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文档简介

学习课程：顾客满意与贴心服务单选题1.一般来说，迎宾的人员在距离客人（ ）步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等 回答：正确 1. A 三 2. B 五 3. C 四 4. D 两 2.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） 回答：正确 1. A 无线上网服务 2. B 快速服务 3. C 贴心服务 4. D 意外体验的洗手间服务 3.企业的核心价值是（ ） 回答：正确 1. A 为顾客服务 2. B 掌控市场 3. C 创造价值 4. D 以上都不对 4.3指标不包括（ ） 回答：正确 1. A 员工满意（） 2. B 顾客满意（） 3. C 社会满意（） 4. D 行业满意（R） 5.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 1. A 知心服务是针对特殊市场的独特性 2. B 遇心服务针对的是用户群 3. C 知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化 4. D 知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点 6.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） 回答：错误 1. A 产品功能令人满意 2. B 服务质量令人满意 3. C 服务制度令人满意 4. D 从众心理的满足 7.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 1. A 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 2. B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 3. C 最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 4. D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 8.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） 回答：正确 1. A 掌控市场 2. B 创造价值 3. C 提高利润 4. D 顾客满意 9.以下说法不正确的是（ ） 回答：错误 1. A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 2. B 遇心服务的重要特征就是全面性 3. C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 4. D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 10.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（ ） 回答：正确 1. A 内部影响因素 2. B 市场竞争因素 3. C 领导力因素 4. D 战略因素 11.以下属于顾客心理性满足的是（ ） 回答：正确 1. A 产品功能令人满意 2. B 服务质量令人满意 3. C 服务制度令人满意 4. D 空间服务的满足 12.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） 回答：正确 1. A 1999 2. B 1980 3. C 1995 4. D 1990 13.（ ）服务针对的是用户群 回答：正确 1. A 遇心 2. B 知心 3. C 全面 4. D 专业 14.行为区隔的本质是( ) 回答：正确 1. A 创造服务的差异性 2. B 减少竞争对手的数量 3. C 提高竞争力 4. D 扩大知名度 15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分
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