地产顾问销售技巧10-6.ppt

地产顾问销售技巧培训2011 10 6 目录 一 前言二 什么叫置业顾问三 置业顾问要理解基本概念四 传统的销售技巧如何与顾问式结合五 置业顾问销售中几个重要的基石六 置业顾问中提问注意事项七 情况提问八 问题提问九 扩大问题提问十 需求提问十一 产品说明十二 如何策划SPIN 一 前言 做了多年销售 深感销售技术不好学 这些年来 看着身边做销售的朋友成长 总觉得这条路并不平坦 多数人甚至走的很辛苦 有些做了五 六年的销售员 竟还没有受过一次专业培训 在我看来 他们就像是黑夜中苦苦摸寻的前行者 其业绩就更不必说了 销售是一门语言 思维 行为高度结合的技术 即使告诉学员 销售分几步 每一步要做什么 有什么规则 学员也未必会做 提高销售水平的窍门是针对一项技术反复演练 如果没有条件 至少也要多观摩高手的演练 在调查与了解中我发现 有些人做了多年的置业顾问 竞还在犯最基础的错误 这也说明现有销售培训的失败 或者说没有经过销售的培训 没有培训危害何其深啊 四年前 我开始思考的原因 并把一些新的销售方式引进到原有的销售中 去掉了花俏的噱头 抱着宁肯得罪客户 也要找到问题的决心去尝试 我们今天的培训与学习是 无论你原来是否培训过 今天全部归零 它的重点是培和训 从各个角度让你看到规则是如何使用的 并向你提供了大量的经典演练案例 我要讲的东西是对新的销售方法经验的总结 就像我上面所说 这里没有权威 没有规则 重要的是提供给了你一个自由加入 谈自己想法 试自己功力的演练场 让新加入房地产销售行业的同事能迅速找到前进的方向 在此 感谢WBSA的培训的日子 我打下了扎实的基本功 非常怀念在WBSA司做培训员 二 什么叫置业顾问 什么叫置业顾问你要站在客户立场考虑问题 让客户说得更多 让客户更理解你说的是什么 让客户遵循你的逻辑去思考 让客户做出有利于你的决策 以上这四点从表面上看起来很简单 要想深入了解什么是置业顾问 这就需要首先认识销售行为和购买行为及其关系 销售行为准备 接近 调查 说明 看房 异议处理 成交 以上这七步法看起来虽然都是非常主观性的方法 但是 这七步法在销售中具有非常积极的作用 也具有很强的实用性 因此 一定要掌握已经量化的销售行为七步法 这每个置业顾问都要理解与会 因为这是基础 训练 现场模拟接客户 让置业顾问说出所处那个阶段 购买行为发现问题 分析问题 是否解决这个问题 让客户建立标准 建议客户选择 成交我们常说现在的销售要以客户为导向 那么如何做了 如果只是单纯地研究一个销售行为而不去研究购买行为 会发现整个销售无法和客户的购买行为相对应 有时候在自圆其说 所以 了解销售行为的七步法之后 我们就要认识购买行为的几个阶段 训练 现场模拟接客户 让置业顾问说出所处那个阶段 销售行为与购买行为的差异 差异一对销售行为而言销售行为对购买行为的影响是有限的 虽然 很多销售经理认为只要置业顾问努力去做 或者置业顾问把他的销售技巧发挥到极点 就可以产生很大的销售效率 并取得很多的定单 这种说法在某些情况下是可以理解的 但是 对于小件产品可以有一定影响 比如说 袜子 鞋子等小件产品 对于大件商品 比如房地产 大型机器等 他少则几十万 大则上百万 有限 对购买行为而言购买行为决定销售行为 很多销售代表过分地依赖于销售行为技巧 他有可能在某个行业 某个产品或某个阶段成功 但是 当他转行之后 一般会很不适应新的行业 因为原来的许多销售技术无法在新行业中使用 这是一种比较普遍的现象 差异二销售代表片面关心的是产品的特征在销售过程中 很多销售代表习惯在客户面前介绍产品的特点 优点或者产品可能带给客户的一些简单利益 但是 一般来说 通过30分钟的会谈仍然很难打动客户或者让客户理解销售代表说话的真正内涵 客户关心的是 利益在销售过程中 销售代表关心的则是产品和服务的明显特点 这是二者非常重要的一个区别 成功的销售在于能够将客户所关心的问题引导到他未来会关心的问题上 这是一种质的跳跃 实际上 市场上只有10 的销售代表才能完成这种跳跃 这里所介绍的顾问式销售代表恰恰就能完成这种有效的引导工作 而一般大多数销售代表都无法做到 差异三置业顾问关心的是如何解决销售中的障碍为什么置业顾问更关心销售过程中遇到的障碍 而不是客户在选择或是理解他的销售过程中的障碍呢 这是一个主观性的问题 这受它的环境所限 客户关心的是如何解决目前面临的问题在销售过程中 经常能看到以下现象 如果你是一位销售经理 去看一位销售代表的整个销售过程 你却会发现客户实际关心的并不是销售代表向你描述的那样 客户关心的问题有可能是连他自己都意识不到的一些问题 因为大多数客户是没有明确的目标 差异四销售代表关心如何将产品向客户说明清楚产品说明是许多公司对于其销售代表的销售技巧考评内容之一 在产品的销讲上 每位销售代表都按照一个统一的模式很刻板地去描述产品 其实这样成交率很低 这正是传统的销售技巧遇到的一个很直接的挑战 客户关心的是如何理解产品对自己的意义在同质化的今天 使越来越多的产品以更短的周期 更大的冲击力进入市场 销售代表讲清产品对于客户的意义 比讲清产品本身的特性 显得更有意义 所以我在开盘时候我让你们讲沙盘销讲的时候 并没有按照规定的模式 只要你能把那几点大概说出来 要让客户听起来有兴趣就可以啦 因为这是在与客户接近阶段 举例 当遇到异议处理 销售代表和置业顾问的差异 普通销售代表通过一定的经验积累能发现销售中存在的困难和抱怨 同时马上提供产品特征给予解决 置业顾问1 置业顾问销售的关键点在客户开始抱怨的时候却会停顿一下 因为他要去做大量顾问式销售代表要做的事情 例如考虑购买流程 使用 的方法 总之 他要将所谓的隐藏性需求转化为明显性需求 给客户建立优先顺序 同时根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点 这些都是顾问式销售技术的一些关键点 2 顾问式销售代表必须去了解客户抱怨背后真正的原因是什么 以及真正能解决这些原因的手段是什么 3 顾问式销售代表的首要工作顾问式销售代表做的首要工作就是为客户分析现状和明确现状 将客户的一系列问题当作自己的销售问题来解决 不把问题留给客户去解决 要客户明确地表态 完成了整个过程的时候 销售代表才能100 的成交 4 将客户的隐藏性需求转化为明显性需求如果销售代表仅仅完成了发现问题点 了解客户的抱怨以及帮助客户分析了现状 销售代表的成交率只能达到30 这是通过35000个顾问式销售案例得来的一个相对科学的统计 如果销售代表继续帮助客户确认问题 并且让客户明确地表态来支持销售代表的观点 成交率就会提升 达到70 或者更高 所以 一定要将客户的隐藏性需求转化为明显性需求 这样才能真正掌握销售的机会点 三 置业顾问要理解基本概念 销售机会点 销售机会点主要是从客户的不满 抱怨看到的 如果销售代表注意到了客户的抱怨 也就是发现了销售的机会点之后 就马上用自己产品的特征向客户提供一定的方案 你觉得这样可行吗 因为从客户意识到存在的问题到客户决定解决存在的问题 中间还需要有一个过渡的过程 如果在他刚刚意识到问题存在的时刻你就迫不及待地表明你有什么东西可以满足他 在这种情况下 他的思维会马上跳跃到你所提供的方案的复杂性以及你所提供东西的价格上 这样一来 客户往往会退却 而你的销售工作也会停滞下来 所以 即使你找到了机会点 也有可能又退回原地 这个我们可以看一下购买行为 销售机会点的产生是通过什么方式呢 就是通过有效的提问 如果你不能有效的提问 简简单单地陈述你的产品 而是像发乱枪似的描述你的问题 客户就很难知道你的思维逻辑 或者不知道该如何根据你的思维逻辑去判断自己所考虑的问题 那什么是有效的提问呢 有效的提问应该会给客户一种非常舒服的感觉 如果是初次见面 而不是在亲近的非常好的状态下 就会给客户非常大的压迫感 问题点 问题点是隐藏在客户谈话中 可以带给我们与客户向深度沟通的线索 问题点是立足于我们产品的卖点 一般来说 在和客户会谈的过程中 顾客很难直接告诉 他存在什么样的问题 即使他愿意告诉 但也不知道如何来表述 明显性问题点指的是由置业顾问设想的问题点 隐藏性问题点则是由客户说出并确实存在的问题点 例如 我们设想客户对 价格 认为是这个问题点 那么我们就要围绕价格去探讨 也许客户不是这个问题点 那么我们就要试探去找另一个问题点 需求 客户说出一种可以有我们能满足他关心和欲望 隐藏性需求 客户现在状况中的难题 不满或困难的陈述 明显性需求 客户的欲望 愿望清晰的说明 对销售员而言 隐藏性需求和明显性需求是在销售过程中的一种判断标志 当客户没有完全陈述明显性的愿望 行动 企图之前 顾问式置业顾问不能直接说明产品的定义 如果那样做了 有可能会对销售起反作用 在销售过程中 经常会遇到这样的情况 那就是当发现了顾客的问题点 同时顾客也针对这个问题点和你做了比较深入的讨论并且提出很多抱怨和不满的时候 置业顾问因为兴奋就说出了我们的一些卖点说辞 这时顾客马上提出一到两个让你无法解决的反论 所谓反论就是客户对置业顾问提出的解决方案的异议 其实需求就是机会 机会就是问题 问题就是对现状不满 销售顾问不了解客户的需求就进行销售 导致客户异议的产生 信任感丧失 徒劳无功 浪费口舌 需求 就是客户做出来的陈述 来表达一种可以有供应商来满足的关心与欲望 其本质就是客户的期望和现状之间的差距 了解需求就是要了解和挖掘客户现状和他所期望达到的目标 这个差距就是客户购买需求 我们提供的产品就是弥补这个差距 需求的层次 需求就是差距 就是现实与期望之间的距离 就想缩小距离就必须了解客户的现状 分析客户问题 解决客户困难 甚至进一步引导并激发客户不满意 使客户感到接受现状的痛苦 从而使客户产生行动力 最后购买产品 同时 使客户感到达成期望目标的快乐 从而强化对未来目标的憧憬 就是让客户感到痛苦 感到达成目标的快乐 最后产生购买的行动 不满 困难 问题 痛苦 想要 需要 两种需求 痛苦需求与快乐需求1 从了解客户需求开始 有2种痛苦需求 客户现状中难题 不满 或困难的陈述 暗示需求 隐藏性需求 快乐需求 客户的欲望 愿景或行动企图的清晰表达 明确需求 愿景需求 2 如果客户的陈述聚焦某一个难题 不满 或困难 这就是一个痛苦需求 暗示需求 也称隐藏性需求 例如 我对他们分摊不满意 我对物业管理不满意 现在住的房子太吵了 这种客户的痛苦需求就是客户对现状或未来产品要改善的地方 3 购买需求分三个阶段第一阶段 隐形痛苦凡事未寻找也未积极设法解决问题的购买者 皆处于隐形痛苦阶段 这主要有2大主要原因 未察觉和文过饰非 未察觉 客户尚未发现问题 文过饰非 指他们知道问题所在 但可能不相信有SPIN 顾问式存在 这阶段我们一定要帮助客户了解并承认他的问题 第二阶段 显形痛苦客户知道问题 困难 不满 但是不知道如何解决 在此阶段 客户会把问题告诉我们 但不会采取任何行动 为什么 他们对于该做什么及如何开始没有清楚的愿景 此时销售人员应该彻底诊断问题 并制定出一个购买者确信可行的快乐与愿景 第三阶段 快乐与愿景购买者承担起解决问题的责任 而且能设想解决问题所需的要件 这是行动阶段 准对这个阶段 销售人员的行动关键分2种 如果你为购买者创造愿景 就要维持下去 如果你未创造愿景 则要重构愿景 在隐藏性阶段 置业顾问任务在于让客户觉察问题存在 在显性阶段 你任务是证实他们拥有痛苦 指引他们走向快乐 在快乐与愿景阶段 就是发展或重构前景 让客户执行我们所说的 利益 利益是产品可以满足买方表达出来的明显性需求 1 在销售之前 销售人员一般都会做一些销售准备 了解产品的特性和特征 同时虚拟解决客户的一些问题 从而建立一个假设前提或者一种桥梁 一般来说 销售人员在销售过程中会用陈述的方式陈述产品的好处和优点 但这绝非利益 因为利益的产生首先要来源于一种探询的方式 因为利益是产品可以满足客户提出的非常明显性的需求 如果客户没有提出明显性需求 就无所谓利益的存在 也就是说在销售过程中 如果虚拟桥梁的终点不是明显性需求 而仅仅是隐藏性需求 客户始终都不会明白他为什么要采购你的产品 这是利益在顾问式销售中非常关键的一点 2 利益的核心点在明显性需求上 如果客户没有表达出明显性需求 那置业顾问陈述的利益 或者跟客户根本不相干 或者连好处都没有 或者只是一般性的好处 一般性的特征 总之都只是泛泛的一些说法而已 3 市场经理和销售经理的区别 市场经理很多是产品经理出身 主要负责研究产品 对这个产品可能产生的心态和销售市场化行为 而销售经理基本都是置业顾问出身 主要研究如何实现从商品到现金的一种跳跃 研究的是一种具体的行为方式 4 利益恰恰是二者的一个 粘合剂 也就是说市场经理所设计的产品 产品特征以及将会带给客户的好处必须交给销售经理 销售经理去不断开发客户的需求 并将这种需求开发为明显的需求 然后才有可能实现利益 只有将销售经理直接和客户的需求连接起来 利益才不是一句空话 总而言之 利益使市场经理和销售经理具有不同的任务和使命 市场经理负责研究产品的特征 形态 以及带给客户的好处 而销售经理则直接来完成这个好处与客户的明显性需求的关联 只有促使他们进行有效的配合 产品的销路才能非常好 购买循环 发现问题 分析问题 是否解决这个问题 让客户建立标准 建议客户选择 成交1 置业顾问的三个问题购买循环实际上就是解决置业顾问经常提出的三个问题 第一 如何去看透客户的心理 第二 销售中难道真的没有一种更有效的手段吗 也就是指置业顾问想成交但是客户不愿成交的时候 置业顾问该怎么办 第三 如何有效地引导客户朝着对置业顾问有利的方面进行决策 这都是购买循环可以解决的问题 2 购买循环的六个步骤 三个决策点 发现问题一位客户在没有发现问题的时候 不可能进行购买 所以置业顾问必须引导客户去发现他的问题 分析问题当他发现问题后 并不意味着马上要解决这个问题 而是要帮助客户分析问题 分析问题的目的就是让客户来决策这个问题 第一个决策点 如果客户认为这个问题没有解决的必要 那置业顾问的销售即使已经到了成交阶段 也要回复到最初阶段 当客户决定要解决这个问题的时候 置业顾问就要帮助他建立优先顺序 建立优先顺序也就是所谓的如何去采购 标准是什么 在什么样的条件下等 选择卖方 第二个决策点 当置业顾问完成以上步骤时 客户才能做出决策 但是客户的决策绝对不是购买的决策 而是决定这件事情真正应该推动了 评估解决方案当置业顾问向上提交方案或是开始申请预算时 接下来涉及到的就是评估解决方案 评估卖方选择适合这个方案的卖方 第三个决策点 最后再决定这个问题是不是真的可以解决 有了购买循环 置业顾问可以很容易看透客户是按什么样的心理在进行思考 以及他的心理状态和购买状态在哪个阶段 如果置业顾问理解3个决策点的关键作用 置业顾问就能知道在一个决策点没有完成的情况下 千万不要做下一个阶段的决策点工作 在整个购买循环中 前3步是非常重要的 尤其是第一个决策点 特别是对高价产品而言 高价产品最好从发现问题开始就和客户接触 这个发现问题是指置业顾问发现了问题 而购买方的客户还未意识到 分析问题指的是置业顾问和客户一起分析 帮助客户分析问题过程其实就在给客户灌输很多理念 包括后面要进行的优先顺序的建立 总之 第一个结合点对整个的销售来说是非常重要的 优先顺序 优先顺序就像一幅鱼刺图 箭头的最上方它标明了置业顾问最关心的东西 箭头最下方标明的是你不太重视的问题 而置业顾问就要通过对客户进行有效的询问 切实了解客户对一项采购最关心和不太关心的是什么 然后根据这个形成一个标准 再用这个标准反观自身 看看自己的产品在哪些方面最有优势 哪些方面存在劣势 如果置业顾问的产品的优劣顺序和客户的需求顺序正好一致 自然会有很高的成交率 如果置业顾问产品的优先顺序不符合客户的顺序那就要调整客户的优先顺序 让它符合置业顾问的优先顺序 这样才有成交的可能 优先顺序是可以调整的 也就是说 在整个销售过程中 无论置业顾问遇到什么样的竞争对手 都可以通过优先顺序这个工具来参与竞争 训练 每个学员举几个优先顺序案例 四 购买行为与销售行如何结合 销售行为 准备 接近 调查 说明 异议处理 发现问题 分析问题 是否解决问题 建立标准 建议选择 购买行为 成交 P S I N 隐藏性需求 明显性需求 准备身体 身体是革命的本钱 锻炼身体是工作中最重要的事情 为了更好的工作精神 A 把精神放在对工作的好处和对客户的帮助 B 最近在销售过程中的成功画面 预测和客户谈得很好的画面 联想正面的画面 这要和神经链在一起 C专业 a对自己的产品要了如指掌 b对竞争对手的产品要了如指掌 如果你对竞争不了解你就不知道如何说 c合群 D对顾客了解的准备 态度 任何一个人业务两个因素态度和能力 态度和技巧都很好我们称为精品 态度很好而能力不好为半成品 态度和能力都不好为废品 态度不好而能力好为毒品 负面永远比正面影响大 任何一个人业务两个因素态度和能力 态度和技巧都很好我们称为精品 态度很好而能力不好为半成品 态度和能力都不好为废品 态度不好而能力好为毒品 负面永远比正面影响大 有的人把这份工作当成职业 你的心态就认为把老板打工 有的人把工作当成事业 把自己当成总经理 成功人比一般人多做一点点 如果你把这份工作当成职业 你就全力应付 如果把工作当成事业 就会全力以赴 一个人能力和收入有很大的关系 收入不是衡量能力的唯一标准 收入是衡量能力的重要标准 还有一个是运气 能力圈 曾经做过 遇见过的 能力圈和收入圈成正比 如果你不断能力你自身能力就不断提高 你如何面对工作 这工作怎样回报你 基层人员一定要有老总的思想和思维模式 要有大局观 企业有三大类人才 技术 行政 销售 你要成为那一方面的专家 学目前最有用的方法 还要做好一个行业 任何人想出人头地必须在这个行业做5年以上 未来5年是你最重要的五年 未来竞争越来越激烈 投资在脖子以上是别人想偷都偷不走 顶头上司是我重要的客户 如果你在准备上失误 那你就准备失败吧 在初级销售人员思想中认为 既然是置业顾问 就应该卖房子 所以和客户交谈中也仅仅依赖产品为媒介 注意 客户这时候并不是拒绝你这个人 而是习惯性的拒绝你的产品 所以 在准备阶段设计一个有效的话题 而且摆脱对产品的依赖是非常关键的 有些置业顾问如果丢了产品 就不知道该和客户说什么呢 除了简单的寒暄几句 就只能在客户面前发呆 完全没有个人魅力 例如 有几个吸引力的语言 可以问您几个问题吗 主要想了解客户在购房中有哪些问题做为切入点 研究客户的背景发现的机会 从另外角度讲 我是根据产品的特性找切入点的 例如 客户说从去年就开始看房子 可到今年一直没定下来 这是我们就要找原因呢 怎么找 可以这样问 快一年呢 张总你为什么一直没有定下来呢 这时你要仔细倾听客户的回答找出机会点 那么这时你就要知道自己项目的卖点是什么好引导客户跟你的思维走下去 问客户存在的问题 客户会不会烦呢 其实客户反而会有兴趣 这取决于你询问的语气和态度 销售不仅是你发现客户的问题 更重要的是要引导客户认识自己问题 接近客户信赖感 建立信赖感是销售中最难的事 如果客户相信你 喜欢你好多事情就好办呢 建立信赖感方法 A 看起来就象专家建立信赖感 例如 医生 B 基本的商业礼仪建立信赖感 C 问话可以建立信赖感 可以让客户感觉以他为中心 是尊重他 在关心他 两个重要的字 请教 人一般喜欢得到别人尊重 D 聆听建立信赖感 不太喜欢说话的人做业务员业绩好 目前销售人员不是不会说而是说的太多了 听客户讲话是最好尊重E 身边物件建立信赖感 例如 一个有名作家用6毛钱笔签名 所有的人都在礼貌取人 F 使用顾客见证建立信赖感 G 使用名人见证建立信赖感 H 使用媒体见证建立信赖感 I 权威见证 房地产领域专家建立信赖感 J 一大堆名单见证建立信赖感K 熟人见证建立信赖感L 环境和气氛建立信赖感 如何进入客户频道 亲和力 亲和力就好比盖房之前把地基打好重要性一样 这世界上每个人都喜欢让人接受 喜欢 人们具有和他相似性人在一起相处 无轮是嗜好 穿着等都可以 我们要注意观察我和客户小细节有哪些相似地方 亲和力 有一见如故的感觉亲和力建立五法 情绪同步 随时从对方的立场看事情 来听事情 来感受事情 语调 速度同步 人接受外界事物通过视觉眼睛 听觉耳朵 感觉触觉 嗅觉 味觉 人与人用三种类型 视觉 处理外界事物大多数是通过画面来处理 视觉型人处理事物画面一般比外面来得快一些 所以他有以下几个特征 1 讲话的语速为了跟上头脑上速度 所以快 2 讲话速度快 音调比较高 3 使用丰富肢体语言 4 胸腔比较明显 听觉 他在处理信息的时候主要透过声音处理 声音处理自然比画面来得要慢一些 所以听觉型 1 讲话速度就没有视觉型快 比较适中 2 音调比较有变化性 3 声音比较敏感 外界声音容易干扰他的注意力 感觉 每次说话都要思考一下 说话语速比前面都要慢 停顿比较多 视线向下看 这三种人在一起是否有共同的频道呢 1 生理状态同步 你看到客户就像看到自己 模仿客户姿态 站姿等 和客户谈话不要双手抱胸 表示内心有所保留 不真诚的 不要背靠椅子 这样客户不会下决定 因为太放松了 最好我们要做在客户左边 这样会让客户感觉有安全感 2 语言文字同步 通过三种管道 语言文字占7 很多人喜欢用口头禅 你要仔细听出口头禅 惯用语 常用语 词汇也要有视觉型 听觉型 感觉型的词汇 看不出你好处 这个就是视觉文字表象系统 你的前途才光明 这也是视觉 我最近压力很大 这是感觉型 音调 形态语言 合一架构法 不要指出对方的错误 是当别人指出一些批评 我们可以用合一 但是 就是 这样无形当中会让客户感觉不太舒服 我很理解你的想法 同时 我非常尊重你 同时 我们尽量少用 但是 就是 可是 我很了解 理解 同时 我很感谢 尊重 同时 我很同意 赞同 同时 当你一点不能和客户建立亲和力怎么办了 转换同事 训练 人员 全体员工 2个人一组时间 1小时 30天 开场白30秒开场白很重要的 最好是问得方法 如何吸引客户注意力 把利益点通过问得方法告诉客户1 电话开发需要注意的五件事 确定是否和正确的人在讲话 首先要知道人是否正确 先讲产品最终带给客户利益 让客户知道你不会占用他太多时间 介绍中不介绍产品和价格 一旦说了客户大多数失去兴趣 电话目的是引发好奇心 2 见客户时应注意的事项 视觉想象 回忆 热身运动 想象成功顺畅的情景 回想一下非常成功的事件 这样可以提供自信心 有效开场白 我相信我花十分钟一定让你感兴趣 注意自己外表形象和穿着 注意说话音量和声音 听起来是否自信 注意肢体动作 你的脸部表情和有效肢体动作 产品和资料 开场白训练 时间 4个小时人员 全体员工 调查阶段这是销售人员的核心 也是是否能成交核心 首先 要调查顾客的购买模式及购买价值观 其次 要发现问题 分析问题 是否解决这个问题 第三 让客户建立标准 调查顾客的购买模式1 自我判定型或外界判定型 自我判定型又称理智型 做购买决定比较干脆的 他并不决定在意人际关系和亲和力 这种人比较固执 不太容易改变他的决定 他不喜欢被强迫推销 要用客观的立场 例如 我相信你是有主见的人 所以需要什么产品 你心理很清楚 我只是花几分钟说明一下 最后你自行判断和选择 外界判定型又称感性型客户 比较受别人影响 缺乏主见 在乎别人看法 比较犹豫不决 他会考虑东西 考虑西 要给他客户见证或专家见证 专家意见影响较大 比较注重服务态度 当使用相关的人用这种产品的感受 喜欢和业务员做多次的谈话 和置业顾问关系好才能做购买决定 2 一般型或特定型 一般型 需要一整套说明 这种人喜欢掌握大方向 他不太注重细节 他做任何事情讨厌那些小事 注意介绍产品不要啰嗦 只要把他在意的东西告诉他 特定型 和一般型相反 他喜欢一步一步小细节 他的观察力比较敏锐的 他看到别人看不到得东西 如果你不能回答他的细节就她就不能做决定购买 对于这种客户提供的产品细节约详细约好 小姐 我们的产品市场占有率已经达到50 小姐 我们的客户购买产品以后满意度达95 以上 数字对他们来说是很有效的 一定要把小细节介绍详细例如 我们的房子质量非常好 他的钢筋是30的螺纹钢 比其它贵20 这对于一般型的客户不一定有效果 我们可以看出这2种人的思维模式是不一样的 3 求同型或求异型 求同型 他看问题或事情他喜欢看相同点 他还喜欢和众人相同 你要卖东西给他就要告诉他和他熟悉东西的相同点 例如 我们的产品和其它的产品比较他有的我们都有 客户购买原来房子主要考虑什么 现在介绍产品要和原来类似 求异型 他喜欢逆反心理 别人说东 他要去西 他老喜欢和别人反着来 他观察力很敏锐力 他创造性好 当这样的客户 你说你的产品物超所值他就说你的产品太贵 总之喜欢和你反着来 你说服他方法很简单 要负负得正 他不喜欢用觉得 一定 等用语 4 追求型和逃避型 追求在意这项产品带给他的快乐 带给他什么样的好处 用词要简洁 他们比较现实一点 逃避型 他们专们逃离痛苦 我购买这种产品会去除那些痛苦 购买我们这产品避免那些麻烦 5 成本型或品质型 成本 在意成本 我是否购买贵了 他相信货比三家不吃亏 他的口头禅就是太贵 要用价格来说服他 品质型 在他头脑中便宜没好货 要强调产品多好 6 说服策略 没一人都有说服策略 视觉 听觉 感觉 时间 次数 如果你是老总你是怎么看他是否适合我们 1 你是看到他 2 亲耳听到别人说他这人不错 3 我必须和他一起从事某一件事情 4 一点时间用好 5 每次都要说服他 这些东西很重要的 训练 同一套房源用三种方式来介绍产品 时间 2小时 20天 发现问题购买循环中第一个决策点 也就是客户认为这个问题必须解决的这个决策点是非常关键的 实际上在购买循环中也存在两种状况 一个是销售代表直接发现了客户的问题 另外一个则是客户已经明确了自己的问题 表面上看这两种状况没有多大区别 实际上二者存在着三个方面的不同 两种状况的实质在于要求销售人员不仅要发现客户问题 更要引导客户明确自身问题 对销售来说 这一点至关重要 1 问题本身就明显存在在一般情况下 客户主要是通过对自己业务的实践活动来逐渐认识业务中目前存在的问题 未来的改变方向或者是认识范围向相关领域的技术或者业务延伸 而销售代表带给客户的是不仅仅是目前要解决的问题 而且还要提供在解决目前现有问题的基础上的一种飞跃性的解决方案 总之彼此间需要共同探寻的是现在业务中到底是不是存在着问题 销售代表认识一个问题往往是通过被灌输的方式 这是一种直接性的逻辑关系 会不断地告诉客户存在这样那样的问题 但是 往往不会告诉客户为什么会产生那样的问题 在什么情况下产生相关的问题或是在什么情况下这样的问题会发展到严重的程度 客户会认识到问题 问题本身也确实明显存在 但是客户往往用另外一种自我推荐的方法去削弱这种问题 并且用各种理由来抗拒解决这个问题 因为解决问题本身就意味着一种痛苦的付出 而销售代表则是带着一种相对乐观的方式去告诉客户要解决问题 这正像人们在日常生活中遇到类似头疼的问题 医生总会建议吃药 但头疼确实是一种痛苦 如果不吃药就是一种回避 销售和日常的一些案例是非常相似的 对于这样的状况 销售代表要根据购买流程强化客户对问题解决的迫切性 帮助客户来分析问题的大小 以此来强化问题大小的这个优势 2 问题存在于表面现象之下面对这种情况 销售人员首先要帮助客户察觉 或者引导客户理解未察觉的问题 这是关键 并且在未来建立优先顺序的时候 去强化这种问题的有效性以及优先顺序有效性 如果你仅仅解决的是一个表面的问题 那么要想由表面问题到深层次问题 就必须采用一种引导和暗示以及延伸的方法将表面问题和更深层次问题联系起来 3 问题尚未被认识指的就是销售代表本身没有发现真实问题在哪儿 同时客户也未明确问题在哪儿 一位好的销售人员关心自己的业务 当然也会关心客户的业务 遇到一个周期比较长的销售 就要更关心客户的业务 才有可能把解决方案带给客户 同时也让客户意识到他的问题 这种问题尚未被认识的情况 对顾问式销售代表来说是一个巨大的挑战 必须去设法营造整个产品或者服务存在的一种环境 必须利用市场认识 真正将这个产品导入市场 将产品销售出去 优先顺序优先顺序定义前面说过 优先顺序的调整 对于销售来说是一个至关重要的因素 它既影响整个销售的周期 又提升销售代表的销售竞争力 也可以停止销售周期 有很多功用 这里主要介绍优先顺序是如何来延长销售周期的 这对于很多销售代表来说都是至关重要的 1 利用优先顺序要设法改变局势在整个销售的过程中 不可能总是领先于竞争对手 甚至往往会在竞争对手几乎和自己的客户基本达成协议的时候才知道相关的信息 这个时候就要利用优先顺序这个武器来设法改变局势 2 获得优先顺序的最大来源是信息量优先顺序可以按照一种标准去延长市场的周期 具体来讲就是当客户采用一种优先顺序的时候 必须采用这种优先顺序的假设前提 将这种假设前提否定之后 这位客户的优先顺序就自然被否定了 获得优先顺序的最大来源是信息量 如果信息来源非常有限 客户的信息来源完全依赖于你竞争对手或者少量的市场调查 那么客户的优先顺序就很容易调整 而一位精通于你的产品 精通于自己业务 精通于市场的客户的优先顺序是非常难调整的 因为客户的信息量给他的假设前提以很大的支持 但是 这个时候你还是可以设法提供更详细的信息来调整他的假设前提 六 置业顾问中如何问置业顾问在提问之前必须把他当作原则 否则你无法询问客户 1 6W3H作为问得开门者 2 开放式问题与封闭式问题作为把关者 3 把PMP润滑剂作为问得升华者 所有这3个技巧事相互相承的 1 6W3H1 利用6W3H问题模型设计的基本方法了解客户需求 挖掘客户面临的问题 2 利用6W3H提问举例 谁 何时 哪里 什么 为什么 哪一个 如何 多少 多久 这几个问题是问问题必备的技巧 3 透过6W3H提问模型 来调查背景与事实 a 背景调查即客户以前使用的事实 他在事实调查过程中发挥下列直接的作用 在做产品说明时 能降事实调查的结果作为有利实证 在做产品展示时 能降事实调查的结果作为有利实证 在做产品建议书时 能降事实调查的结果作为有利实证 在做产品成交时 能降事实调查的结果作为有利实证 b 背景调查内容要调查什么呢 您可以从2个方面着手 增加销售时的话题 与销售直接有关的项目 c 成功导航 背景调查带来的说服力 开放式问题与封闭式问题1 开放式问题 我们在客户面前尽量提一些客户需要很多语言才能解释的问题 这种问题我们称为开放式问题 并通过这样的提问获得具有价值的信息 我们只有较少的问题就可以达到目的 这个答案是没有标准的 同时向客户表示你对他们说的话很感兴趣 还想了解更多内容 在我们提出开放式问题时 别人会感到放松 因为他们知道你希望他们参与进来 充分表达自己的想法 从而找出他们需求 发现目前困惑和问题 引发痛苦 开放式问题可以增强销售顾问的控制力 因为当你开口提问的时候 你在很大程度上控制着话题的选择 2 封闭式问题 他最大的好处在于能够确认客户对某一事件态度和看法 从而帮助销售人员真正了解客户想法 准对特定的范围对客户进行询问 客户答 是或不是 他的目的在于引导客户注意到我们达的想法强调的重点或引导对方思考的重点朝我们希望方向走 尽管封闭式问题有明确的作用 但是单纯地使用封闭式问题 会导致谈话枯燥无味 产生令人尴尬的沉默 提问题时常见的问题 1 问题过于宽泛 有些问题让客户比较难回答 问得问题太宽泛 2 开始的问题太难 通常情况下 最好是以简单的问题开始问 同时谈一些对方感兴趣并且熟悉的话题 3 抓不到提问的内容 最好事先准备一些问题 会比临场发挥容易很多 有意识备用一些备用问题 也很实用而且有趣 他们可以随时打开尴尬局面 4 问客户问题必须要在很和谐关系下 同时拿出你可爱的微笑 说话说抬手不打笑脸人 PMP赞美与PMP有人说 人类本性最深刻的渴望就是受到赞美 赞美之所以对人的行为产生深刻影响 是因为他满足人渴望得到尊重的需求 是一种较高层次的需要 他是沟通情感 赢得理解方式 赞美一定要发自内心 要真诚 不是阿谀奉承 重复 1 运用时机 所谓重复 就是重诉述客户的话 就是把客户的话总结一下 有时就算客户的内容你听的清清楚楚 也要客气的说 对不起 您能把您的话在重复一次吗 我感觉非常重要 这里重复给客户的感觉是我认真地在倾听 技巧 当客户提出对销售有利的需求就要重复一下 重复妙用 加深客户好感 提供更多思考时间 2 垫子 垫子作用 垫子就是把别人的话总结一下 同时加上自己评价 情况提问一 定义 找出客户现状的现实的询问 是大量事实的发现 从购买流程来看是客户未意识这个阶段 例如 你现在住那里 你想买多大面积的 你对目前宏观调控是怎么看的 您对我们的这边升值潜力是怎么看的 是否看了其他的项目啊 现在娄底这么多期房 你是想考虑期房还是现房 你对某项目是怎么看的了 训练 让业务员练习 写出20个状况性询问 背景询问的影响 背景提问效力比较小 但是作用很大 在提次类问题要少而精 他对达到销售目标有消极的影响 因为提多了 客户会感觉到烦 我们置业顾问都愿意提类似的问题 主要目的是对其它的问题不知道怎么提法 或是不习惯提其它问题 二 对背景询问的建议 在我们准备阶段 要准备一些问题 要准备问客问题策略 要准备一些项目的卖点 了解客户一般需求 了解市场上的产品 所以要有谈话的目的 当置业顾问没有谈话方向的时候 会使客户也不知道如何跟客户开始谈话以及谈话的方向是什么 我们坐在售楼部很多人没事干 有些问题都是现场发挥 你也不是圣人 就连胡主席和讲话都要准备 何况是我们这些小老百姓啦 所以我们平时一定要多想想问题 目前客户最关心什么 等等问题 这就是我们接客户之前要有准备 所以要有谈话的目的和方向 客户实际分为两类 精明的客户和不精明的客户 可以从不同角度分析不同类型的客户 那些精明的客户不太喜欢别人问一些与事实有关的问题 因为他得到的事实越多 就会在将来的成交中获得更大的主动权 对于那些不精明的客户来说 虽然可以让他问出很多事实 但是他们却不可能为客户提供表面现象下的问题点 总之 要想做好准备工作 就要了解客户的一般情况 而且一定要设法让客户意识到销售员的拜访目的和他的利益是紧密联系的 这样才能促进销售 一个状况性问题 可以让可户感兴趣 其实客户的兴趣点在刚开始接触就有了 那就要看你是如何和他互动 看客户是否是他最大关心点 这就要找到简单问题切入点 比如说 目前的宏官调空 背景询问的目的问题点1 状况性询问的目的找出问题点状况性询问是发现客户问题点 以便引出问题性询问 很多状况性询问因为没有效率 使得询问问题性询问时无从下手人在在对话中 通过有效状况性询问你可以发现客户很多问题点 但是这就存在一个问题 当你开发客户很多问题点后 那一个问题是你着手的点了 确定了问题点后必须从最大隐藏性需求和抱怨开始来开发需求 客户有1 2 3等问题点 我们要找客户最关心的 这样有利于和客户接近 顾问式销售必须去做大 大是大的问题和大的背景 2 问题点置业顾问要非常有效的状况性询问 由状况询问引出了客户隐藏性的一个问题点 而通常一个隐藏点的最大需求同时也是多数客户所关心的 这就是为什么状况性问题为什么要去做大 比如客户关心的价格 地段 升值潜力 这些点要我们去在实践中去总结 销售过程中的准备阶段就是为了使用有效地提出背景询问 同时针对背景询问设计好问题点 这些问题点包括明显性问题和隐藏性问题 A 明显性问题点和隐藏性问题点 明显性问题点指的是由置业顾问设想的问题点 隐藏性问题点则是由客户说出并确实存在的问题点 明显性问题点 明显性问题点与谈话方向是有密切关系的 当置业顾问确认了客户有一个明显性的问题点的时候 置业顾问的谈话方向一般就有两个 一是印证这种问题点是否存在 另一个则是直接引导客户向这个问题点前进 例如 当我们确认客户认可几个个问题点的时候 比如说客户对价格 对分摊 对地段等等 这个就是看你对市场的把握程度 我们要去验证客户到底是否认可 或者你要去朝这个卖点引导 例如 我们设想客户对 价格 认为是这个问题点 那么我们就要围绕价格去探讨 也许客户不是这个问题点 他只想试探一下你们的价格 或者这是人性 因为每个人卖东西都喜欢谈价 那么我们就要去印证 客户是不是除了价格就没有其他问他了 隐藏性问题点 当客户提出只有价格问题 你可以试探问他 为什么你要哪个折扣了 我们了解一下客户背景是什么 是原来看过的 是和其他项目比较 等原因 这样你就有了销售方向和目的 比如 客户想在市中心卖房子 你可以去探寻 你为什么想在市中心买房了 客户也许会告诉你很多 也许不告诉你 这样我们就要更深层次去探寻 客户说现在买房子不安全 你就要问为什么 这样可以得出很多信息 这就要我们更深层次探寻 让客户说出抱怨 不满 这就是隐藏性问题点 那么我们就要试探去找另一个问题点 小结 有的时候可以用明显性问题点 有时也可以用隐藏性问题点 B 为什么强调明显性问题点和隐藏性问题点 明显性问题点会引起很多的反论 因为客户很少被别人说服 而隐藏性问题点基本上能规避反论 隐藏性问题点与谈话的方向有密切联系 在做准备时一定要挖掘客户最大隐藏性需求 必须是最大的 也就是客户最关心的 不然客户肯定会反论 那么客户最大隐藏性需求是什么了 这就靠我们去挖掘 例如 你说 我们的价格只有2600每方 客户有可能有反论 其它地方只有2300 如果你问 你是不是对房地产价格很重视 客户有可能会说价格 这就要我们举一反三的练习这方面技术 练习 让置业顾问现场练习 举10个左右类似的问题 隐藏性问题点一般不会引发反论 因为它是直接去探寻客户隐藏性的需求 不会引起太激烈的反论 引起反论最大的可能在于客户根本不了解我们的产品 真正的隐藏的问题点对每一个客户而言都是不同的 这就要求销售人员要去挖掘潜在的隐藏性的问题点 这样置业顾问才能够顺利地按照自己的逻辑与客户的购买流程结合在一起 在研究 的时候 很多人认为状况性询问不是重点 实际上状况性询问在 中是一个非常关键的点 只有有了有效的状况性询问才能进行有效的问题性询问 没有有效的状况性询问就不容易找到问题点 即使找到了问题点也会引出反论 对于这一点一定要特别注意 C 明显性问题点会造成反论逻辑和隐藏性问题点的逻辑明显性问题点会造成反论逻辑 一般来说 置业顾问会根据自己的经验设计出一个明显的问题点 100 的房地产公司都是这样设计的 从设计产品开始直到产品导入市场 策划部或销售部告诉置业顾问我们的房子有这的特性 优势以及如何解决客户的问题 接着置业顾问就拿着这些知识试图设法与客户的事实相吻合 如果你不经过转换 如果你不去引导 可想而知 这种吻合是多么艰难 但是 客户说 你说的很对 某项目价格确实贵 某项目户型不怎么样 请教一下你为什么不喜欢回龙湾 那边户型太差了 等词类问题 只有实现了这种吻合才能进行隐藏性的需求开发 也就客户的事实和产品的明显特点满足了 置业顾问才能进行隐藏性需求开发 当置业顾问的明显性需求与客户需求不吻合的时候 客户就会提出反论 遇到反论的时候 置业顾问的销售就会一时中断 如果遇到这种情况 置业顾问就要反思一下 是不是在整个过程中置业顾问提了太多的明显性问题 忽视了探寻隐藏性问题点 隐藏性问题点的逻辑首先 要去探寻客户的经验 然后 探寻出客户隐藏的问题点 最后 要使这些隐藏的问题点与客户的事实相吻合 我们看到的和客户说出来的是有很大区别的 因为有前提和背景 经验 吻合以后我们去开发隐藏性需求 例如 客户家人看了很多项目 有的客户愿意告诉你别的项目情况 而有的不愿意 这个就要慢慢去聊 买房子这么大的事情我相信你到其它项目也看过了 看了 你对某项目感觉怎么样 状况 我感觉他们的户型太差 你为什么觉得他们户型太差了 问题 我们要学会不断探寻 为什么客户还没有认识到这一点 所以 我们做销售要去调查客户为什么没有认知这个产品 对于房地产销售来说是非常关键的 关于隐藏性问题点的逻辑图 案例 电梯房和楼梯房 电梯房的优点比较多 客户也认可电梯房的一些好处 但是客户感觉价格贵了 以后费用高 有的人用自己的想法和客户的事实去吻合 你想这种吻合是多么艰难 如果我们把某产品 电梯房 所有的优势仍掉 用一种隐藏性逻辑去探客户现有的经验 一定要在可户现有的经验中找出危机 让可户说出现有问题 客户说出通风 采光不好 让客户说出的事实有些事吻合的 你说得很对如果采光不好你会怎么办 这是暗示性询问 无论怎么说客户有一个尚未知道的领域 要探寻客户说出隐藏性的问题点 同时探寻客户不知道的领域 要让客户逐渐推知还有这个东西存在 记住 一定要可户告诉我们怎么做 而不是我们告诉可户怎么做 跟客户一起去找隐藏点 一定要客户告诉置业顾问怎么去找 而不是置业顾问告诉客户怎么买 这就是顾问式销售和普通销售的根本区别 是到客户那儿拿到方法 而不是在家里去构想一种销售策略 对于这个问题我们不能只关注电梯房的优点 我们在与客户沟通中不能提出很多明显性问题 我们提出一些买点和客户事实去吻合 但难 这样使电梯房的优点已经消失了 我们讲的对话有效性和策略 就是如何让客户接受我的观念 以及我们如何去理解客户 无论是推动客户说出隐藏性的问题点 还是去探寻客户不知道的领域 都要告诉客户这个领域一定会有一个未来世界 产品导入市场的概念不是把产品放在 而是指整个过程 去发现客户认知的过程 发现客户采购的过程 发现客户被引导的过程以及发现一些基本的事实去说服客户的过程 要跟客户一起去找隐藏点 一定要客户告诉置业顾问怎么去找 而不是置业顾问告诉客户怎么买 这就是顾问式销售和普通销售的根本区别 是到客户那儿拿到方法 而不是在家里去构想一种销售策略 我们讲的对话有效性和策略 就是如何让客户接受我的观念 以及我们如何去理解客户 有效地使用状况性询问1 选择好状况性询问 便于精简提问的数量要想有效地使用状况性询问 首先必须选择好状况性询问 最关键的是要精简问题 2 简洁描述状况性询问 便于帮助买方将置业顾问看作问题解决者简洁地描述状况询问 便能帮助置业顾问的买方看到谁是问题的解决者 因为有人在询问一种状况时常常包含五六种因素 例如置业顾问同时问了五个意向 五个问题可能有五种箭头 五种方向 对于这样的提问客户很难决定到底要先回答哪个问题以及怎么回答 其次客户很难从这种状况性询问中看出置业顾问是在帮助他 所以 要学会简洁描述状况性询问 使其具体化 3 正确的状况性询问可以很顺利 很自然地介入要讨论的潜在问题有效的使用状况性询问 先要正确地 很自然地 顺理成章地介入潜在的问题 例如 在任何一位客户的机构中 看到任何一个现象 置业顾问都要有效地与客户关联 有效地与产品关联 也就是间接置业顾问与使用 技术的关联 问题性询问定义 询问客户现状面临的难题 不满 抱怨等问题性问题 让客户看到自己的困难 例如 假如你要使自己变得跟漂亮 更自信 你现在遇到什么困难 问问题性问题这是第二步骤就要看你和客户的信赖感是不是好 关系是不是很融洽 在信赖感基础上才可以问 问题性问题问就是客户要达成的目标有那些困难 问出客户无法解决的一些难题 例如 你让你的员工忠诚度高你遇到什么困难 状况性问题和问题性问题是已经发生的 顾客已经知道的 问这两个问题对顾客的价值很低 是理性分析的层面