礼仪礼节教案.doc

教 案 首 页 编号：培训主题礼仪礼节（第二阶段）培训日期 受训人员集团所有人员课 型新授课培训方法理论教学技能训练模拟演练课 时6课时培训目的通过培训，更好地提高员工的整体礼仪素养，规范所有员工的基本礼仪动作，并针对性对相关岗位进行提升，从而提升企业整体形象。重点、难点及解决方法重点：各个礼仪动作难点：礼仪动作的规范性及灵活性解决：通过反复讲解加强化训练，使员工掌握礼仪礼节。培训内容问候、电话、手势（指引、交谈）、介绍、路遇、递送名片（物品）、鞠躬、电梯、握手等。结合企业文化内容企业发展观以形象创品牌，以品牌谋发展教具准备1.白板、白板笔、白板擦、投影仪、幕布、电脑、A4纸80张2.小礼品总裁助理审批总裁审批培 训 教 案培训主题：礼仪礼节（第二阶段） 训导师： 课时：6课时培训内容备 注导入：通过礼仪礼节不规范的反面案例，引出集团组织礼仪礼节培训的目的。目的：为更好地提高员工的整体礼仪素养，规范所有员工的基本礼仪规范，并针对性对相关岗位进行提升，从而提升企业整体形象，现在集团统一对全员进行礼仪礼节的培训。主要内容：语言（40分钟）问候礼仪（30分钟）电话礼仪（30分钟）手势（指引、交谈）礼仪（40分钟）握手礼仪（20分钟）介绍礼仪（40分钟）路遇礼仪（20分钟）鞠躬礼仪（30分钟）递送名片（物品）礼仪（30分钟）电梯礼仪（20分钟）综合练习（40分钟）语言主要内容：一、礼貌服务用语（问候、称谓、应答语言）二、交谈的语言艺术微笑是全世界通用的语言，人与人之间的交谈，除了体态还需要有语言的表达，俗话说的好，眼睛是心灵的窗户、语言是人的心声。可是大家经常会感觉词不达意，偏离重点，无法表达心中所想，甚至适得其反，大家思考一下为什么？也就是说社交交流需掌握语言的艺术性。1、 礼貌服务用语 （一）问候 1.规范的问候语： 一般问候：你好！等 时效性问候：早上好！中午好！等。2.问候的注意事项： 目光 、声音、顺序、次数（二）称谓1.一般称谓：先生、小姐2.职业称谓：老师、医生3.亲属称谓：大哥、大姐4.代词称谓：您、你5.职务称谓：局长、总经理（三）礼貌服务用语1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 4.热情三到：眼到、口到、意到注意：普通话的养成，不要过分使用简练的语言，及简称、专业、生僻的术语。（4） 礼貌服务用语的使用1.言辞的礼貌性（1）把说话人视为客人宜用敬语（2）说话人表明自己为下位宜用谦让语（3）使用郑重语表明上下级关系 2.言辞的修饰性 3.言辞的生动性 4.表达的灵活性（5） 礼貌服务用语的使用注意事项1.日常服务用语的养成 2.注意讲话举止微笑、手势适当，规范站姿、掌心朝上、幅度不宜过大，约在腰际处。 3.注意说话的语气 4.注意选择适当的词语 5.语言要简练，中心要突出 6.语速要适中，语调要轻柔（6） 应答语言 1.应答宾客的询问要站立说话 2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍 3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答 4.接待众多宾客时，应一答二照顾三 5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答二、交谈的语言艺术（一）寻找话题 1.从对方的口音寻找话题 2.从与对方有关的物件上寻找话题 3.从对方的衣着穿戴上 4.从共同的境遇上找话题（二）形成互动（三）注意语境提升语言表达能力的五个因素：语气（）用词（）内容（）感情（）技巧（）对年长者讲话时：对同辈讲话时：对晚辈讲话时：对初次见面者讲话时：（四）避谈忌讳： 收入、年龄、婚姻、健康、经历问候礼仪 主要内容： 一、语言问候礼节的含义 二、酒店常用问候用语 三、使用问候用语时的注意事项 在日常生活和工作中，每逢遇到熟人或客人时，我们都会主动的向其问好，并能够熟练的运用一些肢体语言，对其表达问候。那么在酒店中都有哪些常用的问候语及在一些情况下该如何向客人问候呢？一、语言问候礼节的含义 是指接待客人时所用的亲切、热情而又有分寸的关切、恭候、致意的问候语。 例如：初次见到客人，你热情迎上去亲切地问一声：“您好，见到您很高兴。”主动打招呼问候，就是向客人示意：我乐意为您服务或者我们欢迎您的到来，在这一瞬间，你与客人之间就建立了感情联系。 若客人远道而来，初次见面还可以说：“欢迎您到我们酒店来，先生（夫人）”；对于曾在酒店下榻过或在酒店用过餐的客人则可以说：“欢迎您回来，先生（夫人）”，“重新见到您十分愉快。” 当客人到你工作处时要问：“早晨好！”，“晚上好”，然后问：“请问有什么可以帮您吗？”分别时说：“再见”、“祝您一路顺风”、“欢迎您再来”、“感谢您的光临，欢迎请您常来”等。二、酒店常用问候用语 （一）常用问候语 每次遇到客人，都会主动向其说“您好！早上好！中/下午好！晚上好！”。如果逢年过节，我们常用的问候语主要有：“圣诞快乐！仲秋节快乐！新年快乐！”等。 （二）不同情况下的问候语 问候语除了要注意用语得体之外，还要根据客人的不同情况来使用相应的问候礼节。 如：运动员参加比赛可以说：“祝你们比赛取得胜利！”；对演员可以说：“祝你们演出成功！”；如果是节日可问候：“祝您圣诞节快乐”、“祝您新年快乐”。如知道客人在酒店住宿，可说：“祝您在我们酒店过得愉快，”当客人因长途旅行而显得疲劳可说声：“祝您睡好”等。 酒店员工根据客人的不同情况而致以亲切的问候，客人就会感到十分愉快。 （三）不同国籍的问候语 在酒店中，我们会经常的遇到外国客人，在能够熟练掌握酒店外语的同时，还要懂得不同国家、不同的民族有不同的习惯问候语。 如：欢迎问候语，我们中国人的习惯，一般见到客人后的问候语是：“您路上辛苦了”之类的话；若对外宾用这种欢迎用语，外国人就不习惯，他觉得我一路的旅行都非常愉快，没有一点儿的辛苦，到底为什么事你这样说呢？会觉得奇怪难以理解，所以我们应该这样说：“你一路很愉快吧？欢迎您到广州来。” 如：当我们看见朋友面色苍白时，就会关心地问：“你是否病了？”而西方人则往往会说：“你脸色有些苍白，你挺好吗？”。由此可见，我们是从担心朋友健康的角度表示关心，而西方人则从祝愿朋友健康的角度表示关心，言殊意同。如果对方表明身体不太舒服或感冒，我们就会关心地说：“多喝些开水，穿暖和点，不要再着凉”等，但若你对西方人士这样说，他们会认为你带着父母腔讲话或以监护人高高在上的语气教训人。这对于有强烈独立意识的西方人士来说是难以接受的。在这种情况下，我们通常可以说：“听到你病了我很难过。我真诚希望你很快会好起来。”如果对方否认自己身体有任何不适，就不宜继续谈这个话题，免得使对方不愉快。三、使用问候语的注意事项 （一）声音。语言柔和，声音悦耳，声调上扬，同时要保持微笑，让客人从你的声音中就能够听出你友好的态度。 （二）目光交流。在向客人问好的同时，一定要注意与客人眼神的交流，做到对客人的时刻关注。 （三）问候的顺序。问候时与握手礼仪一样，也要遵循一定的顺序。 （四）问候的次数。根据当时当地的情况，要灵活掌握问候的次数。电话礼仪 主要内容： 一、电话三要素 二、接听电话礼节 三、拨打电话礼节 四、注意事项 通过提问与人沟通有哪几种方式，在酒店服务行业，除面对面的沟通外，运用最多的就是电话，那电话有那些礼仪礼节呢?这就是今天所讲解的内容。一、电话三要素电话沟通是一种看不见的交际，带给客人的信息主要是通过讲话人讲话的内容、声音、语调等。员工个人形象代表产品和服务的形象，一个单位、公司如果电话礼节做的不好，也许这个公司给别人的印象就不好，别人就会认为这个公司不好，甚至整个公司的产品和服务都不好，从这个意义上来说，电话形象是很重要的。所谓电话形象：在接打电话时，留给对方以及在场所有人的印象。电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：态度、语言、声音（一）态度要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（二）语言语言一定要简练、清楚。尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。（三）声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。二、接听电话礼节如何接电话是一门艺术,要想做一个合格的受话人,有许多礼仪要学。要做好通话的准备,无论是私人还是公务电话,尤其是后者,应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方:“请等等,我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间,也是不礼貌的行为。（一）无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿（站姿）坐好（站好），电话铃声响3声内接起，接电话时拿电话的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。用左手接电话，右手拿笔，以便以记录（记录一定要详细，遵循5W1H。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指1.When何时2.Who何人3.Where何地4.What何事5.Why为什么6.HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。）（二）如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让电话重复接听。（三）接到打错的电话应耐心，而不应该直接拒绝客人。（体现良好的教养）（四）如果电话来的不是时候，应该委婉的拒绝。（必要时用善意谎言）（五）电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。三、拨打电话礼节打电话大有讲究，如果缺乏使用电话的常识，不懂打电话接电话的礼仪，那么电话所传递的信息就可能产生障碍。使用电话传递信息时通话双方彼此之间不见面，直接影响通话效果。（一）选择正确的通话时间。（不要选择上下班前后15分钟、周一、周五前后2个小时）在办公室里打电话，应按照咱国办公的习惯，般应在上班15分钟以后打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。与国外通话时，还要考虑时差与生活习惯。电话接通后，要询问对方是否时间合适，有无妨碍。假如有急事，无论如何也要在这个时间打电话，定要先讲：“对不起，这么早/晚给您打电话了。”（二）打电话时首先理清思路，拟好谈话要点和顺序。给某人打电话时，要事前做好准备，想好要说的事情。这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。比如要谈一笔生意，从何处说起，用什么方式交谈，说到什么程度，还要估计对方的情况，考虑好应变的方法等，这样才能用尽可能短的时间达到预期目的，而不浪费对方的时间。（三）电话接通以后，首先问一下对方的号码和单位，然后再报出受话人的姓名。（四）如对方无人接电话，铃声响6-7声后挂断电话。四、注意事项（一）通话时间一般不要超过3分钟。（二）打电话过程中，不要突然打断对方的说话，在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。（三）电话中断，应由打电话方重拨。（四）通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。五、练习安排请大家三人一个小组进行练习，主要练习接听和拨打电话。老师将对大家的练习情况进行指导，并请部分学员进行演练。手势(指引交谈)礼仪 主要内容： 一、种类及使用场合 二、手势礼仪动作要领： 导入:在现实生活中，我们用到各式各样的手势，可以说手势运用较为广泛，但是不同的场合有不同的手势运用方法，在酒店行业当中，以引领、礼让时运用手势较多，下面我们共同学习一下引领、礼让时常用的三种手势：一、种类及使用场合： （一）斜式 在引领客人时会用到 （二）横摆式 在请客人入房时会用到 （三）曲臂式 在引领客人进出电梯时会用到二、手势礼仪动作要领： （一）斜式 第一步：讲解动作要领：（以右手为例）右手臂伸直位于身体的右侧前方自然抬起至腰际位置，五指自然伸直并拢，掌心朝上略内侧倾斜，与地面夹角约为45度，同时左手自然背于体后，上身略前倾，目光看向客人（眼睛看向手指位置的反方向），表情自然面带微笑。第二步：边讲边示范（反复强调和重复要领）略第三步：和学员一起做动作 略第四步：学员自己练习，老师进行检查指导（二）横摆式第一步：讲解动作要领：（以右手为例）手臂位于身体的右侧前方自然抬起至腰际位置，掌心向下，与身体夹角约为45度，以肘关节为轴，小臂向侧上方抬起，大臂与小臂之间的夹角为7590度之间，同时左手自然背于体后，上身略前倾，目光看向客人（眼睛看向手指位置的反方向），表情自然面带微笑。第二步：边讲边示范（反复强调和重复要领） 略第三步：和学员一起做动作 略第四步：学员自己练习，老师进行检查指导。（三）曲臂式第一步：讲解动作要领：（以右手为例）手臂伸直位于身体的正前方，自然抬至腰际处，掌心向下，与身体的夹角约为45度，以肘关节为轴，小臂抬至身体的正前方，手指向于身体的左侧位置，大臂与小臂之间夹角约成为90度，小臂离身体一拳，五指自然伸直并拢，掌心朝上，同时左手自然背于体后，上身略前倾，目光看向客人（眼睛看向手指位置的反方向），表情自然面带微笑。 第二步：边讲边示范（反复强调和重复要领） 略第三步：和学员一起做动作 略第四步：学员自己练习，老师进行检查指导。综合练习三种不同的手势（45分钟） 1）静态练习 2）动态练习握手礼仪（多用于熟人见面、道别、恭喜祝贺、与人相识等场合） 主要内容： 一、握姿 二、握手顺序导入：大家从电视上会经常看到，美国人、英国人见面时会拥抱、亲吻，表示欢迎、友好。同时，我们也能看到国家领导人在接待国外友人时，会握手表示友好、欢迎。拥抱、亲吻、握手都是一种见面时的礼仪，但日常生活中，最普遍、最常用的就是握手礼。一、握姿：相隔一步远的距离，将右手伸出去，四指并拢，拇指张开与对方相握，握时上身微向前倾，目光友好，注视对方23秒钟。二、握手顺序：位尊者先伸手男士与女士之间，女士先伸手；主人与客人之间，客人先伸手；晚辈与长辈之间，长辈先伸手；老师与学生之间，老师先伸手；上级与下级之间，上级先伸手；职位、身份高者与职位、身份低者之间，职位、身份高者先伸手；已婚者与未婚者之间，未婚者先伸手；同事、朋友与家人之间，同事、朋友先伸手。社交场合，先到者与后来者之间，先到者先伸手。三、握手时间：35秒钟即可，次数不可过多，23次为宜。四、力度适中，微握，不可用力过大。五、注意事项：（一）手要干净，且保持干燥。（二）不要握别人的指尖。（三）社交场合，同性间可全握住；异性间不可全握。（四）商务、政务场合，握手时可全握住。（五）若一人与多人握手时，要注意握手先后次序，由尊而卑。握手练习：1.学员每两队一组，面面站立，按“一、二、三”口令练习，喊一时，一组先伸手，喊二时，二组再伸手，三时，双方握手、问候。2.然后喊“一二”时，双方进行握手练习。介绍礼仪 主要内容： 一、自我介绍 二、为他人作介绍 导入：在日常生活、工作中，人与人之间少不了必要的沟通、交流，为增进了解，加强联系，介绍是最基本的沟通方式。那么如何做好介绍，介绍有那些礼仪，我们来探讨一下。一、自我介绍：即自己把自己介绍给他人。介绍时，明确姓名、班组、岗位（通过自我介绍可增强员工的自信，锻炼员工心理素质、语言表达能力）选出几名代表，现场做一下演示，同时请几名员工来进行点评。二、为他人作介绍：即第三者介绍，是第三者将彼此不相识的双方进行引见、介绍的一种方式。什么人可以为他人作介绍呢？也就是介绍人的身份是怎样的？一般情况下，双方的熟人、会议接待一方（如销售人员接待会议时，可对会议举办方及酒店相关领导进行介绍；VIP接待时，则由酒店最高领导作为介绍人）。介绍人的身份，一定程度上代表了接待的重视程度及规格。（一）介绍的顺序：位尊者后被介绍；后来居上男士与女士之间，男士介绍给女士；主人与客人之间，主人介绍给客人；晚辈与长辈之间，晚辈介绍给长辈；老师与学生之间，学生介绍给老师；上级与下级之间，下级介绍给上级；职位、身份高者与职位、身份低者之间，职位、身份低者介绍给职位、身份高者；已婚者与未婚者之间，已婚者介绍给未婚者；同事、朋友与家人之间，家人介绍给同事、朋友。社交场合，先到者与后来者之间，后来者介绍给先到者。（二）介绍的姿态：五指并拢，掌心朝上（手势同横摆式，掌心朝上表示诚恳、谦虚，掌心朝下表示高傲），指向对方，眼睛看着对方。 （三）注意事项：社交场合里，女士均后被介绍；政务、商务场合，职务、身份高者后被介绍（不管男士、女士）。 先找两名员工，做一下示范，然后每3人一组，进行介绍练习（场景自己拟定）。练习之后，抽取小组到场地中间，进行展示，同时让旁听者进行点评。路遇礼仪 导入：在日常生活中，遇到行动不便的老者、孕妇、小孩我们都会主动为其让路，热心为其提供服务。平时，在酒店营业区域或公共区域，我们也会经常遇到客人，这时候我们也会考虑为行走中的客人让出一条路，但是展现给客人的形象却比较的生硬或姿态不优美。大家都知道，我们是做酒店的，言行举止间都应该表现出酒店人的一种风采，那么如何用一种优雅的姿势为客人提供路遇礼仪呢，这就是我们要学习的内容。 主要内容：路遇礼仪的形式相对而行、相向而行路遇礼仪及其注意事项一、路遇礼仪的形式导入：路遇是酒店工作中经常会遇到的一种场景，就其行走的方向而划分的话，主要有两种：相向而行、相对而行。（一）相对而行路遇礼仪酒店工作人员在酒店营业区域或公共区域行走时，迎面遇到客人时主动为客人让路并提供服务的礼仪。（二）相向而行路遇礼仪酒店工作人员在酒店营业区域或公共区域行走时，与客人同一方向行进时（在客人前方或后方）主动为客人让路并提供服务的礼仪。这两者的主要区别在于行走方向的不同。二、常用路遇礼仪及注意事项（一）相对而行路遇礼仪当距离客人约1.5米处时，对客人行鞠躬礼（约15-30度）。（以左侧为例）同时，左脚向斜后方后撤一步，右脚跟上，左手自然背于体后腰际处，右手五指并拢，掌心向上，与地面成45度角，从体侧伸出为客人示意行走方向，手的高度与腰胯齐平，面带微笑，目视客人社交区。注意事项：1.放慢步伐。当距离客人约1.5米处时，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”切忌便走边看边躬身，这是十分不雅观的。2.面带微笑，行鞠躬礼。应停步，躬身15度-30度，眼往下看，并致问候。3.员工在工作中也可以边工作边致礼，若能够暂停手中的工作致礼，客人会更满意。（二）相向而行路遇礼仪当我们在行走时，经常会遇到在自己前方或后方碰到客人的情况。当客人位于自己的前面时，如果自己有急事，确实需要超越客人时，应从客人右后侧经过超越客人并在走近客人时，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”。当客人位于自己的后方时，应在客人距离自己1.5米处时，主动回头回应客人，向其问好并鞠躬致意。 练习方法：将学员分为两个小组，面对面站好，相对的两人为一组进行反复练习。针对学员练习情况进行及时指导。并抽取部分学员进行演示。鞠躬礼仪 主要内容：一、鞠躬的类型二、30度鞠躬的标准 导入： 提问1：请问同学们，鞠躬礼仪起源于哪个国家？（中国）提问2：鞠躬礼仪有那几种类型？请一名同学示范鞠躬的标准，同时请其他同学给予点评，训导师进行总结。一、鞠躬的类型鞠躬礼根据鞠躬的角度，分为90度、45度、30度和15度四种。90度属最高礼节；45度的鞠躬礼通常为下级向上级，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；30度鞠躬运用于迎送宾客较多；15度鞠躬（点头示意）礼运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬礼。二、30度鞠躬的标准（一）以站姿为基础，女士双手在体前搭好（男士双手放于体侧或体后），双眼注视对方上衣的衣襟，面带微笑。（二）鞠躬时，以腰部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完毕，恢复站姿，平视对方。（三）鞠躬时，应同时问候。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。练习的方法：将员工分成两排，一对一进行练习首先练习分解动作：当喊“1”时学员身体前倾30度，当喊“2”时恢复站姿，同时助教进行逐一的指导。再次连贯起来做练习，并加上礼貌用语。递送名片礼仪 主要内容： 一、名片的选择及作用 二、索取名片的方法 三、递名片 四、接名片 导入：请两学员互相递送名片，其他学员进行点评，训导师总结。 一、名片的选择及作用 （一）名片的选择： 1.浅色调为宜。 2.图案不宜过多。 （二）名片的作用： 1.自我介绍（姓名、职位、单位及联系电话等）。 2.与对方建议良好的关系。 二、索取名片的方法 （一）交易法 （二）激将法 （三）请教法 （四）平等法 三、递名片 （一）应先将名片准备好，放在名片夹内，而不要出现当客人的面到处找名片，同时不要放于裤子兜内。 （二）递送时先起身站立，面带微笑，眼睛友好地目视对方，走到对方面前，用双手或者右手的拇指、食指和中指合拢，夹住名片的右下部分，名片正面朝上，字要朝向对方，恭敬地递给对方。双手的高度与自己胸部齐平。 （三）顺序：职位低着先递送，同时由尊到卑，由近到远。 四、接名片 （一）当对方递名片时，应立即放下手中的事，双手接过来，仔细看一遍再收起，并要妥善保管，忌讳将客人的名片在手中玩弄。 （二）接过名片后，立即把自己的名片递送给对方，如自己没有带名片，应说“对不起，我没带名片”，请对方原谅。 练习的方法：将员工分成两排，一对一进行练习。 首先练习分解动作：当喊“1”时由一队学员先递送，当喊“2”时由二队学员递送，同时助教进行逐一的指导。再次连贯起来做练习，并加上礼貌用语。电梯礼仪 主要内容： 一、电梯礼仪 二、电梯特殊情况处理 导入：随着时代的进步，酒店业也越来越发达，初具规模的酒店就会有三层或三层以上，若是带客房的酒店楼层会更高，其中中国最高的酒店是上海金茂大厦，88层，那