谈单方法处理.doc

谈单方法处理询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色。 首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困围城。销售人员的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员就能听到客户真实的反对原因和明确把握住反对的内容，同时也能够有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。【案例】 客户说：“你们这个微信商城倒还是可以，就是价格有点高。”销售人员说：“微信商城本身是具有很强性价比的产品，而且要远远低于您使用其他互联网产品的投入。为什么您还觉得贵呢？”客户说：“我希望你们微信商城的价格再下降10%”。销售人员说：“我知道你一定希望我们给您百分之百满意的服务，难道您希望我给您的服务打折吗”？ 太极法太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：这正是我认为你要购买的理由！也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说词。比如朋友聚会喝酒时，你说不会喝，别人立刻回答说：“就是因为不会喝，所以才要多喝多练习嘛。”你想邀请女孩子出去玩，女孩子推托心情不好，不想出去，你就要告诉她：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心啊！” 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。因为太极法最大的目的是让销售人员借处理异议的机会而迅速地陈述能给客户带来的利益，以引起客户的兴趣。 【案例】一个经销店的老板说：“现在的行业不景气，你们却是逆流而上啊。我不会把钱浪费在网络上。”销售人员就告诉他：“就是因为现在处于行业发展的低潮，您才更需要去做宣传啊。而且这个时候只需要投入很少的费用。这不但能够节省您的宣传成本，更能扩大您的行业知名度，提高您的销售业绩。这样一来，您的总利润不但不会降反而能提高。” 补偿法当客户提出的异议有事实依据的时候，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。而且要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生一种感觉：产品的品质与售价一致；产品优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言不是很重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法就能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。比如美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如买汽车时客户嫌车身过短，销售人员就可以告诉客户“车身短有助于您方便地停车”。 【案例】客户说：“我们微信商城的知名度不高，又没有人”。销售人员就可以说：“是的，您说的很对。但是百度成立的第一天不也是没有这么多人访问吗？任何一个事物发展都需要一个过程，而且正是因为处于发展期你可以用更少的价格得到相同的服务。伊秒有强大的网络平台来帮助您展示信息，而且这些信息又能自动流转和更新到近100家楼宇广告上。这些价值不是他们能比得上的吧？”忽视法忽视法不是视而不见，其实当某些客户提出一些反对意见的时候，并不是真的想要获得解决方法。这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，你只要面带笑容同意他就好。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己看法高人一等”的客户意见，如果你不分主次地认真处理，其结果不但会浪费时间，而且还可能会弄巧成拙。因此，你只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，你就采用这种忽视法，迅速展开你要谈的话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等等。 【案例】有位销售人员去拜访一家广告公司的老板，这人一见到销售人员就说：“哎呀！的那个log非常不错，可你们为什么不把这个log设计的再漂亮一些。”这个销售员只是面带微笑说“您说得对，感谢您对伊秒的关注，回去后我把您的好建议提供给经理”。然后就接着向那个老板介绍微信商城了。这就是忽视法。因为去客户那儿的重点不是谈如何完善log的问题，重点是要和对方谈合作经营微信商城的事，如果谈log的话就是浪费时间。“是的如果”法如果注意观察，你就会发现人都有一个共性：不管有理没理，当自己的意见被别人反驳的时候，满脸通红，额头青筋暴露。这表明他内心非常不快，甚至恼火。因此，在拜访客户的时候，我们千万不要总是正面反驳客户。就算你说得正确，在理儿，而且也没恶意，但是客户就是很反感。在这里，我建议大家在向客户表达不同意见时，尽量使用“是的如果”句法来软化不同意见的表达。 “是的如果”源自“是的但是”句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求。因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 【案例】客户说：“十五万！你这个金额太大了，我们不能马上全部支付”。销售人员说：“是的，我想大多数人跟您想法都是一样的，不容易立刻支付。但是您也知道现在这个微信商城已经有人准备抢注了。今天我和您签订合同不是代表我一个人，代表的是我们伊秒公司，我们一旦合作就不仅仅是我一个人在为您提供服务，我们将会有专门的团队为您服务，而且我们全国几千家客户都不会有这样的先例。您就别让我为难了。您还是对我不是很信任吧！其实您可以放心，我不会因为您这单而砸掉我们公司几年来辛苦树立的品牌的。” 直接反驳法在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷入与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳。因为客户若对你企业服务、诚信有所怀疑时，你与他合作的机会几乎是零。例如，当保险企业的理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户则会接受，而且会对你更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。 【案例】与客户谈微信商城项目时他说：“你们这个项目基本没啥发展前途，估计就是像一般网络公司一样搞什么代理忽悠别人。”销售人员说：“您大概有所误解，行微信商城是腾讯联合伊秒公司共同打造的行业平台，其目的是为了扶持中国企业的发展。我们与企业之间是具有合作经营理念的，这与您所说的一般网络公司代理是不同的概念。”客户说：“听说你们公司的售后服务态度不好，买了微信商城你们就不管了。”销售人员说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念就是服务第一，们都是在第一时间为客户提供服务。”害怕被拒绝许多销售人员（特别是新人）在整个销售环节表现都很好，可往往会在最后关头出现“临门一脚”踢不进的情况。究其原因是害怕提出签单或者不敢跟客户提钱的问题。一提到钱销售员心里就琢磨：提出签单被客户拒绝了怎么办？客户要是不做了又如何？等客户先开口自己不愿提出来，等着老板主动提出签单，这几乎是不可能的事情。事实上你要主动的提出签约请求，为的就是让客户给你一个明确的态度，让需要的客户一次就能和你签约。很多销售人员由于害怕被拒绝，不敢要求客户签约，结果是能签的单签不到，出了门或者放下电话还不知道这个客户到底需不需要自己的产品。放弃继续努力客户一定要持续跟进，如果你见了一个客户，本来有可能与对方成功合作，但是你一周没跟客户联系，那么可能客户就会跟别人合作，如今销售竞争如此激烈，发生这种这样的事情已不在少数。【案例】有一男一女两位销售新人给客户打电话，其中一位女孩通过电话和客户聊了一个多月，通过双方交流客户也知道微信商城是很好的合作经营项目。可她就是没有直截了当的向客户提出合作要求。快到月底，女孩着急了，于是就让另外一位销售新人给她的客户打电话。那位同事电话打过去就直接告诉对方想要合作，并告诉客户希望能拜访到他，直接面对面地向他讲解微信商城能给他带来的利益。客户答应了他的拜访。结果是那个女孩和男孩一起去客户公司，进行面谈和演示之后客户终于答应合作。之后女孩就问客户：“我和您联系了一个月您都没有与我合作，为什么您就答应他了？”客户告诉她：“你只是告诉我这个项目很不错，可你并没有要求与我合作啊，我还以为你只是和我聊聊天呢！”通过这个案例大家应该明白：销售有时候很简单，你只需告诉客户你的产品能让他赚钱，至于怎么赚钱见面详谈。如果对方不与你合作，你要搞清楚这是为什么？他的理由是什么？然后用什么方法来说服客户。这同时也是你制定跟进方案的依据。销售工作最终目标是完成交易。而在销售过程中，即使客户有了购买我们产品的欲望，但是一般来讲，客户是很少有主动提出来签合同的。因此我们必须要知道什么时候向客户提出成交的请求最为合适。这就类似于男生向女生求婚，我们提出成交的时机也是有讲究的。现实生活中，男生向女生求婚时，通常要选择好时机。所谓好时机一般有：女生心情好的时候，这就要了解她什么状况下心情好，提高其情绪到最高点；挑日子，例如七夕节、情人节，最好是在她生日的时候。做销售也是同样的道理。何时向客户提出成交？这就需要依靠我们敏锐的洞察力来找到好的成交时机。在销售过程中，我们要自始至终都要非常专注，因为人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。我们在与客户谈单时要注意观察，留心客户的一些细小举止行为和言语。因为这里面就可能透露出合适的成交信号。客户购买信号启动下面的一些常见信号是客户购买欲望启动的时候。（1）言语信号1、讨价还价，要求价格下浮时。2、询问具体服务的项目，微信商城的效果时。3、询问微信商城制作周期时。4、询问微信商城的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时。5、向自己表示同情或话题达到共鸣时。（2）行为上的购买信号1、不停地翻阅公司的资料时。2、要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时。3、开始与第三者商量时。4、表现出兴奋的表情时。5、身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。6、有犹豫不决表情时。提出成交时机当发现这些信号时，我们要抓住客户心理，同时把握时机，提出成交。1、当客户心情非常快乐、轻松的时候，我们提出成交要求，成交机率会很大。例如客户开始请我们喝杯水或抽根烟时，我们要抓住这样好的请求时机。此时，客户的心情基本上非常轻松，会愿意购买。2、当我们进行完微信商城说明和介绍之后，就抓住时机，询问客户还需要了解什么，这时提出请求是成交的最好时机。但是需要注意的是，我们介绍产品的前提是在客户询问的情况下，不是上来就介绍问人家买不买啊。3、向客户介绍产品的时候，客户有反对意见很正常。当客户提出反对意见时，我们就要开始向客户解释，并征求客户意见，询问客户是否完全了解产品说明，是否需要补充。当客户认可我们的说明时，就要抓住这一有利时机，询问客户选择何种产品，直接提出成交。1 开门见山，又叫直接成交法。是指我们直接向客户询问是否购买。这种方法往往需要我们的勇气和信心。只有充分地相信客户会购买产品，我们才会明智、有勇气地提出成交要求。实际上，优秀的销售人员最喜欢用直接成交法，只要把客户反对意见解决后签单顺理成章。2 假设成交法。指的是我们先假设客户已经购买的成交方法。有了客户已经购买的信念之后，我们在向客户解说产品的时候，就可以假设客户使用产品会获得怎样的价值。我们可以告诉客户“您与我们伊秒公司合作经营微信商城，您的企业形象就会提升到行业高度，您可以获得您所在行业发展的第一手信息，同时您可以通过微信商城赢利，赚您同行的钱”等等。运用假设成交，让客户进入这种情景来强化他的购买欲望。在运用假设成交法时，我们注意不要硬逼客户购买，否则会惹怒客户使成交失败。这种方法的优点是不会让客户觉得有太大压力。3 细节确认法。细节有主要与次要之分。在整个销售过程中，客户最关心的重点是价格，而稍稍忽略其它细节。那么我们所运用的细节确认法是指我们要多与客户谈论合作的次要细节问题，不要过分强调价格。比如我们要多与客户确定合作方式、微信商城里都要什么栏目、合作经营工作如何开展等等。这个时候客户就有可能会在潜意识里默认自己选择了微信商城，而真的开始考虑要怎么合作了。4 未来事件法。让