物业服务中心客服业务管控.doc

物业服务中心客服业务管控审批：_审核：_编制：_编制目录：一、 客户接待流程二、 客户投诉受理流程三、 客户报修受理流程四、 业主装修受理流程五、 业主钥匙管理六、 客户回访流程客户接待流程：客户需求处理登记表接待客户来电、来信、来访诉求信息跟进反馈结果，并及时向业主、客户反馈工程整改问题房屋质量问题配套设施问题处理过程文字备案归档客户满意解决完毕结果至客服客服跟进过程，并及时向客户反馈相关部门具体解决客服部回访客户客服部回访客户并记录反馈意见收集信息，并进行适时反馈市政配套问题市政服务问题客服人员将信息上报主管解决NoNo能否解决YesYes能否解决相关部门在客户需求处理规定时限内将处理意见反馈至项目客服部客户服务问题治安消防问题小区环境问题工程维修问题进行识别、分析、分类，属项目内控问题则通知关联部门处理，属地产公司问题则发工作联系单，属政府职权问题，做好信息收集和反馈。内控事务工作内容客服作业程序及要点客户接待来电接待客服人员1、保持接待电话畅通。2、要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。3、接听电话时应先说：“您好，汇融物业客服中心，请问您需要什么帮助”4、在客户需求登记表上做好来电需求记录客户咨询问题能立即回复的应及时回复。5、客户需求问题根据分类及时通知相关部门限时进行处理并将处理情况及时告知客户，做好回访记录。来访接待客服人员1、来访时，应立即起身，面带微笑、热情友好、礼貌招呼，对停留时间可能较长的访客应请其坐下并主动倒水；2、礼貌询问客户的姓名、物业区域及住所。3、仔细、耐心地听取客户来访事由，不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?”4、及时将客户来访需求事由认真在客户需求登记表上做好记录，并将记录好的事项向客户再次确认，需立即处理的事情马上联系相关部门进行解决。5、当客户求助事情不能及时处理时，应对客户说：“对不起，您提出的问题不能及时为您解决，我马上向部门主管汇报，争取尽快给您一个满意答复。”6、客户离开时，工作人员起身送客，应对客户说：“请慢走，欢迎下次光临。”并将未处理的问题及时通知相关部门限时处理。7、客户需求事项处理结束后，应及时通知业主、客户，并在相应客户需求登记表、客户回访记录登记表作好情况记录。信访接待客服人员1、对客户的书面意见或建议，在客户需求登记表上做好登记并及时回复。2、由本部门解决的，及时处理好后并做好回访工作。3、由其他部门解决的，应及时告知相关部门并呈递书面工作流程单，及时跟踪处理结果，根据处理时限及时向客户反馈处理情况。4、对于不属于物业服务中心解决的问题，应向客户做好说明情况，做好解释沟通工作直至客户满意为止。5、对集团公司客户关系部转发的投诉意见，应及时填写客户投诉处理单进行相应处理。处理结束后，应将结果以纸质文档形式向相应部门进行回复，跟踪最终处理结果，做好客户回访工作。分类处理客服人员对客户需求信息进行识别、分析、分类：属项目内控问题则通知相关责任部门及责任人处理。属集团公司问题则发工作联系单。属政府职权问题，做好信息收集和反馈。跟进客服对相关责任部门及责任人对信息处理的进展进行及时地跟进和了解。无法处理或进行缓慢的，要及时上报上级领导处理。回访客服人员将客户需求信息的处理结果及时反馈给客户，并咨询客户对处理结果的满意度，如客户不满意处理结果，要及时通知责任部门及责任人进行后续跟进处理，客服人员要将后续处理结果及时反馈给客户，并再次咨询客户对处理结果的满意度。 轻微需求在1日内处理回访，超时需经客户主管批准。 一般需求在3日内处理回访，超时需经项目经理批准。 重大需求在7日内处理回访，解决时间不宜超过10日，超时需向公司领导递呈书面报告。相关记录客户需求登记表客户投诉受理流程书面投诉上门投诉电话投诉倾听、记录投诉仔细阅读投诉请客户就座，倾听、记录投诉判断有效性无效投诉登记分类客户不满意客户满意重要投诉一般投诉进一步处理报相关主管及项目经理送达项目相关部门客户满意及时妥善处理客户不满意进一步处理客户满意书面或口头解释回复客户有效投诉客户满意资料归档适时回访形成文字记录资料归档工作内容责任人作业程序及要点接待及记录客服1、 当业主投诉（包括电话投诉）时，接待人员要注意语气、态度、方式，不要使对方有不被尊重的感觉。2、 耐心、仔细倾听，严禁与业主进行辩论甚至争吵3、 对投诉的问题没有弄明白的地方，一定要向业主在详细询问，直到明确无误。4、 客服接到客户电话、书面投诉或当面投诉，应作好客户需求登记表记录。投诉辨识客服1、客服人员分辨投诉内容是否为有效投诉，并自动对其分类。2、无效投诉应立即向客户回复解释。3、有效投诉应填写客户投诉/建议处理登记表。回复客服1、 如接待人员能当场解决的问题，应及时解决并当场给予回复。2、 如不能当场解决的，应向业主说明原委，预约回复时间。投诉记录客服1、 客服人员应完整地客户投诉/建议处理登记表详细做好记录，记录内容不限于客户投诉的日期、时间、物业地址、联系电话、被投诉人姓名或单位、投诉内容、客户基本要求、记录人员，同时代表被投诉人或投诉单位向客户表示歉意，对客户进行安抚工作。2. 若因故不能立即记录，应予及时后补；不管何种情况，记录内容均真实可靠，字迹清楚。解决客服主管经理1、 填写客户投诉/建议处理登记表后交与相关部门负责人签收并限期解决。2、 严重的投诉，客户值班人在客服交接班记录表“备忘事项栏”中予以记录，并及时上报主管或项目经理，由客服主管组织相关人员进行解决处理。3、 相关部门或责任人在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在客户投诉/建议处理登记表中，并由部门负责人签字认可，然后迅速将客户投诉/建议处理登记表返回客户服务中心。回访客服1、不管将投诉最后转到其他什么部门，项目首位投诉接待客户服务专员都要对投诉进行跟踪，了解处理情况，直至终止。2、客户服务中心在收回客户投诉/建议处理登记表后，要迅速组织回复，并将回复情况填写到客户投诉处理意见登记表中。3、对调查后不属物业责任，或由于误会所致的无效投诉，接单部门或责任人需将调查结果填入客户投诉/建议处理登记表相应栏目，返回物业服务中心。物业服务中心应耐心真诚地向客户解释，并征询客户意见和要求。4、 客服中心采用电话或上门服务等方式进行回访，请客户在客户回访记录登记表上签字认可（客户愿意为前提）。处理时限客服1、电话、网络或口头投诉一般需在当日内对客户进行回复；2、轻微投诉在3日内处理完毕，超时需经项目经理批准。 3、一般投诉在7日内处理完毕，超时需经分管领导批准。 3、重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日，超时需向公司领导递呈书面报告。统计分析归档客服1、整理客户投诉资料。2、进行月度客户投诉资料统计，分析、归纳、总结现阶段项目管理中客户服务存在的问题，3、相关记录资料存档。相关记录客户投诉/建议处理登记表、月度客户投诉统计表业主报修流程（现有流程）需要维修服务拨打维修电话无人接听讲明报修地点、维修内容、时间、姓名、联系电话维修人员未及时赶到受理并填写维修单维修人员及时赶到拨打投诉电话维修人员现场查看并向业主说明情况和费用维修部没有材料业主自备材料维修部备料不需使用材料实施维修服务维修完毕，征求客户意见继续维修客户签字，收取相关费用将工程维修派工单客户联交给客户，客户凭此联换取收据或发票，其余联返回客服部客服部对客户进行回访、征求意见相关记录资料存档客户报修受理流程（参考）客服部接到客户报修向客户预约时间，填写客户需求登记表填写客户需求处理单工程维修部工程维修人员预约时间内到现场核实情况是否属有偿服务项目客户不同意服务报价相关信息在派工单上注明服务终止进行其它报事程序客户同意实施维修服务维修完毕，征求客户意见继续维修客户签字，收取相关费用将工程维修派工单客户联交给客户，客户凭此联换取收据或发票，其余联返回客服部客服部对客户进行回访、征求意见相关记录资料存档工作内容责任人作业程序及要点接待客服人员礼貌接待住户的来访、来电，并将住户报修要求准确地记录在客户需求登记表上。记录客服人员将受理住户需求的接待时间、住户房号、报修内容，预约维修时间等准确地记录在客户需求处理单（一式三联）上，开具好客户需求处理单。派单客服人员维修人员通知维修人员，将填写完毕的客户需求处理单（一式三联）交维修人员。维修人员立即上门维修，如因故不能准时到住户家中维修，维修人员应与住户另行约定维修时间，并在客户需求处理单上注明。核查维修人员维修人员带好工具按时达到住户家，轻按门铃或敲门，主动上报身份，出示工牌，在得到许可下，穿鞋套进入。问明情况，进行核查，根据核查结果，告知住户原因、收费标准，如住户不接受，则礼貌解释并告辞。维修维修人员1.住户接受维修，按维修程序进行处理，维修完毕后，将现场清理干净，并请住户验收。2.住户验收后，维修人员将客户需求处理单上相应栏目填写完毕，按规定收取维修费用，并请住户在相应栏目签署意见后，将其中客户联交给住户收存，并告知住户凭此联在客户服务中心换取收据。反馈与回访客服人员维修人员1. 工程维修人员将客户需求处理单连同收取的维修费用一并交客户服务专员；2. 客户服务专员将其中客户需求处理单存根联妥善收存，并在客户需求处理单工程部联上注明“费用已收”并签字确认；3. 工程维修人员将客户需求处理单责任单位联上交本部门妥善收存、备查。4. 派单客户服务专员电话回访住户对维修服务的评价，并将回访结果记录在客户需求处理单存根联备注栏中。换取收据客服人员1. 住户凭客户需求处理单客户联在客户服务中心换取收据。2. 客服核对无误后，在客户需求处理单客户联上注明“收据已开”并签字确认，连同已开具好的收据一并交还住户。3. 如住户无客户需求处理单客户联的，原则上不换取收据。特殊情况下，经核实无误，可给住户换取收据，但请住户在客户需求处理单客服部联上注明“收据本人已收”，并签字确认。归档客服主管所有的相关记录资料由专人存档保管。相关记录客户需求处理单形成的记录资料归档业主装修申请秩序维护部工程部客户部工程部客户部通知责任部门现场监管办理证件签定协议、收取费用合格不合格说明原因，业主补充修改装修方案无违规资料齐备、完整业主填写装修申请表提供相关资料客户部告知装修事项业主装修受理流程工作内容责任人作业程序受理装修申请客服人员1. 客服人员礼貌接待业主装修申请。2. 客服人员装修申请办理事项，包括但不限于以下内容：装修申请表的填报方法，业主所需提供的资料，装修流程，所需要签定的协议，相关费用收取依据和标准。3. 发放给业主装修申请表。装修办理客服人员工程主管秩序主管保洁绿化1. 客服对装修申请表填报是否正确，所提供资料是否齐备，包括但不限于以下资料： 装修单位营业执照复印件1份；装修单位资质证书复印件1份；装修单位法人代表身份证复印件1份；现场负责人身份证复印件1份；装修施工图及资料一套；装修施工方案及资料一套。2. 工程主管对装修方案是否符合规范，涉及重要工程改动按政府相关规定要求业主经当地政府主管部门审核通过后方可批准，并报项目经理审核。3. 秩序主管告知装修负责人装修施工注意事项和消防安全事项。4. 保洁绿化负责人告知小区环境管理相关规定。装修协议签定客服装修申请表审核批准后，客服与业主签定装修管理协议、消防安全责任书。费用收取客服客服为装修单位办理装修施工许可证、施工人员出入证(正、副证)并按规定收取各种费用。包括：工本费、装修管理费等装修进场客服部秩序部工程部1. 客服及时通知秩序部、工程部获准装修进场的房号。2. 秩序部、工程部根据通知，核实装修单位证件无误，允许进场施工。装修监管秩序部工程部根据装修现场管理的相关规定进行装修现场管理。资料归档客服根据一户一档的原则建立客户装修档案。相关记录装修申请表、装修施工许可证、施工人员出入证(正、副证)、装修管理协议、消防安全责任书业主钥匙管理流程开发商（工程部）提供钥匙清单位项目工程维修部项目客服部客服部专人管理已售未接房钥匙未售房钥匙客户部向业主交接业主接房有工程整改问题房屋验收合格预留工程整改钥匙交接全部钥匙钥匙交接登记表填写钥匙留用声明客户看房借用工程整改借用填写钥匙借用登记表客服部定期清查空置房钥匙和客户预留钥匙使用人归还钥匙并签字建立客户钥匙库客户回访流程回 访客户投诉回访客户报修回访其他需求回访一般投诉当日重要投诉三日特殊投诉适时上门回访现场回访电话回访不满意满意再次协调处理回访方式征询客户意见存档作回访记录90%回访90%回访90%回访服务质量服务效果客户满意度缺点与不足客户建议工作内容作业程序编制回访计划一、编制项目回访计划要求：1、投诉回访A、一般投诉要求在当日内予以业主回复；B、严重投诉要求在三日内予以业主回复；C、特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与业主通报情况，促进沟通。2、维修工程的回访：应在完成维修工程1个月后，2个月内进行。3、特约服务的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。4、其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。二、回访率1、投诉事件回访率要求达到90%。2、客户报修回访率要求达到90%。3、客户其他需求处理回访率达到90%。组织回访一、回访人员1、重大投诉的回访：由项目经理组织进行。2、一般投诉的回访：由被投诉部门主管回访或安排相关专业类型的工作人员进行。3、客户报修及其他需求处理回访：由客服人员进行。二、回访的内容1、质量评价。2、服务效果的评价。3、客户的满意程度评价。4、缺点与不足评价。5、客户的建议。三、回访方式：1、上门回访；2、电话回访；3、现场回访。四、回访要求1、客服部主管依照回访计划，通