辅助课件2：客户信息管理.ppt

项目二客户信息管理 任务一建立客户来源中心 持之以恒地坚持做好每一件事情 总有一天会惊讶于自己的成就 任务导入 案例分析 收集项目的资料 营销人员千万不能把非常有限的时间 费用和精力投放到一个 错误 的客户身上 所以了解客户项目的情况十分重要 了解的内容包括客户要不要买 什么时候买 预算是多少 它的采购流程是怎样的 等等 项目资料可以包括以下内容 1 客户最近的采购计划 2 通过这个项目要解决什么问题 3 决策人和影响者的情况 4 采购时间表 5 采购预算 6 采购流程等 收集客户资料的方法多种多样 因具体情况而异 但在收集资料时不能漫无目的 避免收集太多的无用信息 企业经营中获得的客户资料 通过第三方获得的客户数据 相关知识讲解 5 分散的 不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌 谁是我的客户 销售部门的信息 定单输入 生产 库存 客户服务部门 市场部门的信息 市场环境社会信息 6 转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的360度全方位观察 赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场 寻找目标市场 目标市场的分类 目标市场开拓技巧 目标市场的选择 建立客户资料库 完备的客户资料库是公司的宝贵财富 客户资料库的内容包括客户服务的对象 目的与公司决策需要 经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等 客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃 客户资料库一般包括三个方面具体的内容 客户原始记录统计分析资料公司投入记录 第一步获取客户信息直接购买法 原始记录法 无限连锁法 新增记录法 熟人法 名单寻找法 互利互惠法 报刊名册法 询问记录法 直接访问法 反馈信息法 社会关系法 社会关系法 重复销售法 电子邮件法 任务操作步骤 第二步搜集个体客户基本资料 客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料 第三步搜集企业客户基本资料 通常包括基础资料 客户特征 业务状况 交易现状四个方面内容 见P30表2 1注意事项 选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌 第四步填写客户资料卡调查某企业客户 并填报表2 2和表2 3 第五步收集客户基本资料客户资料范例见表2 4 表2 5和表2 6 建立客户资料数据库的好处 1 帮助企业准确找到目标消费者群 2 帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位 3 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求 可以降低成本 提高效率 4 帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户 兔子吃狼的故事 浅谈兔子是怎样吃掉狼的 浅谈兔子是如何把野猪吃掉的 一只动物 能力大小关键要看老板是谁 如何发展下线动物为提供食物 如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物 山外青山楼外楼 强中还有强中手 想要做好老板先要懂得怎样留信员工 与客户面谈的练习 案例分析 收集项目的资料 实践练习 任务二建立客户信息档案 实施成果要展现 持之以恒是关键 任务导入 案例分析 桌子上的计算机 在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM 联想 惠普等品牌的计算机 营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况 IBM公司在培训新员工时 就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容 竞争对手资料包括以下几方面内容 1 产品使用情况 2 客户对其产品的满意度 3 竞争对手销售代表的名字 销售的特点 4 该销售代表与客户的关系等 客户基本信息 与其相关的活动历史 联系人信息 客户价值分析的信息 客户信息管理的基本信息 相关知识讲解 搜集客户资料建立客户档案资料好处 1 以区别现有客户与潜在客户 2 便于寄发广告信函 3 利用客户资料卡可以安排收款 付款的顺序与计划 4 了解客户的销售状况及交易习惯 5 可以订立比较节省时间的 有效率的 具体的访问计划 6 可以清楚地了解客户的情况与交易结果 进而取得其合作 7 可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料 8 根据客户资料卡 对信用度低的客户缩小交易额 对信用度高的客户增大交易额 便于制订具体的销售政策 特别要关注大客户和最差客户 这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险 客户名册 又称交易伙伴名册客户资料卡 分为潜在客户调查卡 现有客户调查卡和旧客户调查卡三类 客户数据库 第一步对客户资料卡进行建档管理客户资料卡建档管理注意事项客户档案的形式 卡式 簿式 袋式 客户管理系统软件客户档案卡范例 P37 任务操作步骤 第二步熟悉客户档案管理制度 P38图2 1档案管理流程图建档具体步骤 P39档案管理须注意的问题动态管理专人管理建立查询制度借阅制度发放制度 第三步分类整理客户档案第一大类 客户基础资料第二大类 客户与本公司签订的合同 订单情况 第三大类 客户的欠款还款情况第四大类 与客户的交易状况 第五大类 客户退赔 折价情况 第四步案例分析应用案例1 桌子上的计算机案例2 收集项目的资料 自己动手试作客户资料卡 桌子上的计算机 实践练习 任务三客户资料分析 令我们冲动的 是心情 让我们有理性 有逻辑地分析的 是大脑 任务导入 案例分析 联想公司的CRM系统 当一个联想电脑的用户遇到机器故障 打电话到CallCenter求助时 接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息 如住址 电话 产品型号 购机日期 以前的服务记录等 而不用客户再繁琐地解释 就能很快地为他安排好解决问题的方案 客户的心里会是什么感觉 如果这时接待人员再提醒客户 您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了 并向他介绍如何购买续费卡 客户又会是什么感觉 当一个营销人员要联络一位重要客户前 他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况 包括他们单位以前的购买情况 服务情况 资信状况 应用需求 谁是决策人 联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过 发生过哪些问题 如何解决的等诸多信息 其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的 如果不借助这个系统是根本不可能了解到的 这时 这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢 如果此时你主动通知客户 他们急需的某种产品已经到货 同时 联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时 客户的反应会怎么样呢 说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解 一 信用分析的标准 信用5C标准品格 指行为和作风 是企业形象最为本质的反映 能力 包括经营者能力和企业能力 资本 主要考查企业的财务状况 担保品 为信用媒体 环境状况 又称经济要素 大到政治 经济 环境 市场变化 季节更替等因素 小到行业趋势 工作方法 竞争等因素 相关知识讲解 信用5P标准 两种标准的说明 个人或品格主要衡量借款人的还款意愿 能力或偿付 还款 主要衡量借款人的还款能力 目的或资本主要分析贷款的用途 评价借款人的举债情况 保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力 前景或状况主要分析借款人的行业 法律 发展等方面的环境 保障因素 还款因素 目的因素 展望因素 人的因素 信用6A标准 经济因素 技术因素 管理因素 组织因素 财务因素 商业因素 二 法人信用信息管理 所谓法人信用信息 是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查 风险管理要点 在与客户建立正式的交易关系之前 应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力 需要搜集的主要信息有 客户的名称与地址 客户的法律形式注册资本金 客户的所有权 客户的经营范围及所属行业 客户注册日期或经营年限 客户的内部组织机构及主要管理者 可能发生的业务风险有 三 客户财务信用信息管理 所谓客户的财务信用信息 是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息 它反映客户资信状况或偿债能力 风险管理要点 客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因 密切地关注客户财务状况 是客户资信管理中的一项核心内容 需要搜集的主要信息有 客户的资本状况与利润的增长情况 客户的资产负债状况 客户的资本结构 客户的资本总额 第一步分析客户构成 可用P43表2 10 2 11 2 12 第二步分析客户经营情况 可用P44表2 13 2 14 企业偿还能力分析流动比率 流动资产总额 流动负债总额 100 速动比率 速动资产总额 流动负债总额 100 速动资产 流动资产 存货 现金比率 现金类流动资产 流动资产总额 100 变现比率 现金类流动资产 流动负债 100 负债流动率 流动资产 负债总额 100 资产负债率 负债总额 资产净值 100 任务操作步骤 例题 已知甲公司有关资料如下 甲公司资产负债表2004年12月31日单位 万元试分析该企业的偿还能力 第三步分析客户信用可用P45表2 15 2 16 2 17 2 18 第四步分析客户对公司的利润贡献积极性经营能力 经营手段的灵活性 分销能力的大小 资金是否雄厚 手中畅销品牌的数量 仓储能力和车辆 人员的多少 信誉 要用发展的和长远的眼光对其进行考查 社会关系 一方面是家庭关系 另一方面是指社会地位 此外 还常有销售管理水平 销售网络 促销能力 售后服务能力 与本公司的关系等方面 可对客户进行评价 利用客户档案资料 案例分析 联想公司的CRM系统 实践练习 任务四网络中的客户信息管理 很多时候 心态决定状态 稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态 任务导入 案例分析 利用互联网找客户 我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品 查询我们需要的相关信息 但要寻找全球的客户 还是这样查询的话 搜索引擎就会给出很多网站 我们肯定是没有办法一一看完的 而且和我们要找全球客户的相关性太低 那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢 随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能 搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户 下面介绍常用的查询方法 1 原则上每种产品都有在销售上的相关产品 比如你经营的产品英文名为A 如果某个进口商进口A 那么很大程度上还会进口B或者C 我们称B和C为A的紧密相关产品 那么尝试在搜索引擎中输入 AB 实际输入时 不用引号 这时的结果相关性往往大大增强 而且有时就能发现一些目标客户 关于相关产品 还可以定位为A的不同型号产品 同系列产品等 任务导入 案例分析 利用互联网找客户 续 以上的原理是 如果某个网页提到一系列相关产品 那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页 通常就是经营 生产或者研究这类产品公司的网页 所以这类网页很值得关注 并且一定有客户藏在里面 注意 这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文名 2 输入 ProductlistA 或者 CatalogA 结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页 如果他们卖A的话 并且他们不是生产商的话 毫无疑问极有可能就是一个目标客户 3 输入 Aprice 通常能找到很多客户在B28网站上要求供应商报价的inquiry信息 顺着这个信息能发现客户的信息 另外可以发现一些产品A的市场行情 有时试试Amarketresearch或者Amarketchange也有用处 WWW 万维网或全球网HTTP 超文本传输协议IP地址 互联网协议TCP IP 传输控制协议E mail 电子邮件 相关知识讲解 第一步 利用搜索引擎第二步 查找行业网第三步 利用网上黄页第四步 利用许可E mail第五步 建立自己的网站第六步 利用手机短信第七步 利用网络QQ第八步 利用病毒式扩散 任务操作步骤 案例分析 利用互联网找客户 实践练习 观看名家讲坛 客户关系管理 任务一客户关系管理 做好了 才叫做了 追求卓越 才能获得成功 任务导入 案例分析 以SYNLEADCRM为例 了解CRM的基本功能 客户资源管理客户是企业的运作核心 客户资源管理不仅包括基本信息管理 如客户名称 客户类型 状态 行业 联系电话 银行账户 地址信息 联系人信息等 还包括与该客户相关的许多业务信息 如 客户业务跟踪任务信息 客户类别信息 客户营运状况 信用状况 财务状况等 订单信息 合同信息 客户资产信息 服务请求信息等 另外 可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等 产品及价格管理在SYNLEADCRM中 客户是整个业务链的核心 而产品资料和产品价格是整个业务过程的基本要素 SYNLEADCRM中产品资料信息包括产品名称 型号 编号 类型 生产线 产品规格 特性 缺陷等信息 销售管理SYNLEADCRM系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色 完成自己的业务流程 为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名称 相关客户 联系人 销售产品 报价 合同等 任务导入 案例分析 以SYNLEADCRM为例 了解CRM的基本功能 续 客户服务管理SYNLEADCRM通过客户资产管理 客户服务合约管理 客户服务请求管理 服务请求任务管理 问题解决方案管理 客户满意度计量等多种手段对客户的服务进程进行管理和分析 销售分析销售分析包括部门和业务员销售额统计分析 客户销售额统计分析 销售进度分析 销售毛利分析 产品销售分析 销售预测 最有价值生意机会分析等内容 客户服务分析服务分析主要包括客户满意度评测 服务请求分析 客户分析 产品分析 服务费用分析等 CRM系统的三个层面CRM基本上涵盖三个业务方面 一个是市场营销 一个是销售 还有一个是客户服务 CRM系统还有三个层次 第一个层面是操作型CRM 主要方便与客户的交流 简化操作流程 另一个层面是分析型CRM 就是要了解客户的需求 比如企业新业务的客户群在哪儿 如何吸引他们 有没有价值 哪些客户值得保留等 这些都是分析型CRM所要提供的支持 还有一个层面是协同型CRM 比如整合各种渠道 协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴 相关知识讲解 CRM的五大关键内容 销售 市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱 这些是客户与企业联系的主要领域 无论这些联系发生在售前 售中还是售后 或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中 CRM的五大关键内容如下 客户服务提到客户关系管理 客户服务可能是最关键的内容 企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键 如今客户期望的服务已经超出系统的电话呼叫中心的范围 呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变 电话互动必须与E mail 传真 网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合 随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问 自助服务的要求发展越来越快 客户