怎样以客户为中心销售.doc

商人手册第一期：以客户为中心的十大营销流程尽管传统的营销流程在营销职能的转变过程中仍将继续发挥重要作用，但营销人员需要将他们的注意力转移到新的营销流程与营销能力上来。企业必须投入更多的时间，通过提高营销部门的效率、调整资源的配置、开发和应用更加先进的营销流程使营销产生更大的价值。市场部门的职能必须要有所转变，以配合以客户为中心的先进营销流程。下面介绍的10种营销流程可以帮助企业提供最大的价值给客户，同时也会把最大的价值带给企业自身。 分析企业正在意识到更稳固持久的客户关系对于长期利润十分关键。多数营销部门至少从概念上已经准备好要推动以客户为中心的机制，通过更富有战略性的方法为整体客户群和细分客户群提供价值。为了使营销更具效率，营销部门的职能也必须作出转变，由专注于产品和交易转向重视与企业目标和企业战略相符的客户群及客户关系。然而，多数营销部门在转变流程中会面临严峻的挑战客户要求更高。如今客户都希望企业能够提供更符合他们各自的需求、喜好以及生活方式的产品，在与客户的沟通中也要注意他们的个性。 更多的营销活动。以客户为中心的企业要有能力支持更多的营销活动，这会涉及到企业内部的其他部门，例如呼叫中心、零售店面或分支机构、网站以及合作伙伴，它们专门负责营销活动的执行。面对数量增多的营销活动以及不同的执行部门，要同时做到营销资源分配得当、营销支出花费合理，所面临的压力可想而知。 协调各种营销目标。要做到以客户为中心的营销，必然会和公司内外各种群体进行互动，例如总公司、传播机构、产品、客户、渠道、竞争对手以及市场，然而这些群体之间的关系十分松散，同时对于关键的高价值营销流程所需要的群体间合作缺乏足够的重视。 想要运营一个以客户为中心的企业，营销部门就必须率先做到以客户为中心，同时要结束各个职能机构各自为战互不往来的局面，这样才能建立一个更富战略性的以客户为中心的企业。营销部门不能再天天着眼于日常事务，而是要转向重视高价值的商业流程，从而为用户提供价值、增强品牌资产，从而获得更强的可预测的投资收益。 越来越多的证据表明，21世纪领先企业的营销职能部门需要掌握以下10种高价值的营销流程。这些营销流程包括 1. 营销运营管理：由于市场竞争日趋激烈，产品与渠道增殖程度日益提高，加上市场、媒体和交互渠道的进一步细分，营销运作的复杂度也已有所提升。在这样的环境下，营销职能必须努力追求高度标准化和自动化的营销流程，以提高效率和生产力，并依据企业目标更好地安排资源与活动。高水平的效率和生产力之所以重要，是因为它可以让营销人员将时间与精力投入到价值更高的营销流程中。然而，公司的各个部门可能由于其职能的不同而拥有很多其他的需求，同时这些需求还可能随着时间而改变，在公司内外同时采纳并使用营销运营管理将意味着营销流程要随着这些多样化的需求作出动态调整。 2. 营销的可见度与价值衡量：随着营销工作的绝对数量与复杂性的提高，营销活动在整个企业甚至于所有分销渠道中的价值衡量已成为一项巨大挑战。虽然高级业务管理人员对可验证的营销投资收益（ROI）越来越感兴趣，但是大型企业营销部门的业绩在很大程度上依然无法衡量。如果要想使营销工作变得更加可衡量，就要求企业开发出正式的标准化营销流程，以及针对营销工作的计划、预算与跟进系统，并付诸使用。 3. 洞察客户与市场先机：在传统的竞争分析、市场研究和客户调查手段之外，企业还必须有能力获取大量的客户与市场信息。这需要一套系统的数据收集与质量管理办法、对数据进行分析的技巧、以及通过数据看出客户与市场动机的能力。此外，还需要具有将获得的客户与市场机会应用到战略规划、战术项目开发及交互管理上的能力。 4. 基于客户价值的市场细分：关于细分的实践并不少见，但很多企业仍然在很大程度上保持着以产品为中心的习惯，倚重人口统计数据或者公司统计的数据来进行市场细分并调整产品生产。而要调整存在潜在收益的资源，就要求以客户为中心进行细分，其重点在于第一，客户与企业间的关系；第二，与之相关的潜在终身价值。要完成这样的转型就不能再仅仅专注于客户之于企业具有多少价值，而转向真正的“以客户为中心”，至少要对企业能给客户提供多少价值给与同样的关注程度。基于客户所获价值的细分做为一种营销流程，其关键在于去了解客户是否会获取价值、何时会获取价值、怎样获取价值，以及企业能否有效地调配所拥有的资源来提供这些价值并获得预期的回报。5. 客户组合与基于生产能力的资源分配：除了常规的营销能力评估办法，企业还必须能够有效地使用自身资源来接近客户、发展与客户的关系并最终赢得客户。这需要以基于价值的客户细分组合为前提，对企业的营销能力与资源进行系统地认识、开发与管理。最终的目标是要在考虑到提供给每个客户群体的潜在价值，以及随之而来的预料中的风险与回报以后，对资源进行优化分配，与之相关的资源远远超过营销本身，还要包括销售、服务、生产以及渠道。因此，商业流程必须具有高度地跨越职能的能力，同时还要加强有效的知识与信息管理。 6. 新品开发与发布：随着重点从产品驱动的市场转移到关注客户利益的细分，新产品的核心价值必须随着客户需求与偏好的变化而改变，这就要求在产品定价、捆绑销售、产品打包以及不同产品间的迁移等各方面应用更加灵活机动的策略。同时，随着客户和消费者的要求越来越多而产品生命周期持续缩短，从而新品的定位要更加明确。此外，新产品还需要适应当时的市场环境，因此新品发布时间也变得更加重要。 7. 基于用户需求的市场机会的把握：由于市场变化使得用户需求变得愈发难以预测，战略杠杆就要转向使企业具备“提前感知不可预测变化”能力的营销流程上来，这样企业就可以做出适当而及时地反应。从而营销传播流程就必须转变以往进行浪潮式宣传的思维定式，转而注重于对生活事件的把握和利用，并推行交互驱动的营销战略战术。要想体会客户关系中的真实瞬间，还需要依靠与之配套的数据采集流程和质量管理，以及洞察市场与客户本质的能力。这些能力与合理的基于客户价值的市场细分一起成了支持交互营销流程的基本要素。 8. 多方合作的客户化进程：营销职能通常会依赖于供应链上的合作伙伴，比如配合营销工作的广告、调研和促销机构。这些合作伙伴与企业的内部机构都需要得到更好的安排，以适应发展中的客户需求、客户偏好与客户行为。企业必须启动相应的营销流程，从而进一步将所观察到的客户与市场情况应用到整合营销工作的创建、发展和实施当中。对商业规则、商业标准与商业流程的认定与使用也将变得重要，可以用来配合日益自动化的营销流程，以用来有效地从一对一关系中营销获益。 9. 细心安排的跨渠道对话：客户会认为他们是直接与企业建立关系，而不是和个别商业单位或交互渠道建立的关系。这样看来，除了要对个别宣传和交互活动进行协调与优化之外，企业还必须能够从个人或客户细分的层面上调整营销工作并划分出工作优先级，这里并不考虑牵涉其中的业务线以及向内、向外的渠道。对于多数大型企业来说，考虑到大量“信息孤岛”的存在，即便一次简单的客户地址变更也可能会使企业经受巨大挑战，倘若关系到重点客户信息的共享，或者关系到已总结出的客户动机，所面临的挑战往往会更大。企业必须认识到，除非把这些信息整理到一起，否则无法真正了解个体客户的价值，无法了解他对于渠道的选用和他希望从企业获取的相关信息。 10. 基于客户价值的网络管理：在这个网络化越来越普及的世界里，企业需要依靠供需网络中的合作伙伴接触到他们的客户并为之提供服务。企业需要在一个由合作伙伴的价值网络构成的环境当中把这些网络连接到一起产生价值。这种连接可以是一种长期稳定的模式，也可以采用一种相对而言更注重眼前利益的动态方式。要组成这样的网络要求对比较优势和角色互补的概念有深刻地理解，同时要清除相对于每个客户或客户细分的需求、偏好与行为。在这种情况下，营销人员必须要开发并实施一些营销流程，使资源调配及管理能够在扩展后的企业与价值网络中顺利运行。例如分销渠道中合作伙伴，统一的资源调配和管理上的合作有助于针对客户生命阶段中的重要事件来推出相关内容的产品，同时还可以推出联盟忠诚计划以便为用户提供更大的价值。 如今，上述高价值的营销流程可以使这些营销手法得到加强，区别在于如何重新定义这些营销手法并把它们组合到一起，用以建立更具策略性的专注于为客户提供价值的业务流程。此外，这些营销流程相互之间并不是独立的，而是相关联的。例如，能够从多渠道对话中获取用户的联络与抱怨有助于提升认定关键市场时机的能力。而从扩展需求网络中得到的客户信息，并从中分析出有效的客户和市场动机，有助于提升对于客户整体的了解。因此，随着企业对于这10项以客户为中心的关键营销流程的深入使用，这些流程自身也会继续得到加强与改善，从而让企业得到进一步提高。生意要“狼性”打造英雄成“狼群”现在张建国在中华英才网推广“狼文化”，着重解决三个问题：强进攻性；持之以恒的耐力；团队协作精神。在他看来，只要具备这些特质，公司每个员工都是英雄，联合起来又是完善的组织。1990年，一位在兰州某大学任教的小伙子走在深圳街头，半个月找不到工作，偶然获知当时草创期的华为正在招人，懵懂成为了华为的创业元老。10年后，已位居华为副总裁、人力资源部总监的他，辞职赴美国麻省理工学院进修人力资源管理。2004年已经在国内人力资源管理咨询业小有成就的他，又迈出职业生涯中得意的一步加盟中华英才网，他就是中华英才网总裁张建国。一身“狼气”却温文尔雅记者眼前的是曾经在华为参与创造“狼文化”，而后又将其植入网络公司的张建国，然而被喻为一身狼气的人看起来更像温文尔雅的学者。张建国现在身份证上的住址仍是南油A区16栋801,那是华为20多个创业元老最初办公的一套小房子。在华为，他获得了人生第一桶金，积累起可观的经济基础，使后来不用再为钱去考虑职业。他回忆，“在华为的10年是公司飞速发展的时期，公司由20多人增长到了2万多人，让我积累了足够的职业经验，完成了个人价值的增值，具备了重新创造财富的条件，也让我身上带上了狼气”。张建国笑着说，以前互联网个人英雄主义色彩很浓，往往是个人在技术上有了一个突破或是抓住一个市场机会公司就迅速发展，企业对个人的依赖很重，但没有形成一个完善的组织体系，一旦老板没有了灵感，企业就面临着危险，这也是中国网络公司的最大问题。现在他在中华英才网同样推广“狼文化”，着重解决三个问题：强进攻性；持之以恒的耐力；团队协作精神。在他看来，只要具备这些特质，公司每个员工都是英雄，联合起来又是完善的组织。中华英才网正是改变传统网络公司的运作模式，把网络公司从个人英雄变成一个组织运转体系，形成完整的企业管理运作机制，从根本上改变网络招聘市场的游戏规则。华为初“练兵”进入人力资源界张建国无论在哪里身上都有很深的华为烙印。他刚到华为时也将曾执教鞭的手捋起袖子，把交换机从没有电梯的1楼搬到5楼。后来张建国又到了福建做了两年多销售工作，住当地农民家，一楼办公，二楼住人。“有些知识是可以在学校里学到的，但做销售最好还是亲身去经历。”张建国感叹道。正当张建国在销售渐入佳境的时候，公司一纸调令将他调到市场部任考评办主任，开始了长达十年的人力资源旅程。张建国很感慨华为崛起后基本未遭遇过人才缺乏问题：挑选国内骨干到世界各地后，国内的班子还可以顶上类似割韭菜，割掉一茬，下一茬马上又出来了。“一个公司里有这种人才结构非常重要。”然而时光倒流，如何形成这种机制却是当时华为高层久思不得其解的问题。后来，张建国到香港找了两家咨询公司，一家是HAY，另一家是CRG。跟任正非汇报之后，任正非觉得HAY很有理念，可在总部实施；CRG的方法简单，可在华为电器实施。就这样，华为建立了整套薪酬架构体系、能力评估体系和生存模式体系，这套架构一直沿用至今没有大改。“华为现在用的干部考核表还是我1998年设计的”，十年华为生涯，张建国替华为搭建起人力资源架构。“但对个人来说，要了解更多的东西，就需要换一个环境”，受到彭剑锋教授等人的影响，决定进入管理咨询行业，但他并未急于从业，而是远赴美国进修了一年的人力资源管理。回国后张建国创办一家人力资源管理咨询公司，先后为南方航空、大唐电信等国内知名企业做管理咨询工作，对中国企业的人力资源管理模式进行了创新性的探索，并在此基础上连续推出薪酬体系设计、绩效管理体系设计、职业化进程设计三本人力资源管理专著，在企业界、学术界引起广泛关注。这时，嗅觉敏锐的他，在看到互联网行业的巨大前景后，毅然加盟中华英才网。撰写“销售圣经”批量培训销售员正像狼捕食猎物之前，必须经过一段时期的蛰伏、观察，然后准确定位一样，张建国进入中华英才网办公室的第一天，就给自己选择了低调不张扬的态度。“这个企业有多年历史，业务模式、产品、员工都已成型。”张建国稍微分析之后，认为不应重起炉灶，而是应尽量在不改变原有文化的基础上进行改革。在他看来，关键在于员工。员工是否认同，怎样确定新的目标方向，如何帮助员工理解新目标，如何转变观念，如何提高技能等等，是改革成功的关键。作为一个职业的人力资源专家，张建国分析公司的业务模式后，认为中华英才网最重要的是建立销售团队，批量培训销售人员，否则很难在群雄争霸的网络招聘市场立稳脚。接下来，他组织编写了四本被中华英才网内部誉为“销售圣经”的小手册，通过四本手册把所有人的经验全部总结出来，告诉销售人员应该怎么做才是最好的。这种批量培养的销售人才突破原来单干的许多局限，效果很明显。目前，中华英才网的日均流量已达到900万人次，个人注册会员有480万人次，企业注册客户数超过43万，其中有效个人简历数达到400万，每日发布职位数超过33万个。此外，通过完善企业组织体系的功能设置，解决网络公司的流程问题是张建国得意的一笔。以前客户有什么需求，销售人员就会找技术人员开发，频繁地改动技术平台导致许多混乱。张建国到中华英才网之后，要求销售人员提出的问题要有专人进行集中论证，使之变为成熟产品。这个流程对中华英才网是很大的突破，对整个互联网行业来说则是一个新的管理模式。通过这种方式，中华英才网改变了网络招聘企业的运作模式和服务理念，从单纯的追求利润发展到怎样帮企业找到合适的人才，从而带动了整个网络招聘行业的发展。上班首日被炒掉 穷小子发奋成大亨15岁上班第一天就被老板炒掉时，没有人预想到年仅15岁的穷小子会成为香港佳宁娜集团董事局主席、香港的牛仔裤大王，进军深圳作为内地大本营、生意做大到全球各地近日，深圳和香港近400位工商界人士乘坐一架波音777飞机，从深圳出发前往湖南益阳，参加佳宁娜益阳梓山湖公园整体开发经营项目奠基。这是港深企业迄今在广东之外的泛珠三角最大的投资项目，总投资28亿元。这么大的资金为什么要投向一个内地三线城市？风险有多大？效益有多少？不少人充满疑虑。但是，当他们实地考察之后，才猛然意识到这个项目在长沙、株洲、湘潭、益阳城市圈中具有提纲挈领的作用。大家再一次为嘉宁娜集团董事局主席马介璋的眼光和胆略所折服。涉足制衣打工仔成“牛仔裤大王”马介璋是上世纪80年代初最早投资深圳的港商代表，还因此带动大批港人投资深圳及广东其他地市。1949年，7岁的马介璋随父母从广东潮阳去到香港。全家人挤住在香港贫民区的一间小木屋，睡梦中曾从小阁楼上踩空摔下来，下巴至今还有伤痕。15岁初中毕业，马介璋到母亲打工的一家毛衣厂当学徒，为毛衣“抓毛”。第一天上班，什么都不懂的他，到母亲的工作间询问应该怎么做，被老板碰上，认为他贪玩无心工作，当即炒他“鱿鱼”。马介璋安慰母亲时是这样说的：“终有一天我要开比他大十倍的工厂！”第二份工作是当牛仔裤裁缝的学徒。机敏的马介璋很快成了熟练工，白天在车间缝牛仔裤，晚上还做缝纫，一天工作18个小时，每个月能挣300多元。干了两年，除去交父母补家用的部分，自己也攒下1500元。一心要改变自己打工命运的他，迫不及待地开创自己的事业。他用这笔钱租下一间地铺，买了两台旧的制衣机，然后与大厂接洽收原料，先把牛仔布料外发给家庭主妇加工，再收回来自己做“上裤头”等工序。这样的家庭式加工一干就是三年，他从中赚取差价，做得十分顺利，铺位规模逐年扩大，竟盈利10多万元，雇工达到250人。接着马介璋通过经纪人介绍直接为外商加工，减少中间环节，利润又大幅增长。于是他买地造房，建起l万平米的达成制衣工厂，步入香港制衣商的行列。后来他依托内地，在美国、加拿大、荷兰、法国、泰国与港澳等国家和地区都设有企业，组成以生产牛仔裤为主兼营布匹、拉链、纽扣等副料的香港达成集团。马介璋的誓言没有落空，他的工厂比当初炒他的老板的工厂大了几十倍，还获得“牛仔裤大王”的美称。进入餐饮让家乡菜遍布全国潮州菜以鲜美清淡的口味响誉全球华人世界，可谁能想到，第一个把潮州菜作成品牌推向全国的正是马介璋。1988年，马介璋在深圳晶都酒店开办全国第一家大型外资潮州菜酒楼佳宁娜。其实，马介璋在深圳开办潮州菜酒楼要追溯到上世纪80年代初，也就是现在春风路的金碧酒店。金碧酒店的人员至今还记得当时的红火景象。吃饭时间，酒店前车水马龙，不但有本地人，更有全国各地的人。在深圳设店之后，佳宁娜相继在广州、温哥华、泰国、海南、昆明、成都、上海等地开设分店，遍布世界各地，成为第一家中餐跨国饮食集团。“佳宁娜”在潮州话中是“老乡”的叫法。佳宁娜潮州菜的成功得益于其多方面的独到，而潮州商人对潮州菜的感情和推动，也是带动潮州菜遍布全球的重要动力。也就是说，马介璋创造了一个潮州菜的品牌，让遍布全球的潮州人成了潮州菜的推销员。遍布全国各地的潮州菜酒楼，成为佳宁娜稳定的利润来源，直到今天在各地扩张的势头不减。“深圳是投资内地的大本营”在香港做牛仔裤起家以后，马介璋大部分投资集中在深圳，从潮州菜馆，到佳宁娜广场，再到华南工业原料城，带领企业成功转型的轨迹，可谓一步一层天，他说，“深圳是我投资内地的大本营”。马介璋是第一批投资深圳的港商。1985年，他开始调整策略，把投资由香港转向深圳。这一招使他的事业有了全新飞跃。从1985年开始，马介障在深圳投资500万元设服装厂，第二年就增资到3000万元，继而他又参与了制鞋、旅馆、娱乐业等投资，在宝安县发展面积达30万平方米的工业村等。在他的带动下，大批港商跨过罗湖桥来到深圳“掘金”。1991年，马介璋投资10亿多元建造佳宁娜友谊广场，位置靠近深圳火车站。项目总建筑面积近14万平方米，整个大厦由四座塔楼组成，集商业、办公、住宅、休闲、娱乐于一身，在当时的罗湖建筑群中鹤立鸡群。有人认为火车站人流集中，但脏乱差，低档宾馆酒店或许可以生存，开发高档项目恐怕不合适宜。很多人不明白，在那么多可供挑选的好地段中，马介璋为什么独独看中这个地块。直到近年来，地铁开通，火车站广场和人民南路的改造，佳宁娜友谊广场的价值得到尽情释放，他们才初步领略到马介璋当年投资的胆识。投资华南城堪称大手笔总投资26亿元的华南工业原料城，是马介璋在深圳投资的另一个大项目，也是一个出人意料的项目。不少人心有两大疑惑：一是凭马介璋在深圳的实力和关系，怎么会弄这么一块偏僻的地皮？二是做房地产，短平快的项目多的是，他为什么要搞什么工业原料城？但马介璋还是说服了好友郑松兴、孙启烈、马伟武、梁满林等5位港商一起投资。马介璋在制造业浸淫多年，对华南地区的产业结构相当稔熟，对各种工业原料的供应渠道及在制造业中的价值非常了解，因此能够洞悉其中的商机。他的观点与制造业的几位港商朋友一拍即合。目前一期工程50万平方米投入使用，纺织服装、皮革皮具、五金化工塑料、纸品包装印刷和电子元件及电脑配件等5大工业原材料市场招商火爆。这再一次证明了马介璋的眼光和神采。人物简介马介璋，佳宁娜董事局主席。现任全国政协委员、广东省政协常委、深圳市侨商国际联合会会长、深圳政协副主席、香港潮州商会会长、深圳外商协会副会长等职，曾获2003年度香港铜紫荆勋章。老总故事熟悉马介璋的人都知道，马介璋不爱奢华，吃饭经常是白粥和榄菜；惟一爱好是唱歌，学唱歌很投入，为了学会一首新歌，会反复练习，有时候办公室里没人，也会扯着嗓子唱一段；不会打高尔夫，特别喜爱打乒乓球。如果有客人能陪他打几局乒乓球，兴奋之余，还会高兴地揽腰拍肩成为哥们。诚实守信是马介璋的秘诀。早年创业，与一个德国商人谈成一笔生意，那人要求第二天早晨看合同。达成意见时，公司秘书已经下班。由于那时候秘书没有手机，家里也没有电话。马介璋只好自己摆弄起了打字机。整整一个晚上，艰难地敲出一份合同书。第二天早晨，他把这份合同按时送到客人住的酒店，那个德国商人看了这份歪歪扭扭的合同乐了。马介璋老实相告，这份合同是自己一宿没睡打出来的。德国人说，合同表面不规则，但内容简洁，数字没有错。就在上面签了字。就是因为这份歪歪扭扭的合同，几十年来，这个德国人都是马介璋的生意伙伴，并且成了好朋友。由于良好的信誉和为人之道，马介璋获得了商界颇多支持。上世纪70年代初，美国政府对香港服装实施限额制，但他却一下子获得港府10万条牛仔裤的配额，占了全港配额的相当一部分。就算后来在房地产上吃亏，出走南非重新创业，由于信誉不跌，名誉不倒，他获得了美国客户大批订单，迅速从房地产业失利的阴影中摆脱出来，恢复了元气。家住罗湖的汤丽女士一直记着这样一件事。1998年的一天，她和朋友到深圳佳宁娜潮州酒楼吃饭时邻店突然发生火灾，店内一位负责人沉着指挥顾客和员工撤离。她好意提醒顾客尚未买单，那人说：“生命比金钱重要，一律不用买单了！”她对这位最后一个撤出来的小个子非常钦佩，后来才知道，原来他就是老板马介璋。让客户忠诚的9种手段大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。 低劣的顾客服务有损利润在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果。表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。比如，一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了27693单销售。理解顾客的期望顾客的需求和期望究竟是什么？获取顾客的深入资讯需要有效的途径。单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗？让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。让顾客服务成为每个人的重中之重顾客服务在公司是否被优先考虑？有必要为你的企业植入一种顾客服务文化。要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到顾客身上。制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。有效响应会让顾客惊喜万分顾客不满意怎么办？大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。第二步是倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到姿态感到满足。第五步要遵守诺言。许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。最后要有跟进行动。当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。跟进行动还可以给予公司第二次机会，假如第一次康复行动不能让顾客满意的话。另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保康复工作正在进行。对大型组织来说，服务康复工作的改进就需要有先进的通讯系统为服务康复工作制定标准和支持顾客服务行动，还必须在全组织内植入一种顾客服务文化。具体可以参照以下5点进行：1服务康复训练。要具体针对服务康复工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及如何处理，在寻求问题解决方案中如何取得顾客的支持和意见。2康复标准。正式的标准和非正式的规范会强化一种顾客康复文化。比如，在联邦快递公司，那些受到顾客电话或书面称赞的员工会当着同事的面获得嘉奖。3投诉系统。康复导向的组织都配有相应的系统、政策和程序，这样可以方便顾客投诉，方便员工对投诉采取相应措施。太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解顾客的问题；服务导向的政策让员工采取主动。4对一线员工的组织支持。一线员工应了解在他们努力解决顾客问题时组织中的其他人会予以援助。比如，他们安排到另一部门的顾客会继续受到优异的服务。5对服务品质的组织共识。合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。顾客购买后不要将其弃之不顾你了解顾客购买后的心理变化吗？把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了顾客，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在顾客身上。实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。顾客保留专家特里维维拉和道格拉斯普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。1忠爱当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以与企业联络。2了解/评价在这个阶段，顾客开始甘心于所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。3欣赏/甘愿这是营销后流程中最长的一个阶段。顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。4重新评价所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。大贪官和珅发财的5大手段 和珅家的财产全部合计约值11亿又6百万两。相当于清朝15年到20年的财政收入。和珅真的是太有钱了，真的是太爱财了。他敛财的手段在当时的社会里也太高明了。他的存在已经严重威胁到了大清朝的利益了。应该说，嘉庆杀他，不冤。 依照薛福成庸庵笔记中的记载，和珅家的财产全部合计约值11亿又6百万两。相当于清朝15年到20年的财政收入。实际上，和珅作为乾隆皇帝的第一宠臣，和珅财产的来源，很大一部分来源于乾隆皇帝的赏赐！也就是说，和珅财产的来源，很大一部分其实是正当的合法收入！除了乾隆皇帝大量的赏赐之外，和珅敛财的手段主要有四个方面:一是大发人情财；二是利用职权进行贪污；三是利用吏部勒索百官；四是进行投资经营。一、大发人情财在朝为官，重要是能消息灵通，尤其是职位较低不能接近权力核心的官员，能否从大官口中得到瞬息万变的内部信息，决定着他们的前途和命运。因此，为了得到这些信息，总会有人不惜花费巨额财富打通关节。所以历史上才多见官员巴结、勾结太监之类的事情发生，为的就是能从皇帝身边的人口中得到朝廷上一点一滴的风吹草动，好见机行事。和珅的地位无疑也是追逐者的首先目标。他只凭朝廷的内部消息就可以大发人情财。比如，1780年发生的一件事，就让和珅发了不少的财。事情是这样的。这一年，乾隆皇帝决定第五次南巡。此前刚刚投靠了和珅的泗阳县令国泰，接到了和珅的密信。信中说皇上此次南巡，必然会去祭祀孔庙。祭孔之后一定会途经泗阳县，皇帝经过的地方应在距离县城东边五十里的地方。和珅命国泰在此精心筹建一处行宫，以博皇上的垂青。国泰马上调集全县能工巧匠，在和珅指定的地方修建了一座行宫。乾隆祭祀过孔林、孔庙后向南进发，路过泗阳县境时，果然发现了这座优美别致的建筑，命人进入行宫，只见行宫修建得非常好看，令乾隆顿生世外之感。乾隆当即命和珅召见国泰。国泰面见皇上，从容应对；和珅在一旁赞不绝口。两人博得龙心大悦，马上降旨擢升国泰为道台(相当于地级市市长)。国泰感恩不尽，立即给和珅送去了大量的金银。其他投靠和珅的官员，知道和珅略施小计国泰就擢升为道台之事，心中也兴奋不已，纷纷主动送礼给和珅。从这件事中我们认识到，和珅为官有他够意思的一面:他为国泰无偿地提供了一条消息，让国泰抓住了升迁的机会，国泰升迁后一定会回报和珅的。在当时的情况下，一般的人也不会觉得和珅收受国泰这样的人的礼品是不道德的行为。二、利用职权进行贪污从28岁起和珅长期担任户部尚书(相当于财政部长)。而户部的职责就是管理天下钱粮。因此，和珅就可以利用自己的职务之便进行贪污。注意，我这里用的是可以，为什么呢?真的没有什么证据证明和珅在利用这个职务进行贪污。我见过一个有关和珅在此任上进行贪污的野史笔记。说的是清朝时规定京师统一在崇文门征税。乾隆知道这一职位是一个名副其实的肥差，就把它赐给了和珅。和珅呢，他对崇文门税关的控制也很严格:所有往来的商人、官员，甚至连进京应试的考生也都一律要收税。外地进京的官员，职位越高收取的税金也越高。山东布政使(相当于省长)陆中丞由山东任上进京朝见皇帝，到崇文门税关时却拿不出关吏索取的高额的税金。无奈之下，只好把自己的衣服被褥都放在城外，只带一名侍从，两手空空的进城。他对守门的吏卒说:我只是孤身一人，并没有什么东西，凭什么要收我的税。这样才得以进城面见皇帝。进城之后，不得不向别人借了被褥一用。有的人就认为和珅是在利用职权进行贪污。在这里，我有几个想法需要说明:第一，在户部尚书任上，和珅是否贪污过，无从查考。我们刚才所说的山东布政使的事来源于野史，一是不足为凭；二是即使事情是真的，也只能证明是和珅用人不当，不能证明是和珅贪污的-毕竟那是和珅的下属的行为。第二，说实话，担任户部尚书，每天看着那么多的钱，钱啊，从自己的手中进进出出，如果缺乏了监督机制，要想做到不贪污，也实在是太难了。除了户部之外，和珅还掌管着内务府的粮库、绸缎库、颜料库、圆明园茶膳房、选办处、上驷院、太医院、御药房等与财政有关的部门，这就意味着他掌管着国家的经济命脉。同时，他还负责各种内宫所用物品的制造，宫殿园林的建造和维修。实际上，和珅虽然不曾担任工部的职务，却把工部的职权也收到自己手中。这样一来，他就把整个国家的财政大权都由自己控制了。上述这些，都为和珅贪污创造了良好的条件。三、利用吏部勒索百官和珅从32岁起长期担任吏部尚书(相当于人事部长兼组织部长)。而吏部的职责就是管理百官的。因此，和珅就可以利用自己的职务之便，勒索百官。当然，也有那真的跟和珅较真、不想被和珅勒索的人存在。朝廷中每隔几年，就会命各地的大臣回京述职，以检查全国各地的治理情况，地方上的大臣进京的时候，一般都会携带一些珍稀之物，作为贡品进献给皇上。有一年，有个名字叫孙士毅的总督，从安南(今天的越南)前线回京述职。总督被称做封疆大吏，掌管一省或几省的行政和军事，是朝廷中的大官，一般都是皇帝极其信任之人，他们在朝中的地位颇高，一般的官员对他们都非常敬畏。话说孙士毅前往金銮殿面君，在宫门之外偶遇和珅，和珅一眼就看到他手中拿着一个什么东西，就向他要来一看，原来是一个用珠子做成的鼻烟壶，大如雀卵，雕刻精巧，晶莹剔透。和珅一见，便爱不释手，口中连连称赞，把玩了一会，就对孙士毅说，孙大人如果不嫌弃在下的话，能否把这个玩意送给在下呀?孙士毅见和珅竟然当面索要，不知如何是好，只得如实说道:此物原为进献皇上，而且下官已经向皇上奏明了，和大人喜爱，本当赠给和大人，不过下官不好向皇上交代了，望和大人见谅。和珅没想到孙士毅竟然拒绝了他，觉得很没面子，只好掩饰说:我只不过是一句玩笑罢了。孙士毅以为这件事就这样被搪塞过去了，谁料几天之后，孙士毅又在军机处见到和珅，和珅手拿一个鼻烟壶对他说:孙大人，我也请你看一个鼻烟壶，比你那个如何?孙士毅一见大惊，和珅手中所拿的鼻烟壶正是他进献给皇上的那个。和珅得意的笑道:孙大人不必惊讶，此物乃是皇上所赐的。孙士毅经由此事明白了和珅在朝中的地位与权势，此后对和珅再不敢有半点不敬。想一想，也是。你回京述职，给国家最高领导人-皇帝-带些礼品回来，却不给直接提拔你、管理你的人事部长和组织部长带些礼品回来，也是不太象话。从这点上来说，和珅索要贿赂也是那个时代的人之常情吧。还有一件事情也可以说明和珅收受贿赂的情况。据说，江苏吴县有一个大珠宝商，将特大珍珠藏在金制的圆盒里面，外面配有精致的小木箱，一个要卖二万金。尽管价格不菲，但是一些官员还是争相购买，还惟恐买不到。有的人问这些官员:你们买如此昂贵的珠子，有什么用途啊?这些官员回答说:献给和中堂。虽然，刚才讲的这两件事情也属于野史，不足为凭。但是这类的事情在和珅的身上肯定发生过，是没有什么问题的。有主动索贿的，更有主动行贿的，而且主动行贿的还大有人在。张杰、汪虹在他们的著作和珅传奇上提到，向和珅行贿的高官，闽浙总督福康安、领侍卫内大臣海兰察、云贵总督李侍尧、吏部郎中和精额、宗室寅著、浙江巡抚伊龄阿等都在其中。该书还提到和珅索贿行贿两件具体事实:和珅妻子死后，两淮的盐政官员征瑞送去助葬银20万两，但和珅嫌少，要他再送缎匹珍宝，结果合计送了40万两。 四、商业经营活动有的人认为，和珅的钱财都是不义之财，都是靠贪污等非法手段取得的。其实，这大错特错了。和珅的钱财，很多都是靠自己的商业经营活动取得的。在这些商业经营活动中，为和珅带来最多财富的，还是兼并土地。野史上说他有8000顷的土地，但和珅有史实可查的能够收取地租的土地共有1266顷。不过，无论如何，和珅个人拥有很多的土地是毫无问题的。他的土地大都分布在北京南部以保定为中心的地区，另外甚至在东北的锦州地区，也有他的土地。他的土地中，一部分来自乾隆的赏赐，另外的绝大部分就是和珅自己出钱购的。土地买卖在中国传统社会中是一件大事，大部分的地主都不会轻易出让土地。但白莲教起义等一系列不安定的事件发生后，很多地主都不愿再保有土地，纷纷把土地换成更为保险、安全、便于携带的金银，地价随之大大下跌。和珅有天生的商业才华，他瞅准时机，压低地价，用极少的钱买入了大量的土地，安排自己的亲信管理，收取极高的地租。买地过程中，他确实是做到了只认钱财不认人，不管是他的亲戚还是朋友的土地，他都毫不留情地把价钱压到最低，最大限度地购进。而且，他采买土地，并不采用普通的买卖方式，而是用所谓典买的方式，也就是说，土地主象去典当行当东西一样，将土地典当给和珅，而不是和珅一次性购得。典当的价格自然要远低于市价了，原业的土地主可以在筹足银两支付高额的利息之后，再将土地赎回。在这期间，土地上的一切收益就全归和珅所有。原来的土地主，根本没有能力赎回、或者不想赎回自己的土地，这些土地就成了和珅的永久财产。和珅为了敛财，还经营着几十家当铺。除了经营房地产和当铺外，和珅还经营粮店、酒店、古玩店、瓷器店、灰瓦店、柜箱铺、弓箭铺、杠房、鞍毡铺、小煤窑。此外，他还购置了80辆大马车，搞起了长途贩运。在当时的社会人人都看不起商人的背景下，虽然和珅身居高官，但他竟不顾名誉与商人为伍，这一点嘉庆帝也骂他是无耻小人。问题在于，大清朝规定，在旗的满洲人是不允许搞各种商业经营活动的。也就是说，尽管和珅的各种商业经营活动都是靠和珅自己的聪明才智和心血干出来的，但是从法理上来讲，这些活动本身还是非法的的活动。虽然这些商业经营活动不能叫做贪污受贿，最起码也是以权谋私。由上我们可以看出，在敛财这一点上，和珅的确是到了痴迷的地步，他为此费尽了心机，几乎当时所有能想到的敛财途径全被他涉足了。五、其他手段当然，也有一些事情是很难区分和珅具体是用了什么手段敛财的。如乾隆第六次南巡时候的一件事。乾隆在第六次南巡之前，远在扬州的一个地方官员叫汪如龙的收到了和珅的快马秘信，和珅随信寄去了香妃的图形，告诉汪如龙可以按图形中的样子为皇上找寻美女，如若办成这件事，定会有好处。原来，乾隆后宫中原有一名贵妃，深得乾隆喜爱，被封为容妃，因她不仅天生丽质，美貌绝伦，而且天生体内有异香，所以人称香妃。容妃原是回疆进献来的美女，后来回疆大、小和卓部起兵叛乱，乾隆派出大军镇压。乾隆对叛邦之女容妃，也不得不日渐疏远，在中南海的瀛台之南，建造了一座楼，名为宝月楼，并将宝月楼比做月宫，楼中的容妃也就事实上成为幽居广寒宫的嫦娥了。和珅正是感觉到了这一点，才命汪如龙寻遍江南，一定要找出一个形容酷似容妃的女子，以解皇上的忧烦。和珅密信的到来，无异于给汪如龙打开了通往财富和权力之路的大门。乾隆南巡驾临扬州，果然对汪如龙找到的这个女子非常珍爱，从她那里，年迈的乾隆回想起已飘零远逝的青春，感到很久未有的温暖和幸福，汪如龙被乾隆大加赞赏，官职立刻提升。为此他还特地送给和珅二十万两白银，乾隆也更加信任和珅。和珅心想，对待汪如龙这样的人，必须能够以威势强制于他，不然一定不会去除他的野心。于是，和珅私下召见汪如龙，一见面就摆出了一副严酷的表情，仿佛满怀怒气，令汪如龙心中忐忑不安，原有的骄矜、狡猾先已经去掉了一半，进而，和珅忽然说道:恭喜先生讨得皇上如此欢心呀！一双眼睛如同结了一层寒冰，气势逼人，汪如龙越发不知所措静静的等待着和珅的教训，只听和珅忽然怒斥到:你可知罪！对皇上惑以美色，致使君王不朝，论罪当斩！汪如龙顿时大惊失色，双膝跪倒，口中忙称罪不止，乞求和大人能网开一面，说自己早已心仪大人，定当好好进奉。和珅闻听，觉得自己的目的差不多达到了，这才缓缓舒展开紧蹙的双眉，换上了一副和气的表情，汪如龙深深感到自己虽然富甲一方，诡计多端。然而，在大清朝的天下，还是命悬一线，和珅才是真正能翻云覆雨的人物，如若能死心塌地依附于他，让他明白自己的忠心，日后才会鸡犬升天官运亨通。汪如龙经过和珅的这一番威慑，将原有的跃跃欲试之心尽数收敛了起来，心甘情愿地为和珅做一名爪牙。为了向和珅表明自己的忠心，他将家里祖传的一幅名画送与和珅，并在画中夹带了一张银票。汪如龙的苦心自然没有落空，很快就升官了。从上述和珅敛财的几种手段我们可以看出，和珅应该说的确是一个贪官！和珅真的是太有钱了，真的是太爱财了。他敛财的手段在当时的社会里也太高明了。他的存在已经严重威胁到了大清朝的利益了。应该说，嘉庆杀他，不冤。创业过程中的十招“防骗术”在创业过程中，创业者遭遇骗子的几率很大。如何防止被骗，方法不尽相同，记者选取了创业成功人士的十大防骗术，以飨广大读者：1.看资质证书。各类资质证书是企业发展水平的标志，绝大多数骗子没有或者不全，当然也有骗