江西省汽车客运站质量信誉考核办法.doc

江西省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）第一章 总 则第一条 为加强汽车客运站（以下简称车站）管理，规范车站经营行为，保障旅客和客运经营者合法权益，提高车站服务质量，根据中华人民共和国道路运输条例和交通部道路旅客运输及客运站管理规定、汽车客运站安全生产规范，结合我省实际，制定本办法。第二条 在我省境内按交通部汽车客运站级别划分和建设要求核定并依法取得经营许可的等级车站，适用本办法。第三条 本办法所称的质量信誉考核，是指对车站上一年度车站设施设备、站务管理、安全生产、服务质量、履行社会责任、社会评价等方面进行综合考评。第四条 县级以上道路运输管理机构负责车站质量信誉考核工作。第五条 车站质量信誉考核应当遵循公开、公平、公正的原则，奖惩结合，坚持质量信誉等级与车站站级、收费标准、经营许可、评先创优等挂钩。第二章 质量信誉考核等级和内容第六条 车站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第七条 车站质量信誉考核总分为1000分，另设加分项目50分，详见江西省汽车客运站质量信誉考核评分标准（见附件1）。具体包括：（一）车站设施设备分值为100分，是指车站按部颁标准配置主要设施设备及目前使用情况等；（二）站务管理分值为200分，是指车站完善各种准入手续情况、车站岗位设置情况、车站统一售票情况、客运票价公布情况、车站基本资料准备情况、公平接纳客运车辆进站经营情况、按照标准收费情况等；（三）安全生产分值为350分，是指车站建立安全管理机构情况、制定和落实安全管理制度情况、安全责任协议签订情况、车站封闭式管理情况、车站安全管理流程情况、安全事故预防情况、落实“三不进站五不出站”情况、发生责任事故情况等；（四）服务质量分值为200分，是指车站“三优三化”情况、服务标识布置情况、站务人员着装情况、服务质量投诉处理情况、服务质量事故情况等；（五）社会责任分值为50分，是指春运等客流高峰期旅客疏导情况、车站突发事件应急情况、车站稳定情况等；（六）社会评价分值为100分，是指旅客及进站驾乘人员满意度调查情况、道路运输管理机构评价情况；（七）加分项目分值为50分，包括车站文化及社会表彰。第八条 社会评价中的旅客及进站驾乘人员满意度调查占单项分值的80，由道路运输管理机构组织，每年两次。道路运输管理机构评价占单项分值的20。旅客满意度调查按江西省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷（见附件2）内容进行，一、二级车站每次随机调查旅客人数不少于50名，其他车站每次随机调查人数不少于30名，取平均分值。此项满分100分，按两次调查取得平均分值的40%折算计入车站质量信誉考核总分。进站驾乘人员满意度调查按江西省汽车客运站质量信誉考核进站驾乘人员调查问卷（见附件3）内容进行，一、二级车站每次随机调查驾乘人员人数不少于50名，其他车站每次随机调查人数不少于进站驾乘人员数的50%，取平均分值。此项满分100分，按两次调查取得平均分值的40%折算计入车站质量信誉考核总分。第三章 质量信誉考核组织第九条 各级道路运输管理机构应成立专门工作小组开展车站质量信誉考核工作。小组成员可由道路运输管理机构工作人员、车站经营者代表、中介机构人员等组成，并由道路运输管理机构工作人员担任考核小组组长，负责组织实施具体考核工作。第十条 一、二级车站质量信誉考核由设区市道路运输管理机构组织实施，三、四、五级车站由所在地县级道路运输管理机构组织考核。省运管局负责抽查，并对发现问题的车站进行重新考核。上级道路运输管理机构要加强对下级道路运输管理机构车站质量信誉考核工作的指导和监督，对其重大失实的考核结论可进行重新审查。各级道路运输管理机构可以委托当地道路运输协会等中介机构从事车站质量信誉考核的一些具体工作，但考核结论必须由道路运输管理机构作出。第四章 质量信誉考核开展第十一条 车站的质量信誉考核周期为一年，从每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年的3月至6月进行。 第十二条 被考核车站应根据评分标准开展自查自评，并按照本办法第二十一条第一款的规定提供车站有关基本资料。第十三条 各级道路运输管理机构应对车站提供的基本资料进行审查，并根据评分标准开展实地考核评分，作好考核记录并具体写明加分、扣分原因。评分结束后由考评小组所有成员签字盖章。第十四条 车站质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：（一）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级：1、未发生一起因车站原因导致的死亡责任事故；2、未发生一起因车站原因导致的特大恶性服务质量事件；3、未发生一起因车站原因导致的客运经营者集体停运、群体越级上访事件；4、车站设施设备评分不低于85分，且质量信誉考核总分不低于850分。（二）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为AA级：1、未发生一起因车站原因导致的死亡3人（包括3人，下同）以上责任事故；2、未发生一起因车站原因导致的特大恶性服务质量事件；3、未发生一起因车站原因导致的客运经营者集体停运、群体越级上访事件；4、车站设施设备评分不低于75分，且质量信誉考核总分不低于750分。（三）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为A级：1、未发生一起因车站原因导致的死亡3人以上责任事故；2、未发生一起因车站原因导致的特大恶性服务质量事件；3、未发生一起因车站原因导致的客运经营者集体停运、群体越级上访事件；4、车站设施设备评分不低于60分，且质量信誉考核总分不低于600分。第十五条 有下列情形之一的，质量信誉考核结果为B级：（一）车站设施设备评分在60分以下或质量信誉考核总分在600分以下的；（二）未建设安全例检地沟或一、二级车站未完全封闭的；（三）发生因车站原因导致的死亡3人以上责任事故的；（四）发生因车站原因导致的特大恶性服务质量事件的；（五）发生因车站原因导致的客运经营者集体停运、群体越级上访事件的；（六）不按要求提供车站有关基本资料且拒不改正的；（七）在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假材料经查证属实的。特大恶性服务质量事件是指由于车站原因，对旅客或客运经营者造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会上造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第十六条 评分结束后，道路运输管理机构应将各项考核得分计入江西省汽车客运站质量信誉等级评定表（见附件4），并进行公示，公示期为十五日。公示期满后，考核部门应作出考核结论。同时，各设区市道路运输管理机构应将一、二级车站质量信誉考核评分表及等级评定表上报省局备案，县级道路运输管理机构应将三、四级车站质量信誉考核评分表及等级评定表上报设区市道路运输管理机构备案。第十七条 公示期间，被考核车站可就考核结果向考核部门提出异议，并提交书面申诉材料，加盖公章并附联系方式，考核部门应及时受理并给予回复。社会公众有正当理由的可就公示结果向考核部门提出异议，并明示身份，否则不予受理，道路运输管理机构应对其身份信息保密。公示期满后，道路运输管理机构不再受理有关申诉或举报。第十八条 道路运输管理机构应在每年的6月30日之前，在本部门网站或本级交通主管部门网站上公布考核结果，其中一、二级车站考核结果由省运管局进行公布，三、四级车站考核结果由设区市道路运输管理机构进行公布，五级车站考核结果由县级道路运输管理机构公布。第十九条 车站质量信誉考核结果为B级的为不合格，由考核部门下发江西省汽车客运站质量信誉考核限期整改通知单（见附件5），责令限期整改，整改期为13个月。第二十条 年度考评为AAA级的车站，第二年可免考核；对出现重大安全责任事故、重大服务质量事故及其他重大紧急事故时，道路运输管理机构可对其进行临时考核。第五章 车站质量信誉档案第二十一条 车站质量信誉档案包括以下资料：（一）车站基本资料1、车站年度工作总结和工作计划；2、江西省汽车客运站基本情况登记表（附件6），包括：车站概况、车站设施设备清单、车站照片、车站站级核定手续资料、车站经营许可手续资料、车站工商登记手续资料及参营客运经营者班线统计表；3、车站岗位设置及落实情况，包括岗位职责、岗位操作规范及岗位考核等；4、车站安全生产机构建立情况；5、公平接纳客运经营者进站经营情况，与参营经营者签订的进站协议、安全责任协议复印件；6、车站安全生产管理制度，包括安全生产目标责任制、安全生产投入有效制度、“三品”检查制度、车辆例检制度及流程、车辆报班制度、进出站管理制度、安全行车管理制度、开展安全宣传教育等相关活动制度、安全考核与奖惩制度、责任事故调查处理制度等；7、突发事件应急制度，包括报告程序、应急指挥、应急设备储备及处置措施等；8、车站安全责任事故材料，包括事故时间地点、事故经过、处理部门及处理情况等；9、车站服务质量事故材料，包括曝光媒体名称、曝光时间、曝光内容及社会影响等；10、车站违章记录材料，包括违章时间、违章事实、查处部门及处罚情况等；11、车站有关投诉情况材料，包括投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容及处理情况等；12、其他有关材料。（二）车站质量信誉考核评分表；（三）旅客满意度调查结果和驾乘人员满意度调查结果；（四）车站质量信誉等级评定表；（五）车站限期整改通知单；（六）其他车站有关资料。第二十二条 考核部门应保存车站质量信誉档案，做到一站一档，并加强对车站的监督和检查，认真处理各种投诉举报及车站违章情况，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握车站质量信誉情况，经核实后及时记入车站质量信誉档案。第六章 奖惩措施第二十三条 车站质量信誉等级为AAA级的：（一）优先配备设施设备、安排技术和智能化改造，有优惠政策的，优先受惠；（二）设施设备、车站规模达到上一车站等级要求的，可优先晋升，并按上一等级标准收费；（三）作为车站争先创优的重要衡量指标。第二十四条 车站质量信誉等级为AA级、A级的，停止晋升车站站级。质量信誉等级连续两年考核为A级的，视为不合格，并评定为B级。第二十五条 车站质量信誉等级为B级的：（一）停止晋升车站站级；（二）取消当年评优资格；（三）责令限期整改，整改合格的，保留其原有站级，并评定为A级，整改后仍不合格的，降低车站一个等级，车站不得再按原标准收费；（四）符合道路旅客运输及客运站管理规定第九十条规定的，吊销其相应经营许可。第七章 附则第二十六条 出租车客运站、公共汽（电）车客运站不适用本办法。 第二十七条 本办法由江西省道路运输管理局负责解释，自发布之日起施行。附件：1、江西省汽车客运站质量信誉考核评分标准2、江西省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷3、江西省汽车客运站质量信誉考核进站驾乘人员调查问卷4、江西省汽车客运站质量信誉等级评定表5、江西省汽车客运站质量信誉考核限期整改通知单6、江西省汽车客运站基本情况登记表附件：1江西省汽车客运站质量信誉考核评分标准被评车站： 考核部门： 考核人员： 考核时间： 考核得分： 江西省道路运输管理局制项目：一、车站设施设备（100分） 考核结果： 分序号考 核 内 容分 数考 核 标 准 及 要 求考 核 记 录考评得分1按照交通部汽车客运站级别划分和建设要求，合理建设车站设施并充分利用，建设面积应符合车站日常运营要求40必备设施少一处或不达要求丧失功能的每处扣5分，其中未设驾乘休息室的扣10分。未建设安全例检地沟的不再进行考核，考核结果为不合格2按照交通部汽车客运站级别划分和建设要求，合理配备车站设备并充分利用40必备设备少一处或不达要求丧失功能的每处扣5分，其中一级车站未配备视频监控设备的扣10分，一、二级车站未配备安检仪、微机售票设备、电子显示设备的分别扣10分3车站内应有以下图表：班次时刻表、里程票价表、营运线路图、旅客须知、禁运限运物品宣传图及安全警示图文等20所列图表少一处或与实际不符、制作不规范的每处扣5分项目：二、站务管理（200分） 考核结果： 分4完善车站运营准入手续情况40站级核定手续不完整规范的扣20分，经营许可手续不完整规范的扣20分5车站岗位设置情况15岗位设置合理，并设定岗位职责、岗位操作规范及岗位考核且有效落实，不达要求的扣15分6车站统一售票情况20一、二级车站应统一实行微机售票，乘客一律凭票上车，不得上车卖票，否则扣20分7客运票价公布情况20车站应做好票价公布工作，其内容必须包含“国家核定票价”和“当日执行价”两栏，春运等黄金周期间还应公布有关临时票价文件，否则扣20分8车站厕所收费情况10车站厕所为公共服务设施，不得收费或变相收费，否则扣10分9车站基本资料准备情况25车站基本资料不完整的扣15分，未及时提供的扣10分。拒不改正的不再进行考核，考核结果为不合格10公平接纳客运车辆进站经营情况30不与参营客运经营者签订进站协议的扣15分，无正当理由拒绝客运车辆进站经营或不公平对待的扣15分11按标准收费情况40未在醒目位置悬挂经物价部门监制的收费项目和收费标准公示牌的扣10分，未按站级收取参营经营者站务费用的扣15分，无故拖欠、扣压参营经营者客运收入的扣15分项目：三、安全生产（350分） 考核结果： 分12建立健全安全管理机构情况20未成立安全生产领导小组的扣10分，未建立安全管理机构并明确职责的扣10分13制定和落实安全管理制度情况30安全管理制度包括：安全生产目标责任制；安全生产投入有效制度；“三品”检查制度；车辆例检制度及流程；车辆报班制度；进出站管理制度；安全行车管理制度；开展安全宣传教育、会议、培训和相关活动制度；安全考核与奖惩制度；责任事故调查、责任追究和处理制度，以上制度少一项扣5分，、均必须上墙明示，否则一项扣5分14安全责任协议签订情况15车站经营者应与参营客运经营者签订安全责任协议，依法明确双方安全责任，否则扣15分15封闭式管理情况80出站口与进站口未分离的扣20分，上客区与下客区未分离的扣20分，停车区与发车区未分离的扣20分，生活区与作业区未分离的扣20分。一、二级车站未封闭的不再进行考核，考核结果为不合格16“三品”检查情况25未设置“三品”检查岗的扣15分，无检查台账或台账不全的扣10分17车辆安全例检情况25无专职例检人员或无例检员证的扣15分，无例检台账或台账不全的扣10分18报班牌证检查情况25无专职调度排班人员的扣15分，报班不检查“四证一牌”或台账不全的扣10分19落实“三不进站五不出站”情况35无专职进出站检查人员的扣15分，无检查台账或台账不全的扣10分，未设置“三不进站五不出站”标志牌于明显位置的扣10分20安全事故预防情况45未按交通部汽车客运站安全生产规范规定合理提取并使用安全生产经费的扣15分，未对职工进行经常性安全教育和培训的扣15分，未按规定召开安全生产会议的扣15分21发生责任事故情况50因车站原因发生一起死亡3人以下责任事故的扣30分，未按要求及时上报的扣15分。因车站原因发生死亡3人及以上责任事故的不再进行考核，考核结果为不合格项目：四、服务质量（200分） 考核结果： 分22车站“三优三化”情况40车站应保证服务优质、环境优美和秩序优良，服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化，车站内脏乱差、秩序混乱的扣20分，服务不规范的扣20分23服务标识布置情况40按照江西省汽车客运站标准化建设体系，站房内至少应布置以下指示性标识：江西客运图标、进出站口、侯车室、售票处、检票处、盥洗室、问询处、紧急出口等；停车场内至少应设置以下标识：进出站口、停车区、发车区、上客区、下客区等。以上标识少一处扣5分24站务人员着装情况20站务人员着装不统一或着执法类服装的扣20分25服务质量投诉处理情况40未公布车站投诉电话的扣15分，未设置旅客意见簿的扣15分，未及时处理旅客投诉意见每发现一起扣5分26服务质量事故情况60经查实，因车站原因受到县级新闻媒体曝光的一次扣15分，受到市级新闻媒体曝光的一次扣20分，受到省级新闻媒体曝光的一次扣30分。因车站原因发生特大恶性服务质量事件的不再进行考核，考核结果为不合格项目：五、社会责任（50分） 考核结果： 分27春运等客流高峰期旅客疏导情况15客流高峰时期造成旅客大量滞留且未妥善安置的扣15分28车站突发事件应急情况15车站应制定突发事件应急预案包括报告程序、应急指挥、应急设备储备及处置措施等，未制定的扣15分29车站稳定情况20因车站原因导致发生投诉、上访并经查实的，每发生一起扣15分，因车站原因引发客运经营者集体停运、群体越级上访的不再进行考核，考核结果为不合格项目：六、社会评价（100分） 考核结果： 分30旅客满意度调查40见附件231进站驾乘人员满意度调查40见附件332道路运输管理机构的评价20由运管部门自行评价项目：七、加分项目（50分） 考核结果： 分33车站文化20形成车站特有标识、车站精神，有车站特色服务班组的加10分，创设车站网站或刊物的加10分34社会表彰30获得省级及省级以上表彰的加15分；获得市级表彰的加10分；获得县级表彰的加5分注：1、所有扣分项均扣完为止，不计负分；2、所有加分项均加满为止，不累计加分；3、表中所列一票否决制情形，或在考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的，不再进行考核，考核结果为不合格。附件：2江西省汽车客运站质量信誉考核旅客调查问卷调查时间： 年 月 日 被调查车站： 调查项目调 查 内 容满意程度设施设备（20分）1、车站设施设备齐全有效，使用方便ABC站务管理（20分）2、站务管理规范到位，站务人员全勤上岗 ABC安全管理（30分）3、车站安全管理扎实无漏洞 ABC服务质量（30分）4、车站服务规范有序，热情周到ABC您的意见或建议填表说明：A表示满意；B表示一般；C表示不满意，请根据您的满意程度在相应的字母栏划“”，多划或不划无效；“满意”得满分，“一般”得一半分，“不满意”不得分。注：本表由江西省道路运输管理局制，感谢您的配合！附件：3江西省汽车客运站质量信誉考核进站驾乘人员调查问卷被调查车站： 调查时间： 年 月 日 调查项目调 查 内 容满意程度设施设备（20分）1、车站设施设备齐全，使用方便，设有驾乘休息室等 10分ABC2、停车场内有导航及警示图表，清晰实用10分ABC站务管理（30分）3、车站实行封闭式管理，停车场内有专人指挥，车站岗位设置合理，职责明确 10分 ABC4、与参营经营者签订进站协议，公平接纳客运车辆进站经营 10分ABC5、公示车站收费项目和标准，按站级向参营经营者收取站务费用 10分ABC安全管理（30分）6、车站安全管理流程细致到位 15分ABC7、设置“三不进站五不出站”标志牌于醒目位置，并严格执行 15分ABC服务质量（20分）8、车站内环境优美、整洁大方 ，站务人员着装整齐，挂牌上岗，工作娴熟无差错，服务热情周到 20分ABC您的意见或建议填表说明：A得满分；B得一半分；C不得分。注：本表由江西省道路运输管理局制，感谢您的配合！ 附件：4江西省汽车客运站质量信誉等级评定表车站名称车站站级考核年月考核部门考核人员计分情况设施设备： 站务管理： 安全生产： 服务质量： 社会责任： 社会评价： （其中：旅客调查 驾乘人员调查 运管部门评价 ）加 分： 合计总分： 质量信誉考核结论 道路运输管理机构（章） 年 月 日备注附件：5江西省汽车客运站质量信誉考核限期整改通知单站 名站 级地 址所属单位邮 编办公电话整改原因整改决定 检查单位： 年 月 日整改期限备 注附件：6江西省汽车客运站基本情况登记