白金五星级酒店中餐服务流程.doc

编号F&B 流程文件页码 141标题中餐服务员工作指导书1、工作流程 1.1主流程开餐前例会员工吃饭开市前准备工作班前会签退下班餐前准备餐后收尾餐中服务 1.2分流程 1.2.1班前会检查仪容仪表签到点名 1.2.2开市前准备工作检查设施设备补充易耗品补充餐用具清洁区域卫生领班检查1.2.3员工吃饭时间上午10：1511：00 职工食堂吃饭下午16：0016：40职工食堂吃饭1.2.4开餐前例会传达酒店会议精神急推菜、沽清菜预定情况1.2.5餐前准备预领干果、酒水增减餐位熟悉预定站位迎宾1.2.6餐中服务 端茶递巾接拿衣物拉椅让座点菜推销食品、酒水打口布、撤筷套、服务酱醋服务整鱼分菜服务上菜服务服务香烟服务水果清理桌面收空盘更换小毛巾、骨碟、烟缸恭送客人酒水寄存、打包结账服务 1.2.7餐后收尾关灯、空调收台恢复包房补充用品检查收市领班检查1.2.8签退下班中午14：00签退晚上21：00签退餐饮部中餐服务员工作流程编号F&B流程文件页码 标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准1.班前会1.1签到、点名1.2接受仪容仪表检查1.1.1 9：00领位员与全体员工一起在D区列队站立，接受值班领班点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力。1.2.1制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁。1.2.2袜子不能有破损，女员工穿肉色袜，男员工穿深色袜； 工作鞋保持鞋面光亮清洁。1.2.3手必须干净无污迹，指甲剪短，不允许使用指甲油。1.2.4头发保持梳理整齐，男员工头发不得覆盖耳朵或衣领；女员工头发不得过肩，长发应盘起。1.2.5女员工应化淡妆 不得喷洒浓香水。1.2.6保持口腔卫生，不可食带异味食物。1.2.7必须配戴名牌，所配戴的名牌必须清洁、端正。编号F&B流程文件页码 143标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准2.开市前准备工作2.1清洁区域卫生2.2补充餐用具及易耗品2.3检查设施、设备2.4领班检查2.1.1做好餐前卫生区域的打扫工作。负责各自包间及替补包间的卫生，包括台面卫生、环境卫生等。要求：台面整齐、美观；转盘、餐具、酒具等光亮；无破损、无水迹、油迹、污迹、无指纹；清洁服务用具，包括托盘、暖瓶、结帐夹等；包间的墙壁、桌椅、门窗、沙发、茶几、电器、装饰品等干净、无灰尘、无污迹。2.2.1 6人房间工作台：台面放毛巾柜1个，托盘3个，电热壶1把，暖瓶1把。 工作台上柜从左至右摆放：刀叉各18套，水果叉8把，分餐勺8把，蟹具两套，翅勺19把，大汤勺2把，水晶烟缸7个，大、中、小酒杯各两套；下柜：茶杯茶碟各2套，洗手盅及碟各8个，汤碗20个，茶壶1把，水晶筷架两个，水晶香巾托2个，筷子4双，餐前小吃碗4个，茶叶桶3个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。酒水车：共三层，第一层：53茅台1瓶，39兰陵王1 瓶，38泸州老窖特曲1瓶，68江泉酒1瓶，长城精选解百纳1瓶，青岛纯生2瓶，银麦纯生2瓶，王老吉2瓶，牵手果汁1瓶，矿泉水1瓶，汇源意中人酸奶1瓶，干红及啤酒起子各1个；第三层：冰桶冰夹各1个，大小公杯各2个。备餐间地面：垃圾桶1个，周转箱1个。墙面：电话1部。 洗手间物品：台面：香皂及碟各1个，漱口杯2个，一次性用品筐1个，内放：香巾8条，牙刷4套，折叠梳、平板梳各1个，漱口水1个，润肤露1个。洗手台底侧放毛巾筐1个。卷纸1个，垃圾桶1个。2.2.2 12人房间工作台：台面放毛巾柜1个，托盘2个，电热壶1把，暖瓶1把。 工作台上柜从左至右摆放：刀叉各25套，水果叉15把，分餐勺10把，蟹具两套，大汤勺3把，水晶烟缸6个，大、中、小酒杯各两套；下柜：茶杯茶碟各5套，洗手盅及碟各10个，汤碗16个，茶壶一把，水晶筷架两个，水晶香巾托2个，筷子两双，餐前小吃碗4个，茶叶桶3个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。用餐间内工作台摆放：托盘2个，茶壶1把，水晶烟缸9个，味碟20个，调料壶2个，汤碗20个，翅勺25把，骨碟20个，餐巾纸1包，赃物夹1个备餐间地面：垃圾桶1个，周转箱1个。墙面：电话1部。洗手间物品：台面：香皂及碟各1个，漱口杯2个，一次性用品筐1个，内放：香巾8条，牙刷4套，折叠梳、平板梳各1个，漱口水1个，润肤露1个。洗手台底侧放毛巾筐1个。卷纸1个，垃圾桶1个。备注：酒水车、备餐间、洗手间物品及数量所有房间配备一样。2.2.3 18人房间工作台：台面放毛巾柜1个，托盘2个，电热壶1把，暖瓶1把。 工作台上柜从左至右摆放：刀叉各35套，水果叉20把，分餐勺15把，蟹具4套，翅勺30把，大汤勺3把，水晶烟缸9个，大、中、小酒杯各两套；下柜：茶杯茶碟各4套，洗手盅及碟各18个，汤碗30个，茶壶1把，水晶筷架两个，水晶香巾托2个，筷子4双，餐前小吃碗4个，茶叶桶3个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。用餐间内工作台摆放：托盘2个，茶壶1把，水晶烟缸9个，味碟25个，调料壶2个，汤碗20个，翅勺20把，骨碟20个，餐巾纸1包，赃物夹1个。酒水车：共三层，第一层：53茅台1瓶，39兰陵王1瓶，38泸州老窖特曲1瓶，68江泉酒1瓶，长城精选解百纳1瓶，青岛纯生2瓶，银麦纯生2瓶，王老吉2瓶，牵手果汁1瓶，矿泉水1瓶，汇源意中人酸奶1瓶，干红及啤酒起子各1个；第三层：冰桶冰夹各1个，大小公杯各2个，备餐间地面：垃圾桶1个，周转箱1个。墙面：电话1部。洗手间物品：台面：香皂及碟各1个，漱口杯2个，一次性用品筐1个，内放：香巾8条，牙刷4套，折叠梳、平板梳各1个，漱口水1个，润肤露1个。洗手台底侧放毛巾筐1个。卷纸1个，垃圾桶1个。备注：酒水车、备餐间、洗手间物品及数量所有房间配备一样。空调：检查空调是否可以正常的制冷或制热，是否有噪音。卫生间：检查卫生间的马桶是否可以正常的冲水、水龙头的水质是否正常。电视：电视是否可以正常的进入点菜系统；电视频道是否按标准调试到位。毛巾柜：毛巾柜是否可以正常的制热或制冷。检查洗手液、擦手纸、烘干机是否正常。领班检查是否合格。编号F&B流程文件页码 144标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准3.员工吃饭时间上午下午10：1511：0016：0016：40编号F&B流程文件页码 144标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准4.餐前例会会议内容4.1当餐的预定情况及其菜单；4.2当餐的急推菜、特价菜、沽清菜品等；4.3前一日发现的问题、客人投诉及其反馈意见；4.4传达酒店会议精神编号F&B流程文件页码 144标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准5.餐前准备5.1熟悉预定5.2增减餐位5.3预领干果、酒水5.4站位迎宾5.1.1根据预定通知，掌握八知、三了解，检查准备情况是否符合客人的预订要求。5.2.1增餐位：客人人数多于餐桌餐位时，如果客人一次性到齐，房间有沙发的，服务员先建议客人坐在 ，房间没有沙发的，服务员先给客人提供一把椅子，然后从侧陪位置整理出所加加台的餐位，用托盘将加台餐具摆到桌面上；如果客人未一次性到齐，服务员直接从侧陪位置整理出所要加台的餐位，用托盘将加台的餐具摆到餐桌上。5.2.2减餐位：服务员先将多余的椅子摆放于餐桌两侧、整齐摆放，然后用托盘将多余的餐具收到接桌内，提醒并帮助客人将剩下的餐位摆放均匀；如果客人未就坐，服务员征询将多余的餐具收掉。待客人同意后，服务员根据人数从侧陪位置将多余的餐具收到接手桌内，最后将餐桌上剩余的餐具均匀的摆放整齐。5.3.1包间有预定的，在酒水单上开具免费干果2份、水果2份，让区域领班签字，并到收银台盖章，将白联留置收银，其余两联拿到大堂吧领取相应的干果、水果。5.4.1开餐后站在指定区域，准备迎接客人。面带微笑姿势正确、主动热情问候客人。应用语：“欢迎光临”；“请问先生/小姐贵姓？” “这边走，请跟我来。” 要求： 1、尽量用姓氏或职位称呼客人。2、自始至终都应保持微笑。3、3米之内主动问候客人编号F&B流程文件页码 145标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准6.餐中服务6.1拉椅让座6.2接拿衣物6.3端茶递巾从主宾开始，按顺时针方向依次为客人拉椅。6.1.1拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的1/2处，并轻轻地抬起。脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的距离为40cm，特殊情况例外。6.2.2右手打手势，运用服务用语，“您请坐！”。6.2.3向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可。6.2.4动作要轻、稳，对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人，提供特殊服务。6.2.1客人有脱衣的举动，及时上前服务，操作时在客人身后，女服务员脚成丁字步，男员工两脚与肩同宽，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随着客人的动作来帮助客人6.2.2协助客人脱衣时，中途不能换手。要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服或触及客人的皮肤。6.2.3接过客人手中的衣物，送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。服务衣物时，应注意提醒客人保管好随身携带的贵重物品和现金及易损品。6.2.4按照客人就坐的位置挂到标有座号的衣架上；6.3.1问茶：站在主人右侧鞠躬45度，询问客人茶水品种（推荐三种以上茶水）6.3.2洗茶：向茶壶内注入1/5的水，进行洗茶并倒掉。6.3.3泡茶：使用95度的水进行浸泡（碧螺春除外）6.3.4上茶：上茶水时把事先泡好的茶水，左手托盘，从主宾右侧顺时针逐一为客人斟倒，茶水倒八分满即可，并提醒客人：请用茶！6.3.5准备毛巾：根据季节准备不同温度的小香巾。夏季用凉毛巾，冬季用热毛巾。6.3.6检查：服务员必须检查毛巾的干、湿度和温度，同时检查是否有异味。发现问题立即撤离换洗。6.3.7毛巾服务：客人入座时，服务员站在客人的左边把毛巾放到毛巾托内，同时提醒客人：请用香巾！服务时，毛巾必须整齐置于毛巾篮里，由服务人员左手提毛巾篮，右手用夹子取毛巾从主宾左侧顺时针逐一服务客人。6.4打口布撤筷套6.5服务酱醋6.6推销食品推销饮料、酒水6.7点菜6.8服务香烟6.9上菜服务6.10分菜服务6.11服务整鱼6.12更换小毛巾更换骨碟更换烟缸6.13收空盘清理桌面6.14服务水果6.15结账服务6.16酒水寄存、打包6.17恭送客人6.4.1从主宾位开始顺时针进行。6.4.2铺口布时，应站在客人右侧，特殊情况也可在左侧。6.4.3拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。（注意： 如在左侧铺口布，应注意方向）。6.4.4站在客人的右侧，从主宾开始按照顺时针的方向进行。6.4.5脱筷套时右手从筷架上拿起交左手，筷口朝下，右手接住滑出的筷子，后拿取筷子根部1/3处放于筷架上。6.4.6注意筷子并齐摆放。6.5.1把酱醋和味碟整齐摆放于托盘内6.5.2从主宾的右侧按照顺时针的方向进行， 询问客人需要酱油还是醋。6.5.3 根据客人的需要斟倒相应的酱醋，斟倒量为1/3即可。了解食品和饮品的供应信息6.6.1服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应。6.6.2服务员开餐前须了解当天的每日特荐，了解沽清菜品种。6.6.3服务员应熟练掌握菜单中的菜品知识及酒水知识。6.6.4服务员应揣摩客人心理需求，估测客人的消费水准。6.6.5服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入，但推销应适度，不宜引起客人反感。推销饮料和酒6.6.1主动推销餐前饮料，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍新鲜果汁、啤酒和餐厅特色酒水。6.6.2客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒或相应的酒水。6.6.3客人用餐中酒水将尽，应及时征询是否添续。推销食品。6.6.4服务员主动向客人介绍菜单内容，尤其是有特色的菜肴、套餐和每日特荐。6.6.5服务员介绍每一道菜时，要告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道6.6.6推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎；6.6.7推销时，可适当用形容词句，但不能过度夸张和不能强加于客人，要尊重客人的意见。征询客人意见当客人享用完推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜或此种酒的意见。主动征询：6.7.1服务员为客人服务茶水后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以定标准单（或点莱），客人是几位用餐。适度推荐：6.7.2为客人介绍菜单的特点，使客人了解菜品的为主、配料、味道及制作方法。6.7.3要有推销意识，及时推销高档菜品及每日特荐菜品。6.7.4必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配等。6.7.5针对套餐的客人，必须将菜单给客人介绍，可以根据客人的要求更改菜品。使用点菜宝输入：6.7.6在点菜宝中输入服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。6.7.7顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间，防止漏输菜品。重述订单内容为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。发送订单：6.7.8将客人的菜单收回，放在服务边柜上，6.7.9确定点单发送到厨房、传菜部、收银处。6.7.10由酒水员负责将打出的单传给包间服务员；零点餐厅直接到吧台拿取菜单；询问6.8.1当客人点香烟时，服务员应当复述所点的香烟。6.8.2在酒水单上写下客人所点的香烟。上香烟：6.8.3将取回的香烟，连同一盒火柴一起放在小盘上。（包间可直接打电话让酒吧送到房间）6.8.4把香烟拿给客人，并向他展示香烟，同时询问客人是否需要打开。打开：6.8.5去掉封条，打开烟盒上部的一侧锡纸。6.8.6 烟盒放回盘子，摆在客人旁边。服务：6.8.7不要为客人取出香烟。6.8.9手里准备好打火机或火柴，必须保证打火机或者火柴状况良好，点烟前，必须提前调整好打火机的火苗大小。6.8.10客人用手指夹好香烟后，为客人点烟，用另一只手防止火苗熄灭。给客人点烟时，服务员必须小心观察火苗的高度，不要烧到客人。6.8.11 使用火柴点燃香烟时，自外侧向内侧划，等火焰稳定后给客人点烟，然后熄灭火柴放入烟缸内，不得使用嘴吹灭。6.8.12服务员应当观察桌子上或附近是否有烟灰缸，把烟灰缸移到客人旁边。如果烟灰缸里有两个烟蒂或杂物时，需换一个干净的烟灰缸。准备：6.9.1根据菜品准备好相应的餐用具；6.9.2在菜品到达工作台时，检查菜品并将服务勺放到盘内的右侧，但不能损坏菜品的形状,注意划单。上菜：6.9.3根据上菜时间5分钟之内上凉菜。6.9.4在副主人位的右侧上菜，右脚在前左脚在后，上身稍微前倾，双手端着菜盘，将观赏面朝向客人，轻放在转盘上，盘边距离转盘边缘2-3厘米，每次上菜要转到主人与主宾之间。6.9.5接到传菜员送到的菜品要在最短的时间内把菜端上桌。6.9.6上菜的顺序：冷菜、热菜、点心、主食、水果。报菜名：6.9.7上菜后，后退一步右手五指并拢，打手势的同时报菜名，主菜或特色菜做简单介绍如有典故可以向客人叙述。摆放：6.9.8摆放菜肴讲究对称、美观，荤素、颜色、器皿搭配，要求上两道菜是“一”字型，三道菜是“品”字型，四道菜是“口”字型，五道菜是“梅花”型，菜肴要均匀的放于转台上。6.9.9热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴，应根据当地的上菜习惯摆放。有的地区习惯“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，上鱼时就要将其头部向左，以腹部朝向主人，以示尊重，而有的地区则要求将其头部正对主人以示尊重。6.9.10配有佐料、小料的菜肴先上佐料、小料后上菜肴，上这种热菜要一次上齐，切勿遗漏，如清蒸飞蟹配姜醋汁，烤鸭配葱、酱、饼，在上菜时可略作说明。如要配好佐料再分给顾客的，应事先征求意见，然后再操作。整理：6.9.11每次上菜之前都要整理下转台，将空盘撤下，如果转台整理后还是没有多余的空隙上菜，征询客人 同意后将大盘换小盘。工具的使用：分菜工具的使用方法6.10.1中餐的分菜用具有餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、长柄汤勺等。6.10.2餐叉、勺的用法是右手握住叉和勺把的后部，在夹菜肴和点心时，主要靠手指来控制。右手食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指有稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，用服务勺盛汁。公用勺、公用筷的用法是服务员右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到顾客的餐碟之中。用长把汤勺分汤菜，汤中有菜时还需用公筷配合操作。分菜方式：6.10.3餐桌上分式服务员站在客人右侧操作，操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，右脚在前、左脚在后侧身站立，腰部略弯，用右手使用服务叉、勺进行分让。为每位顾客分菜的数量、色彩要搭配均匀，每道菜分完可略有剩余，一般的宴请要把剩余的菜肴上到餐桌，如果是高档的宴请，客人没有特别要求不用上到餐桌。6.10.4服务台分式由服务员将菜端放在餐桌上介绍菜式，供顾客观赏后征得客人同意将菜端回服务台。根据用餐人数服务员在服务台上将菜肴均等的分到餐碟/餐碗内，然后用托盘托送。顺序：6.10.5从主宾的右侧开始，按照顺时针的方向依次进行分让。准备工作：准备服务用具：鱼骨盘、一套餐刀叉、一双筷子、一个餐勺。6.11.1上鱼/分鱼1先把鱼上到餐桌上展示，鱼头朝左、鱼腹朝外从上菜口上到转盘上，转到主人和主宾之间的位置，后退一步报菜名。2询问客人是否需要去鱼骨。3从上菜口将鱼取到服务边台上进行分鱼的操作。4使用筷子将鱼身上的葱姜丝拨到鱼尾处。5左叉右刀，去掉鱼头和鱼尾，从鱼脊部开始，将上侧的鱼肉放到盘子的内侧，鱼皮朝上，小心的去掉鱼骨，保证鱼骨上没有多余的鱼肉，鱼骨放到骨碟里。 6按照就餐的人数，将鱼肉均匀的分成小块，7把份量均等的鱼块分到骨碟内，加入少量的葱姜丝及鱼汁。8把鱼头和鱼尾放在备好的鱼骨盘里，上到主宾或转盘上，鱼头朝左鱼尾朝右。9从主宾开始，按顺时针方向将分好的鱼上到餐桌上。二、家庭式上鱼分菜的步骤：1)、2)、3）、4）、5）同上6用服务勺浇上鱼汁，把内侧的鱼肉放回原来的位置，看上去就像一条整鱼，7放上葱姜丝，再次浇上鱼汁，放上公勺，把鱼放回转台。注意事项：3.1分鱼时，不要背对着客人操作。3.2服务员分鱼时，如果发现鱼没有熟时，应用餐盘里的热油浇到鱼上，如果因未蒸透浇汁后还是很难去骨要退回厨房重新加工。3.3如果鱼已经吃完，但鱼头鱼尾还在盘子里，而宴会刚刚 进行一半，应当把鱼头鱼尾放到小盘里，再放回餐桌，除非客人要求撤走。3.4要将腹部的鱼肉分给重要的客人，如主宾、主人。3.5分鱼的速度要快，鱼温度降低就会有腥味。更换小毛巾：6.12.1从毛巾柜里取出温度、湿度适宜的小毛巾，整齐美观的放于毛巾篮内。6.12.2用两个毛巾夹进行服务。从主宾开始在客人左侧按照顺时针方向进行，一个毛巾夹将脏的毛巾夹取到托盘内，再用另一毛巾夹夹取新的毛巾放至毛巾托内。更换骨碟：6.12.3在用餐过程中，骨碟上脏物不超过1/3时要及时的更换。先收脏的骨碟，再上干净的骨碟。6.12.4更换原则吃完带骨、带壳的食物之后。上甜品之前应更换所有的骨碟。吃完芡汁多的食物之后。上水果之前，换上干净骨碟。（VIP客人必须是一菜一碟）更换烟缸：6.12.5有2个时须更换烟缸。6.12.6的烟缸换1个脏的烟缸。6.12.7烟缸盖住一个（在）脏烟缸上，然后同时拿到托盘内，再将另外一个新（干净的）烟缸摆回原位置。6.13.1 当转盘上有空盘时，应及时的收下。6.13.2当餐桌上/转台上有脏物时，用赃物夹及时的清理，并用专用的餐巾纸擦拭，保持餐桌/转台清洁。6.13.3在上水果前先清理桌面。征得客人同意将客人面前的酒杯、骨碟、翅碗、翅勺整理干净。上水果：6.14.1为每位宾客换上新骨碟并上水果叉，水果叉摆放在骨碟的右侧1/3处，接着上例份的水果。6.14.2如果是上位上的水果，从主宾开始，按照顺时针的方向依次撤下客人面前的脏骨碟，且依次上位上的水果。送客茶：6.14.3上水果之后，服务人员应再次奉上送客茶。同时征求客人对菜肴和服务的意见。准备：6.15.1检查清楚帐单的台号、人数、各种食品项目、饮品项目及金额总数。6.15.2将帐单及笔放在帐单夹内。递送帐单：6.15.3站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递与主人。6.15.4在给主人帐单时，须将总金额指给主人检查。6.15.5当客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但音量适中，不得干扰其他客人。6.15.6客人可使用现金、信用卡、支票，房客可以签单结帐。现金结帐：6.15.7服务员须在客人桌旁当面将钱点清并复述一遍钱的数目与客人核对后再拿走，点钱时不能影响客人；并询问客人是否需要发票，如需要必须问清客人的单位。6.15.8将所收的现金连同帐单一起交给收银员，收银员收完钱后，服务员把帐单第一页及所找零钱放在结帐夹里。6.15.9将找回的零钱连同帐单第一联同时还给客人，并真诚地感谢客人。6.15.10客人确定所找零钱正确后，服务员应致谢并离开餐桌。信用卡结帐：6.15.11熟知酒店可以使用的信用卡，包括：a、大来卡 b、美国 运通卡 c、万事达卡 d、J.C.B卡 e、长城卡 f、维萨卡 g、牡丹卡6.15.12将客人的信用卡和身份证连同帐单一起交给收银员。收银员核对客人的信用卡，然后用POS机打出付款单，并将金额总数再次核对。6.15.13服务员请客人在付款单和帐单上签字，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符；将信用卡和身份证重新交给客人。6.15.14确认客人签字后，须将帐单上联、付款单中客人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼貌地感谢客人。6.15.15将帐单第二联及信用卡付款单另外三联送回收银员处。签单结帐：6.15.16用收银夹将帐单和笔一同交给客人，礼貌地请客人用正楷签上名字和房号。6.15.17客人签完房号和名字后，服务员须礼貌地请客人出示房卡。6.15.18核对客人的房卡无误后，礼貌地感谢客人，并将帐单收回，放在帐夹内。6.15.19迅速将帐单交给收银员，以输入电脑.VIP卡结帐：6.15.20服务员应先请客人在帐单上签名并将VIP卡同时交予收银。6.15.21收银核对帐单上签名、VIP卡签名及预留在酒店的签名是否相同，如相同则给予帐单金额相应的折扣。6.15.22请客人现付，如客人挂房帐，则收银应与前厅收银核对住房客人姓名及付款方式，核准后予以挂帐（参见“签单结帐”）。征询客人意见与致谢：6.15.23给客人结帐时，向客人征求对服务和食品的意见，并对客人的意见表示感谢。6.15.24客人结完帐后须礼貌地感谢客人。6.16.1应主动询问主人对未喝完和未开启的饮料、酒水及未吃完的食物的处理方式， 对未喝完的酒水饮料、食品进行打包或办理存酒手续，对未开启的酒水饮料办理退酒手续。6.16.2尽量避免客人离去前再做类似的处理，以免耽搁客人离去的时间。恭送客人：6.17.1当客人起身离座时，主动为主宾或主人拉椅送客。拿取衣物：6.17.2及时为客人拿取衣物，迅速检查客人有无遗留物品，并提醒客人：“请带好随身物品”。6.17.3遗留物品的处理按酒店规定执行。送客：6.17.4帮助客人提拿物品，将客人送至大堂，礼貌地向客人致谢，并欢迎客人下次光临”。编号F&B流程文件页码 147标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准7.餐后收尾7.1安全检查7.2收台/恢复包房7.3补充物品7.4检查收市7.5领班检查7.1.1再次检查是否有客人遗留物品并掀开桌裙及时检查地面、台面、椅面有无点燃的烟头，7.1.2关闭部分电源留节能灯；关掉毛巾箱、电视等电源开关。7.2.1收台要按顺序，先将椅子拉开并对齐摆放好（让临时参观的客人感觉厅房的整体美观）。再收拾台面，收台顺序：先收口布、小毛巾，然后收水晶杯具、再收小件餐具、最后收毛巾托、展示盘。7.2.2将餐具分类放好、摆放整齐，减少餐具破损，并按标准进行洗刷，用服务巾擦拭干净；7.2.3将脏的台布、口布、小毛巾整