浅谈酒店业服务质量及其提升策略研究.doc

浅谈酒店业服务质量及其提升策略研究摘要：为了更好的了解和掌握酒店业，适应不断发展的社会需要，需要不断提高酒店业的服务质量和进行创新研究，以便更好地适应岗位需要；适应酒店业发展竟争的需要；适应社会主要市场经济发展的需要。本文从提高酒店服务质量和提升途径来进行阐述，重点论证服务质量对酒店业发展的重要意义。关键词：服务意识；语言；沟通On service quality of hotel industry and the strategies study refer to itAbstract: In order to have a better understanding and grasps to the hotel industry, to adapt the develops of the modern world need, we need to improve the hotel industry grade of service and make the innovation research, Do this we can adapt the post need; Meets need which the hotel industry development. Adaption society host junction market economy need to develop. This article carries on the elaboration from the hotel grade of service and the hotel innovation spirit, the key is to proof the significance of service and innovation to the hotel industry development.Keywords: Service consciousness; Language; Communication一、酒店服务意识的内涵只有具备了服务意识才有可能提高服务质量。一般我们所说的服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。案例一：某客人在参加完一个宴会后，饭菜有剩余，打包回家，谁知刚从店出，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅了全身，正在懊恼，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮，反而窃笑。客人愤而质问，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”客人一时语塞。案例二：在上班的公交车上，某酒店前厅预订员因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在上班工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件案例引发的思考：通常对饭店服务意识的认识是全面的吗？这里我们对服务意识的通常理解是：“饭店从业人员在与宾客交往中，内心存在的一种为宾客提供服务的欲望。”这里的饭店从业人员，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上饭店享受服务的人，即消费者。由于上面的两个案例，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却产生了一些不同的看法，主要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限于购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织；二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指：饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。只有具备了一定的服务意识才称得上是合格的酒店人。从这个意义来说，酒店人将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是精神文明的倡导者和传播者。理解了什么是服务意识，我们还要进一步的强化服务意识，只有这样酒店业才能得到实质性的进展。而下面我们就来谈一谈加强酒店服务意识的关键所在。1二 加强酒店服务意识的关键服务语言与沟通众所周知，对于从事酒店业的人来说好的服务意识是提高服务质量的关键。从事酒店工作会遇到行行色色的客人，当服务人员为客人提供服务时无一例外的都要通过说、身体、手脚等肢体语言来与客沟通。如果这些方面服务人员都会处理的不错，那会无形当中提高整个酒店的服务质量。（一）掌握说的技巧2语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及同事保持良好的有效沟通。在说话时要注意做到以下几个方面，即通常所说的语言的几大要素：1、言之有物说话力求有内容，有价值不讲空话。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店服务人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有理说话要有理有据，不要胡言乱语，像遇到客人投诉时通过有理有据的与客分析，相信客人也是通情达理之人，也会体谅你的难处。这样会使事情有个妥善的解决。3、言之有情说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。4、言之有礼言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。5、言之有度说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。（二）身体语言的沟通酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。其一，身体姿势：1、站姿：作为酒店服务人员很多时候都是站立为客人提供服务的，所以要特别注意自己的站姿，好的站姿会为自己增色不少，同时也使客人感到很舒心。若服务员站没站像，东倒西歪、左顾右盼、耸肩驼背，这样会使客人看到很反感，甚至会有一种不想在消费的想法。所以酒店服务人员应该特别注意自己的站姿，要端正，挺胸收腹，眼睛平视。嘴微闭面带微笑，以保持随时向客人提供服务的状态。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：这一点对一些酒店总台坐式服务的员工来说来特别注意。坐姿时常会反映一个人的精神风貌.好的坐姿会使人觉得很雅观，而不好的坐姿往往会带来很多坏的影响。所以酒店服务员要时刻注意自己的坐姿，尤其是前台工作人员。总台是一个酒店的窗口，客人来入住酒店时首先接触的就是前台工作人员，若此时前台人员坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；翘二郎腿或半躺半坐，或趴在工作台上这些行为都会使客人觉得你很懒散，从而对你的酒店大大打了折扣。3、走姿：在酒店里工作我们时常会行走。而在酒店行走可不能像在大街上一样随心所欲。酒店是一个高雅的场合，无论是客人还是酒店员工行走时都应显得特别有风度和品味。而作为服务人员在工作时就更应该注意了：（1）遇到客人主动问好、尽量靠右行，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先行。（4）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（5）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（6）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。做到了这些才算是一个合格的酒店人，才能使客人感到他的尊贵。其二，手姿：一般来说，酒店服务人员在为客人指路时都会用到手姿，也就是我们通常所说的掌语。掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上指向目标。这样才会使客人觉得自己受到的服务是专业的、高标准的。真正有一种宾客至上的感觉。其三，面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。所以酒店服务人员为客提供服务时一定要把握好自己的表情语言，好的表情语言给人以受尊重感，会得到顾客的好评。反之，则会导致客人的投诉。（三）学会倾听人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及同事之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与同事沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因使用的音量，语调，重音等不同会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体语言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。34、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。（四）树立正确的观点酒店员工要认识到虽身为服务员但不要看低自己，时刻要表现出高贵的气质，时时提醒自己是为绅士和女士服务的绅士和女士，遇客举止要大方不要胆怯，唯唯喏喏，忸忸怩怩，这样会使客人感到反感。只有我们员工自己正确认识了自己的身份，树立了正确的观点才能在为客服务时表现得更加稳重。这样才会使客人享受你的服务时更有一种优越感和高贵感。这也无形当中提高了你的服务质量。 如果说服务意识只是酒店业发展的一个理论基础，那么提升酒店服务质量的具体举措是酒店业的发展的另一个实践着眼点。三 提升酒店服务质量的策略探讨中国酒店业，伴随着改革开放二十余年的成长，现在已作为一个大产业，成为国民经济新的增长点。随着我国加入世贸组织，可以预料，酒店业正面临着新一轮发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。江总书记曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显；经济全球化形势正在发展；世界进步一日千里；知识创新速度大大加快；综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。可以从以下几个方面来探讨：（一）创造新的用人格局酒店管理第一位的工作，就是运用创新的用人机制，帮助酒店业造就一支高素质的员工队伍。这是因为，人是酒店的主体，酒店的一切存在都是由人来创造的；人是酒店文化的主体，酒店的文化的终极目的之一就是造就“酒店人”；人是活动的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的价值，激发人的积极性和创造性；人是酒店众多资源中最重要、最宝贵的资源，是酒店的第一财富。在21世纪，酒店的经营与管理者都必须意识到，酒店在市场竞争中，主要是人才的竞争，“争天下者必先争人，取市场者必先取人”，无论哪一家酒店，要想在21世纪市场经济的大潮中立于不败之地，归根到底要抓酒店的主体酒店人。在具体操作过程中，首选在员工队伍的组建上，采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的办法。一是坚持“三不原则”，即不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才干，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为酒店培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。即实行人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低的三能竞争机制，以打破“铁工资”，并向受聘员工灌输这样一个观点，即：打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出。打破“铁工资”，是为了让大家得到更多的实惠。根据酒店管理岗位较多，人员分散的特点，我们在实践中还可以建立一个考察管理人员的标准，即五看：一看对上级的态度，是逢迎领导还是真抓实干；二看对同级的态度，是相互补合通力协作，还是互不买帐各自为政；三看对下级的态度，是关心尊重员工与之同甘共苦，还是盛气凌人高高在上；四看对工作的态度，是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实；五看对自己的态度是一分为二虚心学习，还是孤芳自赏唯我独是，实践证明；创新的用人机制，不仅盘活了人力资源，使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力，更促进了酒店产品质量和经营效益的提高。（二）给员工授权这是酒店提升服务质量的一个新手段。它的意义在于：1、授权可以改善员工的自我意识授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。2、被授权的员工会更加热情地对待顾客有研究表明，饭店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。3、被授权的员工可以为服务活动出谋划策授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高饭店服务质量。4、使饭店获得更好的口碑，增加回头客当饭店的顾客接受了被授权的员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为饭店的回头客，而且会积极地为饭店进行口头宣传，成为饭店免费的广告员。典型案例：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；客人希望马上得到答复，然而面对这样的问题常常会令服务员们应接不暇；此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。通过上述案例可以了解，对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。4（三）授权的方式的创新 1、给员工一定的决策权。“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。 例如，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。马里奥特曾说“只要善待你的员工，员工一定能照顾好你的顾客。”这种信念成为其公司文化的一部分，他倡导充分授权给员工，让员创新性地解决顾客的问题。2、建立和工作绩效密切相连的报酬体系。饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此，在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。 例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务饭店对服务员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果饭店不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。对饭店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使饭店一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意，因此，授权是饭店提升服务质量的妙方，从而创造卓越的服务业绩。5（四）提供个性化和人性化服务酒店里的客人来自天南地北，他们的需求也各不相同，这就需要我们在提供标准化服务的同时要提供个性化和人性化的服务。所谓个性化服务，在英文里就是Personal Service， 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上， 针对顾客的个性特点和特殊需求， 主动积极地为顾客提供差异性的服务， 以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感， 从而留下深刻的印象， 赢得他们的忠诚而成为回头客。 其服务有以下几个特点：1服务的灵活性。针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客， 灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间， 看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰； 客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置； 放在床底下的皮鞋， 已经被擦得又黑又亮； 陪女客人购物， 美容；帮商务客人印名片、找旅行社等。 2服务的特殊性。针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务， 也就是 “特别的爱给特别的你”。如有位常住东方饭店的美国人， 因为宗教信仰原因星期五不乘电梯， 如果他星期五抵店时， 接待员就把他安排在二层，便他步行从楼梯出入。 3服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择， 以让 顾客可以挑选适合于 自己的 服 务 项目。如夏威夷的 Waikoloa 酒店就深谙此道： 如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在酒店的私人赛车场上狂奔； 如果你喜欢游泳， 你可以选择与海豚一起畅游； 如果你喜欢健身， 你可以参加健美俱乐部等等。 4服务的全能性。为了提供优质的个性化服务， 酒店应事先预测到顾