物业公司管理╲╲绩效考核╲╲培训制度.doc

物业公司管理绩效考核培训制度物业公司管理制度第一章 总 则1、加强财务管理和经济核算，规范公司的理财行为，根据会计法、企业财务通则、外商投资企业会计制度，并结合本公司的实际情况，特制定本制度。2、 本制度适用于武汉麦可贝斯生物科技有限公司3、公司财务管理的主要职能是预测、决策、计划和控制。财务管理的基本任务是：做好各项财务收支预算、控制、核算、分析和考核工作，如实反映公司的财务状况和经营成果，有效地利用企业资产，努力提高经济效益。4、公司实行财务预算管理制度，每年元月25日前编制本年度的财务预算，年度财务预算经董事会批准后执行，公司的所有财务收支应严格执行年度财务预算，对超预算的支出，须经总经理特批。5、公司实行一支笔的财务签批制度，公司及其所属部门的第一负责人为公司和部门的财务签批人，第一负责制人因故不能签批时，可委托其它人代签。第二章 财务机构和会计人员1、根据公司营运的需要，公司设立财务部。公司财务部经理对财务管理全面负责，并组织实施财务部的主要职能，执行和落实公司各项财务管理制度。2、公司财务部设立物管及财务管理与会计核算相关岗位。物管下设物管主任、固定资产管理、存货稽查、仓库保管、统计等岗位，全面负责集团的物资管理。公司财务部还应设立帐务管理、资金管理、计划管理、财务稽核、出纳等岗位，全面负责公司财务管理与核算工作。3、公司的财务负责人实行委派制，由集团委派。对委派的财务负责人其考核工作、工资晋升、奖励与处罚、工作调动等由集团财务部管理。4、 财务人员应参与并拟定公司的财务预算生产经营计划、投资计划、考核和分析财务预算的执行情况。5、 财务人员要认真履行职责，正确核算，如实反映和严格监督各项经济业务，维护财经纪律。6、 财务人员调动工作或因故离职时，要办好交接手续，未办理交接手续，不得离职第三章 财务核算的一般原则1、 会计核算必须遵守国家的相关法律、法规和公司章程的有关规定。2、 公司会计年度自每年一月一日起至十二月三十一日止。3、 根据国家会计制度的要求，在不影响会计核算、对外统一会计报表及指针汇总前提下，正确设置和使用会计科目。4、 公司的会计记帐方法采用借贷记帐法。5、公司以人民币为记帐本位币，发生涉及外币的业务，按当月一日外汇市场汇率的中间价折合本位币记帐，期末将货币性外币帐户的余额按期末外汇市场汇率中间价调整折合人民币金额，调整后折合人民币余额按期末帐面余额之差作为汇兑损益，并按规定记入财务费用、在建工程等科目。6、 公司依照会计准则和会计制度所确定的各种会计处理方法必须前后一致，具有可比性。7、公司采用权责发生制原则，凡应属于本期收入和费用，不论其款项是否收到或支付，均可作为本期收入和费用处理，反之，即使其款项已在本期收到或付出，也不应作为本期收入和费用处理。8、各种会计记录必须及时进行处理，不得拖延积压，会计处理必须清晰、简明、易懂，对于复杂的经济业务应用规范文字加以表述，便于理解、检查和利用第四章 财务预算管理1、财务预算管理基本原则：建立健全公司财务预算管理制度，做好财务预算管理基础工作，认真编制财务预算，分析预算与实际的差异，保证公司经济活动按计划进行2、财务预算管理的基本任务：做好财务预算、分析、检查工作，根据财务预算依法筹建、使用资金，有效利用公司各项资产，努力提高经济效益。3、 财务预算的编制（1）财务预算是以货币等形式展示未来某一特定期间内企业全部经营流动的各项目标及其资源配置的定量说明。即在预测与决策的基础上，按照规定的目标和内容以计划的形式具体地、系统地反映企业未来的销售、生产、成本、现金流入与流出，便于有效地组织与协调企业的全部生产经营活动，完成企业的既定目标。（2） 财务预算内容：A、销售预算。销售预算是编制利润预算的基础。根据企业经营目标，遵循以销定产的原则，通过量本利分析，确定最佳销售量和销售价格。B、 生产预算。以销售预算为基础，结合公司的生产能力，预计生产量和存货需求量，编制生产计划表或工程进度计划表。C、 成本预算。为规划利润和成本，控制企业的现金流量，依据生产量预算直接材料、直接人工、制造费用编制生产成本预算表。D、费用预算。销售产品及管理企业过程中所发生的经营费用，应编制销售费用预算表、管理费用预算表、研发费用预算表、财务费用预算表、折旧预算表和税金预算表E、现金预算。列示预算期内的现金流入和现金流出情况，以保持现金收支平衡，并合理地调配现金资源，应编制现金预算表，固定资产购置计划表、其它收入预算表、其它支出预算表、现金预算表和融资计划表。F、 利润预算。利润预算是以货币形式综合反映预算期内企业经营活动成果的利润计划性。G、 资产负债预算，为反映企业预算期内期末财务状况的全貌，编制资产负债预算表H、财务状况预算。根据各种形式的收入和费用的预测，综合预算企业未来经营实现状况并检验预算期内经营预算结果，编制财务比率分析表，适时向决策者提供有效的控制经营活动的信息分析资料。4、 财务预算编制方法：采用滚动预算法，以一个会计年度为一个预算期，按季、月度编制预算计划。5、 财务预算编制程序：（1） 公司财务部编制单位的财务预算，形成财务预算初稿。（2）将财务预算初稿报公司总经理审核，经公司董事会批准后执行。6、 编撰财务预算时间：各单位年度预算应于每年元月25日前完毕第五章 资金管理1、公司的资金来源包括所有者权益和负债两大类。公司筹措资金的方式可以是货币资金，也可以是实物、工业产权、非专利技术、土地使用权等形式，但后者原则上不超过注册资金的20%2、 建立资本金保全制度，保障所有者权益。3、货币资金实行集中与分级管理相结合的制度，公司在银行开设的所有帐户须经集团财务部和公司总经理批准。预留印鉴必须加盖公司财务章、公司法人代表私章，未经批准各部门一律不准在银行开设帐户。4、 公司对外投资支出，凡属于预算计划内的投资项目，须由总经理审批，预算计划外的投资项目支出由总经理审核，董事长签批。5、公司财务预算计划内的各部门的费用支出，其数额超过一定标准的应通过签呈流转程序报总经理审批，预算外的费用支出均需通过签呈流转程序报总经理审批。6、公司财务部应加强对资金管理，每月对公司的资金使用情况进行一次全面检查，对不合理占用及闲置资金，经报总经理批准后统一调度。7、公司实现的销售收入及其它收入一律进公司的预算帐户，根据生产经营资金的需要量，定期从预算内帐户转入往来帐户，所有资金支付均过往来帐户进行。8、 公司财务部应加强对公司的资产负债比例的管理，保持适度的债务规模和合理的资本结构，减少公司的经营风险第六章 货币资金和往来结算管理1、 货币资金为：（1） 库存现金：库存的人民币和外币，（2） 银行存款：存放在银行和其它金融机构的人民币和外币，（3） 其它货币资金：外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款、信用证存款和在途货币资金等。2、 公司现金收付，实行合理分工，帐款分开，互相监督。3、 公司每周核对库存现金与现金帐余额是否相符，现金的日记帐与现金总帐每月核对，保证出纳记帐与会计记帐一致性。4、 建立银行存款日记帐制度，做到日清月结。银行存款日记帐必须每月与银行对帐单进行核对，并编制银行存款余额调节表进行调整。5、 公司采取适当措施预防下列外汇风险：（1） 换算风险；（2）交易风险；（3）经营风险； 在国际外汇市场动荡时期，可考虑用套期保值方式，以避免损失。6、公司的往来款项包括：应收帐款、应收内部单位款、预付帐款、其它应收款、应付内部单位款、应付帐款、其它应付款、应工资、应付福利费、应交税金等。7、公司严格控制应收帐款的数额和收回时间，对长期不能收回的，指定专人，查明原因，积极催收；确实无法收回的按规定程序批准后，列作坏帐埙失处理。8、 公司按照下列要求对应收帐款进行管理：（1） 认真作好应收帐款的日常核算工作；（2） 每月进行往来清算和应收帐款的帐龄分析，将应收帐款回收情况的明细报告随月度相关会计报表提交集团财务部：（3） 加强对应收帐款的催收，并将应收帐款的催收作为经营业绩考核的指针之一；（4）加强对欠款单位的偿债能力、信用状况的调查判断，根据调查和判断的结果确定各单位的信用等级及赊帐限额，并报总经理批准后执行；（5） 建立健全坏帐损失的确认、审批手续。（6） 公司应收帐款有下列情况之一的，即确认为坏帐损失的发生。A、 因债务人破产或者死亡，在以其破产财产清偿后，仍然不能收回；B、 因债务人逾期未履行偿债义务，已超过三年，仍然无法收回。（7）公司财务部应依照上述方法对坏帐进行严格调查确认，调查人根据调查结果写出分析处理意见，经集团财务部经理批准，报集团公司总经理批准后执行。（8） 坏帐损失的处理方法为备抵法。公司年未以应收帐款余额3%计提坏帐准备金。9、 垫付员工的各种款项，应按规定及时在职工的工资内扣回。10、 公司建立应收票据的登记保管工作，加强对应收票据的回收及管理第七章 存货管理1、 公司的存货管理由集团公司物管中心负责，对存货的采购、入库、出库及日常管理要制定相关制度。2、 存货的购入必须执行预算计划，经审批后组织采购。3、 存货入帐计价（1） 购入的存货按照进货原价加上运杂费、保险费、途中合理损耗和入库前的加工整理费用等计价：（2） 自制的存货按照制造过程中的各项实际支出计价：（3） 委托外单位加工的存货按照实际耗用的原材料或半成品加保险费和加工费用等计价；（4） 投资者投入的存货按照评估确认或者合同、协议约定的价值计价；（5） 盘盈的存货按照同类存货的实际成本计价；（6） 接受捐赠的存货按照发票帐单所列金额加负担的运输费、保险费、缴纳的税金等计价。无发票帐单的，按照同类存货的市价计价。4、 存货发出计价：采用加权平均5、由物管中心设立专职仓库员，加强对实物的管理。仓管员必须根据采购员或业务员提供的发票帐单，材质证明书认真清点，核对数量（重量），填写入库单，三方（仓管员、采购员、主管）签字办理入库手续。6、存货发出必须填写出库单，填明用途、数量、名称、规格，经审核批准，经办人、主管、仓管员签字手续齐全方能发货，对于有消耗定额的材料发出，必须按定额发放。7、 公司建立严格的存货清查制度，对存货进行定期和不定期清查盘点。8、 在清查盘点中，发现盘盈盘亏时，应查明原因，经公司领导及有关职能部门批准后分别处理。9、要加强对低值易耗品的管理，并设立专用低值易耗品备查薄，低值易耗品可采用一次摊销法。存货的具体管理内容参见存货管理规定。第八章 固定资产管理1、 公司物管是固定资产的管理部门，对固定资产的管理要制定相关的制度。2、固定资产是指使用期限在一年以上，单位价值在2000元以上的资产。包括房屋、建筑物、机器设备，运输设备，主要办公工具及其它设备等。3、 固定资产计价按实际成本计价：(1) 购入的按照买价加上支付的运输费、保险费、包装费、安装成本和缴纳的税金等计价。(2) 自行建造的按照建造过程中实际发生的全部支出计价；(3) 投资者投入的按照评估确认或者合同、协议约定的价值计价；(4)在原固定资产基础上进行改扩建的，按照固定资产原价，加上改扩建发生的支出，减去改扩建过程中发生的固定资产变价收入后的余额计价；4、 固定资产实行分级归口管理，实行谁使用谁管理的原则，把固定资产的管理工作落实到部门、个人。各部门对所管理的固定资产必须指定专人负责，加强维护保养，定期检查。5、 固定资产的折旧。公司固定资产折旧采用平均年限法（直线法）计提，固定资产残值率为5%。 公司的固定资产分类为：固定资产类别 房屋建筑物 机器设备 运输设备 办公设备 其它 折旧年限为： 35 10 10 5 56、 固定资产购置（1）对于购入不需要安装的固定资产，要建立严格的入库及领用保管制度，由物管中心、使用保管部门、购置部门会同验收，物管中心根据领用单开设固定资产卡片，并由保管使用部门签章后，分别保存管理。（2）对于建设安装的在建工程，在全部工程完工后，财务人员应按工程的实际支出作为入帐价值，按财务制度的要求将在建工程转入固定资产。7、 固定资产的盘点。（1）公司对固定资产进行定期和不定期清查。年终清查由物管中心、使用部门和财务部门实地盘点。不定期清查，根据实际情况组织进行。（2）盘盈、盘亏的固定资产应查明原因，报批后按规定进行帐务处理。盘盈的固定资产应按其估计净值计入营业收入；盘亏的固定资产按照原价扣除累计折旧，过失人及保险集团公司赔款后的差额计入营业外支出。8、公司对固定资产的购入、出售、清理、报废的内部转移都要办理会计手续，加强固定资产的管理。固定资产的管理详细内容参见固定资产管理规定第九章 无形资产及其它资产的管理（1） 无形资产阶级计价原则：a 自形开发的无形资产，按开发过程中实际发生的支出数计价； b 对于购入的无形资产，按实际支付的价款计价；c 外单位投资转入的无形资产，按评估确认或合同，协议约定的金额计价；d 接受捐赠的无形资产按所附单据或参照市价计价。e 商誉的计价应当经评估机构确认，除公司合并外，商誉不得作价入帐。（2） 无形资产按下列规定进行摊销；a 专有技术按15年平均摊销；b 土地使用权按30年-50年平均摊销；c 其它按10年平均摊销。（3） 公司接收、购入、转让或自行开发无形资产须经公司总经理批准后方可办理。（4） 其它资产按下列规定进行摊销：a 租赁费按6年平均摊销；b 装修费按5年平均摊销；c 开办费按5年平均摊销；第九章 无形资产及其它资产的管理1、 无形资产阶级计价原则：（1） 自行开发的无形资产，按开发过程中实际发生的支出数计价；（2） 对于购入的无形资产，按实际支付的价款计价；（3） 外单位投资转入的无形资产，按评估确认或合同协议约定的金额计价；（4） 接受捐赠的无形资产按所附单据或参照市价计价。（5） 商誉的计价应当经评估机构确认，除公司合并外，商誉不得作价入帐。2、 无形资产按下列规定进行摊销；（1） 专有技术按15年平均摊销；（2） 土地使用权按30年-50年平均摊销；（3） 其它按10年平均摊销。3、 公司接收、购入、转让或自行开发无形资产须经公司总经理批准后方可办理。4、 其它资产按下列规定进行摊销：（1） 租赁费按6年平均摊销；（2） 装修费按5年平均摊销；（3） 开办费按5年平均摊销；第十章 成本费用管理1、公司将一切经营性开支按其性质正确划分为资本性支出和成本费用支出。成本费用必须按照权责发生制原则进行核算，严格划分成本费用的受益期限。公司按期核算所耗费的实际成本费用，不得以计划、定额、估计成本费用代替实际成本费用。2、 成本费用的计价方法，必须前后一致，一经确定，不得任意改变。3、 管理费用实行预算定额进行管理。公司的相关管理费用在预算内公司掌握使用，超过预算的相关费用须经集团公司总经理批准后方可使用。4、集团管理中心发生的管理费用按一定比例分摊至公司，公司应按年初制定的分摊比例严格分摊，不得有拒绝分摊的情况发生。有关费用的报销参见报销管理规定第十二章 利润及其分配的管理1、 公司的利润及其分配由集团公司统一管理。2、 公司实现利润通过利润总额指针表示： 即：利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入-营业外支出3、 公司实现的利润在缴纳所得税后，按照下列顺序进行分配。（1） 弥补以前年度亏损。（2） 按照净利润扣除前项后的10%提取法定盈余公积金。（3） 按净利润的5%-10%提取公益金。（4） 根据董事会决议按比例提取任意公积金、支付股利。4、公司建立利润计划和分析制度。（1）公司财务部应在年初编制利润计划，利润计划根据公司收支计划、成本费用计划以及影响公司利润的的各种因素等进行编制，并归入财务预算报告。（2） 公司每月进行一次利润分析，每年必须进行一次全面分析第十三章 对外投资管理1、 公司对外投资的原则：（1）、被投资项目的方向和规模应符合公司长期发展战略，有利于发挥集团公司的整体优势；（2）、有足够的资金力量用于对外投资，不得因对外投资影响公司本身生产经营；（3） 自投资之日起五年内投资收益率不低于15%。2、公司的对外投资分为短期投资和长期投资。短期投资指能够随时变现、持有时间不超过一年的有价债券以及不超过一年的其它投资；长期投资指不准备随时变现、持有时间在一年以上的有价债券以及超过一年的其它投资。3、公司根据国家的法律、法规的规定，可以采用现金、实物、无形资产等方式对外进行投资。物业企业绩效考核制度制度名称物业企业绩效考核制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。1.兼职、特约人员。2.试用期员工。3.公司临时岗员工。此外，年度考评期内累计不到岗超过3个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足个月的员工不参与年度考评。第3条 绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。第2章 绩效考核的内容第4条 绩效考核的周期本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。第5条 绩效考核分数的计算1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。季度考核成绩月度绩效考核分数和/370%能力考核分数30%3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。年度考核成绩月度绩效考核分数和/1250%能力考核分数和/435%态度考核分数15%第6条 考核指标的设置1.月度考核项目部门及权重业绩考核工程管理部项目工作计划制订及完成情况受理维修单数维修成本节约率业主满意度权重50%30%10%10%环境管理部项目工作计划制订及完成情况绿化完好率卫生达标率业主满意度权重50%20%20%10%秩序管理部项目工作计划制订及完成情况治安状况消防安全状况业主满意度权重50%20%20%10%质量管理部项目工作计划制订及完成情况服务标准执行ISO内部审核计划完成率业主满意度权重30%30%20%10%市场发展部项目工作计划制订及完成情况物业项目中标率物业服务策划业主满意度权重50%20%20%10%客户服务部项目工作计划制订及完成情况物业管理服务费用收缴完成率受业主表扬或批评的次数业主满意度权重30%30%20%10%2.季度考核增加项目 权重部门能力考核本岗知识掌握程度专业培训参与度对工作自信程度处理问题水平对领导指示理解程度工程管理部40%20%20%10%10%环境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%质量管理部40%20%10%10%20%市场发展部30%10%30%20%10%客户服务部30%10%30%20%10%3.年度考核增加项目 权重部门态度考核不逃避工作中的失误工作中给上级提供参考面对困难坚持不懈坚持团队协作工作中无需监督遵守各项规章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%环境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%10%20%质量管理部20%20%10%10%20%20%市场发展部20%20%20%20%20%10%客户服务部30%10%10%20%20%10%第3章 绩效考核人的培训第7条 考核人培训的目的通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。第8条 绩效考核体系对考核人的要求1.对被考核人的业务有相当的了解。2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。第9条 绩效考核人培训的内容1.绩效考核标准的内容。2.绩效考核的基本流程。3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。第4章 绩效考核的流程第10条 月度绩效考核1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。第11条 季度绩效考核1.人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。第12条 年度绩效考核1.年度绩效考核在次年的1月15日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。第5章 绩效考核结果的运用第13条 绩效工资的发放1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：月（季）度绩效工资月（季）度绩效工资总额月（季）度绩效考核成绩/100，其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。3.对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。第14条 员工岗位工资的调整1.对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。2.对于连续两年年度绩效考核成绩在80分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。3.对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。4.对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。第15条 员工岗位调整1.员工晋升。2.工作调动。3.辞退。第6章 绩效考核内容的修订第16条 绩效考核内容修订形式绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。第17条 修订议案的提出任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部。第18条 修订议案的处理人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。第7章 绩效考核结果的申诉第19条 申诉时限员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果。第20条 申诉形式员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人力资源部经理。第21条 申诉处理1.人力资源部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交人力资源部经理。2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。第8章 附则第22条 本制度由人力资源部负责解释、修订。第23条 本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期物业管理公司的培训制度这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 要点A：高级管理员培训内容 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 消防、急救常识及器具使用 管理及公关常识 要点B:技术骨干培训内容 责任感，荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 消防、急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 要点c：普通员工培训内容 责任感荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 管理规则及员工守贝 消防急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。 第2操作环节：物业管理培训的筹备工作 要点A：培训目的： 迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开展实际工作。 要点B：培训对象： 物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员 要点c：培训方式： 集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。 第3操作环节：培训的具体内容 具体内容A：入伙前相关课程 、 第1课：物业管理概述 物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？ 物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。 第2课：房屋建筑及管理基础常识 您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。 第3课：不同类型物业的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。 第4课：物业管理法规 有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。 第5课：物业管理机构的设置 多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为什么？ 一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？ 第6课：房屋的接管验收及其注意事项 认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。 怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。 具体内容B：入伙初期相关课程 第1课：入伙程序及相关事务 办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。 第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧 求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。 一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。 第3课：装修管理 装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。第4课：房屋机电设备管理技巧 制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。 有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！ 第5课：绿化养护与管理 招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。 玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？ 第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。 具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程 第1课：有效培训与考核 人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10% ，这样的效果如何改变呢？ 考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。 我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！ 第2课：物业管理中的财务管理 讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！ 第3课：业委会的作用及其组建 业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。 第4课：海外物业管理简介 海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。 不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。 听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。 第5课： 1S09002导入 1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是，你怎么看？搞9002，是为了图名，还是确有大用？第6课：初级电脑 中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。 电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。值得借鉴的芬兰物业管理教育培训制度2003年根据世界银行“中国住房维修管理体制课题研究”项目任务书的要求，2003年3月，随建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长谢家瑾率领的项目办公室部分研究人员，对芬兰、爱沙尼亚、立陶宛三国有关物业管理体制、住房维修与节能以及住房保障制度等进行了实地考察。其中，芬兰的物业管理具有良好的社会环境和法律基础，社会化、专业化程度较高，尤其是物业管理教育培训制度相当成熟和完善，为建立一支高素质的物业管理队伍提供了有力的制度保障，值得我国借鉴。在芬