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文档简介

一、迎宾1、当客人走进大门时,我们应该微笑上前迎接,并主动与客人打招呼。礼貌用语包括:中午好、下午好、晚上好,欢迎光临,您好,请问2、问请你们有预定吗?如果有预定:请问小姐或先生贵姓,是哪位预定的,请问是什么单位,电话尾数是多少。如果同时有两个或两个以上同姓预定的情况下,我们要确认他的电话尾数和单位名称。如果没有预定:请问客人几位,请问贵姓,然后带入相应人数的包房。3、有迎宾带上来的情况:主动和客人打招呼,您好,里面请,没有迎宾带上来的情况,主动打招呼,并询问客人是哪个房间,并带入相应包房。4、接电话:您好,小毛酒楼,是定今天中午还是晚上,请问您贵姓,请问这是您的联系电话吗?请问几点钟到,给您订在XX包房,请问菜品怎么安排。二、六大基本技能铺台布、托盘、摆台、斟酒、上菜、口布花1、铺台布:手法:抖铺式、推拉式、撒网式 要求:桌布四边距离相等。2、托盘:轻托和重托 托盘的程序分为:理盘、装盘、托送、御盘 托盘的装法:轻的、矮的、先用的装在外边 重的、高的、后用的装在里边3、口布花手法:推折、折叠、翻拉、卷、捏、穿4、摆台:种类、中餐和西餐中餐摆台分:8人、10人、12人、16人摆台顺序:从主人位开始,顺时针摆、摆台先用骨碟定位。主宾、副主人和转玻中心成一条直线。步聚A. 骨碟:与桌边一厘米B. 汤碗:在骨碟的左上方,与骨碟1厘米C. 汤勺:在汤碗里找个点,轻轻落下同,匀尾朝左D. 毛巾碟:在骨碟的左边,与骨碟1厘米E. 筷架:摆在骨碟右上方,相距2厘米,筷子与桌边1厘米F. 茶杯:在骨碟右边,距离骨碟1厘米G. 酒具: 啤酒杯定位平分骨碟, 与骨碟1厘米 啤酒杯右边摆直升杯,右边摆白酒杯 3套杯成一条直线H.摆公用餐具:烟缸和牙签筒,摆在主宾和副主人右上侧I.口布花:盘花和杯花J.摆菜谱:副主人上方5、上菜上菜先对单:报菜名 注意:检查是否有这菜品上装对斤两:只数,对原材料上菜顺序:凉菜、热菜、招牌菜、特色菜、家常菜、汤菜、小炒菜、小吃、水果上菜的注意事项:凉菜的搭配:荤素、颜色、形状上菜位置:站于副主人右侧、右脚向前报菜名:将菜品轻巧上菜之后,转至主宾位,退后一步,声音适中的报上菜名:这是XX菜,请品尝,请慢用,端菜时端盘子边缘,手指不能触到食物。上热汤或高温度菜品时,应提醒客人注意,以免烫伤,提前移好上菜位置,打扰一下,为您上菜。不能一次端菜太多,以免汤汁、油汁掉到客人身上,勤收空盘、大盘换小盘,要征求客人同意。菜上齐之后,告知客人,菜已上齐,请慢用。上虾应上洗手盅和虾抽醉虾上虾抽加芥茉,芥茉消毒,杀菌的作用,如盘子里有花式动物装饰时,不能正对客人应朝右或朝右。上鱼时头朝左、尾朝右。客人用多骨多壳的食物时,应更换骨碟(不能超过1/3)烟头不能超过3个。换烟缸的方法:把干净的烟缸放在要换的烟缸上面,一起拿下来,再放上干净的。上汤时应上大汤勺,碎粒菜品上小汤勺上锅仔或干锅时,煮熟之后把火关小如果两个汤或餐具和味型一样的菜,应保持平衡。上菜五不取:数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、配料调料不足不取、器皿不洁或破损不取。6、斟酒了解酒水分类度数:高度520,530 低度380,460 香型:浓香、酱香、兼香、曲香斤两:1斤 半斤检查酒水白洒:白无破损,悬浮物饮料:生产日期,破损示瓶方法:站于副主人右侧,左手托住瓶底,右手扶住瓶颈,商标朝向客人,打扰一下这是你们的酒水,可以打开了吗?标准:白酒8分,啤酒8分,红酒:1/3 ,茶水7分斟酒方法A.从主宾开始,站于右侧,手持酒瓶中部,商标朝向客人,斟倒我们规定的标准,收瓶时,手碗旋转成45度角,瓶 口和杯口1厘米距离,切记左右开工,顺时针斟倒。B.当宾客祝酒讲话时,服务员随时斟酒C.两个服务员同时斟酒,一个从主宾,一个从副主人开始顺时针方向斟酒D.斟酒时酒瓶不能过高,以免溅到杯外,如果杯子碰倒及时道歉,立即用口布擦干,重新换杯子斟上酒水或饮料三、六大服务流程准备工作,迎接客人,餐中服务,结帐,欢送客人,收尾工作 1、准备工作 检查仪容代表A. 头发要整齐,配带头花,头发不能遮住眼睛和耳朵B. 要求化淡妆(眼影、口红)C. 不能配带耳环和装饰物D. 工装整齐、干净、工号牌整齐了解当日菜单,包括(估清、急推、餐具、用餐)A. 了解菜的品种、数量、价格、风味特点、主料、辅料、味型B. 准备服务用具:四宝、牙签、托盘、茶叶、香巾C. 准备加菜单、酒水单、点菜单D. 设备设施:空调、电视、麻将、电源E. 检查台面清洁:蚊子、异物2、迎接客人准时站台主动向客人问题好,让客人进入包房拉椅让座,协助客人放包,挂衣帽3、餐中服务询问客人喝什么茶水、主动介绍、苗花、毛尖、翠峰、递上纸巾、上热毛巾、落口布询问客人哪位点菜点完菜询问是否需要上菜、下单到厨房,注明客人的特殊要求:不需要的调料,斤两只数询问客人喝什么酒水、饮料、主动介绍上菜:客人来齐后询问上否上菜,询问酒水是否可以打开,示瓶。分菜:左手拿叉、右手拿刀三勤服务:勤倒茶水、酒水、勤换骨碟、烟缸再次推销、饮料、酒水、菜品、主食客人叫服务员时要有应答声三轻:走路轻、说话轻、操作轻四勤:手勤、眼勤、口勤、腿勤三到:人到、微笑到、问候到服务宗旨:主动、热情、耐心、周到A. 四多:多帮一把,多走一步,多说一句,多看一眼B. 五声:客人进店有迎声,照顾不周有歉声,客人提问有答声,顾客帮忙有谢声,客人走时有送声C. 五心:对老年客人有耐心,对待病残客人要照心,对不好的客人要细心,对儿童顾客要关心,对一般客人要热心D. 五个一样:陌生客人和熟悉客人一样,再把客人和外地客人一样,消费多少一样, 港澳同胞和外宾一样,老弱病残和一般客人一样E. 六觉:听觉、触觉、嗅觉、味觉、视觉、感觉F. 三了解:了解宾客风俗习惯,了解顾客生活忌讳,了解宾客特殊要求G. 八知:知台数,知人数,知客人和主人身份,知菜单内容,知开餐时间,知菜肴特色,知宴会标准,知收费方法H. 十一字礼貌用语:请,您,您好,谢谢,对不起,再见I. 十字标准:站:站立服务;稳:举止稳重;行:行走自然 准:标准服务;言:礼貌语言;熟:熟悉操作 笑、甜甜微笑;守:遵守各项规章制度; 美:美好形象;心:全心全意为宾客服务J. 常见餐厅礼貌用语:欢迎您、谢谢、明白了,让您久等了,对不起,抱歉,听清楚了,再见,谢谢光临,请慢走K. 服务员文明八要,八不要八要:要简单明确;要主动亲切;要谦虚诚恳; 要委婉灵活;要吐字清楚;要沉着大方; 要音调柔和;要速度平稳八不要:不要絮叨;不要干涩、死板;不要傲慢;不要简单、生硬;不要含糊吞吐,不要过份拘谨;不要过高过低,不要过快过急。基本服务用语欢迎语:中午好、下午好、晚上好、欢迎光临问候语:您好告别语:谢谢光临,再见征询语:请问有什么需要帮助答谢或答应:好,好上,稍等一下祝贺语:生日快乐道歉语:对不起,抱歉4、结帐客人结帐时,对酒水,饮料,加菜单帐单给客人过目:您好,您们一共消费多少结帐时唱收唱付:收您多少钱,找您多少钱如果几桌是一起的客人,服务员交接好结帐之后客人加菜,加酒水,饮料时要征求主要的同意,要第二次买单结帐方式:现金、刷卡、签单、支票、记账、消费券客人到总台买单、先对单、买完之后服务员才离开值班:交接茶水、酒水、饮料、菜品、是否买单、不清楚是否买单时先问总台不能打折签单:先问总台是否签单,再问客人姓名、单位、电话5、欢送客人客人起身离开时,主动协助客人取衣帽,并提醒客人带好随身行李物品客人离开时,站于包房门口:谢谢光临、请慢走,欢迎下次光临如有客人遗留物品,先到总台登记 6、收尾工作客人走后关空调、关两组灯、检查水电、毛巾柜、电视、检查有无烟头收台先收布草,再收玻璃器皿、最后收瓷器清洗茶壶、酒壶清洁做完关好门窗、灯 回收米饭四、服务程序中的礼貌用语1、问好:中午好、下午好、晚上好、欢迎光临2、拉椅让座:您好请座3、问茶水:您好请问需要什么茶水4、泡茶、上茶、从主宾开始,请用茶5、点菜:先生您好!请问你们大概有多少位客人?打扰一下,请问哪位点菜?、点酒水:您好!请问你们需要来一点什么酒水饮料呢?我们有XX酒、XX饮料7、分单入厨8、折盘花、添拆位子、上纸巾、上香巾(请用香巾)9、上菜:打扰一下为您上菜,请品尝10、斟酒:请问这是你们需的酒水吗?请顺可以打开了吗? 11、餐中服务“三勤服务”勤换骨碟、勤换烟缸、勤斟酒 12、买单“您好!”请问你们哪位买单 13、送客“谢谢光临”,请慢走,请带好随身物品,欢迎下次光临 14、收尾工作 五、点菜: 1、掌握菜品的主料、辅料、味型、价格、和大概的制作过程2、熟悉每天的估清和急推,特价菜都要了解,新推菜品和时令蔬菜3、看客人的消费心理,消费高的客人,就推一些,贵重的档次高的菜品,消费低的客人,主要推家常菜、下饭菜4、在点菜时,要注意菜品的搭配,包括原材料的搭配和做法,还有颜色、荤素、形状口感、麻辣与清淡搭配。5、点菜时注明斤两、只数、位数、份数、还有客人的特别要求(比如:不需人的调料和配料)。6、要了解原材料的多种做法。7、点菜技巧按年龄分、又分老年人:软、嫩、清淡中年人:香、脆、品种多样青年人:新鲜、有特色赶时间:制做方便,快捷的菜品北方人:面食和咸鲜味湖南、贵州人喜欢

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