餐饮接待服务怎样使客人满意.doc

餐饮接待服务怎样使客人满意 人的活动不同于动物的活动，人使吃成为一种十分复杂的文化行为。围绕吃产生和发展起来的饮食文化，分餐或合餐的社会机制，以及吃的交际功能等等，使餐饮服务具有很强的挑战性和创意性。使客人满意的餐饮服务，来自于食饮品本身，餐厅的环境与气氛，以及服务人员的技巧。 一、 来自食饮品的美感 顾客上酒店来用餐，很大程度是奔美食而来。美食佳肴首先给人以感官的愉悦，但它不仅诉诸人的味觉，而且诉诸人的视觉、听觉、嗅觉、触觉等。在中式餐厅里，菜品的艺术性、造型性，即色、香、味、形、质及其组合所构成的形象被特别强调。 色 菜肴的颜色应自然清新、色彩鲜明，适应季节变化、适合不同地域、不同审美标准、合乎时宜、和谐悦目，能给就餐者以美感。那些原料搭配不当或烹调过分、成品色彩混沌、色泽暗淡的菜肴，不仅表明营养方面的质量欠佳，而且还将影响就餐者的胃口，影响就餐情绪。 香 人们就餐时，总是先感受到菜肴的香气，再品尝到食物的滋味。人们之所以将“香”单独列出来，是因为食物的香气对增加进餐时的快感有着巨大作用。当人嗅到某种久违了的香气时，往往能引起对遥远旧事的回忆。另外，人对气体的感受程度同气体产生物本身的温度高低有关，一般来说，物体本身的温度越高，其散发的气体就越易被感受到。因此，要特别重视热菜热上的炒菜，如：响油鳝糊的麻油伴蒜香，生煸草头的清香，姜葱炒膏蟹的辛香，北京烤鸭的肥香，砂锅狗肉的橘香，未品其味，先闻其香，芳香浓郁，清新隽永，诱人食欲，催人下箸。反之，如果菜肴特有的芳香不能得以呈现和挥发，则影响了消费者对菜肴的期望，对其质量的评价自然不会高。 味 味是菜肴质量的核心。人们去餐厅用餐，并非仅仅满足于嗅闻菜肴的香味，他们更需要品尝到食物的味道。人们通常所说的酸、甜、苦、辣、咸是五种基本味。五味调和百味香。基本味的不同组合，各取不同比例、用量，调制出的菜肴滋味可谓丰富多彩，如川菜就有百菜百味之说。 形 产品的外形是指菜肴的成形、造型。原料本身的形态，加工处理的技法，以及烹调装盘的拼摆都直接影响到菜肴的“形”。刀工精美，整齐划一，装盘饱满，形象生动，能给就餐者以美感享受。这些效果的取得，要靠厨师的艺术设计，如松鼠、鳜鱼栩栩如生，冬瓜盅艳丽多彩，凤尾虾如凤似玉。另外，利用围边进行盘饰点缀等，使热菜的造型更加多姿多彩，如碧绿鲜带子，镶一双紫菜头雕红蝴蝶；珊瑚虾腐的中间摆一只面塑的老寿星等，既使菜肴更加饱满，又使得就餐时的餐饮主题更加突出。厨师成功的艺术构思，无不使客人食欲大增。 质 质感包括这样一些属性，如：韧性、弹性、胶性、粘附性、纤维性及脆性等。菜肴的质感是影响其可接受性的另一个重要因素。任何偏离菜肴可接受的特有质地，都可使其变为不合格产品。所以人们一般不愿购买发软的脆饼，不喜欢多筋的蔬菜等。通常菜点的质地感觉包括以下几个方面：酥、脆、韧、嫩、烂。 二、对菜品的器皿、温度、声效的要求 器皿 对菜品器皿的基本要求是，不同的菜肴配以不同的盛器。配合恰当，相映生辉，相得益彰。菜肴分量与盛器的大小一致，菜肴的名称与盛器的叫法相吻合，菜肴的身价与盛器的贵贱相匹配，可使菜肴锦上添花，更显高雅。虽然，大部分盛器对菜肴质量并不产生太大影响，但是对于用煲、砂锅、铁板、火锅、明炉等制造特定气氛和需要较长时间保温的菜肴来说，盛器对其质量却有着至关重要的作用。比如，明炉鼓油鳗鱼用盘子代替明炉装鱼，不仅无法继续加温，而且会很快冷却，直接影响其质量和效果。热菜用保温盛器、冷菜用常温餐具能不同程度地提高菜肴出品的质量。相反，菜肴本身质量较好，可盛装在五花八门的残破餐具里，产品的总体质量无疑将大为逊色。 温度 同一种菜肴，同一道点心，出品食用的温度不同，口感质量会有明显差别。如蟹黄汤包，热吃汤汁鲜香，冷后则腥而腻口，甚至汤汁凝固；再如拔丝苹果，趁热上桌食用，可拉出万缕千丝，冷后则糖饼一块，更别想拔出丝来。因此，温度是重要的菜肴质量指标之一。科学家研究发现，不同温度食品的风味质感是不一样的。餐饮生产及服务人员要更好地把握每类菜肴食品的特色品质，就应遵循以下温度规定： 食品名称食用温度 冷 菜 10左右 热.菜70以上 热汤80以上 砂.锅65以上 啤.酒68 冷咖啡.6 果.汁.10 西 瓜.8 热.茶 65 热牛奶63 热咖啡 .70 声效 声效 .有些菜肴，由于厨师的特别设计或特殊盛器的配合使用，已经在消费者中间形成概念：菜肴上桌是该响的。比如虾仁锅巴等锅巴类菜肴，铁板鳝花等铁板类菜肴等。此类菜肴服务上桌的同时，发出“吱吱”的响声，说明菜肴的温度是足够的，质地（尤其是锅巴炸的酥脆程度）是达标的，进而为餐桌创造的气氛是热烈的。相反，该发出响声的菜肴没有出声，或者是菜肴质地不符合要求，或者是服务不及时等，会影响顾客对菜品的评价。 三、 营养、健康、绿色的价值取向 营养、健康、绿色，是现代消费者对饮食的要求。健康食品、绿色食品大行其道。卫生与营养是菜肴等食品饮料的必备质量条件。卫生首先是指加工菜肴等的食品原料本身是否有毒素，如河豚鱼、有毒蘑菇等；其次是指食品原料在采购加工等环节中有否遭受有毒、有害物品的污染，如化学有害品和有毒品的污染；再次是食品原料本身是否由于有害细菌的大量繁殖，带来食物的变质等。这三方面无论是哪一方面出现了问题，均会直接影响产品本身的卫生质量。 食品原料的营养同样是食品自身质量的重要方面。社会的进步，科学技术的发展，使得人们越来越将食品营养作为自己膳食的追逐目标。这就需要我们餐饮管理工作者严格管理，把好卫生质量关，并能区别不同就餐对象，设计专门的菜单，进行烹饪加工，体现出菜肴品质的可靠和营养。鉴别餐饮产品是否具有营养价值，主要看两个方面：一是食品原料是否含有人体所需的营养成分；二是这些成分本身的数量达到怎样的水平。 四、 来自就餐环境和气氛的美感 餐厅从菜品的色、香、味、形、质到热情、优雅的服务，从餐厅的装饰和空间布局到精心营造的餐厅气氛或情调，设计和创造让客人感到舒适的就餐环境，营造某种特殊的气氛即给客人某种强烈感觉的形象，是顾客满意的重要因素。这也是酒店的企业文化和企业形象的直观呈现。餐厅气氛，一方面依赖“有形”部分的舒适程度及其个性和风格，例如餐厅的位置、外观、景色和餐厅的装潢和空间布局等，另一方面来源于服务人员的态度、程序、效率和技巧等。 空间 客人对“有形”部分的舒适感，来自对餐厅的空间、光线、色调、气味、温度、音响、家具等气氛构成要素及其组合的体验和评价。通常以设定的接待客人数量来决定餐厅营业面积的大小。但是，由于餐厅的档次、餐饮品风格（如中餐、西餐等）、经营形式（如大型宴席餐厅、一般散客餐厅、自助餐厅等）、服务方式（如宴席服务、柜台餐饮服务、自助餐服务等）等的不同，餐厅的面积指标有较大的差异。 但无论餐厅大小，在装潢和空间布局上均应有自己的特色。从点、线、面到立体综合给人以美感。主营粗粮野菜水饺的“东北人风味连锁饺子坊”装修风格以大红大绿为主，进门是一个仿造的农家土坑，墙上挂着秋后的果实，谷穗、大蒜辫、红辣椒串、老葫芦，红色的招牌，红色的菜牌，红色的餐巾，服务员们身着大红大绿穿梭服务，整个一派红红火火的热闹气氛。 光线 需要引起重视的是餐厅受光的强度。光的强、弱、明、暗会产生不同的效果，利用各种光线的强弱并配以色彩变化，可使餐厅色彩显得变化无穷。一般而论，愈是高档的餐厅，光线的强度相对较弱；反之，餐座周转率较高的餐厅普遍使用光照度较强的配置。 色调 不同的色彩给人不同的感受。通常人们将色彩分为冷、暖两大类别。暖色调使人觉得紧凑、温暖；冷色调可使空间显得比实际要大并产生凉爽之感。因此，餐厅在运用色彩时，应根据餐厅的风格、档次、空间大小，合理地运用好色调，墙壁、天花板、地面等颜色要注意合理地搭配，产生预想的效果。如豪华餐厅宜使用较暖或明亮的颜色，夜晚当灯光在50烛光时，建议使用暗红或橙色，地毯使用红，可增加富丽堂皇的感觉。 温度 温度、湿度、通风虽是无形的，但也是餐厅环境气氛中极为重要的因素。 音响 .餐厅里的声响指噪音和背景音乐。噪音是由烹调、顾客流动和餐厅外部造成的。不同种类的餐厅对噪音的控制有不同的要求。背景音乐对顾客的活动有一定的影响。不同种类的餐厅要进行不同的音乐设计。 五、 良好的服务态度 良好的服务态度，表现在主动、热情、周到的对客服务。这是营造良好的餐厅气氛，实现服务提供者与服务消费者之间的良性互动的必要条件。这不仅意味着服务和服务提供规范化，遵循一定的服务程序及其标准，尤其意味着服务人员在服务活动中要有更强的情感的投入，从而使服务更富有人情味。精神饱满、热情殷勤，善于把握客人的需求和心绪，并做出迅速的反映。例如，当服务员注意到一位女客人就餐前先拿出一小瓶药水，准备就着茶水喝，他立即为客人端来一杯温白开水，并亲切地询问客人还需要什么服务，这使服务显得很有人情味，使客人很满意。一女士陪朋友慕名到一家酒店就餐，但她本人正值节食期间，就拿出一小包牛奶粉叫服务员冲开。很快，服务员端着冲开的并加热的牛奶来到客人桌前，轻声地对这位女士说：“小姐，我已将牛奶加热，不知道温度是否适合？还要不要加一点方糖？”几句话说得这位从事餐饮管理工作多年的女士深有感触，感叹这家酒店的服务到位、周全。 在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级和类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务。 六、 快捷的服务 服务效率有两个层次的含义：一是酒店对客服务的效率，二是酒店内部的工作效率。重视效率，既是赢得顾客满意的需要，也是酒店降低成本，杜绝“扯皮”现象，提高效益的需要。我们在餐厅里用餐，经常会碰到这样的情况：坐在餐位上，一、二十分钟无人打招呼；点完菜后半个小时不能上菜也无人理踩；菜上桌后，无人为你斟酒、添茶、换骨碟烟缸等。不能做到“快捷”的服务，无视客人的时间成本，是很难使客人满意的。 做到快捷服务，要反应敏捷、灵活机动，掌握好服务的节奏和技巧。 在操作中应尽量减少不必要的走动，这既浪费时间，又影响客人就餐，还会给人造成忙乱的感觉。当服务员进厨房取菜前，应先收拾餐桌上用过的脏餐具，空出台子，然后连同服务柜台上的其它送洗餐具一道带回厨房，不要空着手走。 缩短为客人的服务时间，这不仅可以增加接待客人的人数，提高效率，同时也往往更能使客人满意，让客人长时间地坐在桌上等菜的服务是令人烦恼的。 快捷服务还包括：上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷热菜的质量；在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜品未上之前就应将配料、配餐具备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。 要方便客人，即使打破正常的服务规矩也是应该的，如为靠墙坐的一位客人斟酒倒咖啡，就可以从左边或拿起杯子倒。 在就餐服务中，服务员要培养观察多桌客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一张餐桌上的客人服务时，还要留意其值台范围内的其他客人，客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示他们的需要。服务员应立即做出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。 不同岗位的服务员之间，在工作中要配合默契、忠诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，餐厅里的工作很多是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。 服务员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。 七、 苦练基本功 餐厅服务技能，包括加工制作和对客接待服务技能。只有具备良好的服务意识和掌握一定的服务技能、技巧，才能为顾客提供满意服务。 酒店餐饮服务的每一道工序，每一个环节，都有特定的要求和操作标准，许多工作目前还只能靠手工熟练程度和技能技巧的适时运用进行，如托盘、摆台、上菜、分菜等。要想胜任工作，就必须努力学习，懂得各种服务的规范、程序和要求，勤学苦练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，才有可能为优质服务奠定基础，相反，就有可能在服务中导致事故发生。某饭店中餐厅午餐时间，一位服务小姐为客人上菜，由于她平时对服务工作认识不足，苦练基本功不够，那天正好又因一些小事心里不愉快，使得精力不够集中，当托盘至餐桌旁准备卸盘尚未放稳时，就开始往外拿盘碟，结果手一抖，使得碟盘倾斜，汤汁洒在一位客人身上。这位服务小姐惊慌失措，连声说着“对不起”，却又只顾向被洒了汤水的客人道歉，而忽略了托盘的平衡，结果流出的汤汁又洒在另一位客人身上使得一场欢宴大煞风景。由此可见，苦练服务基本功，锻炼提高应变能力是十分重要的。 八、有效的预防和控制 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。 进行有效的餐饮管理，必须建立餐饮服务规程，做好服务设计的工作。服务设计，以赢得顾客满意与忠诚为宗旨，既包括明确服务内容、程序及其标准，细节量化，也包括对意外事件、临时要求的化解和应对方式，授权和艺术地处理问题的方法等。管理人员的任务是执行和控制服务规程设计。同时，要注重信息的采集和反馈，不断改进服务设计，并抓好员工的培训工作。 餐饮服务质量的控制，包括： 预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的