客户关系管理论文.doc

姓名：杨清清 班级：信管1002 学号：1030050209 题目：中国CRM发展历程、发展现状与未来趋势 科目：客户关系管理 日期：2012年5月20中国CRM的发展历程、发展现状与未来趋势 CRM即客户关系管理(Customer Relationship Management)，是将以客户为中心的理念集成在软件上，是现代信息技术、经营理念和管理思想相结合的，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它以信息技术为手段，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户以及通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，从而提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 CRM即客户关系管理系统，是以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从产品中心 向 客户中心 过渡的企业无疑是一拍即合。回顾商业发展的历史，客户关系对我们来说似乎并不陌生。实际上，自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。世界级CRM专家Swift在2001年NCR的Teradata 数据仓库年度大会中，谈到“CRM在中国已经有5000年的历史了”。在千年以前的中国，那些走街串巷的小商贩们深谙客户关系管理的精髓，他们可以记住周围很多客户的需求与爱好，并依据此来给客户送上合乎他们心意的产品。CRM系统初诞中国 80年代初诞生于美国，于2000年开始进入中国，CRM软件从软件安装、调试和基于功能的培训等基础服务，到与互联网技术的融合，再到“移动应用”尝试。可以说，CRM软件供应商与中国企业并肩同行，在探索如何可持续发展过程中，创造着CRM不老神话。严格地说,CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会,介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案,并强调指出,商业部门必须着眼于客户关系,提供独具特色的个性化服务,才能在网络经济时代立于不败之地。铺天盖地的宣传一下子弄晕了中国企业的头脑,无数的企业都将CRM看成了无所不能的法宝,有了CRM就有了一切,CRM简直就像神话一样,它能让企业起死回生,能为企业带来源源不断的客户和资金。于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中,希望能在未来的CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候,国内在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家。一方面,连CRM本质都没有搞清楚的供应商们面对着中国年收入总量才2亿多人民币的时候,都傻了眼。绝大部分企业只能眼看着资金的消耗殆尽,离盈利的梦想越来越远。同时,国外投资人的财务危机和投资紧缩,使不少CRM企业将不得不走向痛苦的关闭边缘。另一方面,抱着发财梦想的没有理论根基,没有经验的供应商们一次又一次地勇创项目失败率新高,给很多本来对CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。当然这只是当时中国市场的主要情况,我们不否认有很多企业是做得不错的,像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商。在发展中遇到的阻碍1、对CRM认识不足 目前在我国企业中，只有8.33%的企业知道CRM的存在，而另外的91.67%的企业对CRM都没有任何了解。在8.33%知道CRM存在的企业中，只有12%的企业实施了CRM。由此可见目前我国企业对CRM的认识仍然非常有限。首先，企业低估了CRM系统实施的高度复杂性。其次，CRM系统需要有计划性、阶段性地实施，而不可能是一步到位的。 2、盲目实施CRM 很多企业在实施CRM系统的时候存在盲目性。CRM不是万能的，由于CRM项目一般耗费企业大量资金，而且需要一定的时间才能为企业带来经济效益，所以，如果盲目的引进CRM系统，不但不能产生预期的效果，而且可能给企业带来巨大的损失。 3、对公司内部业务流程改造不足 很多企业都未认真评估目前的流程就直接实施CRM。CRM涉及企业内部的深层次运作机制，是对企业流程、人员以及CRM技术的整合，只有当企业流程以及人员准备充分之后才能实施CRM。要先从根本上变革人的思想并规范企业的流程，CRM才能够获得成功。4、CRM市场发展不成熟 我国的CRM市场起步比较晚，到目前为止，虽然企业对CRM的了解逐渐加深，对CRM的需求也越来越大，但是实施CRM系统的企业所占的比例还是非常小。而且市场上提供的CRM产品和咨询的厂商和公司也相对较少，使得实施CRM系统的企业可选择的余地比较小，所选择的产品极有可能与自身的特点匹配不足，最终也会导致CRM实施的失败。5、缺乏对客户数据重要性的认识 CRM的核心功能就是对企业的客户、产品、库存以及交易数据，在不同的时间和地点，进行及时的分析和进一步的挖掘。在如何获取高质量的数据，如何对数据进行处理和优化，需要哪些类型的第三方数据等方面缺乏正确的认识和掌握，从而导致企业的CRM系统虽然耗费巨大投资却难以获得应有的回报。 CRM在中国的发展现状1、继续巩固CRM的整体发展中国的CRM在近几年间有着突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。2、群雄纷争中小企业的CRM的发展相对高端市场，中低端CRM市场没有出现绝对市场领导者，处于群雄纷争的局面。当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出对CRM的需求。3、不甘示弱国内厂商积极参与竞争 除国际巨头外，国内也涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的Turbo CRM、创智CRM 和业已转让的My CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。 随着竞争压力的加大，中小企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量达到一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与到竞争中来，加速市场的成熟，共同把“CRM”做大，前景不可限量。 未来的发展趋势 （一）CRM理念的发展 CRM从其出现至今一直处于变化发展之中，在未来的发展中，一个明显的趋势是CRM的关系理念将不断地出现在社会生活的各个领域中。CRM中的C，即客户（customer）的内容将随着企业战略眼光呗提升而被赋予更广泛的含义，CRM的关系理念也将不断扩充到各个社会生活领域。一些企业将客户关系管理提升到全面的企业管理层次，将企业与员工、与合作伙伴、与股东、与政府组织等一系列对象的关系均被纳入到关系管理中来，成为XRM（extended relationship management），即拓展关系管理。另一个趋势是，CRM的关系理念的应用领域也在不断地扩充，已经不仅仅是企业，在很多的公共服务领域、很多的非盈利组织液越来越关注“关系管理”的内涵。（二）CRM应用系统发展趋势无线移动运用将是主要的发展。无线通讯行业的飞速发展带动相关应用系统的无线应用，CRM无线应用成为未来CRM应用的主要趋势之一。中国13亿人口，有4亿个手机用户，平均每人每年更新一部手机，成为全球手机最大的消费市场。（3） 托管服务ASP方面的技术将会得到进一步的发展。 ASP自90年代出现以来，已经走过了一段漫长的路程，以往限制ASP CRM系统能力的一些因素已经正在被改进，应用逐步成熟。影响托管型CRM的诸多因素，如个性化定制、数据安全问题、与企业其他应用的集成问题等都吸引着各厂商投入资源寻找着相应的解决办法。2008年4月oracle推出了托管型CRM 15版本，该版本在个性化定制方面提供了创建先进的、具有定制功能的仪表板功能，来满足具体的业务需求和个人机构的特性，并且提供移动CRM访问的功能。有理由相信在未来，托管型CRM将会在CRM市场上占据越来越大的份额。（四)中低端市场竞争将近一步加剧 几年的发展使得CRM在银行、证券、保险、电信、电力、高新技术、咨询服务等行业发展迅速。在中高端市场,客户需求明确、成熟,