如何处理标准化与个性化的问题.doc

汽车销售中标准化与个性化的平衡关键字: 汽车销售 营销管理 汽车营销标准化和个性化是围绕所有企业的一个问题，二者出于对立统一的关系，既存在很大的差异同时又相互映衬、互为补充。二者的直接目的不同、作用不同、操作方法也不同，但最终的结果都是最大程度满足企业和客户的需要。而汽车销售也不例外，在汽车销售中，一样存在标准化与个性化的平衡问题。要研究如何平衡两者，需要仔细分析二者的区别和联系。一、具体分析标准化与个性化的区别之处。1、 标准化强调流程的准确性和可控性，而个性化强调灵活性、可变性。在汽车销售服务中，所有的事务都规定有标准化的流程，包括员工着装、动作、神态等礼仪方面都有严格的要求，而谈话话术、六方位展示、试乘试驾、交车、PDI检测等等也都有严格的标准，尤其是日系车得经销商的制度订的更加严格。这样环环相扣的程序以及规范化的行为可以做到每一步的准确性以及整个销售行为的可控性，一但发生问题也可以很容易找到问题。而个性化主要重视的是不同客户的表现是个不相同的，要针对不同客户采取不同的方法，在某些环节和步骤以及某些事务的处理上更加灵活，以更适应不同客户的需要。个性化的销售服务可以最大程度满足客户需要，提升客户满意度2、 标准化的销售服务更加强调整体的专业性、效率性，而个性化更提倡主观能动性和效益性。汽车销售服务人员在着装、礼仪、办事流程的标准化更加体现出本企业的专业性、可靠性和效率性，更加让客户信服。因为汽车产品属于中高端的产品，顾客在购车时是报以很慎重的心态来购买的，因此销售团队的专业化形象非常重要，可以促使买家购买。而个性化则来自于销售人员的主观能动性，对于销售顾问的要求比较高，他能够比较快而且准确的分析顾客类型，然后给予其最有针对性的服务。从而比较好的达成成交，实现效益。3、 标准化更加注意满足绝大多数人和事务的要求，个性化追求超出常规的服务。宽敞明亮的展示大厅、彬彬有礼的销售服务人员、整齐的着装、流利专业的话语讲解这些标准化的流程和服务通常会满足大多数购车者的要求，因此比较容易获得大多数人的认同，受到大众的青睐。而个性化则是超然于常规之上的，面对可变的情况和多样化的顾客采取的灵活的方式，这种服务超出常规，能够给顾客以较大的满足感和优越感，使顾客的需要得到更大满足，尤其是小众的自我认同感很强的顾客，尤其需要个性化的对待。4、 标准化需要较强的组织和纪律观念，而个性化更加强调感情因素。标准化要求团队步调统一、流程环环相扣，强调配合，强调和谐。这需要很强的团队意识、组织意识和纪律意识。因为特别是销售团队在为顾客进行汽车展示和PDI检测时一定要有严谨的态度，把需要介绍的细节为顾客介绍清楚。而有了规范和标准化的操作，还不是一流的销售服务，我们需要让顾客体会到我们销售服务人员的感情，而不是冷冰冰或者虚情假意，这就需要所有的销售人员将自己的感情投入到一举一动、一人一事的销售服务中去。真正的把客人当做有血有肉，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更加有人情味，也更加引起客户产生共鸣。5、 标准化更容易操作和降低成本，个性化的操作难度大，但是效果比较明显。标准化可以做模式复制，所有员工都能比较容易操作，同时可降低很多扩张中产生的员工培训成本，还能保证质量。而个性化的操作难度比较大，因为对于客户的分析能力、处理事件的应变能力等等都属于对人较高的要求，但是一旦掌握好方法，效果也是比较明显的。二、标准化与个性化的联系1、个性化源自于标准化，又超然于标准化之上一个团队、一个企业如果没有标准化的流程和要求就会散掉，大家各行其是，一盘散沙。也就谈不上什么个性化的服务。只有依托于标准化的服务，个性化才会有意义。而个性化又高于标准化，是在遇到标准无法触及或解决的问题时，找出解决的方法，促成汽车交易的成功。2、不同定位的汽车经销商，不同的客户群，其标准化与个性化侧重点不同汽车品牌定位不一样，经销商所面对的客户也就有所不同。中高端品牌的经销商面对的客户数量是较少的，但对于服务的要求是较高的，对于他们来说提供个性化的服务更加能彰显顾客的尊贵，故而更加侧重个性化。而购买中低端汽车品牌的顾客，更加看重汽车质量和价格，同时也比较有较大的疑心，因此标准化的服务更加给对方以信任感和满意感。3、个性化的销售服务最后会逐渐标准化。如果个性化的服务是行之有效且可以复制推广的，那么个性化的服务会逐步的以标准化的形式固定下来。比如该项个性化服务用来对赖某类顾客或者用来处理某种情况更加行之有效，这就会形成一个标准，以后遇到相同或者类情况时就采取该类方法进行处理。这样才能把几个人的能力扩展为团队的能力，提升整个团队的销售和服务能力。该如何平衡销售服务中的标准化和个性化呢？在进行团队培训时，一定是要强调标准化，因为个性化对于个人能力的要求是比较高的，不能让员工不会走，先学跑，必须要按照标准化的要求和流程来处理问题，不能随意改变，这个阶段叫做“僵化”的过程。先把员工的行为标准僵化下来，做到适合大多数情况的要求，创造一个专业化的形象。然后如果工作中出现了目前制度和标准无法解决的情况，一些资历较深的员工可以采用个性化的方式对待。定期再展开员工讨论和总结哪些情况是目前标准和制度无法解决的，并讨论什么方法更好。从而可以改良标准，实现标准和制度的优化。这就是“优化”阶段。等优化的标准的制定下来，就要在进行培训，并且保证其严格的执行，这就是“固化”阶段。从而平衡销售服务中标准化与个性化的关系。最后我们要注意避免对于标准化和个性化的认识的几个误区：误区一：标准化与形式主义混淆。有些企业把标准化的流程理解为标准化的表格，所有的事务一律书以书面表格形式完成，为的是形式的完整和责任的推诿。结果繁杂的表格造成了冗长的程序，带给顾客负面的心理成本，顾客很容易选择手续较为简便的地方购买。误区二：个性化不是歧视化。有的企业认为个性化就是对顾客进行歧视，高端客户好服务，低端客户差服务。这是很大的误区。个性化的销售服务应该针对原有标准中无法解决的问题，或者当有更好的方法来解决问题时采取的，与客户中