促销技巧及客情关系的维护.doc

促销技巧及客情关系的维护一. 促销的含义及分类.二. 促销的重要性.三. 浅谈促销技巧.四. 客情关系的维护. (一) 促销的含义及分类 1.促销的含义 2.促销分类 :A.人员促销:形象促销和语言促销. B.非人员促销:广告促销.公共关系促销和营销推广促销.(二) 促销的重要性(三) 浅谈促销技巧顾客是推销事业的基础.促销技巧分为:推销技巧和竞争技巧.一 、推销技巧:运用熟练的产品知识和实际的工作经验做好推销中的每一件事.推销分为: (1) 推销自己: 形象,气质,言语,着装等 (2) 推销产品: 技巧的运用相关的产品知识和企业知识. (3) 服务推销: 大方得体,笑容.1. 推销需要掌握基本功 如何提高推销能力?一位日本推销专家指出:”一个三流的推销员欲成为一位出类拔粹的一流的推销员应该怎么做才好?摆脱自以为是的传统的做法,扎扎实实地掌握作为专业推销员的基本功,除此之外,别无他法.”要做好推销工作,推销员必须具备5个方面能力.A. 寻找和识别准顾客的能力.可以从衣着,谈吐,使用的交通工具等方面来判断.当客人来的时候,先从衣着上大概判断他是属于消费哪一种档次酒的群体,然后再从他点菜,和同行的人之间的谈话进一步判断他今天会怎么消费,是属于商务用餐还是私人用餐.很简单,有消费能力的顾客不一定会一直消费你的高档产品,特别是针对那些有消费能力的工薪族,他会在就餐前衡量今天用餐的意义,对自己的消费先作出一个合理的预算.商务用餐追求的是档次,自然推销高档产品的成功机会远远大过于一般的私人聚会.B. 说服的能力.推销的过程就是推销人员运用各种方式,方法和手段去说服顾客购买的过程首先,我们应该善于寻找产品的差异.别人没有或别人不一样的,可能就是我 们的优势;相反,如果别人有的我们没有,我们就必须形成一套合理的应对措施.在特纯与青岛100的竞争当中,究竟该怎样来说服消费者呢?那么我们先来比较一下两个产品的特点:(1)从品牌上来讲,青岛是老品牌,并有一定的知名度;而雪花是近年才崛起的一支新品牌,在消费者的主观意识上,青岛是一支高档品牌,而雪花一直都是走的低档品牌路线,对那些爱面子的人来说,消费青岛就比消费雪花有面子;(2)从容量上来讲,青岛100的容量是568毫升,雪花特纯是500毫升,对于那些讲究实惠的顾客来说,特纯还是处在劣势;(3)从价位来说,两支品牌又 是在同一起跑线上.从以上的几点来看,好像特纯在青岛100面前根本不具竞争力,那我们又应该从哪些方面来体现特纯的优越性呢?首先,雪花是一支全国性统一品牌,在绵阳这个市场上又是一支区域性垄断品牌,其次,从啤酒的特性上来说,越新鲜的啤酒越能保持啤酒的原始风味,强调特纯是本地产品,离生产日期时间短,新鲜.最后从容量上说,浓缩就是精华!同样,在面对别的竞争品牌的时候,也要做出准确的分析.C. 消除顾客异议的能力.推销过程障碍来自顾客的拒绝,推销是从被顾客拒绝开始的.在推销的过程当中,消费者也会因习惯,口感,价位等多方面的因素来拒绝你的产品,那么,我们就必须排除化解顾客的不接受态度.怎么才能让顾客在和谐的氛围中愉快的接受你的推荐呢?这就是一种语言的艺术.当他对你的产品提出异议是,你首先不能对他说”不”,要说其实或者直接对他说你的意见不错,但是比如说,你向顾客推销雪花纯生时,他说纯生和特纯其实是一样的,那我们可以这样说”很多人都和你的观点一样,其实,特纯是经过低温杀菌的熟啤,但是纯生是不经过低温瞬时杀菌的生啤,它的工艺相当的考究,是经过了精网膜过滤,这样即保持了啤酒的原始风味又保证了应有的营养,你可以和特纯再仔细比较一下.”其实,普通的消费者根本就不能从口感上准确的判断一种啤酒的好坏,他的判断绝大多数是来自于他的习惯,所以在推销上,我们尽量不去与他们探讨啤酒的口感究竟怎么样,只需要告诉他我所推销的这种酒到底是什么样的口感,而且在他喝的同时不停的重复的告诉他这种应有的味道,使他在潜意识上麻痹自己就是这种味道,我们就算成功了.D. 顾客达成交易的能力当我们在推酒的过程当中,要准确的判断客人的消费心理,极力推荐某一种 产品,缩小推荐范围,缩短成交时间,当他犹豫不决的时候,主动问他拿几个杯子,拿几瓶酒.在这个过程中,他的思维就不会放在究竟是要哪一种酒上,而是这种酒要拿几瓶了.在这里,我们不得不对消费者的类型进行一个小小的分析,大致上,顾客可以分为以下几种类型:(1) 急躁型.这种客人的言行一般比较硬,脾气会比较大,对待这种客人我们必须要用谨慎的语言和态度来对待他,不要和他对立,语言要委婉,动作要敏捷,不要让他久等. (2) 沉默型.这种客人不会对你的推销发表什么样的意见,我们只有在推销的同时注意观察顾客的表情,动作,需要,以具体的询问来诱导他. (3) 悠闲型.这种客人会和你聊天,他不急于选择某项产品,在这种情况下,我们先慎重的听他的高论,然后要自信的推荐自己的产品,不焦急或者强行推销(4) 博识型.我们可以赞美他，比如”你知道的好仔细”,”你对这方面很有研究吗?”通过这样的赞美语言,与顾客进行进一步的交谈,发掘顾客的喜好并推荐产品.(5) 猜疑型 .这种顾客在选择产品时是很小心的,他会通过多方面的比较来确定最终选择.我们应该以询问的方式把握顾客的疑问点,确实说明理由与根据.(6) 优柔寡断型.这种顾客没有忠实消费概念,我们对他只能采取建议的方式,比如说”我想这种酒比较适合你.”(7) 内向型他也许已经对你的产品感兴趣,但是他不会直接表示出来,我们需要以冷静的态度来接近他,配合顾客的步调,使其具有信心.(8) 好胜型.首先我们要尊重他的意见,然后根据他的心情进行下一步推销.(9) 嘲弄型.摆正心态,以稳重的心情来接待对应,用”真会开玩笑”等类似语言带过嘲讽. E. 重复交易的能力.成交并非是推销活动的结束,而是下次推销的开始. 2. 推销是为顾客谋利益的工作 什么是推销?把商品卖出去不是推销的唯一目的.推销过程首先是顾客购买的过程然后才是推销员推销的过程.因此,推销员要将产品推销出去,就必须了解顾客的需要,刺激顾客的需要欲望,促使顾客自觉购买.所以,推销就是帮助顾客满足其需要.一切推销策略的运用,旨在满足顾客的需求欲望和解决顾客的问题,同时,企业也得到了获利的目的. 3. 顾客至上的原则. 在推销活动中,最重要的是顾客而不是推销员自己.一位推销专家指出:推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的世界.尽管这很困难,但能否站到顾客的立场上为顾客着想,是决定推销成绩的重要因素. 4. 推销三原则 A 了解你的产品.该商品能给顾客带来什么好处;它的生产方法,用途等;它与其它企业的同类产品之间,不同类型产品之间的比较(优缺点,价格等) B 信赖自己的产品.一个推销员必须百分之百地相信自己的产品.推销就是说服顾客购买的过程.推销员必须使顾客相信自己的产品能够给顾客带来利益.要说服顾客,就必须先说服自己. C 满腔热情地推销自己的产品.爱默生曾经指出”缺乏热情,就无法成就任何一件大事.” 二 、竞争技巧 没有发展就没有竞争,我们不应该害怕竞争,而是应该害怕没有竞争! 我们把推销过程大体分为：推销前、推销中、推销后及总结。1 推销前.知己知彼,百战百胜!A. 推销前先对各自的品牌做一个很准确的优劣评估,充分的了解竞争品牌,要做到比对手还要了解他们的产品.如下: a.我方产品及竞品的名称,容量,原麦汁浓度,酒精度b产品的口感,卖点,消费者的反映及竞品促销人员的推销技能.c终端进店价及零售价d促销政策:返瓶盖价格,礼品活动,终端赠酒,终端返利等.总之,在竞争产品分析中找出我方产品的优点,卖点,无形给竞争产品重重一击.B. 了解环境.我们需要对竞争品牌,主要是竞争品牌促销人员在餐饮店里的关系网了解清楚,不能盲目的只管推酒,我们要在推酒的同时瓦解她在餐饮店里的关系网,为自己在店里创造主动的机会.C. 给自己定下目标 2. 推销中: 要做到快、狠、准. A. 人盯人战术 在品牌强势的情况下,原则上是采取人盯人,一个优秀的促销人员在工作的时候是眼观六路,耳听八方,随时关注对手的动向,即对手走到哪里,你就要抢先或是同时跟进,不给对手推销的机会.B. 所谓的快,即眼快,手快,脚快.眼尖,不可以把所有的精力都放在一张桌子上 ,要做到眼观六路,耳听八方;手快:开酒,倒酒快,为顾客服务快;跑的快,谁先占 取主动,谁的获胜机会就大.C. 缩短时间,简要介绍产品的工艺,扬长避短,最好用肯定的语气让客人的选择停留在自己的品牌上.比如”今晚还是来一点雪花啤酒好了.”如果顾客已经在两种品牌内犹豫不定时,不能立即作出决定,那么适当的时候就帮助客人作出决定.根据客人的消费人数采取主动”先拿几瓶,一人一瓶吧!” “先给你们来一件,喝多少算多少.”D. 准确的识别顾客,大概判断他今天的消费意向,缩短消费范围,决定主推产品,做到一击即中.3. 推销后. 推销过程完毕后,一般会出现3种情况: 选择我公司产品、选择竞品、一样一半. 我们的工作这才算开始.A .选择我公司产品.这时我们要做些什么呢?服务,现在的顾客已经不仅仅是消费产品, 更多的时候也是在消费服务, 所以服务不仅是我们和消费者的沟通,很大程度上是在做重复交易和防止竞品促销人员的二次促销. B. 选择竞品. 更多的服务, 寻找机会进行二次促销.最常见的方式就是倒酒. C. 一样一半. 遇到这种情况, 首先就是要”占杯”, 很多顾客都不愿意两种酒混在一起喝, 所以你占的杯子多了, 那竞品的杯子就少了, 她倒酒的机会就少了, 那么你的占有率就比竞品的高. 占杯原则采用的是少倒多掺的原则. 然后就是防守, 必须先守住自己的杯子, 再不时的去占领竞品的杯子, 选择最佳时机询问顾客是否还需要继续拿酒, 用肯定的语气帮他决定拿哪一种, 比如”就给你们拿雪花好了.”不给他机会反驳. 4. 总结经验, 不要把竞品当作是你的敌人,很多经验就是从她们身上得来的. (四) 客情关系的维护 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保