海西汽车服务网维修联盟商家培训(电信号百).ppt

海西汽车服务网维修联盟商家培训 2009年12月 1 平台简介 2 业务流程 3 场景演示 主要内容 平台简介 海西汽车服务网 1 平台简介 2 业务流程 3 场景演示 主要内容 业务流程 施救服务流程 客户求助 114话务员 救援派遣 救援确认 1 2 3 5 客户回访 提供救援 4 客户 联盟商家 业务流程 投诉处理流程 客户投诉 话务员 处理投诉 1 3 4 回复投诉 客户 联盟商家 运管所 2 系统派发 注意事项 涉及商户施救流程 第1条 车主呼入114求助 由话务员根据车辆的抛锚地点 车型等消息 选择合适的海西联盟商家生成系统初始订单 之后话务员将通过电话口头联系该商户此订单的详细信息 包含订单编号 重要 车主信息 车辆信息 故障信息等 此时商户把该订单的详细信息登记下来 若商户此时表示无法提供施救服务 必须是客观原因 理由正当 则无需登记该订单的详细信息 话务员将会重新为此订单选择另一海西汽车服务网维修联盟商家 涉及商户施救流程 第2条 商家登记好汽车服务订单的详细信息之后 必须马上 可规定时间范围 与用户取得联系 详细了解车主现场的故障情况 注意事项 第3条 商户详细了解用户现场的故障情况之后 必须呼入114号码 把订单编号汇报给话务员 并表示此订单是否可以进行承接 即确认订单的步骤 注意 无论商户是否承接此订单都必须回拨114号码来对此编号订单进行确认操作 若无法承接 则话务员需再重新为此订单分配合适的下一商家 涉及商户施救流程 注意事项 涉及商户施救流程 第4条 商户在相应订单与114话务员确认完毕之后 若承接此订单 则必须马上 可规定时间范围 派人前去现场施救 注意事项 用户回访及投诉流程 第5条 114话务员在商户确认订单完一定的时间后 比如说隔日会对用户进行回访 以征求车主对施救商家的评价 车主对商家的评价共分为三种等级 基本满意 一般 不满意 基本满意 则在原来积分的基础上加1分 一般 且不存在投诉的情况下不对商户积分进行变动 不满意 且不存在投诉的情况下则在商户原来积分的基础上减2分 一般 不满意 若存在客户投诉的情况下 将由运管所人员在对投诉处理结束后 视情况对商户的积分或星级进行相应的变动 变动的范围是 降1分 降2分 降5分 降10分 降1星级 注意事项 第6条 系统正式投入运营时 所有海西汽车服务联盟商家初始积分为100分 等级为1星级 每年固定一个时间 比如说某一天 时间待定 对商户星级进行调整 规则如下 若积分 100分 则给该商户加1星级 同时积分重置为100 若积分 100分 则给该商户减1星级 同时积分重置为100 商户星级最低为1星级 最高为5星级 商户星级降到0 则该商户将会被打上暂时 淘汰 的标志 假设商户当前1星级 在星级调整日 积分又低于100分 则此商户将会被淘汰 运管局需重新对此商户进行评估 商家积分规则 注意事项 1 平台简介 2 业务流程 3 场景演示 主要内容 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 您好 很高兴为您服务 你好 我的车辆抛锚了 可以帮我吗 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 我们已经开通海西汽车服务中心 请问需要为您提供维修服务吗 好的 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 请告诉我 您的车辆抛锚地点 福州五一广场 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 您的车型是 奥迪Q7 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 我们给您推荐就近的维修联盟商家 可以吗 好的 没问题 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 请问您的车牌号及车辆的颜色 闽A 8888 红色 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 您好 是否需要拖车到达现场 嗯 需要拖车 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 请问您的姓名及联系方式 李明场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 李先生 小姐 感谢您耐心等待 与您核对如下信息 您的电话号码稍作停顿 听客人反应 车牌号是闽A 8888 车型是奥迪Q7 车辆抛锚地点是福州五一广场 主要现象是抛锚 需要派遣拖车 您看是否正确 我们会尽快派技术人员与你联系 嗯 正确 好的 谢谢 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 请问您还需要其它帮助 没有了 场景演示 用户 114话务员 一 用户车辆抛锚 好的 祝您愉快 再见 嗯 拜拜 场景演示 商家 114话务员 二 话务员联系商家 您好 这里是海西汽车服务中心 请问您是XXX商家吗 嗯 是的 场景演示 商家 114话务员 二 话务员联系商家 现在有辆奥迪Q7出现故障 主要的现象是 拖锚 地点是五一广场附近 请问你们现在能提供服务嘛 嗯 可以 场景演示 商家 114话务员 二 话务员联系商家 用户姓名 李明 联系电话车牌号是闽A 8888 救援单编号 fj2009122100001 请尽快与客人联系 并请您在与客人沟通结束后回电 以对当前订单进行确认 嗯 好的 谢谢 场景演示 商家 114话务员 三 商家确认订单 您好 很高兴为你服务 您好 我是海西汽车服务网维修联盟商家XXX 我们能给订