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苦练内功 改善网吧经营状况2008-7-30 作者：汪丹编者按：微利时代的网吧行业令很多网吧人感到困顿，茫然，想要突出重围寻找蓝海，但要不就是找不到出路，想出的办法实施起来缺又解决不了问题。作为一个扎根网吧行业多年的网吧人，郑州网吧协会主任汪丹在这篇文章里系统地阐述了网吧发展由内而外，求新求变最终适应社会的成功之路，供大家参考借鉴。目前国内大部分网吧依然是以网费为主要收入来源，但是大部分网吧业主积极探索新的盈利模式，并逐渐获得收获。但是网吧行业想要整体发展，长期盈利，在没有取得固定成长模式的今天，然而网吧行业内的所有同行要想长存盈利或者发展壮大，在还没有固定发展模式的今天，勤练自身内功，维持网吧良性循环是最为重要的，至少要做到不被消费者抛弃，不被竞争者排挤。网吧经营的内功是什么？无论是广州润衡爱心连锁网吧在公益事业上的付出、还是郑州七彩商都网吧包含的浓郁历史文化、北京波点网吧高端独特定位的成功、重庆斯巴达克网吧酒店式管理方式的引入并逐渐成熟；等等等等；他们各有各的特色，各有各的模式，但也不难发现，他们有着通向成功所不可缺少的共性，也就是下文所要讲的内功。概括来说，就是规范化经营、提升管理意识、规避经营风险、热情的服务态度和敢于在经营中求新求变的精神。【规范化经营】网吧想要发展就必须坚持走连锁化、规模化、品牌化的路线，这样不但有利于网吧自身的规范化管理，更有利于节约资源、提高利润和提升网吧社会形象，同时也方便了国家的监管。不过，这并不是网吧发展的必要条件，单体网吧同样可以“自得其乐”，但需要经营者灌注自己的心思在网吧经营上，全心且细心的照看自己网吧的每一个细节。网吧消费者对于网吧提供的服务呈逐渐升级的多样化趋势，到网吧单单上网看新闻、查资料的人已经很少了，有心的经营者会始终关注消费者的消费倾向以及目前消费项目的发展变化（最新最热门的游戏、票房电影、最新流行音乐、热门图书等），并根据这些变化来更新的网吧服务内容和提升网吧的服务水平。有心的经营者会站在消费者的立场上体验网吧硬件服务的每一处细节是否贴心和人性化；有心的经营者会在现有基础上通过各种信息去考虑如何降低成本；有心的经营者会将网吧卫生间的布置和清洁都纳入考虑范围。现下，网吧更多的被视为服务场所，更有将酒店管理模式引入网吧经营管理的前例，世界上最成功的酒店都是能够将客户体验考虑到极致的典范，阿拉伯塔大酒店会记住每个消费客户的饮食习惯甚至生日，并每年送上生日礼物和祝福，网吧（不论规模大小）为什么不可以？【提升管理意识】网吧虽小，但本质也是一个企业，然而时至今日网吧给人的感觉更多是“小作坊”，加上黑网吧的泛滥，暴利基本上成为一个时期网吧的代名词，几乎没人将网吧当作一个企业来运营管理，似乎也没那个必要，应该体现在一个企业身上的基本元素，在我国网吧身上几乎找不到，于是就像民间爆竹生产作坊事故不断一样，与网吧相牵连的恶性事件频频发生，而这也可以说是网吧被“妖魔化”的另一根源吧。如今，国内已经出现诸多规模化、特色化发展的网吧企业，每家企业谈到成功经验时都会强调企业规范化管理的基础性和重要性，规范化管理使他们的运营成本更容易把握，使网吧日常经营的每一个环节都井井有条，使网吧连锁发展也更易于操控，有效的管理是网吧稳定发展的重要依托。【规避经营风险】近期，网吧影视版权风暴愈演愈烈，影视版权公司集体向网吧发难，许多网吧因影视版权问题吃到官司，结果不用说，网吧全部败诉。相信这会给我国网吧行业内的同行一个提醒，提高法律风险意识势在必行。其实，网吧行业和网络发展的历史渊源使得太多有风险的事情存在于我国网吧内，近年来，法律制度的健全、社会人法律意识的提高促使这些潜在风险一个个浮上水面，给我国各地网吧业主带来很大的损失，虽说这更多应该归咎于历史和行业因素，但行内人应该知道，类似影视版权的事件，是可以避免的，许多网吧业主没有风险意识，不能未雨绸缪，最终在法庭上败诉也是无可奈何。社会、经济的快速发展促生了许多新事物，由于新事物的不成体系和不完善，法律法规有时候并不能紧随其后的健全和完善，这就埋下了许多潜在的风险因素，网吧伴随网络是走在时代前沿的，社会中的新事物、新文化也伴着年轻人出现在网吧里，这并不奇怪，网吧经营者如果只是一门心思为了满足消费者的需求而不断地“完善”网吧的服务内容，却并没有深层次的考虑它是否存在风险的话，不期而至的某一天，损失就可能会降临到自己头上。【热情的服务态度】网吧作为为人民提供娱乐和服务的场所，服务质量的好坏对于网吧稳定客源的维护尤其重要，可能很多人认为优质的服务源于以下这些因素，如企业规章制度、服务人员的福利待遇、公司领导人是否以身作则等，其实决定服务质量高低最关键的还是取决于态度问题，服务态度是与企业形象、企业理念、企业文化等共生共发展的，当然也和公司管理有着紧密的联系，令企业人员从态度上积极的面对自己从事的工作、服务于网吧的消费者需要一个长期的过程，但是一旦这种文化氛围形成了，该企业将坚不可摧。热情积极的服务态度下，网吧服务管理将不再是问题，每个员工都会要把网吧当作自己的家一样，细心呵护网吧的每一处细节，将之处理的更加人性化，令消费者感觉更贴心；热情积极的服务态度下，网吧决不会被最让人挠头的卫生问题继续困扰，所有员工都会将自己视线范围内与网吧环境不协调地方及时处理；热情积极的服务态度下，网吧不会停步不前，位于第一线的工作人员会积极思考和反馈消费者不满意的地方，给网吧提升服务、创新发展带来更多机会。【敢于在经营中求新求变的精神】求新求变是发展的前提，目前网吧在没有找到更多盈利点的时候如果守旧不变，结果只能被社会淘汰。网吧逐渐连锁化、规模化、品牌化发展是国家很早就关注和重视的行业发展模式，曾经联通、铁通等通信公司欲打造全国范围连锁网吧，却因为连而不锁又不能够在管理模式上取得创新，最后不得不付诸东流。成功的案例展示了，创新可以让网吧成功连锁；创新可以让网吧戴着勇担社会责任的光环，将荣誉无限放大；创新可以让网吧成为一个窗口、一个平台，多样化经营，而不再囿于从网费中挤取利润；创新甚至可以给一个行业带来翻天覆地的变化，用创新精神武装头脑，一个有存在合理性的行业就一定是一个有前途的行业。花了不少笔墨介绍网吧“内功”，正是要提醒各位网吧经营者，网吧行业形势严峻，或许有些网吧通过偷机取巧的办法获得了些许眼前利