沟通和信息交流控制程序 - 沟通和信息交流控制.doc

受控本非受控本编号： 现行版本：B 湖北省电力勘测设计院标准 QB/42-217-2009沟通和信息交流控制程序2009-05-18发布 2009-05-28实施湖北省电力勘测设计院 发布目 次前言1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 职责5 管理内容与要求6 相关文件7 记录8 管理流程图附录A （规范性附录） 相关方信息与答复登记表前 言为确保与质量、环境、职业健康安全管理体系有关的信息在院内部各层次、部门及外部相关方得到及时有效的沟通和交流，特制定本程序文件。本文件根据GB/T19001-2008标准“5.5.3内部沟通”、GB/T24001-2004标准“4.4.3信息交流”和GB/T28001-2001标准“4.4.3协商和沟通”的要求编写，是湖北省电力勘测设计院质量、环境、职业健康安全管理手册的支持性文件。本文件附录A为规范性附录，规定了“相关方信息与答复登记表”的格式。本程序文件由院长工作部提出和解释。本程序文件由质量管理部归口。本程序文件主要起草人：谭子兴、樊一蓓：朱自立：刘会武本程序是本院第2次发布本程序现行修订状态：B/0II沟通和信息交流控制程序 QB/42-217-2009 B版 修改码：01 范 围本程序适用于院产品、活动及服务的质量、环境、职业健康安全管理有关信息的内、外部交流、协商和沟通。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本程序的引用而成为本程序的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本程序，然而，鼓励根据本程序达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本程序。GB/T19001-2008 质量管理体系 要求GB/T24001-2004 环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 规范QB/42-101-2009 质量、环境、职业健康安全管理手册3 术语和定义3.1 信 息有意义的数据。3.2 相关方与组织的业绩和成就有利益关系的个人或团体。4 职 责4.1 院长工作部 负责有关院长办公会议、院务会所决定的事项的沟通，归口管理有关的内、外部信息的传递和处置。4.2 质量管理部负责有关质量、环境、职业健康安全管理有关的内、外部信息的收集、传递和处理。4.3 经营计划部负责有关计划进度的信息沟通。4.4 各部/分公司负责本部门工作范围内的质量、环境、职业健康安全信息接收、传递和处理。1QB/42-217-2009 B版 修改码：05 管理内容与要求5.1 策 划5.1.1 确定信息交流的原则包括：a）优化信息流程，环节少，流程短，效率高；b）信息传递与处理讲求时效性、准确性和有效性； c）信息分类处置原则，按信息的重要性、紧迫性实行特事特办的原则； d）贯彻闭路循环原则，环环相连，首尾相接，每一环节均有人管理，防止信息断路逸失。5.1.2 健全信息流结构信息流程的主要环节有信息源、输入、分析处理、采取措施等。院质量、环境和职业健康安全管理体系的信息系统由决策、管理、执行机构组成。各部门负责人是该部门的信息处理负责人，院长工作部是院的信息处理中心。5.2 实 施5.2.1 内部沟通与信息交流5.2.1.1 内部沟通与信息交流的主要内容a）院方针、目标的传达与宣传；b）院决策或工作安排、生产过程的变化或资源调整情况；c）生产运行、计划进度、管理体系运行情况；d）重要环境因素和重大安全风险的控制情况；e) 法律法规及其他要求的传达和遵守情况；f）工地服务与院内各部门的沟通；g) 内审、外审、管理评审结果；h）有关本院污染排放环保治理和安全事故等方面的信息；i）应急准备与响应情况；j）各部门之间日常联络、常规报表、其他信息通报等；k）员工的建议和抱怨等。5.2.1.2 内部沟通的方式a）电子牌公告、局域网；b）简报、通报、生产例会、声像、文件；c）部门信息单、报表、通知、电话；d) 紧急情况警报；e）领导、工会与员工座谈、接待。5.2.2 外部沟通与信息交流5.2.2.1 外部沟通与信息交流的内容a) 国家、行业有关的法律法规和技术标准的动态信息；b) 通过招投标、经营活动获得市场信息；c) 顾客对产品的要求、供方提供产品的变更情况；d）环保、安全、质检机构的有关信息交流；e）院向顾客、相关方通报产品信息、合同处置、回答问询；f) 应急情况向公共机构联络、通报。g) 相关方反馈的信息及其投诉；h) 外部（含认证机构、环保主管部门、安全主管部门）的审核信息；i) 同行业内有关EMS和OHS方面的信息；5.2.2.2 外部沟通与信息交流的方式通讯、通报、信访、电话热线；互联网、电子邮件、宣传画册；顾客满意度调查、定期回访；社区、相关方会议交流；行业协会交流。5.2.3 信息的收集与传递包括：a) 归口管理部门应及时将所掌握的内、外部信息与有关部门和员工进行沟通和传递；b) 会议沟通主要用于讨论或研究工作安排、计划协调、资源协调、持续改进等。主持与参会人员、会议主要内容、时间及要求等按有关规定执行。沟通会议由负责部门以有效的方式通知相关部门代表参加，组织和实施，应做好规范化的会议记录；c) 对法律法规、上级指示、综合质量信息、环境、安全等方面的信息传达，进行书面沟通。各主管部门应将各类重要信息汇集为信息简报、内部刊物、通知或文件等，定期地或及时地发放到相关部门。信息简报、内部刊物、通知或文件等均应有期号标识，并按照要求保管及归档，以备查阅。简报的发放应有接收部门人员的签收记录；d) 各种形式的传递、协调与沟通，必要时应保持记录。5.2.4 信息处置包括：a）信息传递者有个人或集体。一般情况下，所有信息（包括文件、信函、表报、传真、电话记录）应集中到院长工作部归口，经分类整理，报告高层管理者，院长工作部按领导批示分别传递到相关部门或人员进行处置。特殊情况也可将紧急信息直接送给承办部门；b）信息处置的方式有：责任部门采取纠正措施或预防措施；解答、说明、致歉；本部门不能解决的向上级报告。c）根据信息类别和紧迫程度，进行分级处置：A级：紧急信息，应立即反馈，24小时内处置； B级：重要信息，在4小时内反馈，3个工作日采取纠正措施或其他处置； C级：一般信息，3个工作日内反馈，根据实际情况进行处置。d) 对于顾客或其他相关方的问询、投诉、信访、电子邮件、传真等，应尽快回复，填写相关方信息与答复登记表（附录A）。有关外部信访，统一由院长工作部反馈处理。5.3 检 查 包括：a）部门负责人自查，检查上级交办的信息处置是否即时；b) 院长工作部定期检查内部、外部沟通是否顺畅、有效，保持检查记录；c）管理者代表对信息交流进行监督，不定期抽查管理体系内外沟通中存在的问题。5.4 改 进院长工作部对内外沟通、信息交流的检查中发现的问题，进行统计分析，提出改进意见或建议。如果需要采取纠正措施或预防措施，通知相关部门执行纠正措施和预防措施控制程序QB/42-216-2009。6 相关文件QB/42-201-2009 文件控制程序QB/42-203-2009 法律、法规和其他要求控制程序QB/42-207-2009 与顾客及相关方有关的过程控制程序QB/42-216-2009 纠正措施和预防措施控制程序7 记 录本程序适用的记录如下表：附录附录类别记录名称保存地点保存期限年A规范性附录相关方信息与答复登记表院长工作部三年8 管理流程图确定信息交流的原则策划院长工作部是院的信息处理中心健全信息结构内部（部门、现场、员工）外部（相关方、上级、媒介）管理部门识别信息院长工作部归口反馈实施传递到相关部门采取纠正措施相关部门对信息进行处置解答、说明、反馈向上级报告管理部门检查信息沟通、处置的情况检查利用统计技术分析，改进沟通的有效性改进5附录A（规范性附录） QB/42-217-2009 B版 修改码：0相关方信息与答复登记表编号：217A-相关方单位名称信息级别口A 口B 口C接收部门/人员接收时间相关方信息（信息来源、发生地点、时间）：答复内容： 处置结果： 说明： A级：紧急信息，应立即反馈，24小时内处置； B级：重要信息，在4小时内反馈，3个工作日采取纠正措施或其他处置； C级：一般信息，3个工作日内反馈，根据实际情况进行处置。6文件更改记录表序号更 改 内 容修改码页 码更改人批准人批准日期原改后原改后存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从sfjhjhsosf7ioeryi03ri0yyriyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy444444444444444444444444444444444444444444ojkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeejjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj整理文档没有那么复杂，很简单，只要掌握好窍门。以本团队工作总结、计划、报告、PPT模板为例：简介模板：本文从（文档中的一、二、三，找三个要点写在这里）方面出发，详细介绍了（文档的名字），内容（详细/简单）、层次（清晰/协调），值得有四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从sfjhjhsosf7ioeryi03ri0yyriyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy444444444444444444444444444444444444444444ojkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeejjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj整理文档没有那么复杂，很简单，只要掌握好窍门。以本团队工作总结、计划、报告、PPT模板为例：简介模板：本文从（文档中的一、二、三，找三个要点写在这里）方面出发，详细介绍了（文档的名字），内容（详细/简单）、层次（清晰/协调），值得有四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着赛车手从四川省网得分vrgr存在着