如何做一个标准的国际化商务人士.doc

如何在礼仪上做一个标准的国际化商务人士迎来送往是常见的社交礼节。在国际交往中，对外国来访的客人，通常均视其身份和访问性质，安排相应的迎送活动。作为一个外贸业务员最基本的素质是要学会与人交往，做一个热情，真诚的人。具体到如下几个方面:一、着装要求上班时间，接待客户时候一律着正装，男同志需要打领带,并需要佩戴公司徽章。二、面对面有效接待客户的礼仪要想有效地接待客户，促成一笔交易，除了要了解本公司和经营的产品的基本情况、了解产品的服务和新产品以及对新、老客户的服务外（比如产品的型号、档次、数量、基本性能、成本与利润、产品的售后服务和跟踪服务、新产品的研发、行销方式等等），还要有礼节地接待客户：适当的个人表情和态度首先是要“学会微笑”。微笑语被称为“世界语”，它是人际关系的润滑剂，在生活中有很大的适用性，可以说世界上几乎每一个地方的微笑都是一种友好和高兴的表示，接待顾客时的微笑，可以让顾客感到自己的被尊重。当然，微笑应当是发自内心，要真诚，要得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜，我们说某人“笑的比哭还难看”，这种笑会让顾客难受。我们说微笑在世界上有很普遍的适用性，但是微笑也有民族或文化上的差异。有的民族微笑是表示生气，比如希腊人在生气时就可能微笑。所以接待顾客时微笑也要注意这个民族的差异性。第二就是目光语的使用礼仪。在接待客户时，目光的使用是非常重要的，目光语的使用礼仪总原则就是尽量用平和的眼光与人交流。所谓平和就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。不同的场合我们可以选择不同的目光语与人交流：当你被介绍给别人认识时，你的目光要注视对方的脸部，不要上上下下地打量对方，否则就是不尊重对方。当谈兴正浓的时候，不要东张西望或有其他的动作，否则这也是一种失礼行为。当然，有的时候，你要赶别人走，可以这样做。和老年人交谈时，最好是走到他的身旁，柔和地直视对方，尽量地产生亲切感。不过，目光的礼节也有民族和文化的差异：比如美国、欧洲北部、加拿大这些地方，直接对视表示兴趣和关注；而在亚洲、印度和非洲部分地区，回避对视则表示尊敬。据说，美国一家医院的院长定期和医院里的一个亚洲医生见面探讨一个问题。三四个月以后再见面时，院长对那位医生生气地抗议说：“那次我们讨论时你为什么不看我！”而这位亚洲医生回答说他没有看着对方是为了表示尊敬。所以，用目光交流要注意这种文化的差异性，免得产生误会。第三是真正了解客户的需要。 我们每个人都想让对方接受自己的观点，可是却很少为对方设身处地地着想，所以处理问题很难有好的结果。实际上，很多的商业成功之处就在于为客户设身处地地着想，他们站在客户的角度看问题，因此获得了客户的心。了解客户的需要，就是要诚心地对待客户，为客户设身处地地着想。不同类型的客户有不同的需求。三、迎接外商须注意的具体事项：1、确定迎送规格,对来宾的迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送规格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑两国关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。 主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因（例如国家体制不同，当事人年高不便出面，临时身体不适或不在当地等等），不可能完全对等。遇此情况，可灵活变通，由职位相当的人士，或由副职出面。总之，主人身份总要与客人相差不大，同客人对口、对等为宜。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方做出解释。其他迎送人员不宜过多2、必须准确掌握来宾乘坐飞机（火车、船舶）抵离时间，及早通知迎送人员。由于天气变化等等意外原因，飞机、火车、船舶都可能不准时。一般大城市，机场离市区又较远，因此，既要顺利地接送客人，又不过多耽误迎送人员的时间，就要准确掌握抵离时间。（核对客户机票时间，机场，姓名，提醒客户堵车等因素）迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之前到达机场（车站、码头）。送行则应在客人登机之前抵达。如客人乘坐班机离开，应通知其按航空公司规定时间抵达机场办理有关手续（身份高的客人，可由接待人员提前前往代办手续）。3、最好在客人到达前就把房间和乘车表告知客人,若做不到，应在客人到达后立即将住房和乘车表告诉客人，或请对方联络人转达。4、指派专人按规定协助客人办理入境手续及机(车、船)票和行李提取等事宜。5、客人到达住处后，一般不宜立即安排活动，应请客人稍事休息，起码要留给客人更衣整容时间。四、第一次见面的介绍客人与迎接人员见面时，互相介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾，也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，主人宜主动与客人寒暄。名片的发放注意事项:1)不要从裤兜里掏出名片.2)名片应该提前放在手上,从包中或者是西服口袋中拿出,如有名片夹更好.3)名片交换要从对方级别较高的发放起.五、陪车客人抵达后，从机场到住地，以及访问结束，由住地到机场，有的安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。对一般客人的迎接迎接一般客人，无官方正式仪式，主要是做好各项安排。如果客人是熟人，则可不必介绍，仅向前握手，互致问候；如果客人是首次前来，又不认识，接待人员应主动打听，主动自我介绍；如果迎接大批客人，也可以事先准备特定的标志，如小旗或牌子等，让客人从远处就能看到，以便客人主动前来接洽。六、外商住所办公室礼仪到外商的住所或办公室，均应事先约定或通知，并按时到达。无人迎接应敲 门或按门铃，经主人允许后方可进入；若无人应声，可再次敲门或按铃(但 敲门声音要轻，按铃时间不宜过长)。无人或未经允许，不得擅自进入。 若因事急或未有约定又必须前往，尽量避免在深夜打搅对方，万不得已在休 息时间约告对方，见面首先应立即致歉意，再说明打扰的原因。经主人允许或邀请可进入室内。即使所谈事情需要时间很短，也不要站在门口谈话；若主人未邀请入室，可退至门外，进行室外交谈。室内谈话若时间较短，不必坐下，事毕不宜逗留，若谈话时间较长，可在主人邀请后入座。事先未有约定的，谈话时间不宜过长。 应邀到外商家中拜访、作客，应按主人提议的时间准时抵达，过早过晚均不礼貌。拜访的时间一般在上午十时或下午四时左右。若因故迟到，应致歉意。对主人准备的小吃，不要拒绝，应品尝一下；准备的饮料，尽可能喝掉。无主人的邀请或未经主人的允许，不得随意参观主人的住房和庭院，在主人的带领下参观其住宅，即是最熟悉的朋友也不要去触动除书籍、花草以外的室内摆设或个人用品。对主人家的人都应问候(尤其是夫人或丈夫和孩子)，主人家的猫狗不应表示害怕或讨厌，更不要去踢它或打它。离开时，应有礼貌地向主人表示感谢。六、接待外商的准备工作接待来洽谈业务或来本地区(单位)工作的外商，应作好下列准备工作：1、有专职陪同人员2、将洽谈的项目或技术资料、图纸事先消化并全面掌握。3、外商回国时，应安排职位相同的人迎送，并协助办理有关手续。抵达后应由负责人出面接见。访问期间由相关业务员陪同。4、在安排好外商的食、宿、行、工作场所、文娱活动的同时，还应搞好安全保卫、环境卫生等工作。5、涉外交往中，不要主动赠送礼品。但对外商在华期间结婚、过节、生日等，可以个人或集体的名义赠送适当的纪念品，建立友谊。6、有关人员应虚心向外商学习有关理论知识和管理经验，学习、消化有关技术、资料。七、接待外商参观注意事项1、外商来本单位参观时，对本单位介绍应简明扼要、实事求是；内容要真 实、材料要丰富、形式要活泼多样，既不夸大成绩，也不掩饰不足。2、外商参观工厂要遵守厂方规定，提前与工厂接洽请求给予接待配合。注意服装，鞋帽的要求3、陪同参观人员不宜过多，同时应做好保卫工作。指定陪同人员不应半途离去或不辞而别。 4、介绍情况应面向全体，注意避免冷落另一些客人。对方提出的问题，应区别情况慎做简明答复，不要不懂装懂，不要轻易表态，更不要随意允诺送给客人礼品、产品,资料等，注意内外有别，遵守保密规定。5、参观时，不仅要照顾好主宾，还应照顾好其他客人，防止队伍首尾不接。6、我方陪同人员应利用有益于对外宣传的事物，及时向客人介绍。八 写合格的传真/EMAIL这里我们可以把它划分为两个大的类别：介绍信和商业函件往来。介绍信写的时候应该拟好合适标题（建议以产品为标题，避免客户删除不明邮件）；坚持用一些篇幅短的段落以及比较简洁的语句，正确表述我们的观点；可以用圆体和斜体将重点标出；应该介绍出公司背景，公司相关产品，公司价格和服务优势以及表达合作的愿望等四个最基本内容；应考虑到客户时间有限，篇幅要限制在一页之内；留一些空白间隙，让信件更加有吸引力和便于阅读；写完后应该仔细检查是否有拼写错误和语法错误。详细请参考附件2：公司介绍信格式。商业函件往来除了遵循介绍信行文的一些原则外，应该侧重表达我们这封函件的目的或者有针对的就客户此前提出的问题进行解答。严谨的结构，有力的陈述，措辞礼貌，风格简明将会让我们的客户和读者很感兴趣并能深深打动他们，从而达到沟通的目的。此外，我们还应该注意的是对客户的商业传真或EMAIL一定要及时给予答复，这个及时指的是在收到客户商业函件的最迟不超过2天。九 电话交流这里我们把电话交流分为两个类别：介绍电话和正常商业电话往来。不管是什么类别的电话，我们要遵循的原则是：语速正常，发音和吐字清楚，措辞礼貌，确保对方名字发音正确，表达思路严谨，回答问题清晰。介绍性质的电话要考虑到对方的时间，要在最短的时间内把自己和公司做一个最简单的介绍并表达在某类产品的合作愿望，目的是接下来给书面的价格或者正式的拜访。正常商业往来电话是已经交流过的客户或者是老客户之间的正常通话，通常是为了节约时间，不去拜访，通过电话把产生的一些问题给解决。该类电话如果问题是由我方提出，一定要拟好所有问题清单，不要有所遗漏。如果问题由对方提出，能解答的一定现场解答，不能解答的应该给客户约定好时间并在该时间之内给予解答。十 拜访客户销售进行到一个阶段必然会有拜访客户，而这个阶段销售过程中最重要的，也就是我之前所说的PEOPLE作用最为得到系统体现的时候，我们去拜访客户的时候不只代表了个人形象，也代表着整个公司的形象，因此：拜访客户前要详细了解客户公司背景，可以通过黄页或者网络上查找相关信息；准备一些问题，问题可以参考我们的附件3：准备好公司的相关样本，技术资料，包装，价格等信息；拜访前再次电话确认会谈时间；要求能正式着装，打扮大方；拜访时应该放松，自然，微笑，和客户保持眼神交流，自信友好和忠诚，以公司为荣；禁止粗鲁，傲慢，与客户吵架；表达上要正确表达，实事求是，