Buick 新服务流程与技巧(2天课).ppt

服务流程与操作技巧 准时上课 不迟到 早退 认真听课 重点注记 不在课堂上吸烟 手机请调至振动 积极参与 踊跃发言 理解客户满意理念与服务接待的功能体现与客户沟通的方法与技巧学习别克服务流程规范 获得充分的知识与技能 以完成使客户满意的维修服务体验 服务理念及客户满意 I 服务专员的职责和重要性 II 贴心服务流程 III III 服务理念及客户满意 I 什么是服务 什么是服务 无形性差异性不可储存性不可分离性 服务有哪些特性 无形性 服务并非固定形体 不能摆设在架上供人观赏 触摸 试用无形的主因服务是心里面可以体会出来的一种态度 无形性 如何克服精心设计服务场所或实体产品 无形性 如何克服使用具体的服务象徵 图像 图案 无形性 如何克服展示书面证据提出使用见证别克获J D Power客户满意度调查前三2007年8月2日 世界着名权威调查机构J D Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度 CSI 调研报告 别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲 此次调研再次彰显 别克关怀 这个成熟服务品牌均衡卓着的服务实力和广为认可的服务口碑 例 医院或诊所的候诊厅通常会公开展示以取信人民 医生学经历或医疗证书 差异性 服务的质量不固定 容易有变动 因服务环境 服务人员等所引起 造成的问题客户难以维持对服务业者的信心业者面对 一粒老鼠屎坏了一锅粥 效应 如何克服选用 训练 管理与奖励服务人员将服务流程标准化或自动化 差异性 不可存储性 许多服务无法保存下来 挪到其它时段使用服务是易消逝的 飞机的座位没人座 理发 外科手术 酒店住宿 旅游 现场文艺晚会以及其他任何服务 都无法在某一年生产并贮存 然后在下一年进行销售或消费 造成的问题供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费 新航直飞台北 新加坡 其它时段价格约 18 000 为什么 不可存储性 如何克服需求大于供给 涨价 预约 增加产能供给大于需求 降价 开发新客户 调整服务 上门取车 举办促销活动 不可分离性 服务与消费是无法分割 服务不能与其提供者相分离服务的产生过程与消费过程是同时进行的 顾客必须加入到服务的生产过程中才能最终得到服务ASC在提供服务时 客户也同时使用或消费这些服务例如 当车辆要维修或保养 要到ASC接受服务 服务工作所面临的挑战 服务满意认识 客户满意度 表现 期望 期望客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法 我们的表现 客户对我们服务的体验 服务的重要性 提高维修利润 提高维修服务的保持力 舒适的服务 以有竞争力的价格 一次修复成功 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望 产品质量 品牌形象 服务职责 客户满意的重要性 忠诚客户圈 我们不但能够保持现有的客户 而且会增加客户 如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益 客户满意不是最终目标 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益 包括 客户忠诚度 客户推荐和低服务成本等 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁 II 服务专员的职责和素养 SA的责任 作用是什么 分组讨论 10题 严格SGM有关服务流程的相关规定基盘客户的日常维系严格执行SGM索赔相关政策严格执行SGM配件相关政策及时收集及汇总相关的质量信息对服务流程改进提出建议协调前台与车间的工作 使其正常运作日常的客户投诉处理收集来自于客户层面的相关信息 如客户需求 建议 市场活动效果等 并及时反馈不断提高专业水平 并不断提升技能等级 并获得SGM的专业认证 服务专员的职责 服务专员是联系客户和经销商之间的纽带对经销商而言 服务专员代表客户对客户而言 服务专员代表经销商和厂家服务专员要提供良好的服务 以维持客户对别克的良好印象及忠诚度若能确实做到上述两项 则能使经销商获利 服务专员的作用 为客户服务的理念良好的个人形象明朗的表情礼貌专业的用语得体的行为举止 服务专员应具备的基本素养 对车辆故障有分析判断能力 能正确估计维修价格和时间掌握服务流程及实际工作技巧具有较强的沟通交谈能力具备客户投诉处理能力熟练的计算机应用知识 有驾驶执照掌握汽车原理与使用技巧了解汽车维修工艺其它辅助能力 统计分析 查阅文献 财务 法律 市场营销 服务专员应具备的知识和技能 服务专员与相关部门配合 服务专员需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程 服务专员 销售部门 车间人员 客服部门 市场部门 客户 配件部门 贴心服务流程 III III 重要性和原则 切实以客户为中心 流程的执行必须做到 首问负责制 建立有效的管理机制以确保服务流程的执行 流程执行过程中必须注重服务细节的提升 针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环 相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行 STOPMOT 小小的一刻 小小的印象 小小的决定 大大的决定 MomentOfTruth MOT 留给客户第一印象的机会只有一次 STOPExpect 满意 期望值 实际值 失望 感动 1050 1050 超越客户期望值 目标效益 确保服务人员素质提升 保证服务质量的稳定和服务运营的高效 树立 别克关怀 售后服务形象 提升品牌竞争力 提高客户满意度 建立卓越而贴心的客户关系 流程图 预约 支持 配件供应 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客诉处理 预约的目的 使ASC有效合理地安排现有资源 削峰填谷 优化服务流程 不塞车 节省客户的维修等待时间 提高客户满意度 提高资源利用率 人 工位 预约 预约 交车与结帐 后续跟踪 接车和预检 贴心服务流程 预约流程图预约前准备预约标准预约细节说明预约后准备 预约流程图 预约前的准备 1 预约客人名单 2 查阅预约客人以往的维修信息 3 预约客人登记表 4 预约工时的预估准备 ASC必须预约热线电话 并向客户公示ASC应该优先满足预约客户的维修需求ASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务 不得用于未预约车辆的维修ASC应该采取主动预约的方式以提高ASC的预约率ASC应该充分做好预约准备工作 包括人员 配件等进厂前向客户再次确认客户的需求 客户预约维修时间 并根据客户需求 对维修费用做一个大致的估价 并向客户说明与解释对于ASC失约的情况必须书面形式告知FMC预约工位的预留时间跨度ASC可以视情况而定 但不得低于45分钟 对于ASC未能满足预约的情况 应在自客户预约1小时内告知客户 进行重新预约或取消预约 预约执行标准 ASC可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种 固定预约时段 弹性预约时段 非预约时段预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话仔细倾听客户的需求 并记录于 预约登记表 中 且应忠于客户原意当客户第一次预约时间不能满足时 应向客户提供两个以上的时间供其选择预约时应向客户提供一个大致的报价 如不能确定应该向客户提供一个大致的费用范围 并向客户说明最终收费以实际维修项目为准 预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品预约人员必须告知客户预留工位的时间段 将为客户保留45分钟跨度的预留工位 对于 菜单式保养 或 星月服务 的预约需求ASC必须满足 预约细节说明 开场问候 确认客户并自报家门征求客户同意询问客户车辆使用情况定期保养的重要性保养到期提醒回厂预约的好处确认预约意向及内容预约注意事项感谢客户 预约话术引导 预约后准备 1 预约排班表 2 预备维修工单 3 预留工位 4 准备配件 5 安排服务专员 维修班组 6 预约欢迎看板 预约电话登记表 特约售后服务中心 年月日 预约排班表 小组讨论 1 在目前预约工作中你遇到哪些问题 2 你有哪些建议可以提高预约率 提高预约率的方法 预约客户优惠 如 赠送礼品 折扣 利用各种与客户接触的场合宣传预约 如 车辆售出时 接待没有预约的客户时口头宣传 保养提醒 客户回访时 预约的客户优先服务 并且保证按时交车在公司内悬挂预约宣传海报设立预约欢迎看板 可用电子看板 在客户到来时显示以示欢迎 公司内部每位员工都可向客户宣传预约 如口头语 今天您预约了吗 设立预约车辆标识牌给相关员工下达预约指标 并作为业绩考评的内容设立预约贵宾服务室通过公司网页宣传预约客户可以指定维修技师通过宣传单在员工名片上印制作预约热线使用温馨短信宣传预约 预约考核检查表 接车和预检的目的 缔造一个正面的真实一刻 建立客户的信心 引导客户进入舒适区 合理安排客户及车辆的维修需求 接车和预检流程图 预约 交车与结帐 后续跟踪 接车和预检 贴心服务流程 迎接客户环车检查维修记录确认维修项目确认制作并确认维修委托书 迎接客户 工作前的准备 日常生活中 有一些事情 我们感到毫无压力 这些事在我们舒适区内 在舒适区外 会有一种不确定 未知的感觉 主动 热情的开始接待客户 会使客户的焦躁与不安程度降低很多 建立起对你的好感 整洁的环境 良好的设施 职业的人员 规范的操作将会使客户感受到你的专业 树立起对你的信心 这时 我们已经为客户营造好了舒适区 但是 还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区 为客户营造舒适区 概述的定义 客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么 最好的解决办法是向他们说明将会发生的事 这就是概述 概述的功能 概述能消除客户的疑虑 带他们进入舒适区 并建立起对你的信心 概述的定义和功能 客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接 建议在一分钟之内 向客户传递以下的言语 您好 欢迎光临 很荣幸为您服务 如果是预约客户 前台接待人员或客户专员必须亲自迎接客户应礼貌 热情 得体 规范地招呼客户迎接客户时保持站立姿势 身体略向前倾 眼睛应注视着客户的眼睛 时刻面带微笑对于老客户 应查询客户以往的维修档案 便于对车辆有比较全面的了解 为客户提供可行的维修建议引导车辆停至适当的车位 带客户停稳后应立即上前为客户打开车门前台接待人员或客户专员必须要站在接待大厅门外迎接客户并引导停车 而且等待期间必须保持站立姿势 双手自然放松 面带笑容 迎接客户 与客户一起进行环车检查参考该车过去的维修记录 对车辆进行初步的检查及诊断 以便正确掌握情况 并填入预检表确认以下事项 公里数 车型 车外观损伤情况 咨询事项 内饰及其它肯定车辆原始状况的事项为保护客户车辆 必须使用座椅防尘套 方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施向客户确认有无贵重物品或遗留物 如有 应当场交还客户如有必要应与客户同乘进行试车 环车检查 需较长诊断时间的车辆 应先向客户解释清楚 并开暂时收车单 安排客户休息 同时督促尽快完成对车辆故障的诊断环车检查完成后必须与客户确认环车检查结果询问客户进站的原因 维修内容 并将这些内容记录在预检表上 特别是客户对某些故障的描述利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断 尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚如有必要 车间主管应陪同服务专员 客户一同进行环车检查将车辆环车检查的结果填入工单 并请客户确认 同时对不良的部分建议客户进行修理 环车检查 根据客户对车辆故障的描述 在工单上做好相应记录维修工单应尽量记录客户描述症状和维修需求的原话 以便于技工准确维修对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单 并在工单上进行标识对于某些需较长诊断时间的车辆 应先向客户解释清楚 并开暂时收车单 安排客户休息 同时督促尽快完成对车辆故障的诊断 车辆维修记录确认 问诊的重要性 服务专员接车流程中的一项重要工作客户所看重的正面真实一刻之一若未能做好问诊 客户可能会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项服务促销的重要启示 问诊的重要性 提问的目的引出话题 给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情 使合作关系更合理 问诊的原则 问诊第一步 确定客户行为类型 问诊 确认客户行为类型 倾听提问提问的方式 开放式问题 封闭式问题 提问的程序 一般性问题 辩识性问题 联接性问题 问诊 客户需求分析 沟通探查的技巧展开法重复法反射法总结法 问诊 客户需求分析 除快速保养外 倾听客户需求的时间应在5分钟以上在客户描述故障过程中 尽量帮助客户将故障描述清楚对于不清楚的地方 应在客户叙述完后问清楚 而不能随意打断客户说话中断客户讲话时 应向客户说明理由如该车故障较难判断 前台接待人员应该及时和客户沟通并说明情况 以取得客户的谅解如客户取消作业 应将配件从配件出库表中取消 送走客户 并表示歉意 同时取消工单前台接待人员应持续与客户保持交流 交流并不局限于本次维修 可以涉及其他一些范围 例如 车辆使用技巧 车辆保养注意事项 车辆保险等方面 维修项目确认 Features Advantages Benefits 问诊 产品介绍 价格最小化比较法 三明治 式报价法总结一些你认为客户最关心的 适合客户的好处 这些好处针对的是客户的重要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的 适合客户的好处 报价 打印维修委托书前 再次向客户复述一遍 以确认所有项目齐全无误根据对故障原因的判断 具体开列作业内容和所需零部件的名称 数量 并填入工单若发现有配件库存短缺 立即同客户联系 决定是否通过调拨或订货的方式予以解决 如客户同意 将配件到货期及价格告知客户 并确认修理是否进行如客户取消作业 应将配件从配件出库表中取消 送走客户 并表示歉意 同时取消工单引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认 并将客户联交客户保存 作为客户完工接车的依据当开具维修委托书时如有其他客户来临时 应主动与后来的客户打招呼 或委托其他接待人员接待 然后继续完成当前的工作 制作并确定维修委托书 根据检查的结果 估算完工时间 并依据零部件手册 零部件价格表对作业费用估价 快速而准确地制作报价单按维修费用计算标准进行估价 与实际费用误差不得超过10 并在维修工单上注明是否属索赔性质向客户清楚无误地解释将进行的维修项目 估计的交车时间 每项料件的价格 预计总费用 客户的相关信息 如姓名 联系电话等 付费方式等作业费用和完工时间须征得客户的同意 制作并确定维修委托书 重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户 接待结束前的交修确认 安排客户到预定地点休息 并向客户简介休息区的功能设施 同时与休息区服务人员做好服务移交工作 或送走客户为客户提供适当的交通服务为客户提供一些娱乐服务将工单 车钥匙交车间主管并做相应解释 以便车间主管尽快分配修理任务对于返修车辆 应立即将车辆以特殊加以区分 安排客户休息或送走 接车和预检检查表 接车和预检检查表 场景演练 接待进行定期保养的客户接待有噪声问题的客户接待车辆空调不制冷的客户接待进行发动机熄火问题处理的客户 维修质检的目的 正确派工 确保维修品质 提高工作效率 维修作业期间发生的新故障或疑难维修 明确处理方式并通知客户 提高生产力与提升客户满意度 维修和质检流程图 预约 交车与结帐 后续跟踪 接车和预检 贴心服务流程 维修作业开始维修中检查完工完工检查维修质量确认洗车 维修和质检标准说明 前台接待人员将客户引导到客户休息室后 把施工单交给车间主管 车间主管视情况进行工单分配车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求 合理安排维修工位及技师派工应掌握顺序 应优先分派返修及预约车辆对于返修车辆 车间主管应分析返修原因 根据问题区分进行派工维修前台接待人员在取得待料配件到货通知后及时通知客户在修理时 技师禁止在维修车间吸烟 特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响 空调等设备如遇到项目更改 时间或维修进度变化时 应及时通知车间主管 并通知前台接待人员 以马上和客户取得沟通 并得到客户认同在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况 便于回答客户询问 维修和质检细节说明 车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟让客户看见自己的车要等好久才能开始修理 不是一件好事情 不能马上开始维修作业的时候 服务专员向客户说明其原因返工车辆 如非人为原因 应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时 必须请客户在施工单上签字确认 对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时 车头必须向外 并在施工单上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90 以上 服务专员应尽可能清晰描述车辆故障诊断的内容 以方便车间技师维修作业服务专员与客户协调联系的车辆维修信息 随时通知车间主管与技师配件部门应提供正常需求零件 如有待料或紧急订购现象 应与车间技师与服务专员保持联系 随时通知零件到货信息车间主管负责维修进度的控制与工作分配 对于工作进度情况随时更正车间日程记录 并通知与提醒服务专员技师遇有需诊断的维修车辆 应立即将诊断的结果通知车间主管与服务专员技师维修遇到疑难不易处理 应立即将遭遇状况通知车间主管与服务专员 部门之间的沟通协调 维修作业进行中 请客户到休息区休息等待查看工作进度板 确认所有车辆的维修状况 并及时向客户联系说明如发生以下情况请立即与客户取得联系 并婉转说明解释交车推迟的情况维修作业推迟到第二天的情况需要追加作业的情况超出预计费用的情况 维修作业时应注意事项 质检的重要性 客户的需要 站在客户的立场进行质检服务的需要 不是对维修品质的补测 而是对整体服务的综合检查降低返修率 提高客户满意度消除隐患 防止重大事故的发生避免服务专员问诊或技工维修时的误判 保证符合客户的需求对维修技师技术水平判断最有效的手段 技师 水平不好工作过度或者太急迫不能得到相应的技术文献和支持 服务专员 工作经验或检查品质不佳超额接待或分派过多额外工作 维修工序 不准确的诊断 技术培训不充分 缺乏专用工具或诊断设备 安装不正确的零件对道路测试做出不恰当的诊断 产品设计问题 返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内 由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象 服务经理应定期与服务专员 技师和质检员会谈 以明确返修的趋势和常见原因 返修的定义 返修的分析 小组讨论 1 在服务过程中有哪些方法能提高一次修复率 2 在车辆进厂高峰时你如何进行人力资源调配 一次修复率的控制 维修和质检检查表 结帐与交车目的 提高经销店维修的透明度 增强客户对我们的信心 全程高质量地对客户提供完整的服务 避免各类纠纷 在客户满意的基础上 创造客户下次来店机会 交车与结帐流程图 预约 交车与结帐 后续跟踪 接车和预检 贴心服务流程 制作结算单解释维修项目请求付款交付车辆恭送客户 确认工单上所列的维修工作都已完成完检后车辆处于最佳状态确认车辆内外清洁 并恢复原有的车辆设定 如电台 时钟 检查所有的文件 签字与钥匙已完备通知财务出纳准备结算表单通知客户在其方便的时间内进行交车 并确认付款方式由原服务专员进行交车 交车前的准备 交车步骤及注意事项 1 解释所做的工作和收费 2 展示所做工作的质量 3 请客户付款 4 通知客户下次检修及维护时间 告之客户在使用中注意事项 对维修情况作一个简要说明 指出所有的问题都已解决 同时告之维修过程中发现的问题 展示更换的零件及工作效果 使客户觉得自己的车辆得到了细心的照料 让客户感到物超所值 根据客户付款方式 不能让客户在结算时等待 收款人员要致谢 询问征求客户同意在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式 5 送别客户 感谢客户的光顾 送客户出门与客户道别 交车细节说明 原接待的服务专员负责最终的交车结帐事宜根据施工单的实际完成项目制作结算单在交车检验时 在客户面前将三件套用取下 以显示我们对客户车辆的爱护前台接待人员在向客户解释维修项目前 必须自己先确认车辆是否符合交车状态 或邀请客户共同检验车辆状况利用足够的时间向客户说明车辆的维修内容及费用 并求得客户的理解将客户引导至竣工车位前 返还旧件 交付车辆 并向客户致谢同时引导送客在向客户提出下次车辆的检查建议时 应充分地说明其理由向客户确认车辆的再次入厂时间发生报价和实价不同的情况 向客户作出正确的解释服务专员送客户至车旁与客户道别 并表示谢意结帐时间应控制在5分钟以内 结帐与交车检查表 定期保养的客户风噪声问题检修的客户发动机熄火问题检修的客户车身钣金喷漆处理的客户 交车现场演练 4个不同案例的客户 小组演练 后续跟踪的目的 延续客户的热情 确认客户车辆维修后的满意情形 掌握客户的不满事项或其他建议 解决或改善可能存在的问题 后续跟踪流程图 预约 交车与结帐 后续跟踪 接车和预检 贴心服务流程 电话跟踪记录回访信息后续处理 后续跟踪实施 跟踪前的准备 制定整改措施和预防措施 实施跟踪 跟踪记录 跟踪月报 后