程及管理方法的成功经验 过程应对了关键战略和目标 战略和运作目标 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 第四阶段 整合的方法 70 以上 有效 系统 一致 整合 创新组织从过程的角度管理日常运作 具有可重复性 并定期评价过程运作 以跨部门合作的方式 实施改进和变革 各部门不断地相互合作 寻求和创取跨部门的效率 并定期分享持续改进 变革过程及管理方法的成功经验 过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展 战略和运作目标 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 评价 改进和创新 分享 3质量管理体系的其他模式及构建 某集团公司是中国某行业的领先者 公司既面临着中国经济快速稳定增长而带来的市场增长机遇 也面临着中国加入世贸组织后越来越多国外同行进入的竞争威胁 公司需要在管理上持续改进和创新 进一步提高企业的经营管理水平 核心竞争力和长远发展力 成为行业内最大最强的公司之一 公司CEO在听取质量经理汇报时了解到卓越绩效模式 并引发了浓厚的兴趣 在咨询顾问的帮助下 高层领导获知了卓越绩效模式的来由 作用 核心价值观和框架 评价准则的内容 评价方法以及导入路径 决心导入卓越绩效模式 使之成为引领公司未来发展的系统方法 公司与外部咨询顾问签订了合作协议 制定并实施一个3年的卓越绩效模式推进计划 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 3质量管理体系的其他模式及构建 3质量管理体系的其他模式及构建 3质量管理体系的其他模式及构建 1 修养型驱动 醉翁之意不在酒 在乎山水之间也 山水之乐 得之心而寓之酒也 2 功利型驱动 醉翁之意就在酒 山水之间或许只是意外之收获 3 混合型驱动 醉翁之意就在酒 也在乎山水之间也 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 卓越绩效模式 100 1000 六西格玛 1西格玛 6西格玛 追求零缺陷 追求卓越 500 当代质量管理两个前沿的高端方法 3西格玛 3质量管理体系的其他模式及构建 六西格玛的组成 3质量管理体系的其他模式及构建 广州市质量发展研究中心www gzqc org 六西格玛改进和设计的差异 六西格玛改进和六西格玛设计之间的区别就在于 是对已有的发动机进行改进 还是发明一种新的发动机 或者 是在你的破裤子上钉上几个补丁 还是买条新裤子 六西格玛设计的力量 六西格玛改进是引进修理工 而六西格玛设计是引进了设计工程师 GE 杰克威尔奇 3质量管理体系的其他模式及构建 甜美的果实六西格设计 大量的果实流程改进和优化 低处悬挂的果实七个质量工具 5S TQC 地面上的果实直觉 经验和逻辑 流程改进项目 DMAIC 一般性的项目 为什么要六西格玛设计 流程设计项目 DMADV 3质量管理体系的其他模式及构建 精益生产体系架构模式 0 3质量管理体系的其他模式及构建 培训内容 1企业管理体系的基本概念2质量管理体系的基本模式及构建3质量管理体系的其他模式及构建4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 4质量安全风险管理 4 1熟悉风险管理的基本概念 熟悉风险管理的主要过程 4 2掌握质量安全风险的概念 范围4 3掌握质量管理体系中的风险管理要求 4 4熟悉常见的质量安全风险类型及应对处置 广州市质量发展研究中心www gzqc org 4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 传统管理理论 事故理论 认识论 基本出发点是事故 以事故为研究对象和认识对象 主要是经验论与事后型的安全哲学 逆向思维 从事故后果到原因事件 表现 头痛医头 就事论事 被动与滞后 4质量安全风险管理 传统管理理论 方法与特征 方法 事故分析 事故 调查 处理 报告 事故规律的研究 事后型管理模式四不放过原则 原因 当事人 责任人 措施 特征 事后整改对策 事故赔偿机制与事故保险制度等 4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 传统管理与风险管理的区别 事后行为或被动行为 事故发生的处理 调查及防止事故的发生 工作四步骤 事故 调查 报告 处理事前行为或主动行为 确定哪些部分的活动是有危害性的 对危害管理分为四个步骤 识别 评估 控制 评审 沟通 4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 质量风险管理程序 启动质量风险管理程序 风险评估 风险控制 质量风险管理程序的输出 结果 风险评审 风险管理工具 风险识别 风险分析 风险评价Evaluation 风险降低 风险接受 风险事件 不可接受 风险沟通 风险管理过程之启动 环境扫描 明确组织风险管理目标 确定与组织相关的内部和外部环境因素 设定风险管理的范围和有关风险准则 4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 风险管理过程之风险评估 4质量安全风险管理 风险管理过程之风险识别风险识别的内容风险识别的方法风险识别的原则魔鬼隐藏在细节中 视野盲区与思维定势是孕育风险的温床 4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 风险管理过程之风险识别风险分析依据的信息有 与类似项目的比较 相关教训研究报告 经验 试验和样品研制结果 从工程模型或其它模型获得的数据 专家的判断 对计划和相关文件的分析意见等 4质量安全风险管理 对风险分析的定性或定量方法有 故障树分析 FTA 可定性 定量分析 故障模式影响及危害性分析 FMEA FMECA 可定性 定量分析 可靠性预计 定量分析 关联图 定性分析 专家技术评估 可定性 定量分析 其它方法等 风险管理过程之风险分析 4质量安全风险管理 广州市质量发展研究中心www gzqc org 风险管理过程之风险评价 风险 可能性 严重性 可测性定性系统