办税服务厅应急预案.doc

办税服务厅应急预案为最大限度地为纳税人提供优质服务，确保办税服务厅的有序开展，进一步提高纳税服务工作中的风险防范和处置能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，现根据XX市地方税务局纳税服务应急处置预案特制定本预案。一、办税服务厅工作人员与纳税人发生纳税争端应急处理办理办税服务厅负责人为处理办税服务厅工作人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。发现办税服务厅工作人员与纳税人发生争端时，第一责任人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理：(1)控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。(2)将办税服务厅工作人员立即带离冲突现场，询问相关情况。安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。(3)纳税人提出要举报、投诉的，按照XX市地方税务局纳税服务应急处置预案受理纳税人举报投诉的应急处理程序办理。(4)属办税服务厅工作人员过错的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。(5)属纳税人误解的，应当面向纳税人宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。第一责任人认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即向领导报告。暴力抗税、造成人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。二、办税服务厅排队拥挤应急处理办税服务厅负责人为处理办税服务厅内排队拥挤的第一责任人，按照以下程序进行处理：(1)对办税服务厅工作人员进行合理调配，办税高峰时临时增开服务窗口，增加办税人员。(2)为纳税人提供全方位的延时服务。对已在“排队叫号系统”取号的纳税人和急需办理纳税事项的纳税人，有序延长办公时间，直至办完。(3)开设“绿色通道”，对老、弱、病、残等特殊纳税人提供优先受（办）理涉税事项的特殊纳税服务。(4)为纳税人提供预约服务，提高办税效率。三、信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍事项应急处理因上述办税障碍导致不能正常办税的事件分成短期能排除故障事件和短期不能排除故障事件。（一）短期能排除故障事件应急处理。办税服务厅发现不能正常使用办税应用系统故障事件，应立即报告市局信息处。厅内工作人员要做好对纳税人的解释工作，请纳税人耐心等待，若纳税人不愿意等待，请其留下联系方式，待故障排除后立即通知纳税人办理相关涉税事宜。（二）短期不能排除故障事件应急处理。对纳税人不能正常办税，税务部门短期不能排除故障的采取人工应急操作的管理。（1）税务登记的人工处理停机期间对纳税人各类不涉及税款清理、发票缴销的税务登记事项，经纳税人提出要求的，可先由综合服务岗在纸质上审批后返还纳税人,待征管信息系统重新运行后进行处理。（2）纳税申报的人工处理对上门申报纳税人，由综合服务岗收取各种纳税申报表。待系统恢复正常运行后立即进行纳税申报，开具税票或直接实时扣款。因征管系统停止运行而造成逾期等情况，由涉税审批岗给予免予加收滞纳金的处理。（3）发票的人工处理综合服务岗对需要购领发票的纳税人相关资料进行必要的审查，包括税务登记证（身份证）、发票购领簿以及使用已购领发票情况。对实行人工领购发票的纳税人实行验旧售新方式，旧发票使用信息采用手工方式登记在购领簿上。对上述资料齐全，且确已使用完毕的纳税人允许其购领核定种类、数量以内的发票，一般控制在1-2天用量。购领发票时，受理人员应暂收其发票领购簿，告知纳税人在恢复运行后及时来大厅领取发票领购簿。受理人员应设置工作台帐，记录人工发售发票以及旧发票使用情况，内容包括发票种类、代码、号码、数量、联系人及联系电话。系统恢复正常运行后，在正式开始对全部纳税人计算机发售发票前，受理人员对于人工领取发票按序进行计算机购票正常处理，录入人工购领发票信息及旧发票使用信息。人工应急处理的总体要求：人工应急处理实施应有记录。实施“应急处理”的各岗位应设置记录台帐。对于违反规定，不实行应急处理，或不互相配合，纳税人投诉反映，影响税务机关形象的，按规定追究有关责任人的责任。四、突发安全事件应急处理发生突发紧急事件后，办税服务厅负责人应立即如实向纳税服务应急预案领导小组报告事故情况，同时向社会职能部门（110、120、119等）求助。（一）火灾事故应急处理 （1）发生火险时，办税服务厅负责人应及时组织办税服务厅工作人员和其他群众共同救火，并立即通知保安、水电工等相关人员动用灭火器参与扑救，将火险消灭在萌芽状态。（2）遇大火应及时启动报警系统和消控系统，并派专人等候和引导消防车、消防人员。（3）楼内遇火情时应立即打开楼房的所有大门，以便人员疏散。（二）治安问题应急处理（1）遇到或发现有盗窃、抢劫案件时，发现人要立即通知厅内保安，并向办税服务厅负责人报告。若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时要记清人数、衣着、相貌、身体特征，逃离方向。如犯罪嫌疑人驾车逃跑时应记下车牌号码。（2）办税服务厅负责人要组织人员保护好案发现场，任何人不得擅自触摸和移动任何东西，包括罪犯经过的通道，爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等留下的一切手痕、脚印、烟头等，待公安部门人员勘察现场或勘察完毕后，方可恢复原状。（3）办税服务厅负责人应组织人员记录好被盗物品的名称、价值等情况。（4）