麦当劳的标准化管理.doc

麦当劳的标准化管理麦当劳是当今世界最大的快餐连锁集团和食品集团之一。建立于1955年5月15日，创始人为雷克洛克，当时仅在美国伊利诺斯州有一家餐厅。今天的麦当劳公司在世界100多个国家和地区已拥有20000多家餐厅，每天为3000多万人服务，即每分钟为30000多人服务。平均每3小时开一家新餐厅。麦当劳何以能像滚雪球似的速度向前发展，征服一个又一个饮食文化？它的汉堡和薯条何以有那么大的魔力？麦当劳成功的原因究竟何在？麦当劳有一套与特许经营相结合的中心管制系统的独特经营管理模式，并且将这种模式落实到经营管理的每一个细节中，从而成功地实现了异域市场拓展、国际化经营。l 严格的特许加盟条件麦当劳的加盟条件相当严格和苛刻。一个商家要加盟麦当劳，首先要向总部提出申请，由总部派出人员选择地址、店面并进行内外装潢。分店必须严格按照总部规定的标准、规范、作业程序和服务规则进行经营，还要与麦当劳总部签订合同，先付特许权使用费2.25万美元，此后，每年上交总部年销售额3%的特许权使用费和8.5%的房产租金。麦当劳与加盟商签订的合同有效期为20年，公司将麦当劳的企业名称、商标使用权、产品制作技术、经营管理诀窍等授予加盟商在规定的时间和地区内使用；公司为加盟商提供员工培训和管理咨询，但加盟店的餐具、食品和原料并不由公司直接提供，而是由专业供应商为其统一供货。麦当劳还要求加盟店必须严格遵守公司制定的管理制度，接受公司的指导和监督，使用麦当劳统一的名称、标识，采取统一的广告宣传，保证统一的产品质量。l 食品质量的标准化麦当劳对食品质量都要求做到标准化，面包不圆或切不平不能销售；奶浆接货温度要在4摄氏度以下，高一度就退货；用机器切的牛肉饼每个重47.32克，直径98.5毫米，厚度为5.65毫米，脂肪不能超过11%，肉中不能掺进一点儿心、肺等下水料，并要经过40多项质量控制检查；任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就报废；食品生产过程采用严格电脑控制和标准操作，制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过了7分钟、汉堡包超过10分钟还没有卖掉就要立刻扔掉。l 服务规范化麦当劳的服务非常到位，所有的店员都面带微笑，员工实行快捷、准确、友善的服务，不能让顾客排队超过2分钟，顾客点完食品后，服务员要在1分钟内将食品送到顾客手中。员工穿着打扮上也有严格要求，男的不许留长发，女的要戴发网，并不准浓妆艳抹。为了保证店堂清洁，公司总裁甚至亲自去餐厅打扫卫生。在麦当劳的员工规范中，有一项条文是“与其靠墙休息，不如起身打扫”，所有的餐具在打烊后必须彻底清洗、消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出，麦当劳会事先把准备卖给顾客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋，将塑料刀、叉、勺、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给顾客。而且在饮料杯盖上，也预告划好十字口，以方便食用者插入吸管。l 完善的员工管理麦当劳有自己统一的作业程序和对员工统一的培训，员工“小到洗手有程序，大到管理有手册”。为强调清洁卫生，麦当劳规定员工在工作前都必须洗手，洗手之前还必须先签名，因为签了名才确实能掌握员工是否有洗手。而且洗手还有“标准动作”：签完名后，再打开水龙头，然后把手打湿，再按洗手乳开始洗手，用水冲干净后，再取一小撮麦当劳特制的清洁消毒剂放在手心，双手揉搓20秒钟，然后再用清水冲净。洗的时候不仅只是洗手掌，还必须洗到手肘。洗干净后，再用水冲洗干净，然后再用擦手纸把手擦干，擦干之后并非马上把擦手纸丢掉，而是拿着擦手纸把水龙头关起来，再把擦手纸丢到垃圾筒。这样洗干净的手，才不会再接触到水龙头而受到污染。如果手接触了头发、衣服等，就要重新洗手消毒。所以这些都表明：麦当劳从来没有偏离其创始人最初所确定的最熟知而且精勤的行业。在麦当劳这么一个庞大的跨国连锁集团内，它的规矩多而严，一切遵照连锁中心的指示，一切按照手册来办，品质、服务，清洁的标准和目标从来都一成不变。因为这种一致的水平，一致的管