机动车维修服务规范.doc

机动车维修服务规范规范经营者的资质条件。要求经营者按照GB/T 16739的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可证等相关证件。 机动车维修标志牌。为引导客户正确识别机动车维修企业，方便客户自主选择，提高维修工作的透明度，加强对机动车维修经营者的社会监督、舆论监督和行政监督，机动车维修管理规定要求机动车维修经营者将机动车维修标志牌悬挂在经营场所的醒目位置。一、 对经营者信息公开的规定1、 机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；2、 业务受理程序3、 服务质量承诺4、 客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）5、 所在地道路运输管理机构监督投诉电话；6、 经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，主要常用平配件现行价格7、 维修质量保证期8、 企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；9、 提供汽车维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。二、 对于汽车整车维修企业建立维修服务信息化管理系统的规定1、 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，使用计算机对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。三、 关于维修配件信息的公开规定。四、 对于维修服务流程的原则规定。经营者可依据自身规模，作业特点建立适用于本企业的具体维修服务流程。五、 对客户接待的要求1、 从形象上要求业务接待员遵守礼仪规范，接待客户主动热情，真诚友好，仪表端正，语言文明，自报工号；在服务活动中，要认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，做好记录，并能及时为客户提东咨询服务。六、 进厂检验1、 关于车辆进厂检验的规定2、 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断3、 车辆进厂检验应在专用的进厂检验工位或区域，使用检测设备，按照相关检验标准或规范进行，并做好进厂检验记录4、 需要解体检查或者路试的，应征得客户同意5、 进厂检验后，质量检验员应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件七、 签订合同1、 机动车维修质量要求高，依法签订合同八、 维修合同管理九、 维修作业与过程检验的规定1、 汽车维修过程检验与维修过程相伴而生，是保证维修作业质量的根本。可是，在很多情况下，经营者重产量，轻质量，只强调维修作业，对过程检验则以弱化或忽视。2、 我厂根据维修合同确认的维修项目，开具的作业工单。维修施工单应记载车辆型号、牌照号、排修人、主修人、维修项目、作业部位、预计费用、作业时间、预计完工时间和注意事项等进行作业。十、 竣工检验1、 竣工检验时，质量检验员必须严格按GB/T 3798.1 、GB/T 3798.2 、GB/T 3799.1 、GB/T3799.2 、 GB/T 18344等进行竣工检验，填写维修返工单，交维修人员进行返工作业。 十一、 规定结算交车相关事项1、 清点随车物品，配件材料使用、维修竣工检验情况告知客户2、 配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续 十二、返修与抱怨处理1、 为了全面和持久提高维修作业质量，制定并严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，并对返修专题分析，举一反三 ，实行质量检验工作定期报告，不断改进质量管理工作2、 在这里保证期内，3日内不能或无法提供因维修原因而造成车辆无法使用的，我厂优先安排，无偿返修，无无理拒绝。3、 对客户抱怨处理，我厂严格执行客户抱怨处理制度，明确受理范围、受理部门或人员，明确处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等4、 制度跟踪服务的内容。跟踪服务是机动车维修服务的延展和深化，是赢得客户信任、凝聚客户的主要途径，还采取了客户的意见卡、电话等作为改进服务工作的依据十三、人员管理的制定十四、设施设备的管理1、 要求厂区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志2、 我厂依据设备使用书，制定设备操作的工艺规程、设备维护。3、 对设备档案的规定，设备档案、购置、验收、使用、维修、检定和报废护理记录十五、配件的管理 1、配件的质量是直接影响维修质量的主要因素之一十六、安全管理1、 建立安全组织与制度，我厂建立了安全生产组织机构2、 建立安全生产应急预案3、 对安全设施的规定十七、环保管理的要求，倡导“绿色维修”为主体十八、现场管理1、 工具、物料摆放整齐，标识清楚，做到工作台、配件、工具清洁，工具、配件、废料油污不落地，废油、废液、固体废弃物分类存放。2、 人、物、场所三者之间的关系进行科学的分析达到结合状态的一门科学管理办