深圳航空意见受理操作规范.doc

深圳航空客户意见受理操作规范一、适用范围该操作规范适用于在公共场合向旅客所公布的深圳航空客户意见受理电话，包含地面服务部现场值班经理电话、空中服务监督电话、95080电话等。其中地面服务部现场值班经理电话、空中服务监督电话、工贸值班经理电话统称为客户意见受理经理电话。二、客户意见受理经理电话的规范及程序（一）职责1、客户意见受理经理应保管好值班移动电话，随时保持电话畅通。2、客户意见受理经理负责24小时接听和处理旅客意见和建议。3、负责受理旅客提出的意见和建议，必要时到达现场处理。处理情况应记录在值班本上，整理好文字材料及时与相关部门进行协调处理。（二）规范用语1、首次接听用语：“您好！这里是深航客户意见受理经理，我姓X,请问有什么可以帮到您吗？”2、当接起电话报完号后，电话中无人应答时，应说三声：“您好”语气应有停顿，若三声后仍无应答，应说：“对不起！听不到您的声音，请您稍后再拨。”说话语气始终保持平和，之后方可轻轻放下电话。3、漏接回拨语言：“您好！我是深航客户意见受理经理，非常抱歉刚才未能接听到您的电话。请问有什么可以帮到您吗？4、受理表扬用语：“您好！XX先生/女士，非常感谢您对我们工作的肯定，我们希望有了您的鼓励，我们的服务工作能够不断完善。同时我们也希望您能继续选择深航的班机，祝您身体健康，合家欢乐！5、受理投诉用语：“非常抱歉，XX先生/女士，由于我们工作的失误给您带来如此大的影响，我代表深圳航空公司向您深表歉意。同时，本次航班您向我们反馈的问题，我们一定会加以重视，（经过调查后，对责任人我们一定会做出相应的处罚，并加以整改）。我们非常感谢您对我们服务工作提出的建议，帮助我们不断改善，同时也希望您能一如既往的选择深圳航空。祝您身体健康，合家欢乐！6、当接到旅客投诉工作人员服务态度，服务中出现的差错等，需礼貌告知旅客：“先生（小姐等称呼）！您所描述的情况我们已经了解并如实记录了，我们会将此投诉提交给相关部门，三至五个工作日会有专人跟您作出回复的。7、为旅客处理完所有业务等电话时，应热情、自然的说：“请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，再见！”方可轻轻搁下电话。（三）受理程序1、当旅客来电时，按照上述语言规范，简单介绍自己。2、认真倾听旅客的描述，对旅客来电目地进行初步判定，是属于意见类、建议类、投诉类等。3、如旅客所述为建议类意见，客户意见受理经理进行判断，是否可作为公司今后改进或提升的项目。如果是，则在OA网起主动报告单进行流转。4、如旅客所述内容为待协调问题，应及时有效解决，如无法解决时向值班干部和相关部门反馈的，应及时沟通并回复旅客。5、如旅客所述内容是投诉类的问题，如果能第一时间及时解决，客户意见受理经理应负责做好旅客的安抚工作，及时受理旅客意见，并记录旅客姓名、时间、航班号、事件经过和责任人；如遇有当时解决不了投诉问题，客户意见受理经理负责做好旅客的安抚工作，记录旅客姓名、时间、航班号、事件经过和责任人，将事件反馈给部门投诉专员，由投诉专员向旅客进行专业回复并进行相应处理。6、涉及到外部门投诉类事宜，安抚之后进一步询问旅客事件发展的经过及关键信息，填写顾客投诉调查分析表，及时电话告知95080-7号键，并将顾客投诉调查分析表已邮件、传真的方式给到95080-7号键。（四）流程图三、呼叫中心意见受理电话的规范及程序（一）呼叫中心意见受理电话的规范参照业务通告2008312号关于发布销售服务标准及评定标准的业务通告；（二）7号键客户意见受理程序参照服务质量管理手册中“顾客意见受理程序”执行；（三）其他号键客户意见受理程序1、旅客来电投诉，态度平和话术：您好！先生/小姐，我非常理解您的心情。您所反映的问题我们有专门的意见受理热线为您服务，我为您转到主菜单，请您选择7号键好吗？2、旅客来电投诉，态度激烈话术，您好！先生/小姐，非常抱歉给您带来了不便。（安抚之后进一步询问旅客事件发展的