11060107-王红超-客户流失的原因分析及对策研究.doc

济源职业技术学院毕 业 论 文论文题目： 客户流失的原因分析及对策研究学生姓名： 王红超 学生学号： 11060107 系 别： 经济管理系 专 业： 电子商务 指导教师： 薛洁 职 称 讲师 日 期： 2013年11月28日 目 录一、客户流失的原因的分析1（一）对客户需求缺乏深入了解1（二）企业文化中缺少务实精神1（三）忽视客户的意见和不满2（四）细节的疏忽使客户离去2（五）竞争对手夺走客户2（六）诚信问题让客户失去3二、如何正确对待客户的流失3（一）流失客户可能会给企业带来很大的负面影响3（二）有些客户流失是不可避免的3（三）流失客户有被挽回的可能3三、如何留住客户4（一）为客户供高质量服务4（二）实施全面质量营销4（三）善于倾听客户的意见和建议5四、总结5参考文献：5客户流失的原因分析及对策研究摘 要：随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内客户市场的竞争程度日趋激烈。单个企业在面对国内外众多竞争者的背景下，在努力创造更高价值的同时，客户流失的问题也一直存在，客户的平均生命周期的不断缩短严重影响了企业的发展。在激烈的竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户流失率，增强客户关系是各大企业都面临的问题。客户流失问题的研究也受到各国研究者和企业的日益重视。关键词：竞争；客户流失；问题如何留住现有客户并使他们成为永久客户，这是现代商家和从事市场营销的人员必须引起重视的问题。而提倡商家和客户建立互相信任的营销关系，以消费行为理论为基拙，以期深入掌握服务质量所需改进的主要方面，则有助于解决商家与客户之间的沟通，真正地做到信息共享、互相协调、互惠互利的双赢模式。一、客户流失的原因的分析（一）对客户需求缺乏深入了解不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业是不值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。（二）企业文化中缺少务实精神有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作岗位的员工就很难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动。当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。（三）忽视客户的意见和不满对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够认识到这一点，并能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，这是客户在存心找他们的麻烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的信赖。有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过程中，企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解客户的真实意见。事实上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵时间，因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品服务感到不满，以及客户认为消除这些不满的方式是什么，等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后，这些表格往往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当作废纸处理客户的真实意见根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业的这类把戏，他们不会再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形式了解客户的真实想法之时，客户往往会拒绝合作（四）细节的疏忽使客户离去客户与商家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记一个原则经销商是企业的衣食父母。 一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。（五）竞争对手夺走客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。（六）诚信问题让客户失去厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。二、如何正确对待客户的流失（一）流失客户可能会给企业带来很大的负面影响 客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。客户流失不断消耗企业的财力、物力、人力和企业形象，对企业造成巨大伤害。因此，企业一方面要争取“破镜重圆”；另一方面，实在无法“重归于好”的，也要安抚好，有效阻止无法挽回的流失客户散布负面评价，造成不良影响。当客户关系破裂，企业如不能尽快及时地回复客户关系就可能造成客户的永远流失。流失客户如成为竞争对手的客户， 积少成多就会对企业产生威胁好客户的流失如同釜底抽薪，让多年投入与客户关系维护中的成本与心血付之东流客户的流失不断消耗着企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成的伤害是巨大的。（二）有些客户流失是不可避免的今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户，都可能会流失。幻想留住所有客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户。完全避免客户流失是不切实际的，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。只要企业下足工夫，能够纠正引起客户流失的失误，有些流失客户还是有可能回归的。研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功，可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。而且只要流失客户回头，他们会继续为企业介绍新客户，从这个意义上讲，企业也不应完全放弃他们。（三） 流失客户有被挽回的可能 研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功，可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。而且只要流失客户回头，他们会继续为企业介绍新客户。总之，在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，当客户流失成为事实时，企业则应该最大限度地挽回流失客户。如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得大量珍贵信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要措施及时改进，从而避免其他客户的再流失。相反，如果没有找到或者需要很长时间才能找到客户流失的原因，企业就不能采取有效措施加以防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他们最终流失。 三、如何留住客户（一）为客户供高质量服务为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，张雄开始与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。加强与客户的信息即时互通。在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长（二）实施全面质量营销客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端客户就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。（三）善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。 客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙