临汾康居物业管理有限公司质量环境体系——住宅小区客服部工作手册.doc

PAGE 临汾康居物业管理有限公司住宅小区客服部工作手册文件编号： KJWYZZXQGZSCKFC01C08 总 页 数： 101页 生效日期： 2006 年 月 日编 制： 编制日期： 日审 核： 审核日期： 2006 年 月 日批 准： 批准日期： 2006 年 月 日 目 录客服部记录清单1.0 客服部工作质量工作目标 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C012.0 客服部工作职能 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C023.0 客服部人员编制 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C034.0 客服部0岗位职责 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C044.1 客服部经理职责 4.2 客服部主管职责4.3 客服部协调员职责4.4 客服部前台接待员职责4.5 服务台岗位职责4.6 服务台服务接待注意事项5.0 客户服部管理制度 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C055.1 客服部日常交接班制度5.2 服务台交接班制度5.3 收费制度5.4 客户档案管理制度5.5 部门例会制度6.0 客服部服务规范 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C066.1 “三心”服务态度6.2 “三个一切”服务宗旨6.3 “六”字企业精神6.4 “七不准”原则6.5 “八个要求”6.6 客服部服务规范6.7 礼仪礼貌规范7.0 客服部服务规程 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C077.1 客户入伙操作规程7.2 投诉处理操作规程7.3 客户回访操作规程7.4 报修处理规程7.5 便民服务规程7.6 社区文化活动管理规程7.7应急突发事件处理规程8.0 客服部工作流程图 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C088.1 入住流程图8.2 投诉处理流程图8.3 报修流程图8.4 服务台交接班流程图8.5 回访流程图8.6 突发事件流程图9.0 应急预案 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C089.1 疾病预防预案9.2 地震应急预案9.3 雪天应急预案9.4 雷雨冰雹应急预案客服部记录清单序号文件名称编号文件性质收集时间存档保存期限1培训记录KJWY-RLZY-GZSC-C03-J05日常管理当日客服部三年2培训文案KJWY-RLZY-GZSC-C03-J06日常管理当日客服部三年3培训评估表KJWY-RLZY-GZSC-C03-J07日常管理当日客服部三年4来电、接待记录表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J01日常管理按月客服部三年5通知发放签收登记表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J02日常管理随时客服部三年6客户意见征询调查表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J03日常管理按月客服部三年7客户意见征询调查统计表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J04日常管理按月客服部三年8水电气抄表单KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J01日常管理按月客服部三年9付款通知书签收表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J02日常管理按月客服部三年10会议记录KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J03日常管理随时客服部三年11档案资料查阅统计表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J04日常管理随时客服部三年12档案资料查借用计表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J05日常管理随时客服部三年13档案资料查阅审批表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J06日常管理随时客服部三年14档案资料借用审批表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J07日常管理随时客服部三年15业户档案目录KJWY-MLY-GZSC-KF-C05-J08 日常管理随时客服部长期 16客户入伙流程表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J01日常管理随时客服部三年17客户档案KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J02日常管理随时客服部三年18客户投诉登记表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J03日常管理按月客服部三年19客户投诉处理单KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J04日常管理按月客服部三年20客户回访记录表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J05日常管理按月客服部三年21回访统计表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J06日常管理按月客服部三年22活动举办记录表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J11日常管理随时客服部三年紧急突发事件登记表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J12日常管理随时客服部三年1.0 客服部工作质量目标KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C011.1 服务质量满意率98%。1.2 客户回访率98%。1.3 物业管理费收缴率不低于98%。1.4 建立健全管理制度，降低客户投诉。1.5 制定岗位职责，确保各环节运作有续。2.0 客服部工作职能KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C022.1 与销售部门沟通协作，密切配合，办理业主入住。2.2 与工程、保安部门密切协作，办理业主二次装修的申请和监管、验收工作。2.3 收集业主单位资料，健全业主档案。2.4 建立健全业主收费台帐，积极完成物业相关费用的收缴工作。2.5 定期对业主进行回访，收集业主的意见和建议，及时反馈到有关部门。2.7 虚心、诚心受理业主的投诉，及时跟进对问题处理的结果进行反馈。2.8 认真接待业主的报修，及时跟进维修的结果，避免业主投诉。2.9 积极开拓便民服务项目，增进物业经济创收。2.10巡视物业区域内各环节，将发现的问题记录后转相关部门进行处理，并及时跟进处理结果。确保各环节的正常运行及良性发展。2.11制定活动计划，开展社区文化活动。2.12建立健全管理制度，降低业主投诉。3.0 客服部人员编制 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C03客服部岗位设置 （1）经理 人（2）主管 1 人 （3）客务领班 2 人 （4）前台接待员 人合计： 人4.0 客服部岗位职责 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C044.1 客服部经理职责 工作大纲：接受项目经理领导，统筹整个部门的日常管理工作。 包 括：业主服务工作。 4.1.1 直接负责客服部的计划、组织、指挥、控制及协调工作，确保优质服务，为公司创造更高的经济效益。4.1.2 制定本部门物品采购计划及办公用品计划。4.1.3 监督属下员工工作进程并及时获得工作的信息反馈，以便及时调整工作安排。4.1.4 主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。4.1.5 负责协调本部门与其他部门之间的关系，使客服部工作能顺利完成并协助其他部门完成工作。4.1.6 对客人的投诉、意见、问题及时采取有效措施予以解决，尽量保证所有投诉在规定的时间内给予答复，并随时做好与业主的沟通工作。4.1.7 不断学习最新的物业管理知识，保证本部门的服务水平处在最佳状态。4.1.8 培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度使部门各岗位能够正常运转。4.1.9 全面负责客服部的日常管理工作。4.1.10 负责部门所有相关协议、合同、通知的审定。4.2 客服部主管职责 工作大纲：接受业主服务部经理领导，统筹整个辖区的日常管理工作。 包 括：业主服务工作。4.2.1 协助客服部经理做好客服部日常管理工作。4.2.2 做好物业公司与业主双方的沟通工作。4.2.3 向业主介绍及推荐客服部所提供的服务。4.2.4 定期拜访业主并收取意见。4.2.5 负责各类行文的起草及文件往来传递工作。4.2.6 制定活动计划，开展社区文化活动。4.2.7 服从上级领导的安排，认真完成上级领导委派的工作。4.3 客服部协调员职责工作大纲：协助客服主管，负责对业主所有日常服务性工作。4.3.1 上班后即视察工作日志，跟进上一班未完成事宜。4.3.2 负责业主入伙及停车手续的办理。4.3.3 整理入住业主资料，不断健全业主档案。4.3.4 接受并处理投诉，同时将投诉内容及处理方法记录并汇总，不能解决要立即向上级报告，并将投诉记录于工作日志。4.3.5 跟进有关遗漏工程的处理。4.3.6 负责物业对外通知的发放和张贴，有针对性的通知相关人员在通知发放签收登记表（KJWY-ZZXQ-GZSC-ZZXQ-C04-J02）上签收。4.3.7 定期发放客户意见征询调查表（KJWY-ZZXQ-GZSC-ZZXQ-C04-J03）对业主进行满意度调查，对业主提出的意见和建议根据客户意见征询调查统计表（KJWY-ZZXQ-GZSC-ZZXQ-C04-J04）进行统计分析，并将统计结果上报上级领导。4.3.8 负责向业主催缴物业相关费用工作。4.3.9 接受、服从上级领导分配的其它工作。4.4 客服部前台接待员职责工作大纲：介绍公司的相关服务项目、收费标准的咨询，各种工单的报修、汇总工作。4.4.1 热情迎接业主，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。4.4.2 严守业主秘密，不私自泄露有关业主资料。4.4.3 接待业主询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。4.4.4 业主要求提供服务，做到询问清楚，迅速提供。4.4.5 业主提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即转呈相关部门，跟进解决进展，及时向业主反馈。4.4.6 接受业主的来电来访认真填写来电来访记录表（KJWY-ZZXQ-GZSC-ZZXQ-C04-J01）将问题及时反馈到相关部门。4.4.7 管辖区内发生特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告部门主管或当值经理。4.4.8 做好交接班工作，认真填写交接班记录。4.4.9 接受、服从上级领导分配的其它工作。4.5 服务台岗位职责4.5.1 服务台职责a) 对客服部负责，在客服部的直接领导下工作。b) 执行客服部下达的工作指令。c) 处理、反馈业主的投诉，做好解释工作。d) 收集业主对物业服务的建议。e) 热诚帮助业主，主动自觉地为业主着想。f) 协助对外、公关宣传活动。4.6 服务台服务接待注意事项应答业主的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。4.6.1 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”4.6.2 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主致歉，待查询或请示后再向业主作答。凡是答应业主随后答复的事，届时一定要守信。4.6.3 答业主问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。4.6.4 业主的合理要求，要尽量迅速作出答复。对业主的过分或无理的要求要沉住气，4.6.5 如果业主称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。4.6.6 面带微笑真诚服务，这是服务台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。5.0 客服部管理制度KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C055.1 客服部日常交接班制度客服部工作的核心就是为业主/使用人提供优质的“服务”，工作中提倡“严”和“细”。“严”即具备严格的工作要求的程序和标准；“细”即换位思考发现自身细微不足，及时调整、改进，不断提高员工的工作技巧和工作能力，作好设施、设备及小区的管理工作，当好业主/ 使用人的管家，主要工作职责包括：5.1.1 新入住的业主/使用人办理入住手续，领取钥匙。5.1.2 与工程、保安部门密切协作，办理业主/使用人二次装修的申请、监管和验收工作。5.1.3 监督业主/使用人认真填写业主档案资料以便健全业主档案，做到一户一档。5.1.4 处理业主/使用人的投诉并定期整理、分类和存档并建立投诉记录表。负责下发工程维修单，并对工程维修单进行跟进工作。同时把业主/使用人的意见和要求传达给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见及结果及时反馈给业主/使用人。5.1.5 定期对业主/使用人进行回访，保持物业与业主/使用人之间的联系，通过与业主/使用人的接触和不定期拜访、收集、整理相关的信息和需求并及时反馈到相关部门作为工作指导和策依据。5.1.6 认真接待业主/使用人的报修，及时跟进维修的结果，避免业主/使用人投诉。5.1.7 虚心、诚心受理业主/使用人的投诉，及时跟进同时将处理结果反馈给业主/使用人。5.1.8 新的政策及相关要求和通告及时的传达给业主/使用人。5.1.9 配合财务部对财务应收费用的管理工作及业主/使用人各种费用的催缴工作。5.1.10 巡视物业区域内各环节，将发现的问题记录后转相关部门进行处理，并及时跟进处理结果，以确保各环节的正常运行及良性发展。5.1.11 加强保洁和绿化的监管，给业主/使用人创造优美舒适的居住和生活环境。5.1.12 积极开拓经营服务，增进物业经济创收。5.1.13 完成公司领导布置的其他工作。5.2 服务台交接班制度5.2.1 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。5.2.2 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。5.2.3 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。5.2.4 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。5.2.5 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5.2.6 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。5.2.7 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。5.2.8 交接班检查记录：a) 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录。b) 每天每班次都要有专人进行记录。c) 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由部门主管负责审阅签名。5.3 收费制度5.3.1 客服部按照相关合同及收费标准定期向业主收取相关能耗费用。 5.3.2 水电气能源计量由工程部按月到业主室内内查看各种计量表，同时将数目记录在水电气表抄表单（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J01）上并请该业主签字确认，经由工程部主管审核签字后将水电气抄表单按照相关环节转呈到各部门（白联交客服部，绿联交财务部）。 5.3.3 收费项目由客服部根据相关合同规定开具付款通知书开具明细，经客务主管、项目经理审核签字后，每月28日交给财务部，对于非常规的临时性的收费项目按照相关合同规定执行。 5.3.4 经财务审核无误后，在2日内打出付款通知书。5.3.5付款通知书一式三联，客服部经办人员在第三联上签字后留存财务部，另两联经业主确认后，一联由业主留存，一联由客服部留存，并由业主在付款通知书签收表（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J02）上签字确认。 5.3.6 付款通知书送至业主后，客服部应当及时督促业主交纳相关费用。5.3.7 付款通知书发出30日后，由客服部对收费情况进行统计，并填写业主交费对帐清单及收费汇总表，经客务主管、项目经理审核签字后，每月2-4日到财务部进行对帐，财务部人员审核无误后签字确认。5.3.8 双方对帐后，对于未交费的业主，由财务部开具催缴付款通知单（黄色单据），经客服部送至业主处，进行催缴工作（合同中对催费内容有明确规定的按照合同有关规定执行）。5.3.9 催缴付款通知单发出7日内，对于未交费用的业主，由财务部再次开具催缴付款通知单（红色单据），此单发出5日内，对于仍未交纳费用的业主，由客服部下发催缴付款通知书，此单发出3日内，对于仍未交纳费用的业主，由客服部上报欠费报告，上交公司领导，等待进一步的措施。5.3.10由于合同的变更（或临时增、减事项的变更），由客服部在3日内及时填写业主资料变动通知单一式二联（一联财务部，一联客服部留存）并附有新业主合同（或其它相关文件），经客服部主管、管理处经理签字，财务部审核确认后一并留存。5.3.11 财务部每月7日依据对帐结果出具收费统计报表及收费率分析报告，并上报给总经理。5.3.12临时性收费如二装费用、出入证费、车证费等可以手写收费通知单，填写时应当注明项目名称（单元号、房间号），业主名称（写全称），同时在事项栏中写明事由，经客务主管，项目经理签字后到财务部办理交费手续。5.3.13上述收费款项由各项目经办人员统一交给财务部，财务部按照收费金额、收费项目，依据收到支票或现金为业主开具发票。如有业主需要提前开出发票的，财务部依据客服部的要求，可提前开出发票，并由客服部主管在发票领用薄中签字。发票一经开出要妥善保管好，不要丢失，一旦丢失将给公司及个人带来不可弥补的损失，对负责人根据公司工作质量审核手册的有关规定进行处罚。5.3.14 管理处在辖区内提供的各项有偿服务，须按公布的收费标准收取服务费用，并由业主监督执行。5.3.15 即时收费。服务结束，由维修人员将服务内容、项目报告收费员，收费员根据收费标准开具其他服务收费发票，直接向业主收费。5.3.16 划账收费。对应收取的有偿服务费，由业主在其服务单上签字认可后，在物业管理费付款通知书中一并列出，一同划账收费。5.3.17 服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的一式三联收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项不得挪用，限时上缴财务部门。5.3.18 严禁服务人员直接或变相索要小费、收受红包、礼品，一经发现，严肃处理。管理处设立监督电话，便于业主举报和投诉。5.3.19 绝不允许收费不开发票或收入被个人占有。如发现上述情况，公司追究当事人的相关责任。5.3.20 业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务范围内的，相关工作人员必须向业主解释清楚收费的原则以及相应的标准，避免服务后因收费问题而产生不必要的麻烦。5.4 客户档案管理制度15.4.1 客服部的服务过程是物业运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层的各项服务管理，也是面对业主各类服务关系。业主服务部的工作又是销售工作的延续，业主在进行收楼后，所有的工作就要依靠业主服务部的服务工作来维系，其工作质量的优劣还直接会影响到日后管理公司在业主心目中的形象。15.4.2 档案有专人负责管理。15.4.3 档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。15.4.4 档案的查询必须经过经部门负责人的批准，不得将档案复印和借给他人。55.4.5 业主的档案资料：主要为业主入住资料，二次装修相关资料等其他日常资料。15.4.6 客户档案包括以下的资料：a) 业主/使用人资料b) 紧急情况联络人的资料c) 业主收楼时单位有关的工程问题的原始资料d) 业主/使用人缴费记录包括各种应付之押金e) 业主二次装修资料f) 业主与物业公司往来文件g) 业主违规事项与欠费记录h) 业主报修记录i) 业主投诉记录5.5 部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：5.5.1 部门例会由部门经理召集或主持。5.5.2 参加人员:部门管理人员。1 5.5.3 部门内勤负责会议记录（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J03）和编写会议纪要,并存档保管。5.5.4 会议内容及目的:a） 汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。b） 经理安排各项工作及工作总结。 c）根据上级精神安排各项工作。5.5.5 附则：a） 参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。b） 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。c） 会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。6.0 客服部服务规范KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C066.1 “三心”服务态度热心、诚心、耐心6.2 “三个一切”服务宗旨一切为了业主、为了一切的业主、为了业主的一切6.3 “六”字企业精神真诚、责任、协助6.4 “七不准”原则6.4.1 不准对业主说“不、不懂、不知道、不会、不管、不行、不是我干的”等业主提出的问题，如个人解决不了的，可向直接的上级领导汇报。6.4.2 不准超越自己的权限，向业主擅自承诺、许愿。6.4.3 不准到小区经营范围内进行消费。6.4.4 不准带与工作无关的人员进入岗位。6.4.5 不准在上班期间吸烟、喝酒。6.4.6 不准在上班期间打个人电话，严禁私自上网，做与工作无关的事情。6.4.7 不准遇事找不到。6.5 “八个要求”6.5.1 对业主：负责6.5.2 对公司：忠诚6.5.3 对业务：专精6.5.4 对工作：严谨6.5.5 对员工：公正6.5.6 对同事：尊重6.5.7 对困难：迎上6.5.8 对责任：承担6.6. 客服部服务规范6.6.1 当工作时必须作到“五不”：不准长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。6.6.2 当客人询问时绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对。6.6.3 当接到电话时首先自报姓名：“您好，住宅小区客服部”，然后仔细倾听对方的电话内容，尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说再见。6.6.4 当上级对下级布置工作时作到“四清楚”目标清楚（下级知道工作的目的是什么）程序清楚（下级知道怎么做）结果清楚（不能光布置不检查）奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。6.6.5 当下级接受上级任务时神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的。6.6.6 当下级向上级汇报工作时要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。6.6.7 当准备下班时作好工作日志，作好交接班，收拾好办公工具，作好一切工作后，然后去更衣室。6.7 礼仪礼貌规范6.7.1 举止文明a) 举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。b) 谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。c) 员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。d) 衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。e) 女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。f) 正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。g) 团结友爱，乐于助人。h) 勤俭节约，杜绝浪费。I) 珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。j) 见到领导及同事主动问候。6.7.2 常用标准礼貌用语a) 当业主进入物业时， 应使用：“您好！”b) 当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”c) 当业主需要等候时， 应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。d) 当遇到陌生业主时， 应使用：“对不起，请问您*”。e) 当对业主进行查询时， 应使用：“对不起，请您*”。f) 当业主需要引导时， 应使用：“您请这边/那边走”。g) 当接听外线电话时， 应使用：“您好，住宅小区客服部，请讲”。h) 接听内线电话时， 应使用：“您好，*部”。i) 当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由*部门处理，我先联系一下，请您稍等”。j) 当业主需要帮助时， 应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。k) 当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样的*”。l) 当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要向*确认，请您稍候”。6.7.3 服务标准a) 严格遵守公司规章制度，按质量体系文件标准要求工作。b) 按时保质保量，完成部门安排的相关服务工作。c) 严格遵守公司消防规定，确保安全生产。d) 因工作失误引起业主投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚。e) 严格按工作程序、质量标准及时完成为业主的服务。f) 进入业主的房间先敲门，取得业主认可后方能进入。g) 入室工作时讲明来意，征得业主同意方可进行工作。h) 不以工作为借口，向业主提出不合理要求，入室作业符合规范。6.7.4 劳动纪律a) 不迟到、不早退、不无故缺勤。b) 不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私事。c) 不违规操作，不违反消防安全规定。d) 不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为。e) 不在非吸烟场所吸烟。6.7.5 工作标准a) 业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事？” 业主离开时，应起身相送、道别。b) 认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。c) 及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。d) 与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离， 不能指指点点、不尊重客户。e) 当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他（她）不在，请坐下稍等、我马上跟他联系。f) 当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系”。g) 如业主需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。h) 对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。i) 遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。j) 本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。6.7.6 接听电话要求所有来电，必须在铃响3声之内接听。拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，言语简练、通话时间不得超过3分钟。6.7.7 处理投诉员工必须牢记”业主第一、服务至上”的服务宗旨，必须高度重视客户的投诉。细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或转报有关部门解决。不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。处理完投诉后，应主动回复业主，了解客户的满意程度。7.0 客服部服务规程 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C077.1 客户入伙操作程序7.1.1 根据客户入伙流程表（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J01）首先到开发商办理a) 个人产权到客服部办理相关手续，请提供如下文件业主本人办理:入伙通知书正本一份；业主身份证及身份证复印件；长住家庭成员的身份证及身份证复印件；户口薄；手续转接单及缴费明细。委托办理:业主出据的委托书；代办人身份证及身份证复印件；入伙通知书正本一份；业主身份证及身份证复印件；长住家庭成员的身份证及身份证复印件；户口薄；手续转接单及缴费明细。b) 单位产权到客服部办理相关手续，请提供如下文件入伙通知书正本一份； 单位介绍信、公章、财务专用章及两张收费支票； 委托代理人身份证及身份证复印件； 单位住房分配单、以及家庭身份证复印件； 手续转接单及缴费明细。c) 发放两书住宅使用说明书住宅质量保证书。d) 到开发商财务部结算购房尾款及代收各种契税、产权登记费。7.1.2 开发商办理完毕后到物业办理a) 签约人员审核确定业主身份，填写客户档案（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J02），将业主资料详细的登记在客户档案上。a) 业主签订业主公约、消防安全承诺书、物业管理协议及其他协议，领取相关物业管理文件业主手册、收费指南、二装指南。b) 收取物业管理费及各种相关的费用。c) 由物业客服人员及工程人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写房屋状况检查表。d) 核对各种费用的缴费单据、领取单元钥匙，由客服部填写（入伙）钥匙交接单，如需开发商进行房屋维修的，交客服部封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。e) 领取水、电、气IC卡及使用说明书。7.2 投诉处理操作规程7.2.1 适用范围适用于物业管理处对投诉的处理. 确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:a) 客服部负责对业主投诉的记录和协调处理工作.b) 被投诉的部门按照客服部对投诉处理的安排具体解决有关问题.c) 物业管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查.7.2.2 工作程序a) 客服部接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在客户投诉登记表（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J03）上做好登记。b) 客服部根据投诉内容开具客户投诉处理单（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J04）转呈相关部门限期解决，特殊情况应向客服部领导汇报。c) 针对业主较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。d) 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客服部，由客务主管安排回访。e) 客服部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录表中，并由具体解决部门的负责人签字认可。f) 投诉记录由客服部文件管理员进行统一管理。7.2.3 规范用语 您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见， 我们会及时把处理结果通知您。 您是否对处理结果感到满意？ 您是否还有什么要求？7.3 回访客户操作规程7.3.1 回访业主的目的a) 及时了解业主对物业的工作是否满意。b) 加强物业公司与业主的感情联络。c) 加强沟通，让业主配合，协助物业公司工作。d) 提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务质素。7.3.2 回访的范围全体业主。7.3.3 回访的程序a) 定期对业主进行回访。b) 回访前与业主预约，根据约定的时间按时进行回访。c) 回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题，做好客户回访记录表（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J05）。d) 记录清晰、整齐，按月整理，存档。e) 根据回访填写回访统计表（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J06），对结果进行统计。f) 针对回访的统计结果转呈相关部门，及时处理并向业主反馈。7.4 报修处理程序7.4.1 客服部接到业主报修时，应详细询问：a) 业主姓名、楼座、门牌、联系电话；b) 报修的具体内容；c) 业主在家时间；d) 同时填写工程维修单（一般维修开三联单，有偿服务开四联单）。7.4.2 在填写报修内容时，应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况，以便工程维修人员做出准确判断。7.4.3 在填写时间要求时，应与业主约好维修时间，以确保工程维修人员能及时维修。7.4.4 如属于有偿服务，应当时向业主说明，其价格按照有偿服务价目表执行，当时无法确定的，由工程维修人员到现场与业主协商确定。根据工程部提供的报价单在其他项中注明收费金额，并通知业主，业主认可后，请其到财务交款，客服部在接到财务开出的收据后将工程维修单送交工程部。7.4.5 填写工程维修单后，同时在派工单统计表登记。7.4.6 客服部应在接到报修后，立即将已填写好的工程维修单交给工程部签收。7.4.7 工程部在接到工程维修单后，应立即分配相关维修人员在20分钟内入户维修。a) 小修工作应当时尽快维修完成，完工后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主（报修人）签字确认。b) 当时无法完成维修的，应先做必要的处理，并向业主说明原因，可能的情况下约定下次维修时间，维修人员应在工程维修单上填写原因并请业主签字。维修人员返回后，工程部应当天通知客服部。c) 有偿维修应先与业主确定价格，待业主同意后再进行维修。对于小修，事先或当时与业主确定了维修价格的，应将价格填写在工程维修单上，维修后填写上维修结果并请业主签字，将其中一联交予业主并请业主在方便的时间尽快到财务部交费。对于工程量较大的维修，事先协商价格，先付费，后维修。必要时应签署协议。7.4.8 业主签字后的工程维修单最迟于第二天返回客服部。a) 对于有偿维修，业主签字后，第四联交业主留存，最迟于第二天将第三联交财务，第一联返回客服部。客服部每天下班前应对当日及日前开出及返回的维修单进行整理，并登记在派工单统计表（KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J06）上。对未完工的单子，工程部应注明原因及预计完成时间，并及时通知客服部，必要时客服部及时与业主联系向其讲明情况，并督促工程部完成。对已完成的维修单，应自维修完成之日起一周内进行回访并建立回访记录。每周及每月应对所有单子，进行汇总。7.5 便民服务规程7.5.1 目的保证为业主提供及时、方便、满意的服务。7.5.2 适用范围适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的服务。7.5.3 职责a) 管理处经理负责审批便民服务项目及价格表。b) 管理处客服部负责拟定便民服务项目及价格表，决定便民服务过程中发生的重大问题.c) 客服协调负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。d) 财务部负责收取服务费用。7.5.4 程序a) 将要求提供服务的业主姓名及栋号、房号、服务项目登记于接受服务业主名单，并要求业主在名单上签名确认。b) 按接受服务业主名单向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。d) 客服主管监督便民服务的质量。e) 业主对便民服务的投诉，按投诉处理程序进行处理。7.5.5 服务内容a) 无偿服务项目提供信息查询餐饮单位信息。家政服务公司信息。搬家公司信息。家居装饰公司信息。礼仪公司及礼仪服务信息。车、船、火车、飞机航运信息。各种培训信息。各种医院信息。保险公司资料。提供紧急救援服务。协助业主审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。不定期举办公益性义务活动：为业主维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。b) 有偿服务项目家政类提供钟点工(清洁)家教服务。提供家庭绿化服务。医疗类家庭维修、装修服务维修室内水电线路管道。室内墙、门、地、窗装修。自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车服务。