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文档简介

1 接待技巧 2 课程目的 理解接待的重要性 提升客户满意度灵活运用提问技巧等进行问诊服务 提高问诊的准确性灵活运用报价技巧 尽可能预防客户对于价格的不满 3 接待的目的 缔造一个正面的真实一刻 MOT 建立客户的信心创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑 引领客户进入舒适区概述 客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么 最好的解决办法是向他们说明将会发生的事 这就是概述 4 一般接待流程 准备 营造舒适区 互动式问诊 交修确认 准备 客户到达停车场 服务顾问出迎 起身致意 故障判断 说明送修项目 估时 报价 车辆送入车间 环车检查 客户来到接待台 客户签字 制作派工单 重申要进行的工作 确认维修期间联系方式 感谢客户 引导客户离开接待台 5 每天 工作前的准备 6 为客户营造舒适区 日常生活中 有一些事情 我们感到毫无压力 这些事在我们舒适区内 在舒适区外 会有一种不确定 未知的感觉 主动 热情的开始接待客户 会使客户的焦躁与不安程度降低很多 建立起对你的好感 整洁的环境 良好的设施 职业的人员 规范的操作将会使客户感受到你的专业 树立起对你的信心 这时 我们已经为客户营造好了舒适区 但是 还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区 7 问诊的重要性 服务顾问接车流程中的一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻之一若未能做好问诊 顾客可能会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项服务促销的重要启示 8 互动式问诊 让 和 在一起 以便共同确认 决定 客户 服务顾问 车辆 车辆状况 维修项目 9 互动式问诊的原则 提问的目的引出话题 给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情 使合作关系更合理 10 互动式问诊第一步 确定客户类型 11 互动式问诊第二步 客户需求分析 通过提问与倾听确定客户的需求提问的方式提问的5W 6W 原则 Why 故障发生原因 Where 故障发生地点 When 故障发生时间 Who 故障发生当事人 What 故障现象 有时 可以追加提问Whom 想找谁解决故障引导性的提问方法 用 是不是 对不对 等方式进行提问提问注意事项使用客户的语言对客户的不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信地传达信息使用清晰简短的句子 12 互动式问诊第三步 介绍 对于即将进行工作的介绍 就是消除客户对于未来不确定心理的概述 一般 采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍介绍的要领 从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户的认同 13 互动式问诊第四步 报价 顾问式报价告诉客户接受服务能给他 她带来的好处 这些内容是客户感兴趣且符合他 她购买动机的明确的报价让客户感觉到你可以提供超过他
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