内部质量管理体系审核检查表（M08 顾客满意度调查）.doc

Page 6 of 6ISO/TS16949内部质量管理体系审核检查表LZ/QR 8.2.2-05-00 编号：受审核过程/要素顾客满意度调查过程类别M08审核员审核日期200X年XX月XX日六个过程个性： 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录四个支持过程问题(关于风险)： 使用什么方式？(材料/设备) 由谁进行？(技能/技巧/培训) 通过什么关键准则？(测量/评估) 如何进行？(方法/程序/技术)过程简要描述：通过对顾客的满意度调查，获得顾客对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。过程责任部门及责任描述：供销部；负责满意度调查的策划、计划、实施、总结、报告。支持的过程或子过程：记录控制，业务计划，过程设计和开发，制造过程，交付，售后服务，数据分析，持续改进，纠正和预防措施适用的质量管理体系文件：顾客满意度调查程序评价分类 确定过程的输入(I) 明确过程的输出(O)NR需进一步调查OFI改进的机会NC不合格检查项目检查内容与方法(输入，输出，资源，人员，方法/程序，关键目标)组织场所适用条款现场调查文件查阅对审核观察到的证据，潜在或实际的发现的描述(未要求：NR 未发生：NO)1.过程要求是否建立程序，确定顾客满意程度测量过程的评审和批准的准则供销部8.2.1程序是否要求对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并已经确定了获取和利用这种信息的方法供销部8.2.1这些信息是否来源于市场和/或顾客调查，以及组织通过履约情况进行的分析评价供销部8.2.1对顾客的识别是否考虑到内部和外部顾客；适当时，对内部顾客(如员工)进行满意度调查供销部8.2.1由统计分析得出的顾客满意度数据能否：(1)综合反映相关测量指标的变动方向和趋势；(2)分析顾客满意程度总体变动中受各个指标因素变动影响的程度；(3)通过连续测评的指数数列，进行较长时间的趋势分析；(4)运用数理统计方法，为不同类别的指标进行“趋同分析”。供销部8.42.评价准则2.1绩效指标体系是否通过对实现过程性能的持续评价进行监视供销部8.2.1.1绩效指标是否基于客观数据，但不限于下列的目标数据：(1)已交付零件的质量表现；(2)顾客生产中断，包括售后退货；(3)按计划交付的业绩(包括超额运费)；(4)关于质量或交付有关的顾客通知。供销部8.2.1.1是否确定以上数据收集，计算，统计分析的责任，方法和手段办公室8.2.32.2调查评价指标体系2.2.1指标识别是否及时跟踪市场环境变化，法律法规要求和顾客要求的变化，识别指标体系中的各项测量指标供销部8.2.1指标体系是否涵盖顾客对质量的感知，顾客对服务的感知，顾客对价值的感知，顾客对交货及时性的感知，顾客对产品竞争力和(或)设计开发能力的感知，与顾客沟通反馈的感知等。供销部8.2.1评价指标是否包括：产品质量，售后服务质量，产品价格，交付及时性，沟通与联络的便利性和及时性等供销部8.2.12.2.2指标赋权每一项指标的变化对顾客满意程度变化的影响程度是有所不同的；是否明确各项指标在指标体系中的重要性程度，并分别赋予各项指标以不同的权重供销部8.2.1为充分及时了解顾客对各项测量指标的最直接的感受和期望,是否采取由顾客主观赋权的方法供销部8.2.1指标权重的确定是否体现顾客需求/期望的变化及市场变化供销部8.2.12.2.3指标赋值是否对指标赋值，用以确定顾客对该项指标的满意程度。如以51分降序排列，分别对应“满意，较满意，一般，较不满意；不满意”五种不同的感受和体验供销部8.2.13.顾客满意度调查的策划/计划3.1年度策划/计划是否制定“年度顾客满意度调查计划”供销部8.2.13.2确定调查范围确定进行满意度调查的顾客是否包括接收本公司产品和服务的所有顾客，包括：(1)合同，订单在执行过程中的顾客；(2)暂时中断订单，合同，仍有合作意向的顾客；(3)有业务往来和/或协作关系的顾客等。供销部8.2.13.3确定调查形式顾客调查的形式主要是哪些(如书面问卷传真调查，电话调查，邮件调查)，如何进行发放和回收供销部8.2.1如果采用“调查抽样”，确定的样本是否能估计出总体的某个或多个特征值，通过样本数据是否能对总体分布进行枚举研究或分析研究供销部8.1.13.4调查的时间和频次是否确定实施调查的时间和频率供销部8.2.1是否能保证每年至少进行一次顾客满意度调查供销部8.2.14.顾客满意程度调查表4.1问卷设计问卷设计的基本要求是否能：(1)将所调查的问题准确无误的传达给被调查者；(2)能使被调查者乐于回答，便于回答，从而获得客观证实的答案。供销部8.2.1问卷设计的原则：(1)主题鲜明：围绕调查主题拟定，提问目的明确，突出重点；(2)层次分明：讲究顺序逻辑性，符合被调查者的思维习惯；先易后难；先简后繁；先抽象后具体；不太愿意回答的问题，应放在问卷最后；(3)通俗易懂：一看明白，无歧义性；(4)题量适当：能让顾客15分钟完成，最多不超过30分钟；便于处理，易于计算计编码，录入，汇总。供销部8.2.1问卷设计的思路：(1)明确指标测评的目的：了解顾客要求，期望和感知；通过计算指数，识别顾客对产品态度的动态的变化趋势；通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进方向；(2)将指标化为问卷上的问题；(3)征求顾客的意见和/或建议。供销部8.2.14.2调查表的发放和回收对于已确定的范围，是否发放调查表供销部8.2.1与公司和合同和订单关系的直接顾客，调查表回收比应该不少于多少供销部8.2.15.数据计算与分析数据计算是否按照文件规定的要求进行，如各项测评指标分别赋权计算供销部8.4.1必要时，是否将数据进行转化，如数字转化为百分比供销部8.4.1是否运用各种统计工具和方法对数据进行分析，确定发展趋势和主要改进点供销部8.4是否将数据与竞争对手和/或适当的基准数据相比较，如上次测量的数据供销部8.4.1由以上数据，是否确定需要解决顾客相关问题的优先级供销部8.4.1是否编制“顾客满意度调查报告”供销部8.4.16.纠正和预防措施针对顾客不满意的主要方面，顾客满意程度下降的趋势，调查中的顾客投诉，意见和建议等是否进行评审，形成纠正预防措施并实施供销部8.5.17.提交管理评审是否将调查报告，调查数据及相关纠正预防/持