卓越销售打造杰出销售人员.doc

大量管理資料下載卓越銷售打造傑出銷售人員著者：史蒂芬謝夫曼（StephanSchiffman）目 錄第1章 25種銷售策略引言策略1 立刻採取行動策略2 花時間靜靜地思考策略3 抓住機遇策略4 一定要守時策略5 在24小時內回電話策略6 與每個人至少見一次面策略7 知道何時該放棄策略8 知道何時該尋求幫助策略9 知道如何發展相互依賴的關係策略10 知道什麼時候該自立策略11 把自己看做變化的使者策略12 有效地進行評估策略13 留心觀察策略14 問正確的問題策略15 努力將銷售工作進行下去策略16 領會客戶講述經歷的真正目的策略17 保持聯繫策略18 培養有規律的、靈活的規劃技巧策略19 做到未雨綢繆策略20 學會詢問“這合理嗎？”策略21 把客戶的利益放在首位策略22 和客戶一起制定新的應用措施策略23 進行回訪策略24 有效地尋找商機策略25 儘量簡化成效手續第2篇 25種銷售技巧引言技巧1 提防網際網路上的糟糕建議技巧2 辦活動，推進銷售關係技巧3 追尋肯定的答復技巧4 利用“我沒想到會以這樣”的威力技巧5 提防休閒“星期五”技巧6 詢問有關客戶的關鍵問題技巧7 找出什麼發生了變化技巧8 明智地利用網際網路技巧9 當心存疑慮時，要求進行面談技巧10 不要急於成交技巧11 難題由你來提出技巧12 爭取更多的回電技巧13 不要把所有的材料都帶齊技巧14 不要“傾銷產品”技巧15 超越“連珠炮式”的銷售技巧16 掌握PIPA順序技巧17 讓潛在客戶敞開心扉技巧18 提前準備好問題按巧19 不要太早提交建議書技巧20 核對你的資訊技巧21 間自己正確的問題技巧22 在進門之前你就應該知道想要什麼技巧23 順著梯子往上爬技巧24 最後成交技巧25 避免10大常見錯誤第3篇 25種銷售習慣 引言習慣1 一傳遞資訊，樹立消費信心習慣2 選好引題，突出重點習慣3 主導業務發展方向習慣4 應答客戶習慣5 樹立正確的業務目標習慣6 正確引導“飛來”的業務習慣7 摸清產品或服務的其他用途習慣8 自我定位業務諮詢者習慣9 承前啟後，二次約見習慣10 洽談記錄習慣11 因人而異，制定計劃習慣12 請求引薦習慣13 展示熱情習慣14 適當地自我讚揚習慣15 誠實習慣16 自我調節，擺正心態習慣17 提早著手，搶佔先機習慣18 閱讀行業期刊，跟蹤行業動態習慣19 翌日聯絡客戶，增強洽談影響力習慣20 在人群前做演講習慣21 適當為他人提供機會習慣22 主動承擔業務失敗的責任習慣23 認清形勢，自我珍重習慣24 廣泛宣傳自己的公司和產品習慣25 保持幽默感第4篇 25種銷售錯誤引言錯誤1 不著迷錯誤2 不聽潛在客戶的意見錯誤3 不同情潛在客戶錯誤4 把潛在客戶當敵手錯誤5 不集中注意力錯誤6 不做筆記錯誤未採取後續行動錯誤8 不與過去的客戶保持聯繫錯誤9 未有效地做好白天的計畫錯誤10 精神狀態不佳錯誤11 未將銷售工具整理有序錯誤12 不接受潛在客戶的觀點錯誤13 不為你的工作感到自豪錯誤14 試圖說服而非傳播錯誤15 低估潛在客戶的智商錯誤16 不及時瞭解新的資訊錯誤17 急於求成錯誤18 不運用“前人成功的例證”錯誤19 貶低自己錯誤20 被“肯定的事”所蒙蔽錯誤21 不能正確面對“拒絕”錯誤22 不承擔責任錯誤23 低估探訪的重要性錯誤24 過於看重不利因素錯誤25 未展示竟爭精神第1章 25種銷售策略 美國頭號公司銷售倍訓師的銷售建議直截了當、簡單易行，給全世界數以幹計的公司企業提供了幫助在本篇中史蒂芬謝夫費揭示了自己在倍訓頂級推銷員過程中親歷的25條銷售策略。這些高明實用的技巧，可以幫助你建立、拓展及維持客戶關係，還會幫助你提高銷售業績。 引言多年以來，我與許許多多的銷售人員合作共事過同時，我也對那些在事業上升到頂峰的銷售人員進行了仔細的研究。我花了25年觀察和研究這些人，我想我已經得出了一些重要的結論：這些銷售人員要比普通的銷售人員更徽得使用銷售策略，他們認識到銷售絕不僅僅是“數字遊戲”。在討論會上，有很多新人門的銷售人員來問我：“史蒂芬，銷售不就是數位嗎？如果我每天打足夠多的電話，反復聯繫的次數足夠多，最終我就能做成這筆交易。不是嗎？”是這樣的，但是，這種說法忽略了一個最根本的問題：如果你想擁有一個名副其實的銷售職業，正如我在我的電話銷售技巧一書中所說的那樣，你要關注的絕不僅僅是一個數字。否則，你就是把你的職業生涯建立在大約1/3的唾手可得的生意上了。那絕對不是銷售高手。如果銷售是“遊戲”的話它是一個比例遊戲。成功的銷售人員在開始工作時，對自己的比例瞭若指掌他們找到了多種可以提高比例的方法：撥多少個電話能聯繫上優秀銷售人員的高明之處丈在於提高了這些比例，而這正是本書所要幫你完成的。成功的銷售人員知道如何以最好的方式把陌生人變成潛在客戶、再與潛在客戶進行實實在在的面談、又通過面談把他們發展成真正的客戶。他們知道銷售週期包含好幾個階段，每一個階段他們都在竭力尋求最好的方法，最大限度地發展與客戶的關係。這本書收集了我這麼多年來所見識過的眾好方法，他將會幫助你提高你的銷售比例。這本書並不是對好的銷售下一定論，也不是什麼所謂的訣竅大全它沒為你提供什麼投機取巧的辦法，可以讓你無需與客戶建立牢固的合作關係就能做成交易；而是一個短期內即可提升你的競爭力的簡單易讀、淺顯易行的策略彙編。過去25年中，我所使用和教授的銷售技巧都是會話式的，簡單明瞭、直截了當，而且真實可信我所推嘗的系統裏沒有（也不可能有）什麼投機取巧的辦法，我始終強調建立良好牢固的商務關係，絕對不要把時間浪費在那些不可能購買的客戶身上。很多有關銷售的書仍然在強調-找出潛在客戶的需求-這一古老的目標，但這一模式不適用於我。今天，如果你需要一個產品，無論它是一台影印機、一個長話服務，還是一份人壽保險或其他任何的東西，你都可以出去買到。在當今商貿界，成功的最高目標絕不僅僅是向那些有意主動購買的人銷售產品。誰願意把自己的職業建立在那些唾手可得的銷售上呢？至少我不會，希望你也不要這樣。我所傳授的銷售模式則截然不同。我把銷售定義為：詢問人們在做什麼，全面瞭解他們如何做、什麼時候做、在哪里做、與誰做以及為什麼要這麼做，然後幫助他們做得更好。是的，作為銷售人員，我們的基本工作就是幫助人們把他們的工作做得前所未有的好。銷售的基本目標永遠是對客戶想要達成的目的有充分的瞭解，並幫助人們做得更好。要做到這一點，我們就必須根據客戶目前的情況、過去的做法有衣煌計畫去設計諸多合理的問題。通過訪問獲得的資訊，遠比我們想像中的客戶需求要多得多。本書的目的就是讓你瞭解一些第一手的衫方法，從而為你的銷售工作錦上添花。我在1979年成立了D.E.I.管理集團，在其後的20多年內，我在先後與9000多家公司、50多萬名銷售人員共過事，我傳授了大量的好的銷售方法，同時我也學會了許多。你將會讀到各大公司頂級銷售人員們所使用的主要的銷售策略。在過去的十幾年中，我一直在培訓我自己的銷售人員使用這些策略。他們對我公司的工作人員以及全美國乃至代全世界的銷售人員都非常有效，相信他們也會對你有所幫助。祝你好運！史蒂芬.謝夫曼 策略 1 立刻採取行動不要把事情複雜化，立刻採取行動機不可失，時不再來。當事情懸而未決，應當採取行動將其向有利和方向推進！ 不久前，我與一名銷售人員談論她剛剛進行過的一次會晤。她說會晤進行得非常順利，很可能給她帶來一筆生意。我說：“哦，那太好了。你給他寫信感謝他與你會面了嗎？”她說：“沒有。沒有必要給他寫感謝信，因為我打算在星期五給他打電話，做進一步的商談。”我們談話的時間是在星期二下午。那名銷售人員不明白寫信的意義何在，而意義就在於她的這筆生意可能因為沒有寫信而成為泡影。我告訴她她犯了一個錯誤：很有可能她星期五根本無法打通她想打的電話。而且不管她能不能打通電話，一封感謝信卻可以鞏固她在第一次會晤時的成果。我跟她說：“如果是我的話，我會立刻寄一封信過去。”也許她原本想按照我所建議的那樣去做，但事實是她根本就沒有寄信。雙方在星期五沒能聯繫上，整整一周後雙方才通上話。她的銷售中斷了，她坐失了良機。為什麼會這樣呢？因為她決定“等等看對方會做何反應”。銷售人員必須學會根據所發生的事立刻採取行動。成功的銷售人員會經常自己：“現在我能做什麼來推進銷售進程？”太多的銷售人員指望事情能像時間表計畫的那樣按部就班地向前發展：我說我要星期五給你打電話，我就能在星期五給你打。但往往事與願違。令人沮喪的是，在早期的會晤中出現了商機，並不意味著我們是對方的首選。隨著我們與對方關係的發展與加深，我們得到的資訊會越來越多，所得到的承諾也就越有意義。但是在我們商務關係的開始，我們不知道對方腦子越子裏真正在想什麼；我們不知道我們所會晤的那個人是否能夠和他們機構裏的其他決策人員進行商談；我們甚至不知道那些人會不會看我們的建議書。任何一個我們所能得到的優勢都是我們需要的。我認為好的銷售工作的基本責任是：應該自己盡力去推動進程，而不是依賴別人。而我們大多數的銷售人員恰恰在這一點上行動得不夠快。在銷售方面，你的動作必須要快。你要負責做出判斷，找到最好的推動銷售進程的方法並且，你必須即刻採取行動。幾年前我接到一位元女士的電話，她想買10本我的（電話銷售技巧。她打電話的時間是星期五晚上10：30，我正好在辦公室加班因此我接了電話。當我聽到她要訂購那10本書時我就問自己：“此刻我能做什麼推進這一聯系？”因此我問她：“您當前要做的工作是什麼？您計畫如何使用這些書？”她回答說：“我在弗吉尼亞州的一家石油總公司工作我們計畫讓我們的十家經銷商打更多的電話以促進我們的銷售工作。”我對她說：“我有一主意。下週二我要去佛吉尼亞。我們見個面怎麼樣？”她說：“你真的來？”我我說：“絕對！”那件事的結果就是我的即時推進行動促成了25萬無的銷售。之所以能成交是因為我透擇了即刻採取行動，通過更多地瞭解那個人來加深我們的關係，並親臨現場、即時地推進了整個銷售進程。但是，大多數的銷售人員卻不會那麼做。事實上他們場忙於算計如何才能避免進一步的會晤。他們認為也許可以導找到捷徑。而我的觀點（同時也是這些年與我共事的優秀銷售人員們的觀點）卻截然不同：採取行動，並且就在現在。儘快贏得一個答復-不論是肯定的還是否定的-然後再繼續行動。現在就鞏固你們的良好的會晤成果，而不是等到下一周；現在就繼續行動來加強效果，而不是“改天”。舉個例子來說，我的一位行銷經理從商業週刊上撕下來一則信貸公司的廣告並把它交給我們的一名銷售人員去處理。3個星期過去了，那名銷售人員依然沒有按照廣告打電話。我們的那位經理有點生氣，“收回”了那則廣告，他自己第二天就打了電話，當即就安排了一次會晤。最終我們做成了廣告上的那筆生意-其實我們應該早在3周前就做成的（而且那名銷售人員很有可能獲得代理權）。成功的銷售人員總是想著如何推進事情的發展。他們意識到要想改變現狀，通常就要立刻採取行動。不要把事情複雜化，立刻採取行動。機不可失時不再來。與此同時，要對自己行動的目的持一種現實的態度。對於會晤後馬上採取行動加強效果不必感到害羞，可以選擇是以書面形式還是以電話的形式進行。當事情懸而未決時應當採取行動將其向有利的方向推進！ 策略2 花時間靜靜地思考必須花時間認真忍考自己的銷售目標以及過去、現在和將來的銷售機會及銷售對象通過至少每週花一段時間獨自思考，你就能夠做到事半功倍而不是勞而無功。大多數的銷售人員沒有給自己留出足夠的思考時間。而我身邊的那些成功的銷售人員總是能設法在他們的工作周中擠出時間，用來靜靜地思考諸如他們現在在哪里、正在做什麼以及應該去哪里的問題。通常說來，最好能夠找一個特殊的地方來思考你的工作，這樣你可以不被尋問所打擾。（我認識的一個銷售人員近來試著坐在自家的客廳裏思考他下一周要面對的挑戰但是，他的家人卻誤解了他的這種沉默，反而不停地進來問他怎麼了。）我則喜歡把星期六用做思考時間，那個時候辦公室裏沒有其他人，因此我可以靜靜地思考。我通常在10:00來到辦公室，先做一些必要的書面工作，接下來的兩個小時此時我不急於寫出什麼書面文字-這點很重要，我通常是查閱一些材料，翻閱一下要做的事情的清單，再看看日程安排所有這些都能激發我的想像力，讓我回顧一下我正在做的工作，但是我不與任何人交流，我將便箋簿放在手邊，以便順手做一些記錄，任何人都需要給 自己留出一定的思考空間。對自己正在做的工作進行精確地分析，這已經成了優秀銷售人員們的習慣。他們對自己的“行動什劃”費盡思量嘗試從各種不同的角度審視同一項計畫。他們會問自己己下列問題：我目前所做的事奏效的是哪些？2它們為什麼能奏效？3.我目前所做的事，哪件沒有奏效？4它為什麼不能奏效？5我可以採取什麼不同的措施？他們會問自已銷售是件很艱苦的工作，它需要堅持不懈的努力，並且你得確保能夠堅持到底。首先你得明白你自己眼下想完成的任務是什麼。優秀的銷售人員並非機器人，他們致力於自己的職業，做出自己的抉擇。他們緊緊追隨市場潮流，並對自己的抉擇做出調整。你也應該利用時間靜靜地思考上面列舉的各個問題。自己思考一下做什麼才能更加容易地實現目標。怎麼樣才能改進你的銷售例行程式？如果你通常是在下午打電話，何不試試上午打？那時你還是精力旺盛、充滿熱悄。如果你通常是給福利主管打電話，何不試試給公司總裁打？想想在你現有的客戶名單中你還能和別的什麼人接觸？上面最後一個問題是一個極好的例子，它體現了打破常規、開闢新的思考途徑能夠明顯地提高你的收人。多數切人員只是在平面上銷售。也就是說，他們只是賣東西給最初從他們那裏買產品的人，從而沒能想出什麼有效的辦法向別人銷售產品來擴大他們的銷售總額。其結果就是他們只知道向最初從他們那裏購買有限數量產的客戶銷售，而這些客戶可能也恰恰缺乏購買其他產品的決策權，但是，這種在某一機構內的接觸“升級”需要經過仔細的籌畫，而這正是需要花時間靜靜地思考時要思考的內容。我們必須花時間認真思考自己的銷售目標以及過去、現在和將來的銷售機會及銷售對象。通過至少每週花一段時間獨自思考，你就能夠做到事半功倍而不是勞而無功。 -策略3 抓住機遇許多銷售人員能夠看到機遇，但很少有人能夠抓住機遇抓住機遇意味若要動用一切可能的方法，也意味著要做別人不做的事井且能夠運用所有資源將可能的成功變成實實在在的銷售業績。許多銷售人員能夠看到機遇，但很少有人能夠抓住機遇。抓住機遇意味著要動用一切可能的方法，也意味著要做別人不做的事。優秀的銷售人員能夠快速有效地找到機會，並且能夠運用所有資源將可能的成功變成實實在在的銷售業績。那麼，抓住機遇在行動中又是如何表現的呢？讓我們來看幾個例子。比方說尋找潛在客戶。大多數銷售人員討厭這一過程，因為他們不明白其實這一過程猶如一台發電機，正是它在推動著整個銷售進程的發展。尋找目標客戶有若干種方法。其中最有效的一種就是動動嘴。每見一個人，我便會告訴他我是從事什麼行當的。如果你和我見面的話，我會告訴你我是。D.E.I.管理集團的總裁，而我們是一家全國性的銷售培訓公司，我們公司在紐約、芝加哥、洛杉磯及達拉斯都設有辦事處，大約有40名銷售代表在為工作。同時我還會告訴你我們幾家業務單位的名稱。總之，不管我們是不是在商業性的場合見面你都會瞭解到有關我和我們公司的詳細情況。我盡力告訴每一個人我所從事的工作，因為我知道這樣一個事實：我碰到的每一個人都另外認識250個人。那麼很可能在這250人當中至少有一個人會在某一時刻有興趣與我談論銷售培訓的事。值得注意的是：當我告訴你我們公司的有關事項時，我的目的不是要設法使你與我簽署一份合同。我只是讓你知道我所從事的工作，也許你會把它告訴別人。我知道每當我告訴某人我做什麼為生時很可能會導出什麼結果。我所認識的優秀銷售人員會把他們的工作告知生活圈子中的每一個人，同樣也會告訴每一個新認識的人。對於銷售新手，我的建議非常簡單：與你認識的所有朋友、親戚、熟人聯繫一下，告訴他們你所從事的事業。不要試圖向這些人銷育東西，那樣只會讓他們感到厭煩。（我的經驗告訴我，那些把自己的親友定為自己的目標客戶的銷售人員是不會成功的。）只要讓他們知道你正在從事的工作以及你如何工作就可以了。此外，你還可以借助出其不意地打電話（請參閱我的電話銷售技巧一書）、做公共演講（剛開始可以通過當地服務機構向15-20個聽眾做演講）、或者同你自己的活保險代理人交談來尋找目標客戶但是，抓住機遇絕不僅僅是告訴別人你的工作或者給某一機構內有聯不的人打幾個電話，然後再把他們的名字從潛在客戶名單中劃掉。要抓住機遇就必須充分利用每一個新情況，量還不能夠急於求成。成功的銷售人員知道“成交”不是一個很恰當的詞，你真正的目的是要人們買你的產品，也就是使用你的產品。因此你得制定一個計畫也就是我們通常據說的建議書讓你的可能客戶明白他或她為什麼要使用你的產品，但這裏有個技巧：建議書必須是為客戶定制的。我認識的高效率的銷售人員從來不用刻板的公式化的建議書，他們會抓住機遇改善與客戶的關係，根據面談時積累的點滴資訊，一步一步地引導客戶和他們共同制定建議書。讓客戶為你“寫”建議書。你可以問一些諸如：“你期望在某一領域做成什麼事？”然後記下你聽到的所有的內容-必須是所有的資訊。然後再利用你的記錄做一個初步的建議書，在你提交正式的建議書之前，這一初步建議書客戶是可以廢除的。這是一個抓住機遇的很好的方法。不要以為銷售額會從天而降，不要想當然地認為你知道答案，也不要以為你做成了上一筆交易，這一筆你就志在必得，一定要多問問題，然後記錄下答案。如果你已經竭盡全力，但是建議書卻還是不盡人意，這種情況下，要抓住機遇就得利用你的經理。讓你的經理打個電話，為你可能犯的任何錯誤道歉。（誰知道呢？也許你說錯了什麼也未可知。）在過去的若干年裏，我和我的經理們就多次成功地運用了這一戰術。我們會打電話說：“我知道吉姆近來與貴公司的業務進展得不很順利，如果他有什麼問題的話，我們表示道歉。”十有八九對方會說：“不，不，不，吉姆沒有做錯什麼。只是我太忙了，孕來得及和我的人說這件事。”然後我會說：“哦，太好了，您近來在忙什麼呢？”突然之間談話就這樣開始了。通常這樣的談話會給我們提供新的資訊，同時也會給原先的那位銷售代表贏來新的任務。同時，銷售代表本人為自己因陳述錯誤而錯失生意道歉也一樣能抓住機遇。絕大多數情況下，你都會聽到這樣的答復：“沒有，夏裏，這不是你的錯，我們剛好在方面出了點問題。”突然之間，您比從前更瞭解你的這位元客戶，同時你也處於一個更有利的位置採取新的行動。所謂抓住機遇不是死盯著你的電話簿或詞冊，也不是要效仿別人，做他人正在做的事，而是要找到新的有創意的方法或措施，收集你以前不知道的客戶資訊，為自己打造新的開始。動用一切可資利用的資源，這才是抓住機遇的真正含義。 -策略4 一定要守時給自己買一個每日日程安排器或者其他個人時時器，並且每天使用不久前有一位銷售人員對我進行了一次銷售訪間。他遲到了整整15分鐘，還納悶為什麼我會對此表示惱火。但是想想看嘛，你是否有過這樣的經歷：在你匆匆忙忙地按時趕過去時，某位醫生或牙醫卻讓你等了足足20分鐘？也許，為了能在4:00時趕到牙醫的診所，你乘坐一輛計程車或自己駕車以接近自殺的速度趕過去，結果卻只是為了花20分鐘的時間在那兒等待。難道這不夠惱人嗎？我的問題是：究竟為什麼我們要讓自己的前途受制於這些經歷？銷售人員一定要守時。當一名潛在客戶擬定某一時間要和你見面時，你就必須蠍盡全力使會晤按時進行。通常情況下，你必須在約定時間前5-10分鐘抵達辦公室。你必須尊重你自己的時間和你未來客戶的時間。你可以按下麵幾點去做：在“軟”約定（“我認為我們可以在1:00見面，但請你在上午給我打電話確認一下”）的基礎上敲定“硬”約定（“是的，我在星期二上午10:00與您見面”）。那樣，如果你的“軟”約定不能進行的話，你不必毫無目的地跑一趟。 利用辦公時間（比方說下午 5:306:00）寫感謝信。 在一些特殊情況下，由於情況緊急無法預約，最好事前打個電話解釋一下，或者爭取安排一名經理或同時替你。 給自己一個每日日程安排器或者其他個人計時器，並且每天使用。 絕不給自己預約太多。如果你無法確定一個確切的時間和日期，就直接說出來，然後安排日程不是太滿的日子見面。記住誰在“掌權”。如果在坐下來與你會晤之前你的客戶需要一些額外的時間來處理辦公室的緊急事務，你不要在接待室裏焦躁不安，你的不滿會在會晤時表現出來，這樣會對整個會晤的感情氣氛有負面的影響。 - 策略5 在24小時內回電話-在一個工作日內回復每一個來電這其中當然包括電子郵件，不要拖延，馬上回復！-在我的辦公室有一項政策：沒有什麼電話是經過篩選的，同時為我工作的銷售人們遵循我的例子。大多數時候，電話只是找我的；一瑪麗史密斯找你，2線。”因此，當我在辦 室時，我幾乎和每一個人通話。當我不在辦公室時，我會讓他們把所有的留言轉達給我。並且，我會在24小時內儘快回電話。這樣我就會和很多沒有必要通話的人講話。但是，經常有人給我打電話，因為他們想要我的機構為他們做一個項目，而這些人的名字我卻不熟悉。我怎麼能夠冒險因忽略一條資訊或者搪塞一個電話而錯失後面附著的生意呢？我的哲學-同時也是我認識的大多數成功銷售人員的哲學一就是你永遠不能不給某個人回電話，不管這個電話看上去是多麼地微不足道。別人給你打電話肯定有他的原因，儘管他的原因與你想像的可能不一樣。因此，即使只是為了弄清給你打電話的原因，你也應該回電話並且力爭在一個工作日內回。我能給你舉出若干個例子，有些人給我打電話，只是因為他們看了我的某一本書後，有一些想法（有些是肯定的，有些是否定的）要表達。那麼不可避免地，有時我接電話時只是寒暄說：“哦，我很好奇，你以做什麼為主？”在隨後的談話中，我會更多地瞭解他們，從而捕捉到新的商機。因此，當你還留有那條記錄，趁打電話者還能清楚地記著某一間題、而你這邊的一些“緊急因素”依然在起作用，趕快回電話，這樣你還有機會留下美好的印象。要記住：有禮貌地立刻回電話也許是將你自己和我們快節奏的經濟生活中的激烈競爭區分開來的惟一的好辦法。無論份是做銷售培訓還是長話服務或者是保險，你要傳達的越信息是：“對我來說，你非常重要，因此我要在24小噢給你回電話，或者，至少我會安排別人這麼做。”許多年前，我到一家大的通信科技公司進行銷售訪問，在他們的會議室裏，就有一幅巨大的喜劇演員鮑勃紐哈特的海報。（也許你還記得他的早期的固定節目就是以他與人們的電話聊天為前提的。）在這幅巨型海報下面附有一條文字說明：“請在24小時內回復電話很顯然這家大公司曾經存在一個問題：他們的職員不回電話因此才有了這樣的覺醒運動。當時我就當時我就暗下決心在我的公司不能出現同樣的間題那張海報導致了我們在D.E.I.遵循的標準：在一個工作日內回復每一個來電這其中當然包括電子郵件。這麼多年以來，這一原則為我們贏得了大量的尊重、忠誠及讚賞，相信它對你也同樣適用。不要拖延，馬上回復！ - 策略6 與每個人至少見一次面-每不人認識另外250個人所以至少應答應進行第一次會晤，不管會晤物件是潛在客戶、對手或者是銷售人員，都有可能使你進入一個全新的人際網路。-對這一點我有強烈的感受。我堅信銷售人員應該與每個打電話來有意約定會晤的人見面，至少見一次。出於同樣的原因，我還相信：把時間花在不斷地與那些沒有實際商業機會的客戶碰面上是最大的浪費。但是，第一次會晤又如何呢？我會盡一切可能安排與給我打電話的人以及我打電話過去的人見面，這其中當幼書包括那些打電話向我銷售產品的人員。讓我告訴你為什我認為堅持這一標準很重要。其原因就在於你永遠不知道一次會晤會導致什麼結果。記得我先前告訴過你的事實嗎-每個人認識另外250個人，所以至少應答應進行第一次會晤，不管會晤的對象是潛在客戶、對手或者是銷售人員，都有可能使你進人一個全新的人際網路。最近，一家投資公司的麗銷售代表給我打電話要求見面。並非沒有不見的理由，但我仍然說：“我當然要見你。”我不但有了一個機會聆聽那個人的介紹（他幹得相當棒，因為評價別的銷售人員的工作是我最喜歡的消遣之一），而且（事實上）我竟然對這家公司所提供的條件有興趣，結果就是我成了他們的一個客戶。會晤結束時，我問那位銷售代表：“你是如何學會這樣銷售產品的？經過如何？”然後他就開始描述與他與他的經理一起工作的情況，這位元經理每週召開一次會議激勵和訓練他的銷售人員。我給那位元經理打了電話要求和他見個面，但是我並沒告訴他我剛剛和他的公司做了筆生意。女士們經理非常樂意和我見面結果我為我的公司又爭取了一個新的客戶。你真的不知道不知道誰會走進你的世界，你必須與陽生人見面，而且還要盡可能多地與人見面。答應第一次約見，只要確認對方知道你以做什麼為生並且知道你為誰做事就可以了。我不知道為什麼會有這麼多的銷售人員害怕出去進行新的接觸，但我確實知道有這種恐慌的人成不了銷售明星。並不是你要見的每一個人都能成為你的客戶，這是事實。但是，同樣地，要想真正在銷售方面取得成功，你必須對見人、與人面談在一種好奇感，並且要對他們生活和工作中正在發生的事有所瞭解。你應該說：“你好！我們在星期二上午10:00見個怎麼樣？”你還要敢於說：“當然，星期四午餐時我有空，你來吧，我們聊聊。”最糟糕的會是什麼呢？你可能會發現雙方配合不當。那不是什麼問題，只要繼續前進就是了。至少你已經遞了對於你所生活的世界有了更多的瞭解，也許（只是也許）你能夠領悟到在向別人銷售時，你應該（或不應該再用這樣的方式，同時，你也可能會在會晤過程中享受一段愉快的時光。- 策略7 知道何時該放棄-在銷售戰爭中，我們都會打敗仗，但目標不是要避免某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰爭應該放棄時，就該拿起電話與新的目標客戶聯繫，這樣你才可能建立新的商務關係。-近來，我在加利福尼亞州和我的一名銷售代表一起工作。我們談論起他近四五周以來一直在努力爭取的一個客戶。他已經去過這個有可能成為他客戶的人的辦公室收集了他的相關資料，並且做了一個非常好的建議書。事實上，他的建議書好得連我都覺得我們可以和這家公司做成生意。當我陪同我的這名銷售代表第三次去這家公司時。我對那位元潛在客戶說：鮑勃我的確相信這個建議書有道理，我們應該採取進一步的措施。”鮑勃也對我們所說的非常感興趣，覺得建議書做得很合理惟一的不足是還有幾個小的細節性問題需要解決他要求我們改一下，把建議書做得更詳細點。事情看上去進展順利。但是第二周我的銷售代表打了一次電話，說鮑勃沒有接這筆生意。隨後他又打了3次，謀略讓鮑勃回電話，但都沒有結果。他給我打電話說：“史蒂芬，你能給鮑勃打個電話試試嗎？看他接不接電話。”我打了電話，但沒能和鮑勃通話。很顯然鮑勃不想回我的們的電話。結果那筆生意就泡湯了。從這件事中我們能得到什麼教訓呢？那就是有時我們應該知道放棄，而不是在某一位元潛在客戶身上浪費更多的時間。（比如在上面這件事中，在第五個電話還沒有回音時就應該放棄，也許更早。）有些時候，無論你認識你做得多麼好，也不管你們有多少個應該合作的理由，你就是做不成這筆生意。雖然你已經盡力做到了最好，整個計畫也無可挑剔，但就是無法成交。不幸的是，許多銷售人員只顧鍥而不捨地打電話，錯失了體面地撤退的機會。一周又一周他們不厭其煩地回去與同一位元目標客戶交涉。不久前我在加拿大和一家大電信公司合作，我發現大多數銷售人員的通訊錄都被折角了。每一頁上都有一個目標客戶的情況介紹。這些代表們只是給同一批潛在客戶打電話，卻一次又一次、不斷地被拒絕！當時就想：天啊總這麼做，新的生意究竟從何而來？我曾經和若干位銷售人員談過話，他們告訴我自己每天要打100個銷售電話。事實上，他們所做的只是每天給10個熟人打10次電話而已。確實一天可能會打上100次，但不是我書裏所說的100個“銷售電話”。我曾經碰到一位女銷售人員，她抱怨說她給一個人打了437個電話也沒能安排上一次面談。我不曾追究數字和精確性，但是我確實相信她沒有和那個人見上面。要和像她這樣的人進行長期生意合作，那位元可憐的客戶肯定一想到這個念頭就怕得要死。有些客戶拒絕你時可能什麼都不用說，明白這一點非常重要。在得到拒絕的資訊後你應該馬上就意識到，並且還要繼續向前走，在鮑勃的那個例子中，儘管他沒有直接給我們什麼答復，但他確實已經給了我們暗示，也就是說，他沒有給我們回電話就很說明間題：他對和我們做生意不感興趣那麼，再反復給他打電話又有什麼意義呢？不厭其煩地打電話很容易造成對立的情境。好像你的意思是說：，你最好快點給我回電話，你必須給我一個解釋：為什麼不回我的前17個電話？”如果有了這樣的開端，誰還願意與你建立長期的生意聯繫？在有些情況下，我們真的無力扭轉局勢。很多銷售培訓員不願意公開承認這一點。但在現實世界中，很多情況下我們最好的、最恰當的選擇就是把這位元潛在客戶放在一邊，把時間花在其他更有意義的事上（比方說給另外的人打電話）。如果你碰到像鮑勃這樣決定退出合作關係的人，不要玩什麼自負的遊戲，由它去吧，忘了它，過去的就讓它成為過去，然後再繼續去做別的事。有時意氣相投就是無法發生，你也無法控制別人決定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了，或者因為你的頭髮太紅了，或者任何其他因素都有可能使他拒絕你。你要做的就是另找他人，不要把它看做是自己的過失。要建立一種相互信任的商業關係是兩廂情願的事，只有你自己一廂情願是不會成功的。幾年前我的兩個女兒養了兩隻沙鼠。這兩隻沙鼠在小輪子裏不停地跑動。夜裏它們也是跑呀跑呀轉個不停，到子白天總是筋疲力盡，盡營晚上它們哪也沒去過。我們把這叫做“沙鼠銷售”。我在多次研討會上談論過這種銷售工作。一些銷售人員不辭勞苦地跑這跑那，但卻毫無收穫他們惟一做的事就是指責別人正是由於這種“沙鼠的詛咒”，這個人一度曾是一個潛在客戶，但現在卻不會再是了。一筆大買賣看就要看成，卻莫明其妙地泡湯了，這樣的事會發生在每個人的身上如果你知道何時該走開，那麼你將來某一時候還有可能與這位元潛在客戶做生意；相反，如果你堅持和他糾纏，直到他變得聽到你或你去公司名字就惱火，那麼就該小心了，你正好中了“沙鼠的匆這個潛在客戶和這家公司都不會再和你做生意了。我們應該放長線、釣大魚，並且要牢記：放棄並不代表失敗。12年前，我試圖向紐約一家大銀行銷售我們的銷售培訓業務，這家銀行的總裁盯著我說：“瞧，我跟你直說了吧我堅決不會雇用像你這樣的人。我們不想擁有你所代表的這種文化非常感謝!”所有的希望一下子灰飛煙滅。然而，大約三個月後正是我為那家銀行上了一系列培訓計畫的第一課。隨著時光的流逝，一切都會改變。不要過於計較眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你盡力，你最終會從許多曾經沒跟你做生意的人那裏得到生意，這一點我可以保證。同時，要學會何時該放棄。堅持不懈和令人討厭的堅持之間有著很大的區別。有時，最好、最有效的堅持就是退一步、靜觀其變。你應該堅持不懈，但不要人討厭，不要在哪些已經把你從圈子裏劃出去的人身上浪費自己寶貴的時間。在銷售戰爭中，我們都會打敗仗仗，但目標不是要避免某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰爭。應該放棄立新的商務關係。 - 策略8 知道何時該尋求幫助-對於與重要的潛在客戶的關鍵性會晤，讓你的銷售經理或者你們公司的技術人員陪你參加比較好，因此，儘管開口要求吧，超級銷售明星們正是這麼做的。-成功的銷售人員知道尋求幫助很有必要。他們不會羞於啟齒。在不久前的一次研討會上，有一位婦女告訴我她打算請經理幫助她搞定一筆銷售，但她有所顧慮、。她對我說：“如果我不能獨自做成這筆生意，會不會顯得我很無能？”對此我回答說：“絕對不會。事實上，如果有什麼影響的話，那樣只會是使你顯得更能幹。”從我的經驗來看，那些能夠對他們的客戶或未來的客戶、甚至自己的上司說“幫我做成這件事”的人，通常都是單位裏的頂尖人物。下面讓我們簡要地看一下你可能得到的各種幫助。尋求幫助可能只是讓你的客戶修正你的建議。高級銷售人員知道當客戶糾正你的建議時，每個人都贏了。最好卿髯聲務員知道如何“誘出”修正意見來改進雙方的關係，並提高自己所收集到的資訊的品質。讓我給你們舉個例子。我們在D.E.I運用的技巧之一就是框架概念。我們要做的就是坐下來和一個潛在客戶開始第一次會談，然後例行一些銷售的基本步驟。我們會解釋我們要做什麼及如何去做，同時還會弄清他們做什麼、如何做、什麼時候做、什麼地點做、和誰一起做以及為什麼那樣做。但我們不會當時就敲定這筆銷售，也不會緊接著班交一份正式的計畫書，我們會想方設法讓客戶修正我們的計創。在第二次見面後我也很少會帶回一份正式的計畫書，甚至在第三次見面時還是沒有。相反，我所做的只是對那位在客戶說：“讓我考慮考慮我們談論過的內容。我做些記錄然後我會在下周回來-下週二上午1 0：00如何？-我下周再來一次那時我會仔細檢查所有的條件。”下周又會發生什麼事呢？當我逐條檢查上次的條件時那位元潛在客戶就會告訴我我所列出的條件是否正確。如果我所說的不對那麼他或她就會給我提供有意義的反饋信息。他或她會告訴我：“不對，史蒂芬，你所講述的這個條件是錯誤的。這樣才是正確的。”我知道我的立場，我是被更正了，但這能使我的正式計畫書不會出現什麼大的問題。最近在給一家財富1000強之一的公司董事會做陳述時，我我們的銷售代表講解了先前的會晤中我方設定的5個假定條件。其中的4項都是正確的，但是由於某種原因第五項卻搞錯了。不是說完全錯了，在事後的反思中，我意思到可能是我們在第一次接觸和第二次的接觸中所獲得的資訊不一樣。銷售就是這樣的：當雙方公司的關系越來越重要時，對方也就會更加直接。重要的不是在第一次的會晤中我們是否被誤導了，而是這樣的事實：在隨後的會晤中，我們正在向共同的目標邁進為這家公司找到正確的答案。我們從潛在客戶那兒得到了幫助，結果我們也促成了這筆銷售。你也可以從你的經理或同事那兒尋求幫助。我鼓勵我的銷售人員在進行初次會晤後給我打電話告知他們的話下一步行動。如果他們需要我或公司裏的其他主管出面的話，我們會進行商談。我要強調的是這類幫助只限於和重要的潛在客戶的第二、第三或者是第四次會晤（第一次會晤真的不能說明什麼。想想看有那麼多的人同意和你見一次面但答應第二次見面的具體日期的人就少得多了。）另外一種可能是有些人對你銷售的產品或服務懂得比你還要多。他們是些技術專家你是否有效地利用了那些專家獲取額外的資訊而這些資訊又是你在做客戶陳述時必需的？比方說你會不會對你未來的客戶說：“我有個主意，下周我把我們的技術專家帶來。那樣就不用我再試圖來解釋這一問題，讓你和泰咪（Tammi )談談，她是這一領城的專家一這一問題由她和你們談。”你可以讓你們的技術專家和對方的技術專家進行聯繫。那樣就會使你們的梢售升級，會有更多的人牽涉到這一進程中來，這通食是一個好跡象。付于與重要的潛在客戶的關鍵性會晤，讓你的銷售經理或者你們公司的技術人員陪你參加比較好。因此儘管開口要求吧，超級銷售明星們正是這麼做的。 - 策略9 知道如何發展相互依賴的關係-關係不是靜態的，而是相互依賴的和動態的。和一位元目標客戶或客戶建立真正的關係就必須參與策劃進程，並且向著合作夥伴的角色努力-成功的銷售人員意識到他們的工作就是處理關係。事實上在腳們銷售產品時我們每個人都經歷了a個層次的蛻變：銷售人員的第一層次是小販（我找不到更好的詞）。目前當我要描述一名銷售人員時，我所能想到的最基本的特性就是一個小販。我們進去，所談論的只是美元（要不就是快速投遞或者其他能讓目標客戶立刻產生興趣的話題)。當我們的客戶對某一點特別感興趣時我們就能成交，和客戶之間基本上不存在什麼真正意義的關係。所有一切都是短期的。我們也不會真正期待能長久維護這種聯繫。我們目前也許擁有最好的價格，但是在競爭者面前這一優勢非常脆弱，當別人提供一個更好的價錢時（或者一個更快的周轉或者一項更好的服務計畫我們就肯定會推動這一客戶。第二層次是一個供應商。最典型的特徵就是當前客戶正從其手中購買產品。在變化面前我們依然非常脆弱，但要比我們是一個小販時強一些。我們對於目標客戶正在做什麼有了進一步的瞭解，但是關於他或她的生意瞭解得並不夠多。第三層是一個賣主。這一名稱意味著忠誠、信任以及更深一層的關係。信任是非常重要的：客戶相信你，你也瞭解你的客戶。你已經經歷了好幾個層次。你不會在醒來時發覺你不再賣東西給這一客戶了。如果有一個突然的戰略調整，事先你會得到預告，而且有可能在新的基礎上建立新的供需關係。大多數銷售人員都只是小販或者是供應商。很少有人達到第三層賣主的境界。但成功的銷售人員能夠達到第四層：他們成為合作者。非常成功的銷售人員經年累月地工作，致力於與客戶發展互助互利的關係，這一點與婚姻有點相似。在任何一樁好的婚姻裏，夫妻雙方相互需要，共用計畫進程。如果你能夠做到以下的程度，那麼你就絕不僅僅是一個銷售人員，而成了一名合作夥伴-盡可能瞭解你銷售產品的那家公司，做到像該公司的高級管理人員那樣，對其面臨的挑戰和目標瞭若指掌，不斷地為改進他們的工作出謀劃策使他們在每做出重大戰略決策前都會徵詢你的意見。在過去的12年裏，我一直在與一家大公司合作。每年的I1月，我們都會計畫出下一年的活動。這不僅僅是通常意義上我方提供計畫的那種討論會，而是討論我們的研討及訓練課程如何能夠最好地支持這家公司下一步的重要目標。這就是合作關係，也是最理想的狀態。那是長期以來的正確問題（和你的客戶合作，找到幫助他們公司良好運作的最好途徑）的回報。你的目標應該就是和你的客戶建立相互依賴的合作關係。從根本上來說，銷售的成功與否取決於他人。但只有當我們達到合作關係階段時我們才意識到這樣的相互依賴的眾多好處所在。你可以獨立完成若干件事，但在銷售這一行光有你自己是談不上什麼成功的。銷售是件依賴性的活動，你與別人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。也就是說，銷售就是處理關係。優秀的銷售人員知道如何恰當地建立這些關係。許多銷售人員把關係和時間混為一談。你可千萬不要成為這樣的一個人。我和你在一起度過大量的時間井不表示我和你的關係很好。（比方說，你可能正在尋求一種方法證明自己，也許安排和許多銷售人員進行大量的會晤就是方