业务资源核查工作实施细则(试行)》的通知.doc

为加强后台部门对集团客户部门营销服务工作的支撑，规范集团客户业务资源核查工作，明确核查内容、处理时限和工作要求，确保资源核查工作及时、准确完成，省公司根据总部中国联通集团客户业务资源核查工作实施细则（试行）（运维2009132号）要求，结合我省实际，组织制订了中国联通河南省分公司集团客户业务资源核查工作实施细则(试行)，现印发你们，请遵照执行。二OO九年十二月一日中国联通河南省分公司集团客户业务资源核查工作实施细则（试行）第一章 总则第一条 为规范集团客户业务资源核查工作，明确核查内容、处理时限和工作要求，确保资源核查工作及时、准确完成，全面支撑集团客户部门的营销服务工作，特制订本工作实施细则。第二条 本工作实施细则适用于集团公司和省公司发起的集团客户数字、数据以及互联网专线（包括宽窄带VPDN、MPLS-VPN、IPSEC-VPN等）电路端到端资源核查工作；信息通信维护外包服务涉及的客户内网资源和客户分支机构所属的联通维护服务能力的核查。第三条 核查内容（一）专线电路1.局方网络资源省际骨干网络、省内骨干网络、城域网络现网资源具备情况;现网资源不具备时工程建设工期和费用。2.接入段资源城域网端局到客户所在楼宇交接间现有资源具备情况;现有资源不具备时工程建设工期和费用;资源接入方式和等级服务（SLA）满足情况。3.客户端设备局方投资或局方代购的放置在客户机房内的设备型号、备货情况、采购周期、价格等信息。4.客户方信息客户方的机房条件、客户自购设备情况、客户所在物业情况以及客户方条件具备的时限。5其它招投标项目中发起方依据标书提出的其它核查内容。（二）信息通信维护外包服务1.客户内网资源信息通信维护外包服务中客户计划交由联通公司进行维护的通信系统和IT系统。2.维护服务能力客户分支机构所属的各市分公司的现有维护能力，以及提供服务时拟采取的服务方式。第二章 部门职责第四条 各级集团客户部门主要工作职责：（一）负责提出和审核资源核查需求；（二）负责专线电路核查涉及的客户方信息资源核查；（三）负责与客户沟通，向网络运行维护、网络建设等资源核查相关部门确认客户的具体需求；（四）负责信息通信维护外包服务项目，客户内网资源核查时的客户关系协调。（五）负责汇总核查结果，并向客户反馈。第五条 各级集团客户响应中心主要工作职责：（一）一站响应同级集团客户部门或上级运维部门派发的专线电路和服务外包资源核查工单；（二）对资源核查工单进行审核、分类，派发资源核查工单到所涉及资源维护部门进行资源核查；（三） 资源不具备时，派发资源核查工单到同级网络建设部门进行资源建设工期和费用估算；（四）负责专线电路客户端我投设备及线路资源核查；（五）负责对信息通信维护外包服务项目客户内网资源的核查；（六） 负责汇总各部门反馈资源核查信息，审核并反馈集团客户部门或上级运维部门。（七）运行维护部授权集团客户响应中心对各相关单位资源核查反馈信息及时率、完整率、准确率进行考核。第六条 各级网管中心、设备维护中心、区域营销中心、维护中心等资源维护部门主要工作职责：（一）负责专线电路核查涉及的现网资源的核查并按时反馈同级集团客户响应中心。其中，省网管中心、维护中心负责省内骨干网络资源核查；市网管中心、设备维护中心、区域营销中心、维护中心负责本地网局端网络资源核查。（二）负责根据专线电路核查需求对网络资源进行预占和释放。第七条 各级网络建设部门负责协调和确定责任范围内网络资源建设所需的工期、投资和方案。第八条 各级物资采购与管理部门负责协调和确定责任范围内网络设备和客户端设备的采购周期和价格。 第三章 专线电路资源核查流程第一节 省际长途专线电路资源核查流程第九条 省际长途专线电路资源核查需求由业务发起方集团客户部门在1个工作日内通过“集团客户一站式系统”逐级提交资源核查申请到总部集团客户部门和网络运行维护部门。第十条 总部集团客户部门接到资源核查申请后，通过系统自动派发给落地的地市级分公司集团客户部门。地市级分公司集团客户部门接到资源核查单后，在3个工作日内确认客户机房、客户自购设备、客户所在楼内物业情况以及客户准备时限，通过系统填写资源核查回执，并反馈给总部集团客户部门。第十一条 总部网络运行维护部门在接到资源核查单后，通过“10019故障单管理系统（三期）”将资源核查单同时派发至相关省、市分公司集团客户响应中心。省、市分公司集团客户响应中心接到资源核查单后，在1个工作日内分别核查其所管辖网络的现网资源情况，即省公司集团客户响应中心负责组织核查省网资源；市集团客户响应中心负责组织核查本地网资源（含客户接入段）。并按下述情况分别进行处理：（一）现网资源具备时，各级集团客户响应中心组织协调相关维护部门在1个工作日完成资源核查、资源预占工作，并通过系统填写资源核查回执。（二）现网资源不具备时，集团客户响应中心于当日内将资源核查单派发至同级网络建设部。即省网资源不具备时，由省公司集团客户响应中心派发工单到省网络建设部；本地网资源（包括客户接入段资源）不具备时，由市集团客户响应中心派发工单到市网络建设部。网络建设部接到资源核查单后，在2个工作日内确定网络资源建设所需的工期、投资和方案，通过系统填写资源核查回执，并反馈给集团客户响应中心。2个工作日含网络建设部将工程建设所需的采购内容发给同级物资采购与管理部门，物资采购与管理部门在1个工作日内将库存情况和采购周期反馈给同级网络建设部门的时间。第十二条 各单位完成核查工作并反馈核查结果后，由发起方集团客户部门通过系统接收全程资源核查结果，于当日确认并转交给客户。流程图及核查单模板详见附件。第二节 省内长途专线电路资源核查流程第十三条 省内长途专线电路资源核查需求由业务发起方集团客户部门（业务发起方可为省政企客户中心或市政企客户部）在0.5个工作日内提交资源核需求到省集团客户服务中心。第十四条 省集团客户服务中心接到资源核查需求单后，在0.5个工作日内通过“集团客户一站式系统”和“运维电子工作流系统”派发工单到相关市分公司集团客户部门和省公司集团客户响应中心。（一）地市级分公司集团客户部门接到资源核查单后，在2个工作日内确认客户机房、客户自购设备、客户所在楼内物业情况以及客户准备时限，通过系统填写资源核查回执，并反馈给省公司集团客户服务中心。（二）省公司集团客户响应中心接到资源核查单0.5个工作日内，通过“运维电子工作流系统”派发工单到专线电路端到端网络资源涉及的相关维护部门。即省网资源核查派发工单到省网管中心或省维护中心，本地网资源核查派发工单到相关市分公司。第十五条 各级网络维护部门接到省公司集团客户响应中心派发的资源核查单后，认真组织现网资源核查，现网资源具备时，各相关部门在1个工作日完成资源核查、资源预占工作，并通过“运维电子工作流系统”反馈资源核查结果。若资源不具备，应在0.5个工作日电话反馈同级集团客户响应中心。第十六条 现网资源不具备时，各级集团客户响应中心于当日内将资源核查单派发至同级网络建设部。即省网资源不具备时，由省公司集团客户响应中心派发工单到省网络建设部；本地网资源（包括客户接入段资源）不具备时，由市集团客户响应中心派发工单到市网络建设部。各级网络建设部接到资源核查单后，在2个工作日内确定网络资源建设所需的工期、投资和方案，通过系统填写资源核查回执，并反馈同级给集团客户响应中心。2个工作日含网络建设部将工程建设所需的采购内容发给同级物资采购与管理部门，物资采购与管理部门在1个工作日内将库存情况和采购周期反馈给同级网络建设部门的时间。第十七条 各单位完成核查工作并反馈核查结果后，省公司集团客户响应中心在0.5个工作日内负责汇总、审核核查结果并反馈省集团客户服务中心。集团客户部门于当日确认并转交给客户。第三节 本地网专线电路资源核查流程第十八条 省集团客户部门发起的本地网专线电路资源核查需求，由省集团客户服务中心在0.5个工作日内，通过“集团客户一站式系统”派发工单到相关市分公司集团客户部门，由市分公司集团客户部门组织进行本地网资源核查工作，并在3个工作日内反馈省集团客户服务中心。若涉及省公司相关部门资源核查，如ADSL-VPDN和MPLS-VPN电路，需核查域名等相关信息时，则同时通过“运维工单电子流系统”派发工单到省公司集团客户响应中心。由省公司集团客户响应中心组织进行省管相关资源核查工作，并在1个工作日内反馈省集团客户服务中心。第十九条 市公司发起的本地网专线电路资源核查流程，由各市分公司根据公司实际情况自行制订工作流程。第四节 专线电路资源核查相关工作要求第二十条 资源核查工作要求集团客户部门提供完整、真实、准确的资源核查需求，且业务需求符合业务开放原则。第二十一条 全程资源核查工作以客户经理接到客户明确资源核查需求为计时起点，以客户经理将核查结果转交给客户为计时终点。核查期限为5个工作日。第二十二条 为缩短资源核查时限，提高资源核查响应速度，资源核查工作采用并行处理方式，即省级分公司、市级分公司的资源核查工作同时进行，省网资源、本地网核心段资源、客户接入段资源同时进行。第二十三条 客户接入段现网资源不具备时，网络建设部门提供的接入项目建设工期应符合总部对跨域接入工程的管理要求。第二十四条 若客户要求提供钻石、金牌、银牌网络运行维护服务（SLA），则要求省内骨干网、城域网的资源有保护能力，接入段应提供物理双路由且具备自动保护倒换能力和网管能力。第二十五条 省、市分公司为提高资源核查工作现网资源满足率，要求建立健全资源预警和扩容机制。省级分公司负责省内骨干网络及其与省际骨干网络之间互联资源的预警和扩容；市级分公司负责城域网络及其与省内骨干网络之间互联资源的预警和扩容。第二十六条 在资源核查需求紧急的情况下，资源核查各环节工作时限应按等比例缩减。第二十七条 对于集团客户部门提出进行资源预占的核查需求，各级网络运行维护部门在核查阶段需对现网资源进行预占，资源预占有效期为1个月（预占操作的计时起点以各核查单位全部完成核查工作并反馈资源核查结果开始计算），资源预占到期后转定的项目在业务开通时视当时的资源情况可调整业务开通时限。第二十八条 资源预占期内，集团客户部门在确认客户需求无法转为定单时，应发送撤销预占通知给网络运行维护部门；各级网络运行维护部门收到通知后，在1个工作日内释放预占资源，确保网络资源的充分合理利用。第二十九条 资源核查单的需求信息由业务发起方集团客户部门负责解释说明。第三十条 招投标项目中，依据标书要求提出额外的核查内容，各单位亦要在标准时限内完成核查工作。第五章 信息通信维护外包服务资源核查流程第三十一条 跨省信息通信维护外包服务资源核查需求由业务发起方集团客户部门在1个工作日内通过“集团客户一站式系统”逐级提交资源核查申请到总部集团客户部门和网络运行维护部门。第三十二条 总部集团客户部门接到资源核查申请后，通过一站式系统自动派发给落地的地市级分公司集团客户部门。地市级分公司集团客户部门接到资源核查单后，在1个工作日内主动与客户联系，确定到客户现场进行核查的时间，并将此时间通知同级集团客户响应中心。第三十三条 总部网络运行维护部门在接到资源核查单后，通过“10019故障单管理系统（三期）”将资源核查单同时派发至相关省、市分公司集团客户响应中心。（一）省公司集团客户响应中心接到资源核查单后，协调、督促相关市分公司的资源核查工作。（二）相关市分公司集团客户响应中心接到资源核查单后，主动与集团客户部门联系，按照与客户协商的时间与客户经理一同到客户现场进行客户内网资源的核查。要求在5个工作日内完成资源核查工作，并通过系统反馈核查结果。（三）省公司集团客户响应中心审核核查结果，并反馈给总部运行维护部门。 第三十四条 各单位完成核查工作并反馈核查结果后，由发起方集团客户部门通过系统接收全程资源核查结果，于当日确认并转交给客户。第三十五条 跨本地网信息通信维护外包服务资源核查需求由业务发起方市分公司集团客户部门或省公司政企客户中心在0.5个工作日内通过“集团客户一站式系统”逐级提交资源核查申请到省公司集团客户服务中心。第三十六条 省公司集团客户服务中心接到资源核查单后，通过运维工单电子流系统派发工单至相关市分公司集团客户部门和省公司集团客户响应中心。（一）地市级分公司集团客户部门接到资源核查单后，在1个工作日内主动与客户联系，确定到客户现场进行核查的时间，并将此时间通知同级集团客户响应中心。（二）省公司集团客户响应中心接到资源核查单后，派发工单到相关市分公司集团客户响应中心，并协调、督促相关市分公司的资源核查工作。（三）相关市分公司集团客户响应中心接到资源核查单后，主动与集团客户部门联系，按照与客户协商的时间与客户经理一同到客户现场进行客户内网资源的核查。要求在3个工作日内完成资源核查工作，并通过系统反馈核查结果。第三十七条 省公司集团客户响应中心审核核查结果，并反馈给省公司集团客户服务中心。与集团客户部门联系，按照与客户协商的时间与客户经理一同到客户现场进行客户内网资源的核查。要求在3个工作日内